《导购基础》PPT课件.ppt

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1、导购基础与规范家具行业提提 纲纲一、导购基础一、导购基础二、仪容仪表、着装篇二、仪容仪表、着装篇三、接待顾客三、接待顾客四、接打电话基本要求四、接打电话基本要求五、日常工作五、日常工作导导 购购 基基 础础第一节有目标有目标 l销售专家销售专家l顾客满意顾客满意l我也赚了我也赚了第一本领第一本领 l好嘴好嘴l能说能说l会说会说l说得好说得好努力表现自己努力表现自己 l外向型外向型l表现给顾客表现给顾客l表现给上级表现给上级成功的第一要素成功的第一要素 l自律自律l谁能管得了我谁能管得了我l活给自己看活给自己看l好习惯改变人生好习惯改变人生服从上级工作安排 l四小时复命四小时复命l保证完成任保证

2、完成任务务听党话，跟党走，奔小康不越权，善发挥不越权，善发挥 l我不做我做不了的我不做我做不了的l是我的事就做好是我的事就做好好心情对待每一天好心情对待每一天 l我快乐我快乐l你快乐你快乐l大家快乐大家快乐薪金不是救济薪金不是救济金金 l我知足了我知足了l我不知足我不知足公众利益公众利益l公司的利益是个人发展的公司的利益是个人发展的根本根本l关心集体就是关心自己关心集体就是关心自己l锅里有了，碗里才有锅里有了，碗里才有l帮助他人就是帮助自己帮助他人就是帮助自己节约的和创造的都是财节约的和创造的都是财富富 l钱不是省出来的钱不是省出来的l是赚来的是赚来的l可花了的，就没有了可花了的，就没有了财富

3、不都是钱！时间是最大成本时间是最大成本 l谁也战胜不了谁也战胜不了l今年今年20，明年，明年18l怎么可能呢？怎么可能呢？l只能只能l浓缩成精华浓缩成精华有错，就说有错，就说l看清自己也看清别人看清自己也看清别人l别怕说出他的错误别怕说出他的错误l他不会计恨你他不会计恨你不做碎嘴婆不做碎嘴婆 l说别人干嘛说别人干嘛l品头论足招人烦品头论足招人烦l多想多思考多想多思考牢骚让人变傻牢骚让人变傻 l没人爱听没人爱听l自己也无聊自己也无聊你想远离谁你就向谁唠叨个没完吧！不懂不要装懂 l谦虚是一种美德谦虚是一种美德l也是一种虚伪也是一种虚伪l凡事想办法搞明白凡事想办法搞明白工工 作作 要要 害害l细节细

4、节l各种细节各种细节l各种各样的细节各种各样的细节能做得更漂亮 l先做先做l事后诸葛事后诸葛l还会有下一次还会有下一次想好再做想好再做 l尽可能的想尽可能的想l我尽力我尽力l不做傻事不做傻事想想l思想决定行动思想决定行动l行动决定习惯行动决定习惯l习惯决定品质习惯决定品质l品质决定命运品质决定命运学以致用学以致用 l肯定不会造导弹了肯定不会造导弹了l想清楚以后吃什么饭想清楚以后吃什么饭l攻克一个山头攻克一个山头l再说下一个再说下一个不学狗熊掰玉米不学狗熊掰玉米 l总结总结l积淀积淀l总结总结l积淀积淀 创新无处不在 妙想体现价值 l过人之处过人之处l可惜孔子没用过电脑可惜孔子没用过电脑l我能不

5、能我能不能l能！能！关好每盏灯 l别人能看见别人能看见l心里有根弦心里有根弦经济时代经济时代l资本经济资本经济-现在现在l权力经济权力经济-过去过去l知识经济知识经济-未来未来l你你对照自己l还有不足还有不足l也有优点也有优点l我的优点也是弱点我的优点也是弱点l强中自有强中手强中自有强中手在和谐与诚信中游泳在和谐与诚信中游泳 l喜欢这样的人生喜欢这样的人生l容忍别人容忍别人l共同努力共同努力l团队精神团队精神l理解、信任理解、信任高级导购还需要高级导购还需要l热情、真诚热情、真诚l自我约束和激励自我约束和激励l客户服务意识高客户服务意识高l勤奋，行动果敢勤奋，行动果敢l产品专家产品专家l沟通能

6、力沟通能力l良好的个人修养与商务礼仪良好的个人修养与商务礼仪努力吧！努力吧！l会成功的会成功的仪容仪表、着装篇仪容仪表、着装篇第二节会不会笑？会不会笑？l发自内心发自内心l真诚真诚l微笑微笑理顺的发理顺的发l女性短发不过肩，前发不遮女性短发不过肩，前发不遮眉，长发修整或扎在脑后眉，长发修整或扎在脑后l男性前发不过眉，横发不过男性前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间，提倡留短发耳朵中间，提倡留短发l不要染奇异发色不要染奇异发色清洁的手清洁的手l短指甲短指甲l时刻保持双手干时刻保持双手干净净口气清新口气清新l保持口腔清洁保持口腔清洁l上班前和上班时不能喝酒上

7、班前和上班时不能喝酒l不要吃异味食品（如蒜、葱）不要吃异味食品（如蒜、葱）健康形象健康形象l清洁健康的淡妆清洁健康的淡妆l不要浓妆艳抹不要浓妆艳抹l不得用香味浓烈的香水不得用香味浓烈的香水l不要佩带颜色过于鲜艳、形式过于不要佩带颜色过于鲜艳、形式过于夸大的饰物夸大的饰物l妖怪来了妖怪来了好爽啊好爽啊l着装干净整洁着装干净整洁l口袋里不要有太多东西口袋里不要有太多东西l戴好胸牌戴好胸牌l不穿便装上岗不穿便装上岗好靓啊好靓啊l谁的鞋？谁的鞋？l清洁、光亮清洁、光亮l怎么穿着拖鞋就来了怎么穿着拖鞋就来了？接待顾客接待顾客 第三节推销类型l咨询型l业务型l叫卖型l懒惰型顾客永远是对的l不对也有他的道理

8、不对也有他的道理l顾客的需要就是我们的需顾客的需要就是我们的需要要l正确分析和引导是关键正确分析和引导是关键站好l接待顾客的基本状态接待顾客的基本状态l腰背挺直，神态自然腰背挺直，神态自然l不要把双手交差抱在胸前不要把双手交差抱在胸前l不要翘脚不要翘脚l不要乱晃乱动、挤眉弄眼、耸肩颤腿不要乱晃乱动、挤眉弄眼、耸肩颤腿l不要坐或倚在家具上与顾客交谈不要坐或倚在家具上与顾客交谈l与顾客保持合适的心理距离或礼仪交谈距离与顾客保持合适的心理距离或礼仪交谈距离坐好l与顾客同坐介绍产品或与顾客同坐介绍产品或签单时，要保持端正坐签单时，要保持端正坐姿，双腿自然平行放好姿，双腿自然平行放好l不得傲慢地把腿向前

9、伸不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方或向后伸，或俯视前方l无顾客时也要无顾客时也要l坐好坐好不良行为l躲在角落里偷看杂志、报纸、化妆、剪指甲l胳膊拄在商品上、货架上，双手插在口袋里l身体呈三道弯状l背靠着墙或依靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠l百无聊赖地站着，隔会从衣兜掏点零食放嘴里l专注地整理商品，无暇顾及顾客第一步第一步l相信每一位进入展位的人，都是我们的顾客相信每一位进入展位的人，都是我们的顾客l要对顾客的类型进行初步判断要对顾客的类型进行初步判断l有顾客进入卖场时，一般不要马上站起来接待有顾客进入卖场时，一般不要马上站起来接待l可先忙自己的事情，消除顾客的紧张和戒备心可

10、先忙自己的事情，消除顾客的紧张和戒备心态态l悄悄而又仔细的关注顾客动向，当感觉顾客有悄悄而又仔细的关注顾客动向，当感觉顾客有询问或感兴趣之意时，就要马上站起来询问或感兴趣之意时，就要马上站起来不同的人不同的人l年龄、职业年龄、职业l直接购买者直接购买者l购买影响者购买影响者l常见组合：单人、夫妇、全家、团体常见组合：单人、夫妇、全家、团体l夫妻型：男主导、女主导、商量式、夫妻型：男主导、女主导、商量式、孩式孩式任何人任何人l都是我们的准顾客或潜在顾客都是我们的准顾客或潜在顾客l都是我们展示企业品牌、服务形象都是我们展示企业品牌、服务形象l还有个人魅力的时候还有个人魅力的时候l无论购买与否，一视

11、同仁无论购买与否，一视同仁l不要以貌取人不要以貌取人打招呼打招呼l根据顾客的年龄、气质等实际情况判根据顾客的年龄、气质等实际情况判断断l是先入为主的介绍，还是互动交流式、是先入为主的介绍，还是互动交流式、渐进引导式渐进引导式l有些顾客有很强的戒备心理有些顾客有很强的戒备心理l自然而又不失热情的打招呼，解消顾自然而又不失热情的打招呼，解消顾客的戒备心理，自然而然的引导顾客客的戒备心理，自然而然的引导顾客进行沟通。进行沟通。很多顾客会说l随便看看随便看看l可以这么说可以这么说l没关系，您先自己看吧，需要帮忙就叫我一声没关系，您先自己看吧，需要帮忙就叫我一声l或：我先去招呼一下那边的客人或：我先去招

12、呼一下那边的客人如同朋友如同朋友l自然、亲切、主动、热情、大方自然、亲切、主动、热情、大方l有问必答，不卑不亢有问必答，不卑不亢l不要成为一只叮咬顾客的蚊子不要成为一只叮咬顾客的蚊子学会赞美学会赞美l您的选择或眼光是对的您的选择或眼光是对的l有品位或品位高有品位或品位高l赞扬孩子、服饰、发型、性格等赞扬孩子、服饰、发型、性格等l少用否定字眼少用否定字眼l多用肯定多用肯定l善用赞美语言善用赞美语言赞赞扬扬小小语语l心理学家告诉我们：人人都有只愿认知心理学家告诉我们：人人都有只愿认知与己有利事实的倾向与己有利事实的倾向l人人都需要赞扬，都乐意听到赞扬人人都需要赞扬，都乐意听到赞扬l赞扬要取得效力，

13、首先要让人觉得真诚，赞扬要取得效力，首先要让人觉得真诚，是发自内心的，是恰如其分的是发自内心的，是恰如其分的l赞扬不是叫我们溜须拍马、低三下四赞扬不是叫我们溜须拍马、低三下四l真诚的赞扬和欣赏是抚慰人灵魂的阳光真诚的赞扬和欣赏是抚慰人灵魂的阳光l是一种打动人的美好方式是一种打动人的美好方式他比我还能说他比我还能说l爱说就让他说吧爱说就让他说吧l要认为他讲的每一句话都不是废话要认为他讲的每一句话都不是废话l听明白了听明白了l该我说了该我说了l认真聆听认真分析顾客的提问，抓认真聆听认真分析顾客的提问，抓住要点认真讲解住要点认真讲解光说不行光说不行l还要动手演示，配合讲解还要动手演示，配合讲解l说明

14、产品使用方式方法等说明产品使用方式方法等l让顾客更进一步了解我们的产品、品牌和服让顾客更进一步了解我们的产品、品牌和服务务自然本色自然本色l自信但不夸张自信但不夸张l言辞清楚流利言辞清楚流利l自然的目光观注对方自然的目光观注对方l察言观色察言观色l尽量不要让其分心，细心、尽量不要让其分心，细心、耐心听你讲解。耐心听你讲解。声声音音的的艺艺术术l声音艺术是人际交往中的高级技巧，声音艺术是人际交往中的高级技巧，是表达能力的重要方面是表达能力的重要方面l声音的影响力，一方面取决于人的声音的影响力，一方面取决于人的嗓子，更大程度上还是取决于声音嗓子，更大程度上还是取决于声音中的情感因素和声调艺术地运用

15、中的情感因素和声调艺术地运用l声音不只交流思想，他传达你的感声音不只交流思想，他传达你的感情，反映你的生活观和待人态度情，反映你的生活观和待人态度l自信的声音蕴藏力度；热情的声音自信的声音蕴藏力度；热情的声音渗透热力；乐观的声音包含活力渗透热力；乐观的声音包含活力品牌诉求品牌诉求l突出百强家具的品牌塑求突出百强家具的品牌塑求l先入为主的灌输品牌概念先入为主的灌输品牌概念l这会给顾客一些启发这会给顾客一些启发l他会询问有何不同他会询问有何不同留有余地l不要滔滔不绝的自顾自的说不完不要滔滔不绝的自顾自的说不完l观察与判断顾客对哪一方面想了解或感观察与判断顾客对哪一方面想了解或感兴趣，进行针对性地介

16、绍兴趣，进行针对性地介绍l可以询问顾客在那里买的房子、什么时可以询问顾客在那里买的房子、什么时候入住、房间情况、装修情况、喜欢哪候入住、房间情况、装修情况、喜欢哪种风格的家具、对生活的追求等，这样种风格的家具、对生活的追求等，这样你就为你的介绍做好了准备工作你就为你的介绍做好了准备工作l逐步引导顾客进一步认识百强家具逐步引导顾客进一步认识百强家具你有好多办法l齿轮互动式的交流齿轮互动式的交流l有很多问题需要我们去了解，如顾有很多问题需要我们去了解，如顾客的消费水平、顾客的实际需求、客的消费水平、顾客的实际需求、家里房间的尺寸、家具如何摆放等家里房间的尺寸、家具如何摆放等l都需要在交谈的过程中了

17、解都需要在交谈的过程中了解l适当的提供一些建议适当的提供一些建议l如有些顾客喜欢我们的产品但是消如有些顾客喜欢我们的产品但是消费能力有限，就可以推荐旧款家具费能力有限，就可以推荐旧款家具以满足他购买品牌家具的愿望。以满足他购买品牌家具的愿望。有感而发有感而发l谈论顾客感兴趣的话题谈论顾客感兴趣的话题l针对顾客的疑问而介绍针对顾客的疑问而介绍l引导顾客观察并认识，如封边的效果，引导顾客观察并认识，如封边的效果，五金的使用效果，钢制特点等等，加五金的使用效果，钢制特点等等，加以演示以演示l让顾客能对我们的品牌、产品有更深让顾客能对我们的品牌、产品有更深的印象，认识到百强家具与众不同的的印象，认识到

18、百强家具与众不同的特点，潜意识里有了百强家具是好家特点，潜意识里有了百强家具是好家具的品牌概念具的品牌概念营销大师菲利浦科特说：他买的不是我们的钻头 他要买的是我们10毫米的钻头他有点怕我他有点怕我l自己观察研究自己观察研究l他不想与我打招呼他不想与我打招呼l可能是潜在顾客，现在只是可能是潜在顾客，现在只是随便看看随便看看l合适的时候主动打招呼合适的时候主动打招呼l感觉要离开卖场时，一定要感觉要离开卖场时，一定要热情的问询一声，说不定有热情的问询一声，说不定有意想不到的收获意想不到的收获继续跟进继续跟进l顾客有购买家具的意向，就要着重顾客有购买家具的意向，就要着重介绍产品的特点、质量及尺寸规格

19、介绍产品的特点、质量及尺寸规格l根据顾客的喜好，组合出具有个性根据顾客的喜好，组合出具有个性化的家具，这是组合龙产品最大的化的家具，这是组合龙产品最大的卖点卖点l当顾客刚刚接触我们的家具时，通当顾客刚刚接触我们的家具时，通过这一点吸引顾客过这一点吸引顾客l让顾客不知不觉融进来，开始了解让顾客不知不觉融进来，开始了解我们的产品，对产品由欣赏我们的产品，对产品由欣赏-参参与设计与设计-喜欢（爱不释手）喜欢（爱不释手）-订货订货合作合作l不能两名或多名导购同时不能两名或多名导购同时接待一位顾客接待一位顾客l配合要默挈，如给顾客倒配合要默挈，如给顾客倒水喝，及时的帮助等水喝，及时的帮助等l新老导购演好

20、戏新老导购演好戏l熟记并准确说出熟记并准确说出l产品产品l产品型号产品型号l外形尺寸外形尺寸l产品性能产品性能l产品价格产品价格l产品品质产品品质专专而而精精还还有有l原材料原材料l制造工艺、规格制造工艺、规格l产品使用方法、安全产品使用方法、安全性性还还有有l产品交易条件产品交易条件l周边产品、竞争产品知识周边产品、竞争产品知识l国家法律法规等国家法律法规等总总之之l产品表达的专业性和完产品表达的专业性和完整性是高级导购的基本整性是高级导购的基本功功玩点高的l把握顾客之间的相互影响把握顾客之间的相互影响l当顾客较多时，与其中的当顾客较多时，与其中的部分顾客进行深度沟通部分顾客进行深度沟通l让

21、周围的顾客也能够听明让周围的顾客也能够听明白并有兴趣白并有兴趣该签单了该签单了l到一定火候，为及早成交，不要再给顾客看新产品到一定火候，为及早成交，不要再给顾客看新产品或介绍新产品了或介绍新产品了l逐步缩小选择范围，准确帮助顾客确定所喜欢的东逐步缩小选择范围，准确帮助顾客确定所喜欢的东西西l可先买一部分吗可先买一部分吗l注意使用二选一法则注意使用二选一法则l不要催促顾客不要催促顾客l“怎么样，买还是不买？怎么样，买还是不买？”l“您老磨蹭什么，没看见我这里顾客还多着吗？您老磨蹭什么，没看见我这里顾客还多着吗？”l签订销售合同时要迅速准确签订销售合同时要迅速准确签完单了吗？签完单了吗？l还有什么

22、需要的吗还有什么需要的吗？l认识一下别的认识一下别的l我们总有新产品我们总有新产品l描绘未来描绘未来机灵点儿机灵点儿l再忙，也不要忘了和别的顾客打招呼再忙，也不要忘了和别的顾客打招呼l随时观察其他顾客和同事的情况随时观察其他顾客和同事的情况l不要冷落了任何顾客不要冷落了任何顾客好习惯好习惯l顾客走时，目送顾客离开顾客走时，目送顾客离开l真挚的欢迎顾客有时间再来真挚的欢迎顾客有时间再来看看看看l应记住常来的顾客或回头客应记住常来的顾客或回头客l最好是能叫出对方的姓名最好是能叫出对方的姓名能听见l任何时候任何时候l都不要对顾客品头论足，交头接耳都不要对顾客品头论足，交头接耳绝对不要绝对不要l打嘴架

23、打嘴架l争吵争吵l打斗打斗好好心心情情l“早上好早上好”l“你好你好”l“下午好下午好”l“是的是的”l“请允许我请允许我”l“对不起对不起”l“托您的福托您的福”l“谢谢谢谢”l很多啊很多啊谢谢大家！谢谢大家！下面是我们工作中要注意的问题下面是我们工作中要注意的问题第四节第四节接打电话基本要求接打电话基本要求您好，李登辉在吗？您好，李登辉在吗？越快越好越快越好l在第三声铃响前取下话筒在第三声铃响前取下话筒l用语文明用语文明l简明扼要简明扼要l不要聊天不要聊天自报家门自报家门l“您好您好”l自报公司、部门自报公司、部门l如：如：“您好！百强家具您好！百强家具”这样不好这样不好l“喂喂喂喂”l让

24、对方长时间等待让对方长时间等待还要做到l提前准备好记录用的本和笔提前准备好记录用的本和笔l留心听，记要点留心听，记要点l未听清时，及时告诉对方未听清时，及时告诉对方l礼貌道别礼貌道别l待对方切断电话，再放下话筒待对方切断电话，再放下话筒搞不定搞不定l不指名的电话，判断自己不能处理时，不指名的电话，判断自己不能处理时，直接告诉对方，并马上将电话交给能直接告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人够处理的人l在转交他人时，要捂住话筒在转交他人时，要捂住话筒l并把对方所谈的内容简要说明并把对方所谈的内容简要说明别忘了别忘了l打电话前理顺通话要点打电话前理顺通话要点l了解对方态度了解对方态度l谦虚有礼谦虚

25、有礼l注意保护企业机密注意保护企业机密l未判断清对方目的前不要随未判断清对方目的前不要随便说话便说话试一试试一试l你好，我是陈水扁！你好，我是陈水扁！日常工作日常工作第五节敬业精神l各卖场开门营业前到岗各卖场开门营业前到岗l最后关门时离岗最后关门时离岗l营业时间内最少保证有一名导购在岗营业时间内最少保证有一名导购在岗l不要到别人那里去玩不要到别人那里去玩安全第一安全第一l每天上班时，检查卖场展品每天上班时，检查卖场展品和库存数量是否与昨天下班和库存数量是否与昨天下班时的数量相同时的数量相同l每天离岗时，要清点卖场的每天离岗时，要清点卖场的展品和卖场库存，做到心中展品和卖场库存，做到心中有数有数

26、l如有不同及时向上级报告如有不同及时向上级报告月亮出来前l日清月结日清月结l当天的销售、产品变动、预付款等当天的销售、产品变动、预付款等业务工作，当天处理完毕业务工作，当天处理完毕突发事件突发事件l卖场发生临时变动，如送卖场发生临时变动，如送货人员机动调货等，一定货人员机动调货等，一定要办好相关手续，由当事要办好相关手续，由当事人签字。人签字。干干净净干干净净l每天早上打扫卫生每天早上打扫卫生l每周一次彻底清理每周一次彻底清理l保持家具和卖场干净、亮泽保持家具和卖场干净、亮泽l及时清理及时清理好方法好方法l使用微湿的抹布、拖布打扫卫生使用微湿的抹布、拖布打扫卫生l在头天晚上将拖布、抹布洗干净，

27、在头天晚上将拖布、抹布洗干净，放一晚上第二天一早用，湿度刚好放一晚上第二天一早用，湿度刚好l细心擦抹防止损伤，仔细检查防止细心擦抹防止损伤，仔细检查防止遗漏，不留任何死角遗漏，不留任何死角l不要用刚刚清洗的拖布擦洗地板，不要用刚刚清洗的拖布擦洗地板，否则地板会受潮损坏否则地板会受潮损坏哪儿乱了哪儿乱了l卖场展品要摆放整齐、合理卖场展品要摆放整齐、合理l发生移位时，要在使用完毕后迅速归位发生移位时，要在使用完毕后迅速归位l空闲时，经常巡视店内的卫生情况和商品陈列是否空闲时，经常巡视店内的卫生情况和商品陈列是否合理、到位，灯光是否正常合理，随手清理、整理合理、到位，灯光是否正常合理，随手清理、整理

28、l注意价签是否和产品一致，摆放位置是否合理。随注意价签是否和产品一致，摆放位置是否合理。随手整理。手整理。可得小心可得小心l取放产品要谨慎仔细，留取放产品要谨慎仔细，留心不要磕碰心不要磕碰l拆装组合龙产品时一定要拆装组合龙产品时一定要注意挂钩不得直接接触板注意挂钩不得直接接触板材面，以防划伤材面，以防划伤l包装好包装好个人的物品个人的物品l家具产品上不要有私人物品摆放家具产品上不要有私人物品摆放l私用物品要集中在一起私用物品要集中在一起l分类存放在统一的地方分类存放在统一的地方l比如某一个抽屉柜等比如某一个抽屉柜等l使用完毕马上放回原处使用完毕马上放回原处好好学习好好学习 天天向上天天向上l在没有顾客时，要学习在没有顾客时，要学习l读一些健康的书籍、杂志或报纸读一些健康的书籍、杂志或报纸l准备好在有顾客来时能够迅速放在合准备好在有顾客来时能够迅速放在合适的隐藏位置适的隐藏位置l成为顾客家居设计的参谋成为顾客家居设计的参谋可不能这样l打扑克、打扑克、l织毛衣、织毛衣、l吃零食吃零食l还有还有结束结束 你会成功！你会成功！