《导游应变技能》PPT课件.ppt

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1、n第一节 漏接、错接、空接的预防与处理n第二节 游览计划或活动日程变更的处理n第三节 误机（车、船）事故的预防与处理n第四节 游客走失事故的预防与处理n第五节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理n第六节 游客患病、死亡问题的处理n第七节 游客越轨言行的处理n第八节 游客安全事故的预防与处理第五章 导游应变技能n掌握计划变更的预防与处理n掌握误机（车、船）事故的预防与处理；n熟悉旅游者重病问题的处理；n掌握旅游安全事故的预防与处理学习目标：学习目标：第一节 漏接、错接、空接的预防与处理 一、漏接的原因、处理与预防 二、错接的预防与处理 三、空接的原因与处理漏接的概念：漏接的概念：是指旅游团抵达

2、后无导游迎接现象是指旅游团抵达后无导游迎接现象漏接的原因漏接的原因：导游主观导游主观；客观客观。漏接的处理漏接的处理漏接的预防：漏接的预防：1 1、认真阅读接待计划、认真阅读接待计划2 2、核实到达时间、核实到达时间3 3、提前抵达接站地点、提前抵达接站地点一、漏接的原因、处理与预防 导游人员主观原因造成的漏接n1、导游人员未按预定的时间抵达接站站点n2、导游人员工作疏忽将接站地点搞错n3、由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划中著名，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团n4、新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间接团

3、漏接的原因n 客观原因造成的漏接由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达；n由于接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或街道但没有及时同志该团导游人员n司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接n由于交通堵塞或其他预料不道的情况发生，未能及时到达机场n由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站换乘其他航班导游主管原因造成的漏接应当：1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。漏接的处理n对于客观原因造成的漏接，导游也应立即与旅行社

4、有关部门联系以查明原因，采取弥补措施努力完成接待计划。（三）漏接的预防1.认真阅读接待计划2.核实交通工具到达的准确时间3.提前抵达接站地点空接的概念：空接的概念：是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。游团。空接的原因空接的原因：空接的处理空接的处理：二、空接1)1)接待社没有接到上一站的通知。接待社没有接到上一站的通知。2)2)上一站忘记通知时间更改。上一站忘记通知时间更改。3)3)接待社接到通知没有通知地陪。接待社接到通知没有通知地陪。4)4)游客自身

5、的原因。游客自身的原因。空空接接的的原原因因 发生了空接事故发生了空接事故,导游员如何处理？导游员如何处理？1)1)立即与接待社有关部门联系立即与接待社有关部门联系,查明原因。查明原因。2)2)如果推迟时间不长如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。可留在接站地点继续等候。3)3)通知各接待单位做相应的更改。通知各接待单位做相应的更改。4)4)如如推推迟迟时时间间较较长长,导导游游员员要要按按有有关关部部门门的的安安排排,重重新落实接团事宜。新落实接团事宜。错接的概念：错接的概念：是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。游团（游客）。

6、错接属于责任事故错接属于责任事故。错接的处理错接的处理：错接的预防错接的预防：三、错接 如何处理错接事故？如何处理错接事故？1)1)立即向旅行社领导报告。立即向旅行社领导报告。2)2)如如发发生生在在同同一一家家旅旅行行社社两两个个团团之之间间,导导游游应应立立即即向向领领导导报报告告。经领导同意经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。地陪可以不再交换旅游团。3)3)如如同同一一旅旅行行社社，两两名名导导游游有有一一人人是是地地陪陪兼兼全全陪陪，就就要要交交换换旅旅游游团。团。4)4)如如果果错错接接的的是是另另一一家家旅旅行行社社的的团团,导导游游员员应应立立即即向向领领导导汇汇报报,设设法尽快

7、交换旅游团法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)5)如如果果是是被被其其他他人人接接走走，应应立立即即与与饭饭店店联联系系，看看客客人人是是否否已已抵抵达达饭店，并向旅行社报告。饭店，并向旅行社报告。错接的预防：错接的预防：1)1)认真阅读接待计划。认真阅读接待计划。2)2)导游应提前到达接站地点，接团时认真核实。导游应提前到达接站地点，接团时认真核实。3)3)提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。游客要求变更计划处理游客要求变更计划处理因客观情况需要变更计划处理因客观情况需要变更计划处理延长

8、在一地的游览时间延长在一地的游览时间缩短在一地的游览时间缩短在一地的游览时间被迫改变部分旅游计划被迫改变部分旅游计划第二节 活动计划与日程变更的处理游客要求变更计划处理游客要求变更计划处理 旅游过程中，由于种种原因，游客提出变更路线旅游过程中，由于种种原因，游客提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行、或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行、婉言拒绝，若有特殊情况应上报组团社，根据组婉言拒绝，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。团社的指示做好工作。因客观情况需要变更计划处理因客观情况需要变更计划处理制定应变计划并报告旅行社制定应变计划并报告旅行社做好游客的工作

9、做好游客的工作适当地给予物质补偿适当地给予物质补偿缩短在一地的旅游时间，导游员应：缩短在一地的旅游时间，导游员应：1)1)分分析析延延误误带带来来的的困困难难和和问问题题,及及时时向向接接待待社社和和组团社报告组团社报告,并找出解决方案。并找出解决方案。2)2)立立即即调调整整活活动动日日程程,压压缩缩在在每每一一景景点点的的时时间间,尽尽量不减少计划内的游览节目。量不减少计划内的游览节目。3)3)如如系系提提前前离离开开，要要及及时时通通知知下下一一站站在在计计调调部部门门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。延长在一地的游览时间延长在一地的游览时间,导

10、游员应：导游员应：1)1)及时报告计调部门及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。落实房、餐、车的变更。2)2)调调整整活活动动日日程程,延延长长各各景景点点的的时时间间,经经组组团团社社同同意意,适适当增加景点。当增加景点。3)3)如如系系推推迟迟离离开开本本站站，要要及及时时通通知知下下一一站站，也也可可提提醒醒旅行社与下一站联系。旅行社与下一站联系。误机（车、船）的概念：误机（车、船）的概念：是指由于某些原因或旅是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。定航班（车次、船次）离开本

11、站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故误机（车、船）属重大事故。误机（车、船）的原因：误机（车、船）的原因：主观、客观原因主观、客观原因误机（车、船）的处理误机（车、船）的处理误机（车、船）的预防误机（车、船）的预防第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 怎样避免误机事故的发生？怎样避免误机事故的发生？1)1)提提前前落落实实游游客客离离站站的的交交通通票票据据,核核对对日日期期、班班次次、时时间间、目目的的地。要随时与旅行社联系地。要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。了解航班有无变化。2)2)临临行行前前,不不安安排排游游客客去去环环境境复复杂杂的的景景点点游游览览,不不组组织织去去热

12、热闹闹的的场所购物。场所购物。4)4)安排充裕的时间去机场安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。确保在规定的时间提前到达机场。导游人员必须按以下规定时间到达离站地点：导游人员必须按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班：提前一个半小时到达；乘国内航班：提前一个半小时到达；乘国际航班：提前两个小时到达乘国际航班：提前两个小时到达乘火车或者轮船：提前一小时到达；乘火车或者轮船：提前一小时到达；发生误机事故发生误机事故,导游员应如何处理？导游员应如何处理？1)1)导导游游员员应应立立即即向向旅旅行行社社报报告告,请请求求得得到到帮帮助助；尽尽快快与与机机场场联联系系,争取让客人乘最近的航

13、班离开本地。争取让客人乘最近的航班离开本地。2)2)稳稳定定客客人人情情绪绪,安安排排好好滞滞留留期期间间的的食食宿宿和和游游览览；及及时时通通知知下下一站一站,以便调整下站日程。以便调整下站日程。3)3)向旅游者赔礼道歉。向旅游者赔礼道歉。4)4)因因导导游游人人员员的的原原因因导导致致的的误误机机时时间间，费费用用由由旅旅行行社社承承担担，事故责任人的赔偿、处罚由旅行社决定。事故责任人的赔偿、处罚由旅行社决定。在景点游览时在景点游览时,游客走失游客走失,导游员如何处理？导游员如何处理？1)了解情况,立即寻找。2)寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。4)向旅行社报告。5)做好善后工

14、作。6)写出事故报告。第四节第四节 游客走失的处理游客走失的处理 在晚间自由活动时在晚间自由活动时,游客走失游客走失,导游员应：导游员应：1)1)立即报告旅行社立即报告旅行社,请求指示和协助。请求指示和协助。2)2)报报告告管管区区公公安安部部门门和和交交通通部部门门,提提供供走走失失者者可可辨辨特特征征,请求沿途寻找。请求沿途寻找。3)3)找找到到走走失失者者后后,应应表表示示高高兴兴,问问清清情情况况,必必要要时时指指出出不不妥之处。妥之处。4)4)提醒其他游客引以为戒。提醒其他游客引以为戒。5)5)游游客客走走失失后后若若出出现现其其他他情情况况,则则视视情情况况作作其其他他事事故故处处

15、理。理。如何预防游客走失？如何预防游客走失？1)加强责任心。2)多做提醒工作。3)做好各项活动的安排和预报。4)注意清点人数。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。预防：预防：丢失行李的处理：丢失钱物的处理：丢失证件的处理：1 1、多做提醒工作、多做提醒工作2 2、提醒游客保管好自己的证件、提醒游客保管好自己的证件3 3、切实做好行李的清点、交接工作、切实做好行李的清点、交接工作4 4、每次下车后，提醒司机清车、关窗并、每次下车后，提醒司机清车、关窗并锁好车门。锁好车门。第五节 游客丢失证件、钱物、行李的处理 丢失证件后丢失证件后,导游员如何处理导游员如何处理1)1)详细了解丢

16、失情况，尽量协助寻找。详细了解丢失情况，尽量协助寻找。2)2)报告组团社或接待社。报告组团社或接待社。3)3)根根据据旅旅行行社社安安排排，协协助助游游客客向向有有关关部部门门报报失失，补补办必要的手续。办必要的手续。4)4)所有费用由游客自理。所有费用由游客自理。丢失钱物的处理n了解情况、帮忙寻找n做好报案工作n出具相应的证明n安慰失主来华途中丢失行李：来华途中丢失行李：1）导游应带失主到机场失物登记处办理丢失和认领手续。2）导游应将失主要下榻饭店的名称、房间号和电话号码告诉登记处并记下登记处的电话和联系人游客在游览期间，导游要不断打电话询问行李寻找情况。3）离开还没找到，导游应帮助失主将接

17、待旅行的名称、全程旅游路线等转告航空公司，以便找到行李后及时运往最适宜地点交还失主。4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔 旅游者在国内旅游时丢失行李旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应：导游员应：1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。第六节 游客患病、死亡问题的处理一、游客患病的预防与处理二、游客死亡的处理一、游客患病的预防与处理（一）游客患病的预防n根据旅游团的信息材料，导游应认真分析

18、，根据旅游团人员的年龄和身体状况周密安排n活动安排留有余地，注意劳逸结合n提醒游客注意饮食卫生n注意收听天气预报（二）游客患一般疾病的处理n导游要劝游客尽早看医生，并留在饭店休息。n关心旅游者的病情n导游应向游客讲清看病费用自理n严禁导游擅自给患者用药（三）游客突患重病的处理 导游遇到游客突然患病，应采取措施就地抢救，具体抢救措施因人因病而异。二、游客死亡的处理n立即向旅游社报告n处理死亡事故时，注意相关人员在场n做好其他游客情绪的稳定n通知家属第七节 游客越轨行为的处理n游客越轨言行“四分清”原则：n越轨行为和非越轨行为的界限n有意和无意的界限n无故和有因的界限n言论和行为的界限第七节 游客

19、越轨行为的处理 越轨行为，一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际法准则的言论和行为。一、对游客攻击和污蔑言论的处理一、对游客攻击和污蔑言论的处理对于个别游客站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游应严正驳斥，必要时报告有关部门。二、对游客违法行为的处理二、对游客违法行为的处理首先要分清是对我国法规缺乏了解还是明知故犯。若有人窃取我国机密和经济情报，走私、贩毒等，一旦发现，导游应立即汇报。三、对游客散发宗教宣传品行为的处理三、对游客散发宗教宣传品行为的处理导游要予以劝阻，并宣传我国宗教政策。处理这类时间要注意政策界限和方式方法。但对不听劝告并有明显破坏活动的要立即报告，有司法、公安部门处理

20、。四、对游客违规行为的处理四、对游客违规行为的处理1、对异性越轨行为的处理导游应劝阻并指出其行为的严重性。2、对酗酒闹事者的处理导游要劝告，不听劝告造成的损失，肇事者必须承担一切后果。第八节 旅游安全事故的预防与处理一、交通事故的预防与处理二、治安事故的预防与处理三、火灾事故的预防与处理四、食物中毒的预防与处理五、旅游活动中的人身安全事故一、交通事故的预防与处理 交通事故是事先无法预料的突发事故。一般处理措施为：1.立即组织抢救2.保护现场、立即报案3.迅速向旅行社汇报4.做好全团游客的安抚工作5.做好安抚工作6.写出书面报告 如何做好交通事故的预防工作？n1)导游应具有安全意识，协助司机做好

21、安全工作。n2)安排活动留有余地，不催促司机赶日程违章、超速行驶。n3)遇天气不好、交通拥挤、路况不好，提醒司机注意安全，谨慎驾驶。n4)导游应阻止非本车司机开车，提醒司机不要饮酒。如遇同机酒后开车，导游应阻止，并向旅行社汇报，请求改派其他车辆或调换司机。二、治安事故的预防与处理（一）治安事故的处理1.保护游客的人身财产安全2.立即报警3.及时向领导报告4.安定游客的情绪5.写出书面报告如何做好治安事故的预防工作？n1)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。n2）建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。提醒客人不要与私人兑换外币。

22、n3）离开饭店时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。n4）在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。n5）汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。三、火灾事故的预防与处理 如何做好火灾事故的处理工作？1、立即报警。2、迅速通知领队及全团游客。3、配合工作人员，听从统一指挥迅速通过安全出口疏散游客。4、引导大家自救：1)千万不要搭乘电梯或随意跳楼；2）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；3)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；4）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；5）摇动色彩鲜艳

23、的衣物呼唤救援人员。5、报告旅行社，协助处理善后事宜6、写出详细的书面报告四、食物中毒的预防与处理n（一）食物中毒的处理n1、出现问题应做好催吐n2、送到医院救助，请医生开具诊断证明。n3、若集体中毒，应积极报告卫生防疫部门，同事报告旅行社追究供餐单位的责任。n（二）食物中毒的预防n1、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。n2、用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或变质情况，导游员应要求更换。n3、做好游客的提醒工作。本章小结n在导游服务中导游员可能遇到的问题与事故的处理，涉及旅游者的权利和旅行社的责任，导游员应掌握旅途中遇到的突发事件时的基本应变方法；n导游员在带团过程中要牢记服务宗旨，多作预防、提醒工组，与各方密切配合，尽力避免事故，尤其是责任事故的发生。但是，当问题和事故发生后，不管责任在谁，导游人员都必须权利以赴，合情、合理、合法地处理，将问题的影响和损失降低到最低限度。