后勤管理处落实机关作风建设三项制度实施细则.pdf

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1、后勤管理处落实机关作风建设三项制度实施细则为增强后勤人员的服务意识，提高服务水平，根据 金陵科技学院关于机关部门推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制实施办法（试行）（金委字【2013】68 号、金院字【2013】179 号）精神，结合本部门实际情况，制定本实施细则。一、服务承诺制1、公开后勤管理处的服务内容，简化、规范办理程序，提高工作透明度，接受全校师生的监督。2、各科室工作人员接待来访者要做到热情、周到、及时、耐心，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好记录。3、对能当场办理的业务，承办人应在规定或承诺的时限内办理完毕；对不能当场办理的业务，承办人应当“一次性告知”服务对象所需补齐的资

2、料，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。4、各科室工作人员要熟悉自己分管的业务，胜任自己的工作，努力做到干一行、爱一行、精通一行。5、对后勤方面的投诉，做到及时了解情况，及时处理，及时向投诉者提供满意的答复，情况属实的，要认真落实整改。6、对承办人违反服务承诺，查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消评优资格等相应处理。二、首问责任制1、学校以及外来人员来后勤管理处办理相关事宜，或拨打办公电话，首先找到的工作人员即为首问责任人。2、首问责任人不论询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，禁止使用伤害来办事人员感情、损害后勤形象、影响服务效果的语气，避免“门难进、脸难

3、看、话难讲、事难办”的现象，努力做到笑脸相迎、热情接待、周到服务。3、属于首问责任人所在科室职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理，不得超过承诺办理时限；不属于首问责任人自己科室职责范围内但属于后勤管理处的事情，首问责任人要给予耐心说明，并积极联系转交其它科室办理，热情提供引导服务。4、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等信息登记在册，转告相关科室办理，并告知来电人。5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。6、对不属于本部门职责范围的事项，首问责任人要予以说明，取得来电、来访者的理解。三、限时办

4、结制1、限时办结制是指对服务对象咨询办事或来电来信来访，要有明确的办结时间，以及对限时办理的公文以书面或口头形式进行回复。2、服务对象要求办理的事项，凡符合规定、手续齐全的应按规定马上办理；若手续不全的，应当场向服务对象做出说明，2“一次性告知”需补齐的手续。若非本部门的业务范围，应引导服务对象至有关部门办理。3、对需要本部门集体研究决定的事项，一般不超过 10 个工作日办结；因特殊情况不能按期办理的事项，要向服务对象说明原因，并告知何时办理；因特殊原因不能按时办结的事项，应在 10 个工作日内向服务对象回复办理情况。4、属于后勤管理处需要会同相关部门办理的事项，后勤管理处应积极协调办理，并在 10 个工作日内办结；因客观原因不能按时办结的，后勤管理处应在 10 个工作日内向服务对象回复办理情况。5、需后勤管理处提交学校研究的事项，由后勤管理处负责抓紧上报，在学校批复之日起的 5 个工作日内办理完毕。6、需报经学校上一级有关部门审批的事项，由后勤管理处负责抓紧上报，在收到上级批复之日起 5 个工作日内办理完毕。7、属于需要调查论证的事项，应先在10 个工作日内答复，说明情况，并及时组织论证，并将结果在 20 个工作日内回复办事人。8、各类督办件和批办件等有办理时限的公文，要在规定时间内书面反馈有关部门。本实施细则自公布之日起实行，由后勤管理处负责解释。3