2023年物业员工培训手册的策划方案.docx

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1、2023年物业员工培训手册的策划方案时间：2023-11-06 物业员工培训手册的策划方案。 居安思危，思则有备，有备无患。为了更好的规划活动或者工作中的开展顺序，我们不要忘记提前制定合适的策划方案。策划方案必须围绕着实施目标来写，要与主题息息相关。你觉得好的策划方案应该具备哪些条件？以下是小编为大家收集的“物业员工培训手册的策划方案”供您参考，希望能够帮助到大家。 员工的素质决定企业的发展，有一支作风过硬、业务娴熟的员工队伍，才能实现企业理念，弘扬企业精神。因此，员工的入职培训和在职培训是企业蓬勃向上的关键。员工培训手册是企业员工的“培训指南”，凡进入企业的员工都必须通过入职培训合格方可上岗

2、，然后在工作实践中不断培训提高。我们由衷地希望，以员工培训手册为切入口，全面塑造职业化团队，追求企业效益的最大化，实现、走出的宿愿。 第一章共同课目目的：了解企业创业史、现状及远景，熟悉员工守则和企业各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。 一、企业概况、企业理念、企业精神和企业宗旨； 二、职业道德； 三、企业各项规章管理制度； 四、员工守则； 五、相关法律、法令及法规； 六、管理区域基本情况介绍、观摩； 七、业主基本情况； 八、团队精神； 九、服务理念、服务技巧。 第二章财务会计岗位 目的：熟悉企业各类会计岗位职责及各项财务管理制度。 一、会计人员

3、基本职责； 二、财务部经理岗位职责； 三、现金出纳会计岗位职责； 四、现金管理； 五、材料物资管理； 六、 、成本费用管理； 七、会计档案管理。 第三章管理员岗位 目的：熟悉管理员岗位职责，牢记业主基本情况，学习业务知识，提高服务水平。 一、物业管理员岗位职责； 二、物业管理条例等法律、法规宣传； 三、与业主及内部员工的沟通技巧； 四、三级检查制度，各岗位工作内容、工作纪律、工作标准； 五、收费标准、收费期限及收费台账管理； 六、熟记业主基本情况； 七、二次装修管理。 第四章供配电岗位 目的：熟悉电工岗位职责及项操作、维保规程，提高业务技能，加强供电设备管理，保让供电设备的稳定、安全、满负荷运

4、转。 一、电工岗位职责； 二、配电房管理规定； 三、配电房交接班制度； 四、配电房运行管理规程； 五、配电房安全操作规程； 六、供配电设备（设施）维修保养规程； 七、干变式变压器保养规程； 八、低压配电柜控制柜保养规程； 九、弱电系统维修保养规程。 第五章给排水岗位 目的：熟悉水工岗位职责及操作、维保规程，加强给排水设备管理，保证设备性能良好，确保设备处于良好的运行和备用水状态。 一、水工岗位职责； 二、水泵房管理规定； 三、给排水设备（设施）运 行管理规程； 四、给排水设备（设施）的维修保养规程； 五、水泵定期保养规程； 六、水泵房安全操作规程。 第六章中央空调岗位 目的：熟悉中央空调工岗位

5、职责及维保、应急规程，保障中央空调设备住性能良好，掌握应急处置方法，减少损失，保证冷气供应。 一、中央空调工岗位职责； 二、中央空调设备保养规程； 三、风机保养规程； 四、空调工交接班制度； 五、空调系统应急处理规程； 六、空调机房管理规定。 第七章电梯岗位 目的：熟悉电梯工岗位职责及各项操作、维保规程，提高设备管理水平，保证电梯技术性能处于良好水状态，准确、迅速排除电梯故障，及时解救被困人员。 一、电梯工岗位职责； 二、电梯机房管理规定； 三、电梯安全管理规定； 四、电梯运行管理规程； 五、电梯困人救援规程； 六、电梯维修保养规程； 七、自动扶梯维修保养规程； 八、电梯维修保养安全规程； 九

6、、电梯定期保养规程； 十、电梯故障维修规程； 十一、电梯负荷试验规程。 第八章巡护保安岗位 目的：熟悉巡护保安岗位职贵，保证管理区域全方位巡护，掌握重点部位防范措施，学习消防安全知识，增强安全意识，提 高业务能力，防止各类案件、事件发生。 一、巡护保安岗位职责； 二、岗位效能考核细则； 三、巡护路线和巡护时间； 四、巡检项目； 五、突发事件处置程序及现场保护； 六、队列训练、体能训练； 七、反扒知识； 八、消防安全管理制度； 九、灭火器、消火栓操作规程； 十、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序； 十一、大厦技防设施介绍； 十二、大厦重点部位防范措 施； 十三、大厦广场秩序管理； 十四、民事纠

7、纷调解。 第九章门卫保安岗位 目的：孰悉门卫保安岗位职责及门卫管理制度、规定，注重仪容仪表和言谈举止，保持门厅秩序良好，为来往的业主、使用人和顾客提供优质服务，密切注视门厅周边动态，把好大复安全第一关。物业员工培训手册-策划方案 一、护卫保安岗位职责； 二、岗位效能考核细则； 三、护卫保安仪容仪表、言谈举止、列岗标准； 四、队列训练、体能训练； 五、邮件收发管理规定； 六、外来人员进出管理规定； 七、物品搬入、搬出大厦管理规定； 八、门厅秩序维护； 九、钥匙箱管理规定； 十、电话接转规定； 十一、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序； 十二 、业主投诉、报修规程。 第十章监控保安岗位 目的；熟

8、悉监控保安岗位职责，掌握监控设备、技防设施操作规程及一般故障排除方法，充分发挥设备、设施的作用，避免或减少突发事件所造成的损失。 一、监控保安岗位职责； 二、岗位效能考核细则； 三、队列训练、体能训练； 四、消防安全自动报警系统操作规程及一般故障排除； 五、电视监控系统操作规程及一般故障排除； 六、红外线报警系统操作规程及一般故障排除； 七、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序。www.F132.COm 第十一章车辆管理保安岗位 目的：熟悉车辆管理岗位职责，养成良好的保安形象，学习车辆管理制度，增强安全防范意识，维护停车库、停车场交通秩序。 一、车辆管理保安岗位职责； 二、队列训练、体能训练；

9、 三、安全防范常识； 四、本岗位服务技能； 五、岗位效能考核细则； 六、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序。 第十二章绿化养护岗位 目的：熟悉绿化工岗位职责，提高专业技能，掌握操作流程、服务要领，增强服务意识。 一、绿化工岗位职责； 二、环境美化、绿化、净化等环保意识； 三、绿化专业书刊、典范资料学习； 四、花卉养护知识， 花卉树木修剪、整形常识； 五、参观学习园林典范单位； 六、绿化工具使用、保养。 第十三章保洁岗位 目的：熟悉保洁工岗位职责，掌握岗位操作规程、标标，严肃工作纪律，树立保洁服务职业道德意识，提高保洁质量。 一、保洁工岗位职责； 二、环境保护意识； 三、工作标准、工作纪律；

10、四、特殊保洁项目示范观摩、学习； 五、保洁工具使用、保养。 F精选阅读 物业员工培训手册应急处置教程 物业员工培训手册应急处置教程 安全护卫篇应急处置教程 6.1目的 规范安保部处理突发事件的程序(火警、火灾除外)，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。 6.2适用范围 适用于管理辖区范围内各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。 6.3职责 6.3.1安保部经理、主管负责指挥突发事件的处理。 6.3.2保安班长负责落实保安部经理主管下达的命令，具体处理突发事件。 6.4程序要点 6.4.1处理各类突发事件的基本原则。 6.4.1.1快速反应原则。 a)当值保安班长接警后

11、2分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。 b)安保部主管在当值时接到突发事件报告后2分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。 c)保安部主管在休息时接到突发事件报告后，15分钟内到达突发事件现场。 6.4.1.2统一指挥原则： a)处理突发事件由主管经理负责统一指挥； b)在特殊情况下，由保安部主管负责统一指挥； c)保安部班长协助指挥突发事件的处理。 6.4.1.3服从命令的原则： 安保部班长需无条件服从安保部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。 6.4.1.4团结协作原则： 安保部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在安保部作出

12、突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。 6.5盗窃。 6.5.1当保安班长、保安队员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向安保部主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场： a)保安尼员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况； b)保安队员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“某班长，请你速到某某位置(或使用特殊频道报告)”； c)保安队员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被

13、抓捕，可使用对讲机向安保部主管、班长报告。 6.5.2安保部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安保安队员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。 a)与当值保安班长联系，要求保安班长对案发现场进行保护。 b)安保部主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置： 向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安队员去抓获犯罪嫌疑人； 安保部主管将了解的案情及收集资料进行甄别； 安保部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向经理汇报，请示作出进一步工作指示。 安保部经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情

14、。 6.6打架斗殴。 6.6.1当值保安班长、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时： a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安队员应立即用通讯器材向安保主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。 b)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。 c)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。 6.6.2安保部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安队员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。 a)与当值保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护。 b)安保部主管到达

15、现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置： 调遣机动保安队员对打群架的事件进行增援； 调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救； 对事态轻微的事件进行调解； 对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人扭送公安机关处理。 c)安保部主管将收集的资料及作出的工作布置向经理汇报，请示作出进一步的工作指示。 6.6.3安保部经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。 6.7抢劫。 6.7.1当值保安班长及保 物业员工培训手册应急处置教程第2页 安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时： a)应立

16、即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安保主管报告； b)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回安保部，并请事主一起到安保部后交由公安机关处理； c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治； d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安队员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。 6.7.2安保部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场

17、指挥。 a)与当值的保安班长联系，要求保安班长到案发区域保安员参加现场保护工作。 b)安保部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置： 调派保安队员增援、抢救、围捕、保护现场； 向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录； 将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。 d)保安部主管将收集的资料、讯息及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。 6.7.3安保部经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。 6.8凶杀。 6.8.1当值保安班

18、长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时： a)立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安保部主管或安保部经理报告； b)封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等)； c)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理； d)对伤者应立即送往医院抢救； e)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记； f)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。 6.8.2安保部主管接报后立即上报安保部经理，并迅速赶赴现场指 a)调遣指挥现场附近的保安队员和当值的保安班长及机动保安

19、队员对现场进行警戒封锁，严格检查出人人员； b)维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录； c)协助公安机关工作，提供资料及线索。 6.8.3安保部经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。 6.9中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)。 6.9.1当值保安班长及保安队员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时： a)应立即用通讯器材报告安保部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者； a)对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救； b)对其他类别的中毒者，

20、应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救； c)将中毒人员人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告安保部主管。 6.9.2安保部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告安保部经理并迅速赶赴现场参加抢救： a)调遣指挥当值的保安班长、保安队员、机动保安队员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员； b)调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； c)亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告安保部经理。 6.9.3安保部经理将情况通报有关部门及总经理： a)若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告； b)将中毒情

21、况通报给医院，请示求援； c)通知中毒者家属进行对外协调工作。 6.10交通意外事故。 6.10.1当值保安班长及保安队员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时： a)应立即用通讯器材报告安保部主管发生交通意外事故现场的具体位置； a)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者； b)对重大的交通意外事故须请示安保部主管进行支援。 6.10.2安保部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救。 b)调遣指挥当值的保安班长、交通意外事故现场的保安队员、机动保安队员维护现场秩序、交通秩序。 c)送重伤者到医院抢救。 d)报交警支队事故科(电话110)： 事故发生的

22、时间及地点； 事故造成的伤亡及损毁情况； 已送抢救情况。 6.10.3安保部经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，向120求救，并报交警支队和公司总经理。 6.11台风、水浸、火灾等自然灾害事故。 6.11.1当值保安班长及保安队员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时： a)通知或协助住户做好防风措施，协助设备维修部对水浸的疏导排泄工作；组织对火灾的救援灭火工作； b)防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为； c)协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。 6.11.2安保部主管接报后立即调遣、指挥安保部的所有保安队员支援其他部门处理各类灾害事件。 6.11.3安保部经理接报后立即

23、作出统一指挥： a)安排人员及车辆对住户做好疏散工作； b)通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援； c)报告公司总经理。 6.12其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。 6.13相关支持文件 应急处置业规程序 物业员工培训手册车辆管理保安教程 物业员工培训手册车辆管理保安教程 安全护卫篇 5.1目的 确保停车场内的车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序。 5.2适用范围 适用于物业管理辖区内停车场的车辆停放管理 5.3车辆进场停放。 a)停车场只对辖区内的住户、本公司职员开放，其余外来车辆不允许在停车场内停放。 b)当有车辆进场时，当值保安员应迅速指引车辆慢行，安

24、全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。 c)检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在车辆班/班交接记录上作详尽记录。 5.4收取车位使用费： a)属长期停放并已交纳车位使用费的车辆，保安员应要求车主出示准入证，并翻查车辆车位使用费交付台帐核实后允许停放； b)填写收费收据交车主，并在车辆车位使用费台帐上准确登记。 c)填写准入证并贴于车辆明显处。 d)临停车辆进场时，当值保安员应记录进场时间和离场时间，并请车主签字确认。 5.5车辆离场。 a)当有车辆离场时，检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后

25、再离场； b)若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知班长或主管前来协助处理。 5.6巡视。 a)车场当值保安员每小时至少详细检查车辆的车况1次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班长处理 b)发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按突发事件处置程序处理。 5.7相关支持文件：大厦汽车停放管理暂行办法 物业公司安全护卫员工培训手册 物业公司安全护卫员工培训手册 巡护保安教程 2.1目的 规范治安巡护工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作生活秩序正常。 2.2适用范围 适用于物业管理公司辖区内的治安巡护工作。 2.3职责 保安班长

26、负责检查、指导巡护工作、监督工作，协助主管经理处理突发事件。 2.4巡护的基本要求。 2.4.1巡护保安在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。 2.4.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。 2.4.3巡查大厦内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。 2.4.4对在大厦内、广场流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区，必要时通知相关政府部门，协助他们处理。 2.4.5对大厦内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。 2.4.6调解一般性民事

27、纠纷，遇疑难纠纷要设法控制现场，及时向领导汇报。 2.4.7配合专职反扒队员，做好卖场的反扒工作。 2.5巡护保安的基本任务。 2.5.1预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。 a)预防和制止以下扰乱公共秩序的行为： 扰乱大厦的秩序，致使工作、生产、营业不能正常进行； 扰乱大厦广场、停车场的秩序； 结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的； 捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱大厦生活工作秩序的； 谎报险情，制造混乱的。 b)预防和制止以下妨碍公共安全的行为： 非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为 违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、

28、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为； 非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的； 未经批准安装、使用电源的； 在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的。 c)预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为： 殴打他人，造成轻微伤害的； 非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的； 公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的； 虐待家庭成员、受虐待人要求处理的； 写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的； 胁迫或者诱骗不满18岁的人表演恐怖、残忍节目，摧残其身心健康的； 隐匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件、电

29、报的。 d)预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为： 偷开他人机动车辆的； 故意损毁路灯等公用设施的； 违反规定破坏草坪、花卉、树木的； 违反规定，在住宅内、办公区使用音响器材，音量过大影响周围居民的工作或休息，不听制止的。 e)预防和制止违反消防管理的行为： 在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的； 故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的； 拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的； 指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的； 违反消防安全规定，占用防火间距或者堵塞消防车通道的； 埋压、圈占或损毁消火栓等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知不加改正的； 私接电源或私用大功

30、率电器的； 侵占消防安全疏散通道的； 阻碍消防安全出口畅通的； 防火卷帘门下堆放物品的； 2.5.2保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。 2.5.3协助小区内住户报警。 2.5.4救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。 2.5.5受理拾遗物品，设法送还失主，或送交总经理办公室。 2.6巡视大厦内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户，清除隐患。 2.7巡护工作的检查。 2.7.1巡护保安对广场的违章停车、违章行驶进行检查。 2.7.2巡护保安对管辖区域的治安死角、消防安全重点部位进行检查。 2.8巡护工作的记录 物业公司安全护卫员工培训手册第2

31、页 存档。 2.8.1巡护保安将巡逻中发现或处理的情况认真详细地记录在巡护记录内。 2.8.2保安班长将本次的情况收集并记录在值班情况记录本内。 2.8.3安全保卫部主管对巡护记录、值班情况记录本的记录内容进行检查后，交安全保卫部存档、保管，保存期一年。 2.9相关支持文件 2.9.1巡护路线和巡护时间。 2.9.2巡更制度。 2.9.3消防安全管理制度。 2.9.4民事调解制度。 员工培训手册（物业管理知识篇） 员工培训手册（物业管理知识篇） 一、名词解释 1、什么是物业？ 物业是指己建成投入使用的建筑物及相关的设备、设施和场地。 2、什么是物业管理？ 物业管理是指物业管理企业受物业所有人委

32、托,依据物业管理委托合同,对维护、物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3、物业管理的特点和作用是什么？ 特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。作用是：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境,有利于提高城市管理的社会化、专业化,可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,使物业主的物业增值、保值。 4、什么是业主？什么是物业使用人？什么是业主委是会？ 业主是指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是物业管理企业所提供的

33、物业管理服务的对象。物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人,它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业户中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受法律保护。 5、什么是物业管理中的基础设施和生活环境？ 基础设施包括公用设施和服务设施。公用设施包括房屋、道路、桥梁、公共交通、给水、排水、供电、供热、煤气、电讯等；服务设施包括医疗、卫生、文化教育、科研、商业服务等。生活环境包括自然环境和社会环境。自然环境指自然卫生、大气水、土等；社会环境主要指治安情况。 6、商业大厦管理的主要内容是什么？

34、 对大厦建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重墙、楼梯间、走廊通道、门厅等； 共用设施设备的维修、养护、运行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等； 市政公用设施和附属建筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、自行车棚、停车场等； 公共绿地、花木等的养护和管理； 公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等； 交通与车辆停放秩序的管理； 维护公共秩序，包括安全监控、巡视门岗位、执勤等； 物业相关图纸、住用户档案、竣工资料的管理。 二、物业管理工作的

35、目的、性质及内容 物业管理实际上既是一个管理的过程，同时又是一个服务的过程。物业管理的对象是物业，服务对象是物业的所有人和使用人。要想处理好管理与服务的关系，有必要弄清物业管理的目的、物业管理的性质及物业管理的内容。 物业管理的目的：物业管理主业通过对物业实施多功能、全方位的管理，为业主营造一个安全、文明、舒适、温馨的工作、生活环境，提高物业的使用价值和档次，同时也从可以提高开发商的声誉，使开发商在公众中树立良好的形象，使物业管理最终达到社会效益、环境效益、经济效益的最终目标。 物业管理的性质：物业管理属第三产业中的服务行业，具有较强的服务性，宗旨就是服务，通过专业化、规范化的服务和管理，达到

36、物业保值和增值的目的。物业管理既区别于传统的房屋管理，又区别于一般企业的经营管理。现行的物业管理与传统行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有偿服务的原则，符合市场经济规律，有一定的造血功能。随着市场经济的发展成熟，物业管理的经营性将越来越明显，通过物业管理服务工作，将可获得服务费用。 物业管理的内容：一是对人的管理，包括物业管理企业员工、服务对象、物业所有权人、使用人的管理。物业管理企业员工的管理是指日常行为规范、服务质量、服务标准、业务技能等；服务对象的管理包括人口统计、计划生育、消防治安管理等。二是财务管理，包括物业管理企业内部的财务管理和全体业主公共维修基金的核准与管理；三是对物的管理

37、，这涉及许多方面，总的归约可分为六大管理、三类股服务。六大管理是房屋及设施设备管理、治安消防管理、环境卫生管理、车辆交通管理、绿化管理和其它公共管理。三类服务是指：第一类是公共服务：公共服务是为全体业主（单位、住户）提供的经常性股服务，是所有业主共享的，公共服务内容：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务。第二类是代办服务：（或叫针对性的专项）内容是日常生活中的各项家政服务，各种商业经营服务项目，在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务、金融服务、经纪代 员工培训手册（物业管理知识篇）第2页 理中介服务等。第三

38、类是特约服务：（或叫特殊服务）是满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，实际上是代办服务的补充。 物业管理中的第一类服务是公共服务，公共服务是面向听有业主开展的，其服务质量的好坏直接影响业主的切身利益，同时也影响着物业管理公司的声誉，只有十分重视第一类众共服务，制定严格的公共服务操作规范，才能达到公共服务的基本要求“高效、优质”，而“高效、优质”的服务必须满足以下四个方面。 效用。这是业主对服务者的相应素质和使用价值的诉求，它是由服务者的知识、技艺或体力转化所带来的实际效果，比如物业维修服务必须保质保量，符合有关标准，环境洁净服务必须做到“五无”无裸露垃圾、无垃圾死角、无蚊蝇孳生地、无明显积尘

39、积垢、无“”脏、乱、差顽疾等。 方便。运是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的诉求，又称之为对时效果的诉求。比如，报修近便、修得及时，家居生活服务使居民不出门也能得到满足。 态度。这是业主对服务者行为方式上的诉求。为了提供高效优质的服务，服务者必须和业主相互沟通，协调一致，贴心周到，取得信任，牢记“业主至上”“业主总是对的”的信条，坚持“主动热情、诚恳、和气”的服务态度是做好物业管理股务工作必备条件。 满意。这是业主对效用、方便和态度的心理感受，也是对所需公共服务高效、优质是否的总体评价。 我们只有为业主千方百计提供大管家式的服务，刻意创造一个以物业为中心，有利于业主生活与工作的“整

40、洁、文明、高雅、安全、方便、舒适”的环境通过“高效、优质”的公共服务实现物业管理的宗旨。 三、物业管理企业员工必备的特殊素质及确立服务观念 物业管理所提供的服务涉及面广，专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理企业员工特殊的要求，管理人员和普通员工素质，直接关系到物业服务质量，关系到企业在服务对象心中的形象。 1、具备“通才”“一专多能”的特殊素质 从事物业服务工作的员工，无论是管理层，还是做具体工作的操作层，都必须具备“通才”“一专多能”的特殊素质，才能完成其工作。首先，管理层人员必须具备“服务至上”的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须具备用于区域物业管理的建筑施工工

41、程结构学，园林绿化、市政工程、电学、热学等知识，用于经营管理的房地产经营、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机应用等方面知识，以及用于服务过程中协调公共关系方面的知识。 在“通才”领导下的操作层必须一专多能，能兼容多种工作。物业管理的日常工作琐碎、烦杂，设备设施数量大，维护操作要求高，作为操作层员工，要有较强的应变能力，及时处理解决急、难问题。 物业管理企业操作层员工，其岗位素质要求比其它行业同类工种更高，不仅要有一定专业技术，还要学会礼貌服务和技能服务。才能为被服务对象服务好。 2、具备“善于化解矛盾、长于沟通技巧”的将殊素质 物业管理是服务性行业，有其明显的特点，服务对象比较固定，服务内容函盖了与服务对象息息相关的种种生活内容。 业主在使用房屋的过程中，对房屋设计、楼宇的质量，售房时的广告宣传内容及承诺等一系列售前遗留下的问题，都习惯一古脑地推到物业公司，物业管理企业全体员工面对业主（使用人）的报怨和不满，一方面要耐心解释清楚，