宁波华能贸易公司运作支持部客服专员职务说明书.pdf

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1、宁波华能贸易公司运作支持部客服专员职务说明书 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】客服专员职务说明书客服专员职务说明书岗位名称岗位名称客服专员岗位编号所在部门直接上级直接下级所辖人员运作支持部运作支持部经理岗位定员工资等级薪酬类型三级岗位分析日期本职：本职：负责客户投诉的接收和组织解决职责与工作任务：职责与工作任务：职责表述：协助运作支持部经理制定部门年度工作规划职职责责一一工作协助运作支持部经理制定本部门年度工作规划任务职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作职职责责二二工作任务负责组织分析处理客户

2、投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案负责组织协调处理方案的实施建立售后服务档案，并进行总结分析职责表述：联络客户，获取反馈职职责责三三职责职责四四工根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈作任协助进行市场调查务职责表述：完成运作支持部经理交办的其他工作任务权力：权力：收集市场相关信息、资料、文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系：工作协作关系：内部协调内部协调销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等关系关系外部协调外部协调客户、经销商关系关系任职资格：任职资格：教育水平教育水平 大学专科以上专业专业外贸、管理或其他相关专业培训经历培训经历 客户

3、服务、法律知识、公共关系培训经验经验知识知识技能技巧技能技巧3 年以上工作经验，1 年以上本行业供应管理或售后服务经历掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、个人素质个人素质客户服务能力其它：其它：使用工具使用工具/计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet设备设备网络）工作环境工作环境办公场所工作时间工作时间特征特征所需记录所需记录文档文档正常工作时间，偶而需要加班通知、简报、汇报文件或报告、总结等考核指标：考核指标：资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况考勤、服从安排、遵守制度判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能备注：备注：