2023年酒店管理年度工作报告范文5篇.docx

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1、2023年酒店管理年度工作报告范文5篇 现代化的酒店组织浩大、服务项目多、信息量大，要想提高劳动生产、降低成本、提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益,必需借助计算机来进行现代化的信息管理。下面就让我带你去看看酒店管理年度工作报告范文5篇，望能帮助到大家! 酒店管理工作报告1 以下是关于酒店管理员年终工作总结的报告，希望对大家有所帮助： 酒店工作的每个员工都要干脆面对客人，所以我们员工的工作看法和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我仔细负责的做好每一项工作，主动主动的向其他

2、同事学习更多的专业学问，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务学问和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人供应优质的服务，让客人喜不自胜。 有句话说的特别好!淘汰，实在不是你没有实力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没实力胜任这份工作，而是你不喜爱这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满意，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得胜利，而有的却一天不如一天最终的结果就是被淘汰，实在很简洁，那就是对工作的看法不一样. 在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法，不打断客人

3、讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出指责时，我们肯定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注意细微环节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。 酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不开心的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，敬重别人的同时也为自己赢得了敬重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。 在这些日子里，我成长了不少，学到了许多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。 1.在服务

4、上缺乏敏捷性和主动性，由于胆怯做错而不敢大胆去做。 2.遇到突发事务，缺乏良好的心理素养，不能冷静处理事情。 新的一年即将起先，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认仔细真做事。主动主动协作领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素养，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的旺盛昌盛奉献自己的绵薄之力。 酒店管理工作报告2 过去的20_年是不平凡的一年，是我们_大酒店创建的其次年，是_大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是_大酒店提升市场占有率的一年。酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、主动进娶奋力拼搏，克服各种困难，取

5、得了丰硕的工作成果： 一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步 20_年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。 二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升 1、接着建立健全酒店各项规章制度。 (1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至一般服务员等全部岗位职责。 (2)依据工作须要不断补充的完善酒店综合管理制度。 酒店今年出台了员工劳动纪律综合管理制度、酒店休假管理制度(更正版)、员工食堂就餐制度、员工工作餐供应制度、酒店物资选购管理制度、关于酒店财经纪律的规定、酒店卫生管理制度等制度。特殊是酒店物资选购管理制度的出台

6、，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和选购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店选购制度的深化改革，节约了酒店选购人力，节约了选购时间，提高了选购时效。 2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈 众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。 酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质

7、检工作坚持每周至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。 3、着重加强了酒店六常管理、六实务管理工作 酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教化”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六实务管理模式，即“每天处理、每天整合、每天清扫、每天规范、每天检查、每天改进”，重点做好餐饮部、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。 三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增加 1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的

8、入职培训，包括酒店基本学问，酒店全员消防培训等。 2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。 3、酒店各部门全年每月都能主动开展员工岗位培训 如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、好用性、时间性”，制定培训方案，实行理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月主动开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店管理学问的培训、一次平安卫生学问培训;每周二次餐饮促销业务学问培训等，并定期进行考核。 4、酒店各部门在实际工作中

9、不断总结出一些酒店服务阅历，如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等特性化服务，满足加惊喜的服务，不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销特性化服务，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。 四、坚持不懈开展酒店营销工作 酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力协作下详细开展了以下工作： 1、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动。 2、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。 3、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。 五、酒店开源节流工作卓有功效 酒店

10、全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的成本核算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房，以及餐饮部、出品部进行细化成本限制，节约日常耗材，节约日常用水用电用气等，取得了较好的成效。 1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表，为部门水电费成本细化核算打下基矗 2、客房部是酒店主要创收部门，同昱也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的宗旨，客房部号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切奢侈现象。 (1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作为清洁剂运用，牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站，梳子清洗消毒后可利用，全部一次性用品外壳回收再利用。 (2)客房

11、部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时辰表，刚好开关，科学运用，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了不少的电费。 (3)客房部针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额，尽量做到以旧换新，责任到人。 酒店管理工作报告3 在_国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了许多东西,也品尝到了很多的辛酸与欢乐.但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”.不管是喜是忧,也不管是阅历还是教训,任何一点相识、一个心得、一种感受都是收获.经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了肯定的了解,通过实践,受益匪浅.我在实践中学会了许多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销

12、售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了许多珍贵的阅历财宝;了解到自身的不足,总结了阅历和教训.在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础. 一.前言 (一)实习单位介绍 1、实习单位：牡丹国际大酒店 牡丹国际大酒店 厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区 、国际会展中心相联 ,相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格,严格根据国际五星级标准兴建;酒店

13、配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店. 牡丹企业创立于1997年,十年的发展历程,铸就了牡丹品牌,牡丹人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的发展理念,经验十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是福厦市民心目中最志向的用餐场所.企业于20_年进军酒店业,胜利地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国

14、优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣.今日,牡丹国际大酒店,一颗绚烂的国际酒店新星正在升起! 2、实习部门：餐饮部 餐饮部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等. (二)实习职位介绍 奥兰朵咖啡厅服务员 1、熟识并驾驭本餐厅的工作状况; 2、做好上班前后的厅面打算工作,主动检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整齐和齐备; 3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并刚好了解客人心态、需求,为顾客供应服务; 4、要有坚固的业务操作学

15、问,驾驭及记得客人须要的每份饮料及食物的用餐规律; 5、接待顾客应主动、热忱、礼貌、耐性、周到,使顾客有宾至如归之感; 6、迎宾员带客到位.服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作; 7、擅长运用礼貌语言,为客人供应最佳服务,做到文明有礼、驾驭原则、有问必答、言简意赅; 8、擅长向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点; 9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的实力,发觉问题刚好上报,擅长班前或班后会提出问题.刚好转告客人提出的看法; 10、协作领班工作,听从领班或以上领导指挥,团结及擅长帮助同事工作; 11、加强业务学问的学习.不断驾驭服务技能,提高服务质量. 二 实习内容 1.西餐厅零点服务

16、 (1)礼貌问候客人并询问用餐人数.毕业实习总结 (2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾. (3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤. (4)点酒水,并服务酒水. (5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧). (6)服务面包和黄油. (7)结合客人所点食品,为客人换餐具. (8)服务菜品(同上同撤). (9)巡察餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具. (10)询问客人对主菜质量是否满足. 2.自助餐服务 自助餐的打算工作： a.绝大部分工作在开餐前要打算妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等. b.在布菲台四周要有较宽的地方以削减客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进

17、来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要选择,造成不卫生和不整齐. d.要刚好补充食品,但要留意卫生,不要给客人感到这是剩余食物. 自助餐待客须知： a.当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数.b.服务员为客人打开餐巾,斟冰水或询问客人须要何种酒水. c.开单并写上人数、台号、经手人的名字. d.当客人去取食物时,提示客人带好自己的珍贵物品,并将客人的餐巾折好. 自助餐台的留意事项： a.做好餐前的打算工作,预备足够的服务餐具. b.特殊留意食物的保温,尤其是中餐,如汤、饭、面等要保持热量. c.食物的花色品种

18、要常更换和翻新,使客人的确感到价廉物美,品种多样. d.要刚好补充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐台的服务餐具要常常更换,保持干净. f.餐台要时常保持干净. g.留意布菲炉的水是否足够. h.自助餐完了之后要马上通知厨房收回食物台剩下的食物,由厨师处理. 三.实习主要收获和体会 (一)实习收获 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平常部门的强化练习,熬炼了自我的服务意识,养成了面对客人面

19、带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性. 2、服务水平的提高 经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了肯定的了解,礼貌是一个人综合素养的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到：口到,眼到,神到,一项都不能少.对于客人的要求,要尽全力去满意,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法. 酒店管理工作报告4 时间飞逝，不知不觉中，半年有过去了，在这半年里，在度假村领导和各部门的大力支持下，财务的一切工作在有条不紊的进行着，企业的改变日新月异，管理

20、在逐步完善，就我自身也从中学到了不少学问，获益匪浅。以下是我对这半年来的各种所做的一些小结： 我们谁都不希望自己是是一个静止不动的平面，而是一个不断向前奔赴目标的人。素以，我们就给自己不断的树立目标，这就须要我们养成事事有安排的好习惯。时间证明，这种习惯的形成有利于我们目标的实现，更有利于我们工作的顺当开展。比如：我们财务的前提收银来说，我们总是培训他们在客人结帐的前一天晚上把客人消费的全部账单核对一遍，不明白或不清晰的刚好和各岗位协调，确保客人帐务的精确无误。那么，客人字其次天结帐的时候，如有不明白的就可以一一解说，这样会为客人节约不少时间，从而提高了我们的工作效率。半年里，我们财务部在这方

21、面做的不错，在以后的工作中，我们会更加努力，争取做到更好。 众所周知，半年里，为了迎接评定，培训工作始终是重中之重，财务部因为员工的流淌性比较大，业务水平参差不齐，所以对于培训也是常抓不懈，我们主要依据员工的工作阅历和实际状况推出相应的培训措施，同时也推出了一些针对性的服务。比如周末，前台收银结帐的人会许多，这时，我们可以把客人分成两类：团队和散客。团队客人多，查房时间比较长，我们可以先和会务组对账，让他们利用等待查房的时间核对账务，散客查房相对团队时间会短，利用这个时间，我们可以为部分散客结帐。还有，就是在有客人等待的时间，培训我们的收银员肯定要保持良好的状态，我们可以在等待查房的时间里让部

22、分团队填写看法反馈表。在等待的时间里，客人会细致反复的视察前台以及大堂的环境或服务员的状态，所以每一个微小的地方或动作都要留意到位。当然，不断提高员工业务水平，供应快速服务才是解决问题的根本，以后我们部门会在这方面接着加强。 另外，在做自检自查工作的过程中，发觉因为收银员的工作是收款，须要客人付款，客人在消费是特别兴奋，到付款时有些客人有意刁难收银员，在自检自查时发觉员工的心情不稳，但由于个别收银员影响了财务的整个形象，我主动做了员工们的思想工作，要求员工必需实事求是，只要内心无愧，就肯定能够证明自己的清白。自检自查不仅能发觉员工的不足，同时也能发觉他们的优点。比如：在游泳馆、中餐、保龄、歌厅

23、等岗位进行测试，未发觉不良现象。我们财务的口号是：“”。做任何事情都要做到内心无愧于企业。对发觉的问题不定期的进行重复检查督导，让员工树立正确的人生观，提高思想境界，真正让员工感受在度假村工作生活身心健康，没有虚度年华。 其次，我部在卫生和平安方面也做了多次培训，平安方面重申了不得随意给客人换取过多的现金、各岗位不得存放现金过夜等问题。还有消防学问的培训。卫生方面，要求员工除了维持好工作区域的卫生外，对自己宿舍也要仔细打扫，为他人也为自己创建良好的工作以及生活环境，确保员工的工作、生活质量。 人生能有几回搏，在今后的日子里，我们要化思想为行动。用自己的勤劳与才智一起描绘出将来的蓝图。 酒店管理

24、工作报告5 随着服务行业的迅猛发展,服务质量不仅称为酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且干脆影响到酒店经济效益的实现。因此,如何刚好而精确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地实行有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文以东方酒店为例，以顾客体验的方式，对东方饭店餐饮部的服务流程进行剖析，提出服务流程中出现的问题，并提出合理建议。 1.顾客体验与服务流程之间的关系 1.1酒店餐饮服务的内容 对于服务质量,学者们从不同的角度赐予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服

25、务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和便利顾客须要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务看法、服务程序、服务行为是否满意顾客需求。简言之,服务质量是指服务满意顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所供应的服务适合和满意顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为来宾供应餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店供应服

26、务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客供应的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量须要后台操作与前台服务的通力协作与协作,后台厨师制作精致菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客供应的满意顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务看法、服务技能以及工作效率等。 1.2顾客体验与服务流程之间的关系 顾客和员工之间既是一种买卖关系，一种合作关系，又是一种依靠关系。两者之间的互动是连锁酒店服务过程

27、中最重要的部分，酒店应尽力促使两者之间良性互动。首先酒店应激励员工与顾客之间的友好互动，激励员工热忱对待顾客，要求员工加强与顾客的沟通，给顾客留下美妙经验。 另外，酒店应避开顾客和员工之间的不良互动。避开员工和顾客发生纠纷，通过培训培育员工谦和的服务看法。同时，要限制顾客和员工之间过于友好的瓦动，避开其他顾客产生酒店不公允的感觉。酒店还应通过岗位职责书、服务流程设置、首问责任制等方式促使和规范员工之间的互动，通过定期会议、座谈会等形式加强与酒店员工的沟通，使酒店和员工之间形成良性互动。 1.3 顾客体验对酒店效益的影响 顾客满足是顾客期望和实际体验相比较的结果,且顾客满足影响顾客的后续行为。也

28、就是说当顾客的实际体验高于顾客的期望时,顾客对酒店满足,并且随着该满足值的上升,顾客再次选择该酒店或举荐的可能性加大。因此,体验经济时代如何实现顾客对酒店产品的体验最大化,将成为酒店产品在激烈的市场竞争中获胜的关键。 2. 以东方饭店餐饮部为例剖析服务流程 2.1东方酒店餐饮服务流程分析 2.1.1酒店餐饮服务餐前打算 按“中餐零点小吃摆台标准”进行打算工作。准时参与餐前会，了解客情和安排的工作区域以及工作内容，备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。检查仪表仪容，留意站立姿态。 2.1.2酒店餐饮服务餐前检查 酒楼全部餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂，餐台摆放的七件餐具(骨盆

29、、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀整，备用餐具品种数量是否齐全、足够、清洁，摆放是否整齐，台布、口布挺括，有无破洞和污迹，花草是否艳丽无枯枝，地面有无杂物，椅面是否清洁，订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。 2.1.3酒店餐饮服务餐中服务 站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不行交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满，当领位将客人带入本区域时，应马上上前，微笑问候，表示欢迎，帮助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻绽开口布。若客人须要解下外套时，为客人挂好衣服。若客人就餐人数与餐位不等，须要增加或撤

30、掉部分餐具和食品时必需运用托盘，用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热(冷)的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主子的次序，为客人服务，打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“这是菜单，女士(或先生)请您点菜。”为客人上调味品，为客人撤去筷套和用过的小毛巾，站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定办法时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜，酒店餐饮服务开订单时，字迹要清晰，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓 1 名，并重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别

31、开订单，订单的第一联交收银员，其次联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用。 3.服务流程中的主要问题 3.1 前台和后厨协作不好 餐饮服务要求一线的餐厅服务与二线厨房、选购等后勤服务相互协作。它要求岗位之间要刚好传递信息、清点物资、核对各种数据,因此,餐厅工作人员要穿梭于餐厅和厨房之间,工作量加大。同时后厨无法对每一菜式进行独立核算,也不能精确评估新菜式的销售状况;选购、库存量往往依靠过去阅历,导致物料短缺不能满意顾客的要求,或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品过期变质?种问题的关键在于加强信息传递的管理,而当信息共享平台建立以后,为餐饮服务流程

32、的优化供应了可能。虽然东方酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题。 3.2有时只关注经济效益 酒店管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未刚好检查完善或未刚好修缮更新,致使客人不满足。其二,盲目跟风菜品创新,并未探讨顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务看法差,服务不规范,服务失误常常发生。同时,管理层与服务层缺少常常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。 4.东方饭店餐饮部改进流程的建议 4.1餐饮服务流程的优

33、化 新流程利用电脑设备,楼面服务员把顾客的点菜要求输入点菜器(PPA),通过信息处理,计算机在各厨房自动打印有关生产制作指令,结账时自动统计金额并打印账单;服务台营业员可专责于结账服务与订餐服务;厨房管理人员可以在每天下班后立即得到物料耗用状况分析,以此比照实际留存状况,监控厨房生产中的有关环节并做好选购安排;利用计算机自动生成的报表,餐饮部管理人员可专注于销售状况分析、市场调研、新产品研制开发及提高服务水同等方面,使内部管理走上更高的层面。 4. 2 服务设施的有效保证 一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满足。其主要缘由是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一

34、些酒店企业发觉,部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到刚好修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破裂,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应当仔细反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒楼应当建立起更细 致的服务设施的检查与完善制度,以刚好发觉问题,马上整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。 致 谢 酒店管理年度工作报告本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第20页 共20页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页