2023年服务员管理规章制度细则7篇.docx

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1、2023年服务员管理规章制度细则7篇 在日新月异的现代社会中,我们可以接触到制度的地方越来越多,好的制度可使各项工作按安排按要求达到预料目标。什么样的制度才是有效的呢?下面是由我给大家带来的服务员管理规章制度细则7篇，让我们一起来看看！ 服务员管理规章制度细则篇1 一、仪容仪表 上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整齐。佩带宾馆规定的发网。 二、工作制度 1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工) 2、必需按领导支配的班次进行工作。如有特别状况更换班次时，先向

2、主管请示，经同意后方可进行调班。 3、用友善，热忱和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，听从领导。 4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。 5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或运用饭店为客人供应的一切服务设施。 6、肯定听从上级领导，先听从后探讨，不能将个人心情带到工作中。 7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必需随身携带，不得乱放，严禁转借他人。 8、发觉客人遗留物应刚好追还给客人，如未能刚好追还应上交客房中心，做好记录并保存。 9、不得

3、随意为他人开启客房，必需经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。 三、卫生制度： 1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。 2、严格根据客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。 3、客房内外常常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。 4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得干脆落地，杯内无水迹，无手印。 5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆运用。 6、工作间物品摆放整齐，卫生干净。 7、从业人员一年进行一次体检，凡五病(肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾)患者

4、需刚好调离。 四、登记制度 1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生状况，领导通知事项，来宾嘱办事项等。登记要具体、仔细、刚好，并做好交接班工作。 2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿来宾的各方面状况应依据住宿登记单上反映的各项内容逐条照实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。 3、建立客房设备损坏修理登记本，刚好将客房设备损坏状况，报修状况及修复状况登记备查。 4、楼层每日发放物资消耗要照实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。 5、建立楼层物资明细账，刚好将增减物资状况登记入账，每月底清查一次。并把增减状况、缘由、库存现有数上报客房部。 五、客房平安防事故制度 1、严格遵

5、守值班制度，留意视察楼面状况，尽快熟识本楼住客特征，把好平安关。 2、提示客人将现金珍贵物品刚好到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得放开房间。 3、对来访来宾要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。 4、假如客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标记明显，交接清晰，防止调包错换。 5、凡发觉携带易燃易爆等危急物品的来宾，必需刚好报告客房部和保安部，让公安部门实行平安措施。 6、服务员要勤查客房部，来宾不在房内时和夜间休息后要主动为来宾锁门。 7、留意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要镇静、冷静、不慌乱，刚好补救和报警

6、(火警电话：119) 8、运用电器时要留意防触电、断路，有危急苗头要刚好报告修理，防止出事故。 六、楼层物资保管制度 1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减状况照实反映在清查表上报客房部。 2、客人离开宾馆时要刚好清点客房内用具。发觉削减后损坏时应刚好追赔。如有特别状况要刚好记录下来以备后查。 3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作须要应报部门领导，经同意后办理借用手续。 4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥当保管送洗清单，不得遗失，保证数量精确无误。 5、如发觉有将公物外流者以一罚十，严峻者开除处理。 6、发觉楼层物资削减，损坏应刚好追查缘

7、由，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。 7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交状况照实反映清晰，由交接人、监交人签名盖章。 8、全体人员要树立主子翁思想，加强责任心，爱惜一切公物，共同做好楼层物资保管工作。 服务员管理规章制度细则篇2 1.工作时间：上午9：0014：00左右，下午16：0022：00左右，轮番值班 2.休假：每月有二天假。 3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。 4.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。 5.旷工：无故不上班，不听从指挥，不听从支配，视为旷工，旷

8、一天扣三天工资。 6、重大过失惩罚;罚款550元，无薪工作25天，辞退依据总经理指令。 7.请假：严禁电话请假，托人带信请假。 8、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。 9、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方赐予嘉奖并替其保密。 订餐制度 一、电话订餐 1.接电话人员：收银员、领班和大堂经理(值班经理)。 2.接电话运用规范用语：“您好，大悦老火锅”。 3.记录内容：依据就餐人数、精确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告知订餐人，假如超时(15-30分钟)，本店有权另作支配。 4.

9、通知有关部门和人员，提前做打算。 二、来客订餐 1.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数，以及预订桌号，全部作好记录。 2.通知有关部门和人员，提前做好打算。 电话管理制度 1、吧台电话专用于订餐，便利客人运用;联系供货商等，吧台人员、员工，不准随意运用此电话，如有特别事情，经大堂经理同意后，可运用办公室电话。 2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经理接听。 3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特别状况例外。 如何接听电话 1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,大悦老火锅,我可以为你做什么? 2

10、.留意事项:通话是肯定要声音温柔适中,肯定要运用标准的一般话,话筒必需离唇边5CM用清楚柔软亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。 3.倾听留意事项:细致倾听客人通话内容,精确驾驭客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。 4.假如当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在肯定的时间内答复。 5.向客人致谢，结束谈话时，必需对方挂断电话自己才挂断，必需轻拿轻放。 会议制度 1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业状况，本月的其他事情进行支配和布置.表扬先进，激励后进。 2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出支配

11、、布置探讨营运技能等相关内容。 3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参与，上午11：00，下午5：00 注： A、班前会肯定要肃穆开会时间 B、领班及主管负责检查员工的仪容仪表 C、听从主管及领班的支配，必需实行先听从后上诉。 D、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今日的工作重点，今日定餐状况，今日估清，个人卫生状况仪容仪表，心情心情的调整。 卫生管理制度 餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。 一、个人卫生标准 1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤换工作服、刷牙。 2.工作时间不配戴饰品(如：耳环、戒指

12、、项链、手足链)工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，光明。 3.工作时间必需穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。 二、环境卫生标准 1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域;确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。 2.玻璃门窗：要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。 3.窗台;不定期的由管理员支配值班服务员檫洗，保持干净。 4.地面;无杂物、光亮、无水迹、无油迹。 5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。 6.桌椅：无灰尘无油渍 7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘;装饰物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。 8.檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正

13、相宜。 三、餐用具卫生 1.洗净后光滑光明，没污点油迹。 2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。 四、工作卫生 1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。 2.严禁运用掉落地面的餐具和食物。 3.手指不行干脆接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。 大堂管理制度 1、各工作岗位，统一听从主管经理管理调动。 2、着装整齐，文明礼貌，服务热忱，不说脏话，粗话。 3、遵守食品卫生法勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。 4、不串岗串们

14、，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒(业务除外)，工作时不大声叫喊跑动看书看报。 5、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。 6、顾客未走完，值班员工不得离开或有意冷淡、怠慢、犯难顾客。 7、拾金不昧，发觉顾客遗忘的物品要马上报告，并交给上级。 8、顺手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不奢侈。 9、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲谈，小话，气话，不挑拨是非。 10、严守商业隐私，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。 11、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别赐予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，

15、触犯刑律的移交司法机关处理。 服务员管理规章制度细则篇3 一、部门规章制度 1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度 2、按规定统一着装，规范仪容仪表。 3、听从支配，仔细履行工作职责。 4、保持办公区域的卫生。 5、仔细学习平安消防学问，提高平安防火意识。 6、爱惜设施、设备，节约开支，杜绝奢侈。 7、礼貌规范地接听电话。 8、团结协作，提高工作效率。 9、驾驭业户状况，留意对业户信息予以保密。 10、坚持垂直领导、刚好上报的工作原则。 二、客户服务部主管巡检制度 1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作状况。（包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防

16、火通道、步梯等公共区域） 2、公共区域保洁主管仔细填写客务部工作检查表。 3、客户协调主管负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。 4、客户协调主管仔细填写客务部工作检查表。 三、客户回访制度 1、客户投诉的回访 （1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。 （2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。 （3）在回访时应填写回访记录表并要客户签字认可。 2、对满足度调查中客户看法的回访 （1）对客户看法进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接

17、到看法后三日内将整改措施书面 反馈客务部并针对看法进行整改。 （2）整改后两周内对提出看法的客户就整改后的效果进行回访。 （3）在回访时应填写回访记录表并要客户签字认可。 3、特约服务的回访 （1）特约服务是物业公司为客户供应的一种服务。 （2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满足状况通过电话进行回访。 4、部门例会制度 为增加工作的安排性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有安排，特制订本制度： 1、部门例会由项目经理召集或主持。 1.1参与人员:客户协调主管、保洁主管。 1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。 1.3会议内容及目的: 1.3.

18、1汇报上周工作状况及存在问题和下周工作安排。 1.3.2经理支配各项工作及工作总结。 2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。 2.1参与人员:保洁公司主管、领班。 2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。 2.3会议内容及目的: 2.3.1总结上周工作状况及存在问题和下周工作安排。 2.3.2依据上级精神支配各项工作。 3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。 3.1参与人员:送餐公司经理、领班。 3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。 3.3会议内容及目的: 3.3.1总结上周工作状况及存在问题和下周工作安排。 3.3.2依据上级精神支配各项工作。 四、时间：

19、每周一次 5、附则： 参与会议人员必需根据会议规定时间、地点准时参与、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特别状况应事先征得上级的同意。 会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、探讨集中”。 会议确定的事项，不得随意变动，会后根据会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或随意外传。 五、业户物品出、入管理规定 业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定： 办理时间： 办理对象：入住标厂的全部业户（不包括装修期间的业户）。 1、业户应填写携物出入门证一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。 2、若业户因特别状况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署携物

20、出入门证负责人的亲笔签字供客务部备案。 3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。 4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。 5、客务部应依据状况，支配物品搬运时间并维持好秩序。 六、保洁员行为规范 1、遵纪遵守法律，遵守公司的各项规章制度。 2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。 3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整齐，精神饱满。 4、文明服务，礼貌待人。 5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。 6、听从领导，团结同事，相互帮助。 7、爱惜公物，损坏、遗失工具照价赔偿。 七、垃圾房管理规定 1、垃圾房工作人员应根据规定

21、时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的平安检查。 2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危急品及腐蚀性物品。 3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及运用明火。 4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。 5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。 6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。 7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。 8、垃圾房工作人员如在工作中发觉垃圾中有客用品应马上上缴客务部，不得私自处理。 9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。 10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。 八、空置单元的保洁养护规定 空置单元的清洁

22、保养是物业管理工作中不行忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定： 1、对空置单元支配专人进行保洁养护。 2、打扫的频率每月一次。 3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。 4、对空置单元的保洁应达到以下标准： 4.1空置单元的地面无杂物、无积水； 4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网； 4.3空置单元内的全部设备无污染； 4.4打扫完毕应关好空置单元的全部门窗、防止意外事故的发生。 5、保洁员打扫完毕空置单元后要仔细填写空置单元清洁记录表，并接受上级的检查。 九、收发报纸工作规定 1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。 2、前台接待人员将报纸分发完

23、毕后交送报人员。 3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。 4、业户收件后，必需签字确认。 5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。 6、前台接待人员必需将报纸的种类、数量登记清晰。 十、保洁监管工作规定 1、了解保洁公司工作支配。如：人员支配及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等状况。 2、每日到岗分两次巡察大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。 3、听取保洁公司每日工作支配。 4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持状况，如发觉支配不合理，马上与保洁公司管理人员协商调配。 5、参加保洁公司例会，总结工作状况，听取工作支配，将未完成的工作跟进。 6、听取客户看法与建

24、议。 7、向部门经理汇报当日的工作状况。 8、做下班前的最终巡察。 9、在巡察中发觉公共区域设备、设施有任何损坏或异样状况，应马上通知工程部维护修理。保洁人员发觉类似状况，应马上上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。 11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作安排和下周工作支配。 12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作支配。 13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作安排，并请领导做出明确指示。 13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。 十一、送餐工作监管规定 为了给各业主、供应良好的就餐环境,保

25、证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定: 1每日的饭菜的质量及花样： (1)每日饭菜保证生熟分开。 (2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。 (3)每周一中午前报送本周主菜单。 2对服务看法礼仪礼貌规定： (1)须要微笑服务。 (2)餐厅工作人员不得进入办公区。 3对餐厅卫生，消毒状况规定： (1)仔细做好每日卫生及消毒，严格遵守食品卫生法对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。 (2)每日对分餐间内的卫生进行仔细清扫，确保清洁无污物。 (3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行细致清扫保洁，确保无杂物垃圾。 (4)对现有员工及新调入

26、的员工的健康证的进行备案及培训工作。 (5)对每日剩饭及垃圾应刚好清运。 (6)仔细做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。 (7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。 4建立检查抽查制度及周会制度： (1)每天对餐厅检查发觉的问题刚好订正，对重大问题刚好汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。 (2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。 (3)建立周会制度并做好会议记录。 (4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，详细安排由餐厅主管编写，并做好培训记录。 (5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。 十二、固体废弃物处理规定 1

27、、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。 2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不行回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。 3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不行回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。 4、分类、堆放点按可回收、不行回收标准详细分类、回收。 5、分类、堆放点支配专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。 6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后马上由蓄电池供应商统一回收处理。 7、废墨盒运用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。 8、废硒鼓由专业厂

28、家更换完毕后马上进行回收处理。 9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。 10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。 11、选购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。 12、确保标厂无污染。 十三、包装容器回收管理规定 1、对于包装容器回收要专人负责。 2、对于包装容器定期进行清理，运输到指定的回收地点。 3、保证标厂无污染。 十四、化粪池清掏管理规定 1、清掏车辆必需为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。 2、清掏前将管口打开释放气体非常钟后，清掏人员方可进入井内。 3、先清掏化粪池表层漂移物在清掏底层沉积物。 4、如与化粪池连接

29、的管线如发生堵塞，施工方应刚好疏通。 5、在清掏过程中，必需严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。 6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。 7、清运过程中不准有任何遗漏。 8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必需送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。 9、乙方在清掏过程中，必需听从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。 十五、隔油池清掏管理规定 1、清掏车辆必需为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。 2、先清掏隔油池表层漂移物在清掏底层沉积物。 3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应刚好疏通。 4、在清掏过程中，必需严格遵守北京市市

30、容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。 5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。 6、清运过程中不准有任何遗漏。 7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必需送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。 8、乙方在清掏过程中，必需听从甲方的检查与管理。 服务员管理规章制度细则篇4 依据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户供应优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。 1、严格遵守公司各项管理制度和平安生产管理规定。 2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业

31、。 3、遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。 4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。 5、工作时间内统一着装、佩牌。 6、仔细执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整齐卫生，做到清洁、光明，物品摆放有序，杂物不外露。 7、接待客户时看法热忱大方、恳切仔细，耐性解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应运用“十字服务用语”（您好、请、感谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲一般话。若因

32、服务看法或服务技能等自身缘由造成客户投诉者，一经查实，肃穆处理。 8、凡遇生病有事不能正常上班时，必需完善请假手续。 9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装嬉戏、闲聊工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，干脆追究责任人全部责任。 10、主动参与公司和部门组织的相关培训和各项活动。 11、提倡团队精神，同事之间彼此敬重相互协作。 12、按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作支配。 抄表管理制度 1、抄表员必需严格根据进入客户室内工作准则和抄表作业指导书进行操作。 2、抄表员要驾驭客户燃气表的表型、表号、运用年限，

33、燃气表左（右）进向等相关信息。 3、抄录的燃气表数据要真实精确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。 4、月抄见率必需达到100%；居民户燃气表每月查抄一次，月抄见率必需达到98%；居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见率必需达到70%。 5、按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日。 6、抄表记录单应字迹清晰、数字精确，刚好录入客户抄表电子档案。 7、按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、牢靠的报告。发觉燃气表快、慢、失灵等异样状况刚好上报。 8、仔细保管好抄表记录单，无丢失或丢页，保持抄表记录单整齐。 9、

34、对欠费客户要刚好进行催缴。 10、抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人赐予表彰和晋级，对玩忽职守的个人赐予指责和惩罚。 收费管理制度 1、收费人员必需严格遵守公司的财务管理制度，接受公司安排财务部的业务管理和监督。 2、严格根据物价管理部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。 3、销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。 4、加强平安措施，确保收费场所、票款及自身的平安。 5、刚好、精确编制并报送当日气量销售汇总表。随时驾驭客户购气改变特点，对异样现象刚好上报。 6、收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的赐予表彰和晋级，对玩

35、忽职守的赐予指责和惩罚。 前台收费管理制度 1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规范行为，提高自身素养，增加工作效率； 2、收费员必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行； 3、精确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作； 4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必需验明真伪； 5、营业结束时，必需仔细按收费系统核对报表数与实收数是否一样，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入状况资料及数据； 6、不得将公款挪作私用； 7、接受银联卡进行气费结算时，应仔细依照银行有关规定受理

36、； 8、爱惜及正确运用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作； 9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生，保持桌面的整齐、干净； 10、严格根据公司规定着装，保持个人仪表仪容的整齐大方。 营业大厅管理制度 为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制定本规定。 一、服务大厅管理 营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周四、周五由负责证卡办理的营业员值班； 1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好； 2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完

37、好；且业务受理标识（台式岗位牌）设臵醒目，摆放整齐； 3、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清楚、精确、具有时效性； 4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣扬资料，且取阅便利（包扣：华润燃气公司的期刊，自然气平安运用手册）； 5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全； 6、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整齐卫生，无杂物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具； 7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣扬短片，下班后应刚好关闭； 二、服务纪律 1、负责收费的营业员实行无周休日，轮番当班工

38、作制；负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制； 2、营业员正常工作期间必需统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌； 3、执行周会制（每周周一下午下班后执行），周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必需参加； 4、营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行状况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项打算工作。下班后，应再次检查营业设备关闭状况，整理并妥当保管营业物品、单据后，方可离开； 5、营业员必需仔细履行岗位职责，不准随意换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特别状况需换班或短暂离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执行，营业中心组长需作好记录； 6、负责收费的营业员当

39、日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收； 7、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事窃窃私语，闲聊或说笑； 8、营业员严禁泄露客户资料； 9、营业员工作期间严禁在柜台前接待私人挚友或家人； 10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食； 三、服务规范 营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素养和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必需以客户为中心、以客户满足为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热忱。 1、问候每一位客户，了解客户的需求。要做到来有迎声，走有送声； 2、与客户沟通必需运用规范服务礼貌用

40、语，宜讲一般话； 3、与客户沟通要主动主动，面带微笑，语速适中，吐字清楚； 4、与客户沟通严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵； 5、对客户的询问要耐性解答，对不清晰的问题要刚好请教相关人员，寻求支持，并转达客户； 6、对于须要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球； 7、处理客户投诉或埋怨要耐性细致并记录，必要时说明，不行与客户发生冲突； 8、主动维护营业厅的现场秩序，疏导客户，保证良好的服务环境； 9、收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户； 10、对有须要特别帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，不得讥笑客户的

41、生理缺陷； 11、业务办理过程中如有差错，应马上向客户致歉并更正； 12、业务办理过程中客户提出表扬时，要虚心致谢。 服务员管理规章制度细则篇5 为加强自然气用户的气费收取工作，提高气费的回收效率，依据公司的有关规定，制定本制度。 1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范； 2、严格执行公司相关管理制度，按约定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到95； 4、每月20日25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开气费结算单给客签字确认，抄表员将气费结算单交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统

42、。 5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求精确、清晰，时间要求刚好，上报精确率达到100； 6、公福与商业用户在气费结算单送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。 7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。 8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达气费催缴通知单直至停气处理。 服务员管理规章制度细则篇6 为主动响应和参加我市文明城市创建活动，塑造武汉清洁、文明、诚信的城市面貌，创建优良的投资环境，构筑我市机动车修理行业良好窗口服务形象。我厂（公司）确定推行诚信服务责任制，承诺严格履行以“讲诚恳、讲信用、讲公道、讲规范”为主要内容，以提升服务水平和服务质量为目标的诚信服务公约，接受全社会和行业管理部门