《嵌入式资料》PPT课件.ppt

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1、InstaEdge系统操作及使用 培培训目的目的u 使新员工能在上线时熟练掌握系统各项功能的使用及正确的使用u 维修网点能及时看到服务单，且及时上门维修培训内容一、注册服务单时每项的填写规范 1、客户详情 2、产品细节 3、服务单细节 4、投诉详情二、特殊业务操作 1、宜家/科勒用户安装的特殊要求 2、小家电报修 3、美菱产品安装/维修的要求三、操作取消的规范 1、用户来电取消 2、网点来电取消四、预约时间 1、需要预约具体到点的上门时间要求 2、只是具体预约到某天的五、改约&改派 1、用户来电要求改约&改派上门 2、网点来电告知改约&改派六、修改&添加客户信息 1、用户来电修改客户信息 2、

2、同一用户，同一产品服务单未关闭时，用户又反映出现另一故障 3、同一用户，不同产品线报修或安装登录前的准备登录前的准备u官方网址：u用户名：xiaoryu密码：00000000一、注册服一、注册服务单时每每项的填写的填写规范范客户详情 称呼-根据实际情况选择 姓名-产品拥有人的名字 地址1-省+市（乡/县）+区（镇）+路（村）+小区+门牌号 (与95系统一致)国家-系统默认china 省/州 必须按实际地址下拉选择 城市-根据实际情况下拉选择 办公电话-因系统中无法导出，此栏不需要填写电话 住宅电话-区号+电话号码分别填入相应的位置（如用户提供两个座机，第一个 座机填在此栏中，另外一个填写在特殊

3、要求中）手机-根据实际情况填写注意：如用户提供一个座机，一个手机，应首先填写住宅电话，再将手机号码填入 手机号栏里；如用户提供两个手机号码，则将另外一个填写在特殊要求中产品细节 产品线-根据用户提供产品在下拉菜单里选择 子产品组-系统默认为全部 产品-根据用户提供的型号进行下拉菜单选择，如用户暂时不能提供，默认未选 购买日期-根据用户提供的进行填写，如用户不能提供确切的日期，请将用户提供 的大概的购买日期填入投诉详情中 购买地点-用户提供的购买商场名称注意：购买时间购买地点产品型号在录音中必须体现坐席员问过，如用户不能提供则 在服务单备注栏里注明“用户不能提供购买商场”服务单细节 客户姓名-与

4、客户详情中的“客户姓名”一致 服务类型-根据产品所需提供的实际服务从下拉菜单中选取 保修类型-按实际情况填写，如不确定，可系统默认 修理类型-根据实际情况从下拉菜单中选取，一线员工可填写维修/安装/第三方 服务；后台员工针对服务单情况点选 接受服务单从-此处需要坐席员辨认来电者的身份，根据实际情况选择下拉菜单；不能随意选择投诉详情 投诉详情-填写用户安装/报修故障、不完整的购买时间、用户上门时间及特殊 要求、如是金卡用户，要备注“有金卡”三个字特别说明 如接到用户报修，需要创建新的服务单，一定要询问用户是否来过电话报修，通过来电电话查询是否有记录信息，如来电电话没有查询到用户信息，需要询问报修

5、时留下的电话再次查询；如有记录并且服务单处在开放的状态，则不需要再创建新的服务单；如已经关闭，则直接先注册产品，然后注册服务单就可以了；不要重新录入客户详情小家电报修 热线-接到伊莱克斯小家电用户的报修后，在95信息平台生成一条相关记录 1、用户在商场/网上/购买安利皇后锅赠送的电磁炉（型号为EGEH050）购买的，持有有效发票的，告知当地维修网点电话 2、移动积分兑换/礼品机，产品型号为“EG”开头的，须自行拨8008203063 3、用户在网上购机，但没有有效发票的，如需维修建议用户联系经销商宜家/科勒用户报安装的特殊要求 投诉详情-填写：安装宜家或 安装科勒（此做为数据下载后的筛选依据）

6、购买地点-填写：宜家/科勒 接收服务单从-选择“经销商”维修优先级-选择“高”二、特殊服务业务操作 上海用户购买小家电需要维修，直接告知021-5302 5513 王伟（上海市鲁班路354号近斜土路）4、上海及广州用户 广州用户购买小家电需要维修，直接告知020-8732 0625 黄福钊（广州市先烈中路69号东山广场1002室）网点网点-将记录有用户姓名/地址/电话/产品线/产品型号/报修故障/维修日期内容的传 真发送到95105801*11；热线会在24小时内，将所收到的传真信息录入到 InstaEdge系统中，并派工给相关网点 预约日期-填写：服务单录入日期 修理类型-填写：在服务网点维

7、修 接收服务单从-选择“网点”服务单备注-填写：真实的维修日期三、操作取消上门的规范 用户来电取消上门 根据用户的电话查出服务单，找到需要取消的服务单，在九五系统客户信息“通通讯地址地址栏”中的地址粘地址粘贴至“公司名称公司名称”栏中；通通讯地址地址栏中注明“取消上取消上门”四个字，并将Ins系系统中此用户的服服务单号号码复制到九五系统“邮件件”栏中；九五系统“备注注”栏中写明客户的取消原因；由取消取消专员负责完成取消工作 另外，另外，对于用于用户来来电需要取消上需要取消上门的，的，热线应该电话联系网点，告知取消原因，系网点，告知取消原因，以免造成网点以免造成网点误上上门网点来电取消服务单 热

8、线告知网点如果有取消的工单，直接在服务单备注栏中注明取消原因，然后点编辑，热线每天会安排专人进行取消取消原因代码 A.其他公司产品 B.用户取消上门需求 C.用户家中负责人不在 D.用户所留电话错误或地址错误 E.用户长时间无人在家，无法联络 F.电话解决 G.重复报修记录（需注明重复单号）H.顾客拒绝付款 I.其他四、四、预约时间需要预约具体到点的上门时间要求 普通用户来电报修，需要具体安排到某时间段上门的，热线必须在特殊要求中备注用户的具体要求；并将派工预约时间改为用户要求的时间段例如：用户来电要求2010年4月21日上午10点至12点上门，具体操作应该在投诉详情中录入：“上午10点至12

9、点时间段上门”；派工时预约日期选择完4月21日后点击查看处选择一个时间段，并将其上门时间改为从10：00至12：00再点击指派只是具体预约到某天的 用户来电，由热线安排到某天，用户并没有特殊要求到几点的，热线只需要在派工时查看时间段时将上门时间从统一填写09：00至18：00再点击指派，如果用户要求某日的上午（或者下午）上门，则需要在特殊要求栏中备注“务必上午（或者下午）上门”；时间段选择上门时间从09：00至12：00（或者12：00至18：00）再点击指派五、改五、改约&改派改派用户来电要求改约&改派上门 坐席员通过用户提供的电话查询到具体需要改约的服务单，进入Ins系统主菜单里点击服务网

10、点指派-改派，在弹出的窗口中将需要改派的服务单号填入查询条件中，根据用户改约的具体时间重新安排；操作完后，电话通知网点此服务单进行改动操作，并将此来电信息记录在九五界面系统网点来电告知改约&改派 改约：坐席员通过网点提供的服务单，在主菜单服务网点指派-改派，在弹出的窗口中输入要改派的服务单填入查询条件中，根据用户改约的具体时间重新安排；操作完后，直接将此来电信息记录在九五界面系统中；改派：坐席员通过网点提供的用户电话，在Ins系统中查询到用户信息后，核实来电人员隶属那个维修网点，并告知网点人员：“热线需要与服务单指派的网点电话联系，核实此网点师傅是否已经给用户上门或是否已安排师傅联系用户”；再

11、与之联系操作改派事宜 注意：注意：改派操作时，必必须要与服服务单指派指派的网点电话联系系，如此网点师傅已已经上上门维修，此服务单不能不能改派；如师傅只是只是电话联系系用户并没有上并没有上门维修时，要告知告知此网点人员，此用户不属于网点不属于网点维修范围之内，请不要不要让师傅上门；热线将把此服务单改改派派；然后电话联系系正确的网点核核实改派改派时间，最后在九五界面里记录信息；对于美菱美菱产品品的改派必必须电话联系美菱美菱负责人人后，核实是否是否已上门维修；如没有没有上门，则可以可以改派；如已已上门维修，则不能不能改派；如没有没有联系到美菱美菱负责人人，禁止禁止改派六、修改&添加客户信息 用户来电修改客户信息 用户来电告知需要增加一个联系方式，则通过搜索客户细节，找到此用户，选择更新客户细节，添加或修改信息；然后电话通知网点更改过的信息，并将此来电信息记录在九五界面系统同一用户报修同一产品出现另一故障，服务单未关闭 用户来电反映之前报修的故障的服务单还未进行关闭又出现新的问题，坐席员需要电话通知网点，安排上门事宜，并在九五系统录入一条新信息 同一用户，不同产品线报修或安装 通过用户电话，搜索到之前的报修记录，选中后点击注册产品，填写新的产品细节后点击提交，根据提示界面点击服务单注册；此时就完成了同一用户新的产品的服务单注册