2023年导医部工作计划.docx

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1、2023年导医部工作计划 随着社会的进步，人们对医疗服务的需求不断提高，导医已成为广大就医者不可缺少的重要工作，并成为医院的重要脸面，就诊者在进入医院后，首先接触的就是导医的服务，因此一支优秀的导医队伍对医患关系双方都非常重要。 我们的总目标是：改变服务模式，提高导医工作质量；更新服务理念，提高服务意识；让所有来院者对我院产生美好的第一印象，为后续的检查治疗打下良好的铺垫作用，具体计划如下： 一、 继续保持并完善现有的服务项目： 1. 树立良好的窗口形象： a. 坚持每天7：30举行的上岗仪式。（责任人：陈雪羚） b. 加强形体训练，主要针对站姿和行走姿态的练习，每月强化训练一次。（责任人:陈

2、雪羚） c. 导医护士流动频繁，对新上岗人员强化训练一周，训练内容仪容、举止、言谈。(责任人:陈雪羚) 2. 不断提高服务质量： 熟记十个主动并真正落实在平时的工作中，从而超越病人的希望。（责任人：陈雪羚） 3及时掌握各种信息，做好导向工作。 4加强新护士的综合素质培养，为临床输送优秀的护理人员： a培养她们具有良好的职业道德和强烈的同情心及责任感，做到急为病人所急，想为病人所想，主动为病人排忧解难。(责任人：陈雪羚，全体导医) b较强的沟通技巧和应变能力，能做到：主动询问、主动介绍、 主动解释。（责任人：全体导医） c加强三基培训，力争在院内考核中达标率90以上，为临 输送合格的护理人员。（

3、责任人：全体导医） 二、针对导医人员年轻化流动性大等特点，我们制定以下职业教 育方案： 1，加强职业认同感教育，强调导医工作的重要性。 导医是医院的窗口，是医院开展无缝隙护理中不可或缺的重要 组成部分。 2，加强导医人员心理承受能力的教育，增强自信心。 由于传统思想的影响，人们对导医工作有着不同程度的偏见，使她们在心理上产生了一定的压力，从而失去自信心。做为管理人员要及时了解和掌握她们的思想动态，采取不同的形式(个别或集体谈心)减轻她们的心理压力，增强其自信心。（责任人：陈雪羚） 3，强调团队意识和营造快乐工作氛围， 只有在快乐的氛围里工作，才会心情舒畅从而提高工作效力，大 家也会更加珍惜这个

4、团队。（责任人：陈雪羚） 三、09年新开展服务项目： 1. 开展全程温馨服务活动，意在以人文性服务为患者提供最大方便和利益。为患者引导.咨询.替患者化价.交费.取药，搀扶老.弱.残.病重患者，全程陪同老年无助患者就诊。（责任人:陈雪羚） 2推行六有铁心服务，即进门有人迎.挂号有人导.就诊有人接.住院有人送.困难有人帮，（责任人：陈雪羚） 2.增设便民服务台： a. 提供力所能及的便民服务，如：一次性水杯、纸、笔、 等 b. 热线（便民电话）： 寻找病人，方便探视者； 协调医患之间的关系； 帮助落实专家就诊时间； 落实住院科室，提前准备，真正做到无缝护理。 3设置就诊指南卡：发放到每位来医院就诊

5、者手中，指导病人如何就医（责任人：陈雪羚）。 四、电梯组工作计划： 08电梯间的工作已得到广大工作人员的肯定和病人的满意，我们将在09年继续努力做到最好！ 1. 保持良好的窗口形象： 电梯间是我院的另一扇窗口，同样也反映了我院的精神面貌和内在涵养，因此我们所有的操作员必须着装整齐、妆容大方、仪表、言谈、举止符合要求，保持精神饱满的进入岗位，积极调整好自己的情绪，杜绝把不良情绪带入工作岗位。 2. 提高电梯服务质量，尽量满足广大乘客的需要并将危急病人及时运送所到科室。 a. 电梯实行内外呼应的服务模式：4号电梯即绿色通道24小时配备专业人员操作，电梯大厅设置服务台，从早7点到晚7点安排人员值班，

6、既可作为调度，又可对候梯者进行疏导和解释工作，对急危病人进行专梯接送，安全将患者送达科室； b. 对行动不便又无人陪护者主动搀扶。 3. 保持电梯的安全运行： a. 与后保中心保持良好的协作关系，定期对电梯进行保养，如发现异常，立即停止运行，并尽快通知给予维修； b. 保持每部电梯内的电话完好无损，以确保发生意外时，能在第一时间与外界联系，同时做好安抚工作，以满足病人心理需要。 4. 保持良好的电梯环境： a. 电梯内卫生实行包干制，责任到人； b. 护士长不定期检查； c. 明确奖惩机制。 f132.cOm更多工作计划扩展阅读 医院导医新年工作计划范文 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止

7、、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。那么新的一年即将来临，导医应该如何制定工作计划呢?下面是小编跟大家分享的两篇导医新年工作计划，欢迎大家借鉴。 篇一： 随着社会的进步，人们对医疗服务的需求不断提高，导医已成为广大就医者不可缺少的重要工作，并成为医院的重要脸面，就诊者在进入医院后，首先接触的就是导医的服务，因此一支优秀的导医队伍对医患关系双方都非常重要。 我们的总目标是：改变服务模式，提高导医工作质量;更新服务理念，提高服务意识;让所有来院者对我院产生美好的第一印象，为后续的检查治疗打下良好的铺垫作用，具体计划如下： 一、 继续保持并完善现有的服务项目： 1. 树立良好的窗口形象

8、： a. 坚持每天7：30举行的上岗仪式。(责任人：陈雪羚) b. 加强形体训练，主要针对站姿和行走姿态的练习，每月强化训练一次。(责任人:陈雪羚) c. 导医护士流动频繁，对新上岗人员强化训练一周，训练内容仪容、举止、言谈。(责任人:陈雪羚) 2. 不断提高服务质量： 熟记十个主动并真正落实在平时的工作中，从而超越病人的希望。(责任人：陈雪羚) 3.及时掌握各种信息，做好导向工作。 4.加强新护士的综合素质培养，为临床输送优秀的护理人员： a培养她们具有良好的职业道德和强烈的同情心及责任感，做到急为病人所急，想为病人所想，主动为病人排忧解难。(责任人：陈雪羚，全体导医) b较强的沟通技巧和应

9、变能力，能做到：主动询问、主动介绍、 主动解释。(责任人：全体导医) c加强三基培训，力争在院内考核中达标率90%以上，为临 输送合格的护理人员。(责任人：全体导医) 二、针对导医人员年轻化流动性大等特点，我们制定以下职业教 育方案： 1. 加强职业认同感教育，强调导医工作的重要性。 导医是医院的窗口，是医院开展无缝隙护理中不可或缺的重要 组成部分。 2. 加强导医人员心理承受能力的教育，增强自信心。 由于传统思想的影响，人们对导医工作有着不同程度的偏见，使她们在心理上产生了一定的压力，从而失去自信心。做为管理人员要及时了解和掌握她们的思想动态，采取不同的形式(个别或集体谈心)减轻她们的心理压

10、力，增强其自信心。(责任人：陈雪羚) 3. 强调团队意识和营造快乐工作氛围， 只有在快乐的氛围里工作，才会心情舒畅从而提高工作效力，大 家也会更加珍惜这个团队。(责任人：陈雪羚) 三、09年新开展服务项目： 1. 开展全程温馨服务活动，意在以人文性服务为患者提供最大方便和利益。为患者引导.咨询.替患者化价.交费.取药，搀扶老.弱.残.病重患者，全程陪同老年无助患者就诊。(责任人:陈雪羚) 2推行六有铁心服务，即进门有人迎.挂号有人导.就诊有人接.住院有人送.困难有人帮，(责任人：陈雪羚) 2.增设便民服务台： a. 提供力所能及的便民服务，如：一次性水杯、纸、笔、 等 b. 热线(便民电话)：

11、 寻找病人，方便探视者; 协调医患之间的关系; 帮助落实专家就诊时间; 落实住院科室，提前准备，真正做到无缝护理。 3.设置就诊指南卡：发放到每位来医院就诊者手中，指导病人如何就医(责任人：陈雪羚)。 四、电梯组工作计划： 08电梯间的工作已得到广大工作人员的肯定和病人的满意，我们将在09年继续努力做到最好! 1. 保持良好的窗口形象： 电梯间是我院的另一扇窗口，同样也反映了我院的精神面貌和内在涵养，因此我们所有的操作员必须着装整齐、妆容大方、仪表、言谈、举止符合要求，保持精神饱满的进入岗位，积极调整好自己的情绪，杜绝把不良情绪带入工作岗位。 2. 提高电梯服务质量，尽量满足广大乘客的需要并将

12、危急病人及时运送所到科室。 a. 电梯实行内外呼应的服务模式：4号电梯即绿色通道24小时配备专业人员操作，电梯大厅设置服务台，从早7点到晚7点安排人员值班，既可作为调度，又可对候梯者进行疏导和解释工作，对急危病人进行专梯接送，安全将患者送达科室; b. 对行动不便又无人陪护者主动搀扶。 3. 保持电梯的安全运行： a. 与后保中心保持良好的协作关系，定期对电梯进行保养，如发现异常，立即停止运行，并尽快通知给予维修; b. 保持每部电梯内的电话完好无损，以确保发生意外时，能在第一时间与外界联系，同时做好安抚工作，以满足病人心理需要。 4. 保持良好的电梯环境： a. 电梯内卫生实行包干制，责任到

13、人; b. 护士长不定期检查; c. 明确奖惩机制。 篇二： 导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一 导医是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。 1 培训对象 导医组 护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣好。 2 培训方法 (1)制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。

14、1第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价.因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。 2第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧;职业化用语及与患者沟通技巧的学习。 3第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神

15、。对导医进行分诊知识的教育;专家坐诊时间及擅长专业的教育;各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容 第一部的服务理念、服务意识的培训 一、明确导医工作的必要性和观念的转变 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。

16、学习礼仪的意义： 1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情;提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，再见;要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。您好，有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使

17、病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。她不以为然：别说那么悬，不看病怎么知道?朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。 3、塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神

18、风貌和经营管理境界。 4、衣风与医风 (1)医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： 一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便; 二是衣冠不整，形象有失雅观; 三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。 (2)医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。良好的礼貌修养是塑造形象的基础，高超的医技是塑造医院形象的后盾。相关数据表明：外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠

19、躬、手势 注意率55% 声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞注意率38% 业务相关知识注意率7% 4、提高医务人员的自身修养 修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。 礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。 二、导医标准礼仪的培训 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。 (一)护理人员仪容、仪表、仪态规范 1、仪容： 1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。 1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。 1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方

20、。切忌目中无人、斜视。 1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装： 2.1着装大方、符合要求、美观得体。 2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。 头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。 2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。

21、化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止： 3.1总印象：文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。 规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。 自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。 忌：抬头傲

22、视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以枪座感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背

23、上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面。 3.4走姿： 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到六个不要。 即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不 要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不 要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要 利落，有鲜明的节奏感;不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着 走，显得步履沉着，老态龙钟。 引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人

24、保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。 走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。 3.5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。 3.6坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。 3.7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切

25、忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.51米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。 3.8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。 3.9拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然

26、下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。 3.10推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。 3.11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘;3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘;(二)护理服务中的礼仪规范1、服务礼仪：;1.1在护理服务中，树立以病人为中心、质量第一;1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护;1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题;1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎;1.6在护理服务中病人对 3.11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘

27、三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体35公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。 3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。 (二)护理服务中的礼仪规范1、服务礼仪： 1.1在护理服务中，树立以病人为中心、质量第一的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以请字开头，您好为先，谢字结尾。不责备病人，提供微笑服务。 1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属

28、以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。 1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。 1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：您好!欢迎指导!请多多指教。客人走时：谢谢!慢走! 1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 2、行为礼仪： 2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。 2.2护理服务中做到八不：不吃东西，不打瞌睡

29、，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。 3、操作礼仪： 3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。 3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。 4、电话礼仪： 接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：您好xx科，

30、然后询问对方请问您找哪位，有什么事需要我帮助吗?等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项： 4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。 4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。 4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 5、抢救礼仪： 5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责

31、的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：对不起，我现 在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。 带用礼貌用语 接待来客(探访者或咨询病人) 1、您好，请问贵姓。 2、您好，请问有什么需要帮忙? 3、您好，请问找哪一位? 4、您请坐，我马上叫他来。 5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。 6、对不起，下次请在探病时间来。 7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作! 8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。 9、请放心，我们会

32、尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。 10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。 11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。 12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。 13、请稍侯，我马上帮您联系。 以上计划是结合今年区卫生会议精神和我院门诊部实际情况制订出来的，但由于一些主观原因，或许有些计划有些不当，希望大家在会后能给我提出来，你们的意见和建议将是我把工作干好的催化剂。 门诊导医服务培训计划 导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合

33、性医院门诊的一项重要工作内容之一 “导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。 1 培训对象 导医组 护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣好。 2 培训方法 （1）制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。 lt;1gt;第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练

34、相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。 lt;2gt;第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧；职业化用语及与患者沟通技巧的学习。 lt;3gt;第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育；专家坐诊时间及擅长专业的教育；各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容 第一部的服务理念、

35、服务意识的培训 一、明确导医工作的必要性和观念的转变 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。 学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉

36、柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，

37、不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3、塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 4、衣风与医风 （1）医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整

38、的现象屡屡可见，常表现为如下几种： ?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅观； ?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。 （2）医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 ?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据表明： 外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ?注意率55% 声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞?注意率38% 业务相关知识?注意率7 4、提高医务

39、人员的自身修养 修养?一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。 礼貌修养?在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。 二、导医标准礼仪的培训 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。 （一）护理人员仪容、仪表、仪态规范 1、仪容： 1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。 1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。 1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装： 2.1着装大方、符合

40、要求、美观得体。 2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。 头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。 2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止： 3.1总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。3.

41、2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。 规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。 自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。 忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 导生工作计划 导生是我院新生工作的重要力量。导生的任务是通过自己的工作

42、和言行带动和帮助新生在进入大学后尽快适应大学生活，明确学习目标，端正学习态度，掌握学习方法，养成良好的文明行为习惯。对于新生来说，导生是亦师亦友的存在，所以导生在一言一行上都要做到十分慎重，这对新生新的观念的形成具有极大的影响。 导生职责 1、深入班级，接触每一位同学掌握学生的基本思想、学习、生活情况，及时向辅导员汇报班级情况，并采取相应措施。 2、协助辅导员抓好班级建设。 3、协助辅导员开展学风教育、学习方法教育、组织学习交流活动、学术讲座。 一、做好新生入学教育。 刚入校的大学新生从一个熟悉的环境到另一个陌生的环境，必然会产生许多的不适应，如对学习环境的改变难以适应、对人际关系的困惑、对心

43、理情绪的波动不知所措等等，因此，大学新生入学教育是大学教育中的重要课题之一。新生入学教育可以分为以下几方面： 1.帮助新生完成注册报名工作，收集好新生入学党团关系的转接文件，同时马上建立密切的联系，通过加飞信、QQ等形式与新生保持密切联系，即使解答新生入学的各种疑惑，并带领新生尽快熟悉校园。 2. 带军训。在军训时跟教官密切配合，严格要求，训 训练同学们的吃苦耐劳精神和鼓足大家的勇气。同时要关注新生的身体问题，尽量让同学们较为适应地完成军训任务。 3. 纪律教育、规章制度的学习。如学生手册的学习、学校门禁制度的介绍等。通过这些介绍和学习，使学生能更好地规划自己的大学生活。 4. 人身、财产、交

44、通安全的教育。一般来说，新生的自我保护意识都较差，因此这方面的教育显得尤为重要。 比如上门推销、自称师兄师姐的人的过分殷勤等等。 5.中学生到大学生角色转换的适应性教育。大学生与中学生相比，最大的不同主要体现在：思想更成熟、学习更主动、目标更明确、生活更独立。通过与新生座谈，深入新生宿舍，了解学生家庭情况，思想动态、适应程度，帮助新生解决各种问题，尽快适应大学生活。 6. 组织做好专业思想教育，让学生热爱自己的专业，刻苦学习，尽快形成良好的学风，引导和帮助新生尽快熟悉大学的学习生活环境，认识和掌握大学阶段学习的规律、特点和方法，培养良好的学习习惯和学风。 7. 集体主义、团队精神的教育。新生班

45、级是形成良好班风的关键时机。在军训期间是建立集体感情的最佳时机，应该从一开始就加强集体主义、团队精神的教育，这对塑造优秀班集体有极大的帮助。 8.对于应用班，需要跟新生 们细致地说明汉语言文学专业的各个方向的不同，而着重说明新生所在的应用班又需要学到什么知识，让新生明确学习目的，制定有效的学习目标。并大致地介绍大学期间需要完成的学习任务，例如英语四级，普通话二级证书等。 二、加强班级建设工作 1.关注学生中的特殊群体，有针对性地对学生中的特殊情况予以关注和解决并及时向班主任汇报。如贫困生。对于贫困生，积极为他们解决经济困难，并利用多种机会对他们进行“自立、自强、自尊、自爱”的“四自”教:育。又如特立独行的学生。对于这小部分学生，应该关注他们的动向，卸下他们的心理防线，通过谈话方式鼓励他们融入班集体