ZH2-16 顾客满意度监测管理程序..pdf

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1、浙江宙辉电器有限公司浙江宙辉电器有限公司顾客满意度监测管理程序顾客满意度监测管理程序编号版本修改号页码Q/ZH2-16A/0第 0 页，共 1 页顾客满意度监测管理程序顾客满意度监测管理程序编 制：陆美玲审 核：周小辉批 准：陈宏炫日 期：2009-11-102009-11-10 发布 2009-11-10 实施1/3文件修订履历表文件修订履历表NO.12/3修订内容新订日期2009-11-10版次A/0页 数1修订申请单浙江宙辉电器有限公司浙江宙辉电器有限公司顾客满意度监测管理程序顾客满意度监测管理程序编号版本修改号页码Q/ZH2-16A/0第 1 页，共 1 页1 1、目的和适用范围、目的

2、和适用范围本文件规定了掌握并监视顾客满意程度的工作程序和要求，以利于管理体系的持续改进并增强顾客满意。本文件适用于顾客的满意程度的监视。注：本文件中的“顾客”仅指“外部顾客”。2 2、引用文件、引用文件/相关文件相关文件顾客反馈信息管理程序纠正措施和预防措施管理程序3 3、职责、职责3.1、业务部负责对顾客满意程度的日常监视、定期调查和统计分析。3.2、品管部负责组织制订有关改进措施并负责措施的跟踪和验证工作。3.3、相关部门负责实施改进措施。4 4、管理要求、管理要求4.14.1、顾客满意程度的日常监视、顾客满意程度的日常监视业务部等相关部门在日常与顾客的沟通过程中若发现顾客的口头抱怨、改进

3、建议、隐含的需求或期望等情形时，应立即以“客户投诉处理单”的形式予以记录，并将其反馈至有关部门，相关部门应按“顾客反馈信息管理程序”要求进行分析研究，制订并实施相应改进措施，品管部门负责跟踪验证。4.24.2、顾客满意程度的周期调查、顾客满意程度的周期调查4.2.1、业务部每年通过向顾客发放“客户满意度调查表”或拜访等形式，征询顾客对产品质量、交付日期、服务等方面的满意程度，业务部负责回收顾客的反馈信息。满意程度采用打分形式予以评判，最后按规定的权重计算综合得分。为保证收集信息的客观性和有效性，业务部调查时应符合以下要求：a)调查时，应覆盖所有重点顾客。b)规定具体评价细则，以利于顾客操作。c

4、)自身评价与顾客评价相结合，对自身评价与顾客评价中有明细差异的指标，应调查差异原因。d)每次调查时应确保回收率达 75%以上。4.2.2、业务部根据顾客反馈的满意程度信息分别按质量、交付日期、服务及综合得分进行分析。4.2.3、业务部应就顾客反馈的主要不满意指标或方面形成文件，上述资料须提交至公司领导、品管部门及其他相关部门。4.2.4、对于顾客满意度未达到规定的目标、满意度呈下降趋势及主要不满意指标或方面应按照“纠正措施和预防措施管理程序”要求，由品管部门组织制订改进措施，责任部门负责改进措施的实施；品管部门负责对实施状况及效果进行跟踪验证。4.2.5、业务部门应将与顾客满意度有关的数据、趋势及不足、改进形成书面资料，并提交管理评审。5 5、记录、记录客户满意度调查表 ZH4-01073/3