2023年物业公司回访业户标准作业规程.docx

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1、2023年物业公司回访业户标准作业规程时间：2023-09-28 物业公司回访业户标准作业规程。 如果事先缺乏周密的准备，机遇也会毫无用处。为了让工作或者事情能够事半功倍，提高效率，我们不得不事先准备好合适的策划方案。策划方案要将策划思路和策划内容客观生动呈现出来。你知道策划方案怎么写吗？小编收集并整理了“物业公司回访业户标准作业规程”，供大家借鉴和使用，希望大家分享！ 物业公司回访业户标准作业规程 1、目的：确保业户投诉得到妥善处理。 2、适用范围：适用于小区区域内所有用户。 3、职责：客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。 物业主任负责回访。 4、操作程序 41客户服务中心负责回访用户工

2、作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。 42客户服务中心按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。 43回访的内容： a）质量评价； b）服务效果的评价； c）业户的满意度评价； d）缺点与不足评价； e）业户建议的征集。 44回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。wwW.F132.cOM 45部门经理将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。 5、操作流程图（见下页） 回访用户流程图 6、相关表格 业户专访记录表

3、 XX编辑推荐 物业公司业户档案管理标准作业规程 物业公司业户档案管理标准作业规程 1、目的：规范业户档案的保管与跟踪工作。 2、适用范围：适用于物业公司业户档案的保管与跟踪工作。 3、职责：客户服务中心经理负责监控业户档案保管与跟踪工作。 物业主任/主管负责依照本规程具体实施业户档案的保管与跟踪。 4、程序要点 41业户档案内容，分为三大部分：分别为楼宇的基本资料、楼宇的装修资料和楼宇的其它资料。 42档案夹的制作： 411根据档案夹的规格准备相应有档案标签纸。 422在档案标贴纸上原本印出标准字体的档案类别名称。 423将制作好的档案标贴在档案盒（夹）在侧立面距顶部3CM位置上， 并排列在

4、档案柜中。 43业户档案的制作： 431准备适量的26CM34CM左右尺寸的档案袋。 432将写在“楼层号、房号”的标贴纸贴在档案封面上。 44将业户的有关资料存放在相应的档案内。 45将业户的档案袋楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。 46按档案盒（夹）内的各业户的档案排列顺序将档案有关内容登记在业户 档案目录内，内容包括：业户姓名、地址、收楼时间、面积等栏目。 47业户档案的跟踪 471当发生一列情况变化时，台接待员（档案员）应将变化情况记录在业户档案中； a）通讯电话联络方式发生变化时； b）业户发生更替时； 4.8业户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报部门经理批准，经前台接

5、待员 （档案员）办理登记手续方可查阅。 49业户档案应永久保存。 410具备电脑办公系统的可以将各业户资料输入电脑进行管理。 411本规程执行情况作为客户服务中心档案员绩效考评的依据之一。 物业回访管理标准作业规程 物业回访管理标准作业规程 1.0目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 2.0适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。 3.0职责 3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。 3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。 4.0程序要点 4.1公共事务部主管制定回访计

6、划，安排回访。 4.1.1回访时间安排： a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b)维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行； c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行； e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行； f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。 4.1.2回访率： a)投诉事件的回访率要求达到100； b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30； c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达

7、到10； d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。 4.1.3回访人员的安排： a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行； c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。 4.1.4回访的内容： a)质量评价； b)服务效果的评价； c)住户的满意程度评价； d)缺点与不足评价； e)住户建议的征集。 4.2公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在回访记录签收表上签收。 4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合

8、进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并清住户对记录内容签名确认。 4.4回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回公共事务部。 4.5公共事务部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按住户投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。 4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照不合格纠正、预防标准作业规程办理。 4.7回访记录表于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。 4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1回访记录签收表。 5.2回访记录表。 5.3回访统计表。 6.0相关支持文件 住户投诉处理标准作业规程。 例： 物业管理有限公司 关于二四年度物业服务工作的调查问卷 尊敬的大厦业主或使用人：您好！ 12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，金鸡欢腾报捷来”。物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。