2023年餐饮员工规章制度管理制度7篇.docx

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1、2023年餐饮员工规章制度管理制度7篇 餐饮店的管理,为了保证饮食的平安性,须要制定严格的工作管理制度。那么,大家知道制度的格式吗?下面是由我给大家带来的餐饮员工规章制度管理制度7篇，让我们一起来看看！ 餐饮员工规章制度管理制度篇1 一、嘉奖制度 1、工作主动，团结同事。 2、员工过生日时，酒店为其赠送礼品。 3、工作实力优秀，不迟到，不早退，无旷工。 4、礼貌、热忱、周到的服务，常常得到客人的好评。 5、所管理的器具、用具无破损、无丢失。 6、从酒店的利益动身，为酒店的发展，不遗余力。 以上6条，酒店按季度、年度进行评比，依据评比结果赐予表彰和现金嘉奖。 二、惩处制度 (一)违反以下条款按次

2、进行现金惩罚 1、奢侈公物，视情节稍微的。 2、对客人指手划脚，品头论足。 3、对来宾不礼貌，与客人争辨。 4、与客人争吵，把个人心情带入工作中。 5、妨害工作秩序或违反平安卫生工作守则。 6、在工作时间闲聊、游戏或从事与工作无关的事。 7、工作时间内躺卧、睡觉，随意拨打电话。 8、当值时擅离工作岗位，闲逛，干私人事情。 9、随意进出厨房、餐厅，到厨房抓吃、抓拿的。 10、不经请假，随意旷工。 11、上班时间随意吸烟，擅离工作岗位，无故迟到、早退。 12、当班时吃东西、看电视，用酒店电话办理私人事情。 餐饮员工规章制度管理制度篇2 一、员工必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参与

3、各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特别状况不能提前请假的，应刚好通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格根据规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的状况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节赐予旷工或除名处理。 餐饮员工规章制度管理制度篇3 1、准时上

4、下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按集团相关规定处理。 2、请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必需由本人或亲属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必需由本人送达，如有特别状况，可亲属代送。 3、上班时必需按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰(手表除外)，不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。 4、站位期间，站位要端正，不行背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。 5、要时刻用好礼貌用语，必需“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人或领导要主动打招呼。 6、上班期间不得玩或接听私人电话，手机一律关机，上

5、下班必需走员工通道，不行走前门，不得进入吧台重地。 7、上班期间不能擅用店内设施及物品(客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等)。 8、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩游戏玩耍。 9、熟识本店现阶段供应的酒水和菜单价格。 10、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严峻者将转交司法部门处理。 11、内部员工的私用物品不行带入餐厅，统一放在更衣柜。 12、当班领班及值班人员必需检查好灯，门窗，排风，水电及卫生; 13、员工用餐时不行倒饭倒菜，禁止奢侈。 14、下级必需听从上级，上级有错也要先听从后投诉，要有层级管理，不得顶撞，争吵。 15、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自

6、身的形象，不要发脾气。严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。 餐饮员工规章制度管理制度篇4 1、仓库收货前，做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不簇新的食品，无卫生许可证的生产经营者供应的食品、未索证的食品不得验收入库。 2、食品和原料出入库做好登记（台帐和电子帐）、检查，做到定期清洗、消毒、换气，常常保持清洁状态，避开尘土、异物污染食品。对进库的各种食品原料，半成品应进行验收和登记；食品出库时要检查感官性状和保质期，要坚持食品先进先出原则，尽量缩短储存时间。 3、每天要对库存食品进行检查、整理。重点检查食品有无霉变、腐败变质、包装有无损坏

7、及保质期是否到期等状况，发觉问题要刚好向领导汇报，提出处理看法，刚好处理。每月月底对仓库内食品，原材料，半成品进行盘点，并整理下个月内即将过期的物品清单（名称、数量、规格，入库日期，过期日期）交给厨房总厨，由厨房依据实际须要来运用，避开因物品许久未用过期而导致奢侈。 4、食品仓库必需做到卫生、整齐、整齐、专用，食品与杂物严格分别，主食和副食分开存放，食品与非食品不能混放。食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，各类食品有明显标记，散装食品及原料储存容器加盖密封。 5、库房内地面平整、硬化，保持良好通风，避开阳光干脆射入，保持所需温度和湿度。要定期清扫仓库，保持仓库、货架清洁卫生，常常开窗或用

8、机械通风设备通风，保持干燥，做好防火、防盗、防投毒、防蝇、防尘、防鼠、防虫蛀、防霉变等工作。 6、库房禁止存放有毒、有害、易燃、易爆、化学类物品。禁止存放个人生活用品或临时存放其他非食品货物。 7、加强入库人员管理。非仓库管理人员，未经许可不得进入仓库。 餐饮员工规章制度管理制度篇5 目的：为了保障公司工作的正常进行，规范管理和限制办公用品的选购和运用，特制定办公用品管理方法如下： 第一条办公用品的范围 1、按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2、按须安排类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3、集中

9、管理运用类：办公设备耗材。 其次条办公用品的选购 依据各部门的申请，库房结合办公用品的运用状况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。 第三条办公用品的发放 1、员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。 2、每个部门每月发放1本原稿纸。 3、部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。 4、胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得奢侈。 5、办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约运用，按需领用。 餐饮员工规章制度管理制度篇6 一、从业人员健康管理制度和培训管理制度 （一）从业人员健康管理制度 1、健康体检的范围：食品经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可

10、参与工作。参与健康检查的食品从业人员详细范围包括：本店全部的在职工作人员。 2、食品从业人员的健康要求：患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等有碍食品平安的疾病人员，不得从事接触干脆入口食品的工作。 3、管理职责：对全部进入本店工作的员工将支配其进行健康体检和健康证的办理，在体检过程中，假如发觉弄虚作假导致不符合健康要求的人员进入本店工作，将追究相关管理人员的责任。 4、上岗体检：凡本店每年新招的人员均须上岗体检，并开展健康学问培训。检查范围包括痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，以及肺结核、皮肤病等有碍食品平安的疾病等。 5、依据体检结

11、果上岗：假如体检合格，健康学问考试合格，办理健康证，方可进入本店起先上岗工作。假如检查出有碍食品平安的疾病，将不予支配进入本店上岗工作。 6、建立员工健康档案：店内办公室负责保管员工的健康证，并建立员工健康档案，记录员工个人信息、从事的岗位、健康证办理的年限、最近一次体检的时间、到期日期等信息。 7、健康证的年检：健康证有效期为一年，店经理负责员工健康证的年检，保证健康证合格有效，通常在员工健康证到期前，支配员工到指定市防疫站进行统一年检。 8、年检结果的处理：依据国家有关法律规定，患有传染性疾病的人员不得从事干脆接触食品经营工作。如员工在职工作中患有法律规定的传染性疾病，假如属于短暂性的，管

12、理组应支配休息，待身体复原复检合格后才能接着上岗，假如是难以治愈的有碍食品平安的疾病，管理组应支配到其它不予食品接触的岗位上。 9、监督检查：店经理对每年的健康证年审状况进行监督管理。对违反健康管理制度的人员应马上指出责令作出正确处理，并对违规管理人员进行考核扣罚。 10、个人卫生要求：衣着应外观整齐，做到常剪指甲、常理发、常常洗澡等，常常保持个人卫生。 （二）从业人员培训管理制度 为规范人员培训，保障餐饮平安，依据食品平安法、食品平安法实施条例等法律、法规及规章，制定本管理制度。 1、餐饮服务从业人员包括新参与工作和临时参与工作的餐饮服务从业人员必需经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作

13、。 2、食品平安管理人员应制定从业人员食品平安教化和培训安排，组织各部门负责人和从业人员参与各种上岗前及在职培训。 3、食品平安教化和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品平安法律、法规、规范、标准和食品平安学问、各岗位加工操作规程等。 4、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。 5、建立餐饮服务从业人员食品平安学问培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。 二、食品平安管理人员制度 1、制定食品卫生管理制度和岗位卫生责任制管理措施。 2、制定食品经营场所卫生设施改善的规划。 3、按有关发放食品经营许可证管理方法，办理领取或换发

14、食品经营许可证，无食品经营许可证不得从事食品经营。做到亮证、亮照经营。 4、组织食品从业人员进行食品平安有关法规和学问的培训，培训合格者才允许从事食品经营。 5、建立并执行从业人员健康管理制度。 6、对贯彻执行食品平安法的状况进行监督检查，总结、推广阅历，指责和嘉奖，制止违法行为。 7、执行食品平安标准。 8、帮助食品平安监督管理机构实施食品平安监督、监测。 三、食品平安自检自查与报告制度 1、食品经营者应当依照法律、法规和食品平安标准从事食品经营活动，对社会和公众负责，实行有效管理措施，保证食品平安，接受社会监督，担当社会责任。根据许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放食品经营许

15、可证。 2、建立健全本单位食品平安管理制度，并装裱上墙张贴在相应功能区；建立本单位食品平安管理组织机构，配备专职或者兼职经过培训合格的食品平安管理员，对食品生产经营全过程实施内部检查管理并记录，落实责任到人和员工奖罚制度管理，主动预防和限制食品平安事务，严格落实监管部门的监管看法和整改要求。 3、食品平安管理员须仔细根据职责要求，组织实行管理人员和从业人员食品平安学问培训、员工健康管理、索证索票、餐具清洗消毒、综合检查、设备管理、环境卫生管理等各项食品平安管理制度，进行相关记录，备查。 4、制订定期或不定期食品平安检查安排，采纳全面检查、抽查与自查形式相结合，实行层层监管，主要检查各项制度的实

16、行状况。 5、食品平安管理员每天在操作加工时段至少进行一次食品平安检查，检查各岗位是否有违反制度的状况，发觉问题，刚好告知改进，并做好食品平安检查记录备查。 6、各岗位负责人、主管人员每天开展岗位或部门自查，指导、督促、检查员工进行日常食品平安操作程序和操作规范。 7、食品平安管理组织及食品平安管理员每周1-2次进行全面现场检查，同时检查各部门的自查记录，对发觉问题刚好反馈，并提出限期改进看法，做好检查记录。 8、检查中发觉的同一类问题经二次提出仍未改进的，提交上级部门按有关规定处理，严峻的交市场监督管理局按有关法律法规处理。 9、在就餐场所设置食品平安宣扬栏，主动公示诚信建设，刚好处理消费者

17、看法。 四、食品经营过程与限制制度 1、保持内外环境整齐，实行消退苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，与有毒、有害场所保持规定的距离； 2、餐饮服务企业应当有与产品品种、数量相适应的食品原料处理、加工、包装、贮存等场所； 3、应当有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施； 4、设备布局和工艺流程应当合理，防止待加工食品与干脆入口食品、原料与成品交叉污染，食品不得接触有毒物、不洁物； 5、餐具、饮具和盛放干脆入口食品的容器，运用前必需洗净、消毒，炊具、用具用后必需洗净，保持清洁； 6、贮存、运输和装卸食品的容器包装、

18、工具、设备和条件必需平安、无害，保持清洁，防止食品污染； 7、干脆入口的食品应当有小包装或者运用无毒、清洁的包装材料； 8、餐饮服务人员应当常常保持个人卫生，生产、销售食品时，必需将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；销售干脆入口食品时，必需运用售货工具； 9、用水必需符合国家规定的城乡生活饮用水卫生标准； 10、运用的洗涤剂、消毒剂应当对人体平安、无害。 五、场所及设施设备清洗消毒和修理保养制度 （一）加工经营场所 1、厨房内外环境整齐，上、下水道通畅，地面无积水。废弃物盛放容器必需密闭，外观清洁；设置能盛装一个餐次垃圾的密闭容器，并做到班产班清;地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等应保持清洁和良好

19、状况;排烟、排气设施无油垢沉积、不滴油。 2、应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品（包括原料）应有爱护措施。 3、运用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人根据规定的运用方法进行；运用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，运用后应将全部设备、工具及容器彻底清洗。 4、发觉老鼠、蟑螂及其他有害害虫应即时杀灭。发觉鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板。 5、三防设施有效：纱门、纱窗或门帘、金属防鼠板、防鼠隔栅等设施能有效起到防蝇、防鼠、防尘作用。 6、废弃油脂应由专业的

20、公司回收，并应与该公司签订写有“废弃油脂不能用于食品加工”的合同。 （二）、设施 1、餐具、用具消毒由专人负责，必需穿戴整齐的工作衣帽，工作人员必需取得个人健康证明和食品平安学问培训合格证明方可上岗操作。 2、餐具、用具必需严格执行“一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁”的程序进行洗涤消毒。 3、餐具、用具清洗消用毒用水池必需专用，分设洗涤池、消毒池和清洁池，并有明显标识 4、化学消毒剂应符合国家消毒产品卫生标准和要求，餐具消毒时消毒液浓度不得低于250mg/L,餐具全部浸泡时间不低于5分钟。接触干脆入口食品的餐用具用蒸汽进行消毒，蒸汽消毒保持100，不少于10分钟。 5、待清洗餐具用具应用不渗漏

21、的容器盛装修，不得随意乱放。 6、消毒后餐具专柜保存，与未消毒餐具分开放置，保洁柜应有明显标记，定期清洗保持干净。 7、餐具消毒应有记录、存档备查。 六、进货查验与查验记录制度 1、选购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。应当建立食品进货查验记录制度，照实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。 2、应当查验并索取供货者的许可证、供货票据和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，供货票据应当包括食品名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容。查

22、验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。 3、选购各类食品应留意生产日期或保存期等食品标识，不应选购快到期或超期食品。 4、选购时应向销售方索取该批产品有效许可证和食品合格的证明文件。 5、禁止选购腐败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其他感官性状异样、可能对人体健康造成危害的食品。 6、禁止选购病死、毒死、死因不明或有明显致病寄生虫的禽、畜、水产品及其制品、酸败油脂、变质乳及乳制品、包装严峻污秽不洁、严峻破损或者运输工具不洁而造成污染的食品。 7、禁止选购掺假、掺杂、伪造、冒牌、超期或用非食原料加工的食品。 8、选购人员应记录选购食品的来源及保管好相关的资料，留意个人卫生

23、并随时接受管理人员检查。 9、食品销售经营者应当建立进货查验制度，对选购的食品、食品原料、食品添加剂、食品相关产品（以下统称食品）进行检查验收，确保从合法的渠道选购合格的产品。 10、严格查验供货者的运输工具，对与有毒有害物品混载的、不符合食品运输（载）温度、湿度条件的、未对散装食品进行有效隔离的等不符合食品运输（载）条件的食品，应当拒绝收货，并主动向食品药品监管部门报告。 11、严格查验食品的包装和感官性状，包装应当清洁、形态完整，无明显破损和受潮，食品具有该食品正常的感官形态，标签内容完整，无疾病预防、治疗功能等虚假内容。 12、严格查验食品的保质期，对过期食品应当拒绝收货并主动报告食品药

24、品监管部门；对临期食品应当依据自身销售量确定选购量，确保食品在保质期内销售。 13、建立食品进货查验记录档案，照实记录查验负责人、食品名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容或保留相关凭证，记录或凭证保存期限不得少于产品保质期满后6个月；没有明确保质期的，保存期限不得少于2年。 七、食品贮存管理制度 为规范食品和食品相关产品贮存管理，保障公众餐饮平安，依据食品平安法、食品平安法实施条例等法律、法规及规章，制定本管理制度。 1、餐饮服务经营者应当建立食品贮存管理制度，加强食品贮存管理，确保食品在贮存过程中平安、不受污染。 2、食品贮存场所应当符

25、合食品标识上的贮存条件，具有与食品品种、数量相适应的设备设施。食品保存条件为常温的，其贮存温度不得超过30。 3、应当建立食品入库台账，照实记录食品的入库日期、数量等相关信息。 4、应当根据生熟分开、食品和非食品分开的原则对不同类别的食品和物品分区存放，并设置明显的标识。散装食品应当在贮存位置标明食品的名称、生产日期或者生产批号、保质期、生产者名称及联系方式等内容。 5、各类食品应当根据包装标识的要求堆叠，不得超限量积累、挤压存放。食品数量不得超过贮存库房、设备的装载限量，离墙离地10cm以上。 6、应当根据先进先出的原则流转贮存食品，定期检查库存食品，刚好清理变质或者超过保质期的食品，并建立

26、食品出库台账，照实记录食品的出库日期、数量等相关信息。 7、建立食品进货查验记录档案，记录保存期限不得少于2年。 8、贮存场所、容器、工具和设备应当平安、无害，保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。 9、食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品，不得存放个人物品和杂物。 10、定期清扫，保持货架清洁卫生，常常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。 11、食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，常常检查，防止霉变。 12、常常检查食品质量，刚好发觉和处理变质、超过保质期限的食品。 13、做好防鼠、防蝇、防蟑螂工作，

27、安装符合要求的挡鼠板。 八、废弃物处置制度 为保障公众食品平安和身体健康，依据食品平安法、食品平安法实施条例等法律、法规及规章要求，建立本制度： 1、支配专人负责餐厨废弃物的处置、收运、台账管理工作； 2、将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清； 3、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，禁止将餐厨废弃物干脆排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施； 4、餐厨废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整齐完好，运输中不得泄漏、撒落； 5、禁止将餐厨废弃物交给未经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理； 6、不得用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜禽； 7、建立餐厨废弃物产

28、生、收运、处置台账，具体记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等状况，并定期向餐饮服务监督管理部门报告； 8、企业负责人应实时监测单位餐厨废弃物的处置管理，并对处置行为负责。 九、不合格食品处置制度 1、食品销售经营者应当建立不合格食品处置制度，刚好处置不符合法律法规、国家标准和本单位食品平安管理要求的食品。 2、进货查验时发觉不合格食品，应实行拒收、依据协议约定销毁等方式消退食品平安隐患。发觉法律法规禁止销售的食品，应当设置特地区域封存，并运用醒目标识加以区分，并刚好向食品药品监管部门报告。 3、进货查验后发觉不合格食品，应马上停止经营，下架并设置特地区域封存，同时运用醒目标识加以区分，刚好

29、向食品药品监管部门报告。对标签标识等不危害食品平安的不合格食品，经食品药品监管局同意，经整改合格后可以重新上市；对违法添加、腐败变质等严峻危害人体健康的不合格食品，应当根据有关规定马上销毁。 4、对已经售出的不合格食品，应当实行有效措施告知消费者，并书面通知供货者，相关处置状况刚好报告食品药品监管部门。供货者须要召回的，应当主动协作。消费者要求退货或赔偿的，应当先行赔付。 5、建立不合格食品处置档案，档案内容应当包括不合格食品的名称、规格、生产日期、数量以及处置的时间、方式、供货者名称和联系方式等信息，记录保存期限不得少于2年。 6、对不合格食品，应停止销售，退出本经营单位： （1）腐烂变质、

30、污秽不洁的； （2）包装破损和其他不符合食品卫生要求的； （3）超过平安运用期或者保质日期的； （4）应当检验、检疫而未检验、检疫，或检验、检疫不合格的； （5）掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料的； （6）运用非食用色素或其它非食用物质加工的； （7）伪造产地，伪造或者冒用他人厂名、厂址，在商品上伪造或冒用认证标记、名优标记、国际标准采纳标记、防伪标记等质量标记等，对商品质量作引人误会的虚假表示或运用肯定宣扬用语的； （8）假冒他人的注册商标，或者擅自运用知名商品特有的名称、包装、装潢、造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品的； （9）行政监管机关公布属于不合格食品的；

31、 （10）其他违反法律、法规规定的，或者存在隐患，可能对人体健康和生命平安造成损害的。 十、食品平安突发事务应急处置方案 1、食品平安关系到广阔消费者的生命平安和健康，为有效预防、刚好限制突发事故的危害，提高保障本企业食品卫生平安和处置突发事务的应急实力，依据相关法律法规制订本方案。 2、成立食品平安突发事务应急预案处置小组，负责本企业食品平安突发事务应急处理的组织、协调和相关责任的处理工作： 3、工作职责 （1）发觉食品平安问题，由经理负责全权处理一切事务。 （2）及进向食品药品监管部门报告。 （3）主动协作相关部门调查处理。 餐饮员工规章制度管理制度篇7 一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守

32、国家法律、法规； 二、严格遵守前厅部的规章制度： 1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗； 2、严格执行上级指令，有问题先听从后恳求； 3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食； 4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起窃窃私语目； 5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻； 6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持开心的微笑和安逸的心情； 7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“或许”之类模糊不清的回答； 8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装

33、进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所； 9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里； 10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住； 11、不准带心情看客人，不准用不开心的口气和客人说话，不准和客人争吵； 12、工作期间不准偷工减料影响服务质量； 13、严格执行前厅部制定的操作程序； 14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识； 15、不准做有损害酒店和客人利益的事情； 16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听； 17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象； 18、从客人手

34、中接过任何物品要说感谢，递给客人任何物品要双手递交。 19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心； 20、仔细听取投诉，了解事情的细微环节。仔细听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更生气，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子； 21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人信任你很重视这件事； 22、对所发生的事情表示恳切的致歉和关切，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满足，客人不肯定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人

35、提出的问题，要把自己置身于客人伯境况，但是也要站在酒店的立场上，爱护酒店的利益； 23、查清事实，假如不了解事务，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说； 24、即使认为自己是正确的，也要向客人致歉； 25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉； 26、客人全部的投诉要记录在案，内容包括： a、接到投诉的时间、日期； b、客人姓名及公司名称和房号； c、投诉的内容，事情发生的地点； d、被投诉人的姓名； e、实行的行动，问题的解决； f、接受和处理投诉经过的经手人签名。 27、事后写出报告，但是切记全部的报告应短小有力，绝不加入个人观点； 28、有关的投诉内容应刚好知会相关部门并引起重视，一些不正常状况，停水、停电等状况都要记录有通告栏上； 29、前厅部经理的指示也应写在通告栏上。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页