2023年酒店大堂经理工作职责.docx

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1、2023年酒店大堂经理工作职责时间：2023-08-29 酒店大堂经理工作职责。 一转眼，这一阶段的工作已经暂时告一段落了。我们在新一阶段工作来临前对这个阶段的工作做个总结。要想加薪提职，通过工作总结充分展自己尤为必要。在作工作总结时，哪些需要重点讲呢？以下是小编为大家收集的“酒店大堂经理工作职责”欢迎阅读，希望您能阅读并收藏。 1.代表酒店迎送V.I.p.客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项; 2.迎接及带领V.1.p.客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况; 3.做V.1.p.客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节; 4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问

2、题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理; 5.记录和处理换锁、换钥匙的工作; 6.处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间; 7.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题; 8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作; 9.巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端; 10.与客人谈话时可适当介绍酒店设施;. 11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出意外、病客报告; 12.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间; 13.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款; 14.发生紧急事件时，必须作正确的指示; 15.遇危险事故而没有领导可请示

3、时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人; 16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜; 17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作; 18.金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修; 19.做好本组范围内的防火防盗工作; 20.向领导反映有关员工的表现和客人意见; 21.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报; 22.做好领导指派的其它工作。 f132.COM更多工作总结延伸阅读 超市经理工作职责 篇一：超市经理工作职责范文 一、始终发挥领导的模范带头作用。根据实际情况因时制宜，制定营业厅的各项管理制度，经批准后组织所属员工学习并执行。在工作中

4、带领员工贯彻执行公司的相关规章制度，要做员工的表率；在生活中积极引领帮助员工正确的生活态度，要做员工的朋友。 二、检查员工的每日出勤情况，在职权范围内审核批复员工的各类假期，审核员工的月考勤。合理安排员工的休假，不可因员工的休假而造成人员的紧张，短缺。 三、认真核实营业厅的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定员建议，经公司批准后并严格执行。务必做到柜组人员的合理搭配，人尽其才，发挥每个员工的最佳能力。并对日常临时的人员合理调剂，绝对不能有空缺岗位。坚持每三月一次的柜组公平调换。 四、制定每月、每周、每日工作计划并确保工作计划的完成，检讨计划未完成的原因并找出解决办法，撰写

5、各类文件报告及工作总结。每月每个柜组滞销机型的制定；新手机价格的制定；随时掌握竞争对手的价格详情；对于顾客反映的价格高或低问题，及时反应并合理调整。对于新型号本公司未采购的手机，推荐到采购部门，建议采购。对于长期滞销的手机，制定或调整促销方案，催促员工销售。对于销售情况良好的型号，反映到采购部门，做到货源的合理充沛。对于顾客反映有质量问题的机型，及时解决或退回。监督员工对柜台手机的检查，电量要及时充足，滞存手机内的非原厂内容及时清理。每天检查柜组卡号的及时更新，保证每天柜台的号码与卡对应，不得出现有号没卡的情况。 五、对表现优秀的员工和违纪员工在职权范围内实施奖罚或建议奖罚，对员工每月做公平公

6、正的绩效考核。并将考核评分上报财务部门，作为员工提成的依据。 六、准确掌握员工的流动规律，提前做好补充人员的招聘申请并上报，以便公司掌握准确信息进行人员招聘，以保证合理的人员配制。对于不能适应工作或者工作落后的员工进行培训，对于确实不合适的员工进行更换。 七、制订且及时更新员工培训计划，并组织实施培训，督导员工完成培训的内容。随时检查培训效果，确保员工掌握最新的技能。 八、定期对员工进行安全工作教育，培养员工的安全意识。 篇二： 一、岗位名称：采购部经理 二、直接上级：总经理 三、直接下级：采购员 四、本职工作：全面负责商品采购、促销等工作、完成各项经营任务 五、工作职责： 1、对采购员的工作

7、进行监督和检查，确保采购工作顺利开展。 2、审核采购员所签合同是否符合要求，确认供应商及终止供应商。 3、审核单品是否调价（进/售价），并进行确认，促销单品是否合格；日期段内商品排行、费用收取是否合理。 4、每月分析一次销售情况，审核各部组滞销商品的淘汰以及畅销商品的调整和新商品的导入。 5、随时掌握商品的毛利率和费用率的比例，进行及时调整。 6、每周根据销售报表，分析部组的销售及平均加价率是否合理，以便及进行供应商的筛选、单品调整。 7、根据报表，掌握各部组大分类、中分类、小分类的加价率，进行店内毛利率的调整及商品组织结构表的调整。 8、每天对各部组的工作安排完成情况进行监督和检查。 9、每

8、周组织采购员召开一次业务分析会，进行交流与培训。 10、加强与供应商的沟通，每季度召集一次供应商洽谈会，及时解决工作中存在的问题。 11、随时掌握店内排面调整后对销售额的影响，并及时反馈至营运部。 12、每周参加一次与营运部的沟通会，及时解决采购与营运存在的问题。 13、定期或不定期制定促销计划，并对每期促销进行评估、总结。 14、审批并确认促销协议；确定商品促销时间。及时传达上级的指示，对上级布置的工作任务，必须在四小时内复命。 15、完成好副总经理交办的其它工作 六、领导责任： 1、对培养下级负责，使其胜任本职工作。 2、对本部门经营指标的完成负责。 篇三： 1维持全店良好的后勤服务，保障

9、商场的正常销售； 2建立完善的管理制度，确保人、财、物的严格管理和供应； 3控制全店费用预算和支出，加强成本观念和效益观念； 4负责办公区及生活区的环境布置和卫生。 主要工作： 1指导全店人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理； 2严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商场的正常运作； 3建立健全保安的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理； 4维护店内各项设施，保证公司财产安全； 5为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境； 6负责部门正、副主管的排班和业绩考核； 7负责搞好员工食堂及其它员工福利工作，做好后勤保障工作； 8传达公司政策及店长、副店长的各

10、项指示，落实执行情况； 9负责与其他部门及总公司的沟通协调工作； 10负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店经理作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。 辅助工作： 1负责办公区域和生活区域的清洁卫生； 2接洽政府有关职能部门； 3协调各部门人力调配。 篇四： （1）维持超市区域良好的销售业绩 （2）严格控制超市区域的费用、损耗 （3）维持店内整齐生动的陈列 （4）合理控制人事成本，保持员工工作的高效率 （5）维持超市区域良好的服务标准 （6）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作 （7）保证超市区域资产的安全 （8）负责确保公司各项规章的完整执行，负责总经理室指令的贯彻 （9）

11、负责组织超市区域的销售，以实现超市区域良好的销售业绩，及时向总经理反馈相关运行情况 （10）维持店内各处门正常运转，处理异常情况 （11）协调与当地政府处门及社区的公共关系 （12）严格规范员工，按标准进行各种作业，协助总经理控制人事成本 主要工作： （1）全面负责超市区域管理，按公司规定的模式运作 （2）根据总经理室下达的指标，制订超市区域的销售、毛利计划，并组织落实，对执行情况跟进检查，指导、控制 （3）传达并执行营运处的工作计划 （4）负责与总经理室其它业务处门的联系沟通 （5）及时、准确。真实、完整的向总经理室提交有关营运的报告、信息 （6）负责超市区域各处门管理人员的选拔和考评 （7

12、）督导超市区域各处门的工作，努力提高销售、服务业绩 （8）倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营理念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境 （9）损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本营运”的经营理念 （10）对超市区域的商品结构进行周期性分析并提出调整建议 （11）进行库存管理，组织超市区域的订货、保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发送 （12）组织超市区域的盘点，确保盘点的准确、真实 （13）负责公司促销活动的落实；定期组织对超市区域所在商圈的调查，并根据超市区域所在地区的市场特点，策划并组织超市区域各级的促销活动 （14）保障营运安全，对清洁、防火、防盗的日常管理和设备的维修、

13、保养进行严格的检查和监督 （15）负责突发事件处理的组织，并及时向总经理室报告 （16）负责超市人员的培训 （17）负责店内其他日常事务 （18）制定各处门量化工作指标，追踪各处门指标完成情况，及时采取纠正措施，并将异常情况反馈总经理；跟踪各处门的报表，审阅并提出分析意见（19）在总经理的领导下行使分管处门的工作职责 （20）根据店内人员的定编、增编、缩编进行调研，向总经理提出建议 （21）审查营运各课员工业绩考评记录，并报总经理室 （22）检查各处门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评 （23）依据公司的基本规定，起草各项超市区域内处管理规范制度和通告，不断完善管理机制，制度审批后负责向下

14、属处门解释、传达、监督并反馈其执行情况（24）与政府职能处门联系、协调，保证超市区域的正常运作 （25）编制店内各项费用预算，并根据规定向总经理申报 （26）做好消防安全，及时处理各项突发事件 （27）加强各处门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见 （28）了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导 辅助工作： （1）检查店内清洁卫生 （2）检查设备维护及管理的情况 （3）检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。 篇五： 1、岗位标准岗位标准相当于本科学历；5年以上相应岗位工作经验，3年以上商业企业采购管理工作经验；熟悉商业企业运作流程及当地商品采购流通渠道，具备丰富的食品、百货、

15、生鲜类商品知识及商业运作的相关财务、统计知识；具备领导管理才能，能有效地开展本部门工作；具备较强的语言文字表达能力，良好的心理素质，熟练掌握各类谈判技巧；熟悉电脑操作；具备较强的责任心和事业心，认真细致的工作作风及良好的职业道德，保密意识强。 2、岗位职责 2.1在总经理的领导下，负责超市部的全面管理工作； 2.2负责协助公司制订年度采购指标、毛利指标及阶段性工作计划并组织实施； 2.3负责建立、健全本部门的各项规章制度，理顺各项工作流程，制订相关的工作规范； 2.4协助公司根据当地市场状况规划、确定合理的商品结构，并组织采购； 2.5负责统筹安排季节性商品引进促销及清退工作并统筹安排特色经营

16、项目；2.6负责监督指导各采购小组商品的进货、退货、缺货及滞销品处理工作； 2.7负责安排各采购人员对市场进行调查，了解有关商品价格，经营情况及促销活动信息； 2.8负责监督指导各采购小组对商品进售价格的制订工作； 2.9定期主持部门例会，检查各项工作计划完成情况，评估考核商品部人员业绩及业务素质； 2.10定期组织超市部人员学习有关采购作业程序和操作规程； 2.11负责公司采购成本及本部门采购费用、办公费用的控制； 2.12负责指导各类采购协议、合同及供应商资料等采购业务方面档案管理工作； 2.13负责确定部门统计项目，规范统计方法及相关要求，定期向相关部门和人员提供统计分析资料及结果； 2

17、.14定期向部经理反映和汇报本部门工作情况； 2.15负责协调部门内部关系及本部门与其它部门的工作、业务关系； 2.16完成总经理交办的其他工作。2023年度酒店大堂经理工作总结 篇一：酒店大堂经理201x年度工作总结 回顾xxxx年来的工作， 有许多的收获和体会。客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕 苦、不怕累的精神，完成了饭店下达的营业指标。接待了世博论坛、 等重要客人。作为领班每天认真地完成上级布置的各项工作要求，做 好客房卫生检查和员工工作督导，确保客房的及时出租，为饭店增加收入做出了尽自己的一份努力。 一、改变工作方法： 部门新进的员工做房速度较慢，且卫生质量 差错较多，要求自己

18、尽可能少一点抱怨，每个问题都有落实。尽量做 到事事落实到人，件件有反馈，我不是采取简单的责令其整改，而是 详细记录在其工作单上，新员工帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、铺床技巧等避免 类似问题的重复出现。也是我今年工作较以前的一个改变。 二、切实履实职责，完成上级交办的各项工作： 在工作中，我虽 然只是充当一名普通领班的角色，但我的工作绝不是查查房那么简 单，如果将一间清洁的客房比作一件产品的话，其实我就好比是一个 产品质量检查员。查房时严把质量关，加强细节方面检查力度，如地 毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方，坚持当班空房“一天一 过”制度，及

19、时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。 三、做好服务工作的同时关心员工，做到团结友爱、相互帮助、 共同进步。 在日常工作中了解员工的个性，讲话方式，身体状况。避 免因工作忙碌、身体状况欠佳等情况产生厌烦的情绪从而影响工作， 有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等，使员工从思想放下包袱， 从而认真的投入到工作中。 四、协助主管提高员工对客服务质量，强化服务意识; 对员工服 务质量做好现场辅导工作，协同班组做好员工培训工作。督导落实情 况，确保新员工掌握技能的同时，并且增强对客服务技能技巧。 xxxx年即将过去，我将会调整好心态迎接新的挑战，我将一如 继往，为饭店的发展尽自己的一份绵薄之力，

20、为我们的将来共创辉煌! 篇二：酒店大堂经理201x年度工作总结 201x年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在201x年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管

21、理和酒店各部门员工的努力是分不开的。 所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋类牌类等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIp团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提

22、高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员

23、工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用); 商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店

24、推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的

25、负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2023年客房收入与2023年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

26、 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练; 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元， 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二四年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二四年工作计划： 1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量; 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性; 3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 新的一年已开始，前厅部全体员工将

27、以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。 银行大堂经理工作心得 作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。 首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足

28、够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。 其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点： 一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用笑的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使

29、客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。 二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。说要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在说上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑

30、难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。 三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌

31、，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。 四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。 五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作

32、时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。 我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 大堂经理工作总结 篇一：银行大堂经理工作心得体会 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称

33、之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽

34、快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。 这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。 你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你

35、的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。 客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。 客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。 无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念

36、念不忘。 篇二：酒店大堂经理工作总结 一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一

37、个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议;对饭店

38、各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考核。 为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满意为出发点;一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。 三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查” 大堂经理负责服务质量良的

39、监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表。 四、时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。

40、自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。 五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭

41、店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。 六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以达到客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循员工手册坚持原则公正严明，达到惩戒的目的。为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。 大堂工作应当围绕饭店的工作重

42、心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自己应有的努力。 篇三：银行大堂经理年度工作总结 本年的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。 随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百

43、笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在

44、单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人

45、的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。 所里经常会有外地来京

46、的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快那个胖胖的小伙子态度真不错农行就是好这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不

47、光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。 新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。 篇四：2023年银行大堂经理个人年终总结 在过去的态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。 二、工作中存在的问题 在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出