《店长角色认知》PPT课件.ppt

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1、店长角色认知店长角色认知此次培训目的l梳理岗位职责和工作流程梳理岗位职责和工作流程l让大家更深一步的了解公司对大家的重视，让大家更深一步的了解公司对大家的重视，更清楚的认识到店长在公司的重要地位。更清楚的认识到店长在公司的重要地位。为什么要参加培训？为什么要参加培训？l可以给我们带来直接的经济效益可以给我们带来直接的经济效益l让您的店面充满阳光，呈现出更有效率、更有生让您的店面充满阳光，呈现出更有效率、更有生气、更人性化的积极向上、热情洋溢的工作景象气、更人性化的积极向上、热情洋溢的工作景象l让您成为一名更专业、更优秀、更具领导魅力、让您成为一名更专业、更优秀、更具领导魅力、更受下属爱戴的名副

2、其实的金牌店长更受下属爱戴的名副其实的金牌店长小故事小故事我们得到什么启示？我们得到什么启示？l这两个人的故事告诉我们，在一个企业当中深深扎根进这两个人的故事告诉我们，在一个企业当中深深扎根进去，将个人命运与企业命运相连，将个人目标与企业目去，将个人命运与企业命运相连，将个人目标与企业目标相统一起来的那些员工，比之那些将企业当踏板、将标相统一起来的那些员工，比之那些将企业当踏板、将工作视为权宜之计的人，更加容易成为企业的瑰宝，同工作视为权宜之计的人，更加容易成为企业的瑰宝，同时也会在企业中实现自身的价值。时也会在企业中实现自身的价值。分组讨论分组讨论l你认为店长在整个终端扮演什么样的角色？你认

3、为店长在整个终端扮演什么样的角色？l你认为店长在整个终端起到什么样的作用？你认为店长在整个终端起到什么样的作用？店长的角色认知店长的角色认知l店长是终端的代表者店长代表整个专柜的形象店长是终端的代表者店长代表整个专柜的形象l政策的执行者店长必须执行总部的经营目标政策的执行者店长必须执行总部的经营目标l士气的激励者店长应激励员工士气士气的激励者店长应激励员工士气l卖场的指挥者店长指挥终端的作业卖场的指挥者店长指挥终端的作业l问题的协调者店长需要协调终端出现的各种问题问题的协调者店长需要协调终端出现的各种问题l员工的培训者店长需对员工进行培训员工的培训者店长需对员工进行培训l成绩的分析者店长是工作

4、成果的分析员成绩的分析者店长是工作成果的分析员l业务的控制者店长是终端营运与管理的控制者业务的控制者店长是终端营运与管理的控制者店长应具备那些条件？店长应具备那些条件？分组讨论分组讨论店长的必备条件店长的必备条件l身体的要求：身体的要求：店长应是年轻力壮者，必须身体健康，能承受长期的紧店长应是年轻力壮者，必须身体健康，能承受长期的紧张工作带来的压力。张工作带来的压力。店长的必备条件店长的必备条件l技能要求技能要求切实执行的技能切实执行的技能优良的商品销售技能优良的商品销售技能良好人际关系处理技能良好人际关系处理技能拥有教导下属的技能拥有教导下属的技能自我成长的技能自我成长的技能店长的必备条件店

5、长的必备条件l性格要求性格要求有开朗的性格有开朗的性格有积极的性格有积极的性格有包容力有包容力有忍耐力有忍耐力l品格要求品格要求身体力行，以身作则，用行动树立在店员中的影响力身体力行，以身作则，用行动树立在店员中的影响力设身处地为店员着想，真心关怀店员的工作和生活设身处地为店员着想，真心关怀店员的工作和生活具有良好的操守和高尚的道德，遇事不要推诿，勇于承担具有良好的操守和高尚的道德，遇事不要推诿，勇于承担责任。责任。店长的必备条件店长的必备条件l心态要求心态要求积极乐观积极乐观热情主动热情主动专业务实专业务实空杯的心态空杯的心态像老板一样思考像老板一样思考店长的必备条件店长的必备条件l知识要求

6、熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及商品进销存系统熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及商品进销存系统了解零售业演变过程及发展趋势了解零售业演变过程及发展趋势具有关于零售业经营及管理技术的知识具有关于零售业经营及管理技术的知识具有领导能力，能独立处理终端日常事务具有领导能力，能独立处理终端日常事务掌握各项规章制度，并能依此制定、贯彻、落实方案掌握各项规章制度，并能依此制定、贯彻、落实方案熟悉商品流转程序熟悉商品流转程序熟悉终端整体业务运作流程及各职能部门与终端有关的业熟悉终端整体业务运作流程及各职能部门与终端有关的业务运作情况务运作情况店长的必备条件店长的必备条件角色扮演：店长处理顾客投诉角色扮

7、演：店长处理顾客投诉l情景一：日常对顾客投诉的处理情景一：日常对顾客投诉的处理 今天是个星期六的早晨，又是个周末了，又到了我们销今天是个星期六的早晨，又是个周末了，又到了我们销售高峰的时候了，你给所有的店员开完晨会后，准备让大家售高峰的时候了，你给所有的店员开完晨会后，准备让大家打起精神再冲高峰。这时候你看到远处一位顾客怒气冲冲的打起精神再冲高峰。这时候你看到远处一位顾客怒气冲冲的朝专柜走来，来到柜台前，拿着一款爪镶式的钻戒（上面镶朝专柜走来，来到柜台前，拿着一款爪镶式的钻戒（上面镶嵌的钻石已经脱落）很生气的说：嵌的钻石已经脱落）很生气的说：“你们的产品有质量问题，你们的产品有质量问题，我戴了

8、一个月石头就掉下来了，我要求退货。我戴了一个月石头就掉下来了，我要求退货。”问题：作为店长，当你面临这种困境的时候你该怎么办？问题：作为店长，当你面临这种困境的时候你该怎么办？角色扮演：店长一天的工作角色扮演：店长一天的工作l情景二：日常对员工的管理情景二：日常对员工的管理 早晨开店前，你要给你的员工开早会；公司在这段时间有个新产早晨开店前，你要给你的员工开早会；公司在这段时间有个新产品推出，需要你在交接班的会议上对所有的员工进行培训；今天下午品推出，需要你在交接班的会议上对所有的员工进行培训；今天下午正好有个新员工入职，你需要对新员工做导入工作；晚上了，一天紧正好有个新员工入职，你需要对新员

9、工做导入工作；晚上了，一天紧张的工作即将结束了，这个时候利用一点时间你要给上晚班的同事开张的工作即将结束了，这个时候利用一点时间你要给上晚班的同事开个总结会，总结一下今天的销售情况。个总结会，总结一下今天的销售情况。要求：请将上述事项，以情景模拟的方式表演出来要求：请将上述事项，以情景模拟的方式表演出来店长的职责店长的职责货品管理货品管理1 1、建立终端完整清楚的货品记录档案、建立终端完整清楚的货品记录档案2 2、对于货品的日常及时梳理，提出要货的建议，且建议符合该终、对于货品的日常及时梳理，提出要货的建议，且建议符合该终端实际市场和销售需求端实际市场和销售需求3 3、日常货品陈列维护，确保货

10、品陈列达到公司的统一要求和标准、日常货品陈列维护，确保货品陈列达到公司的统一要求和标准4 4、按时按要求做好货品盘点和记录，无差错、按时按要求做好货品盘点和记录，无差错5 5、做好货品的日常保养和维护，保证货品达到最佳销售状态、做好货品的日常保养和维护，保证货品达到最佳销售状态6 6、做好货品的安全管理与教育，确保货品安全、做好货品的安全管理与教育，确保货品安全人员管理人员管理1 1、合理排班，如实考勤，终端人员的日常管理合理排班，如实考勤，终端人员的日常管理2 2、维护终端日常有序工作，确保分工、职责、个人业绩明确，如、维护终端日常有序工作，确保分工、职责、个人业绩明确，如实完整记录并上报个

11、人业绩表实完整记录并上报个人业绩表3 3、终端人员的培训，确保终端员工良好的个人形象、礼仪、服务、终端人员的培训，确保终端员工良好的个人形象、礼仪、服务态度和销售语言话术态度和销售语言话术4 4、终端新员工的导入工作，确保新人快速、高质量的符合岗位工、终端新员工的导入工作，确保新人快速、高质量的符合岗位工作要求作要求5 5、了解员工状况和心态，激励并保证终端员工的工作热情、了解员工状况和心态，激励并保证终端员工的工作热情6 6、对于终端员工提出合理的调整与奖励建议、对于终端员工提出合理的调整与奖励建议终端管理终端管理1 1、终端柜台和道具等形象符合公司标准、要求，如出现不符合要、终端柜台和道具

12、等形象符合公司标准、要求，如出现不符合要求的及时上报求的及时上报2 2、组织建立货品的销售，支持货品的进、销（使用）、存台帐和、组织建立货品的销售，支持货品的进、销（使用）、存台帐和导购个人销售台帐，按月与总部核对。导购个人销售台帐，按月与总部核对。3 3、主持班前（后）例会，确保例会有效果，并随时进行产品、服、主持班前（后）例会，确保例会有效果，并随时进行产品、服务、销售、礼仪的培训务、销售、礼仪的培训4 4、第一时间处理好终端的客户投诉，保证无客诉升级、第一时间处理好终端的客户投诉，保证无客诉升级5 5、爱护与合理使用终端设施，确保设施的整洁、正常使用、爱护与合理使用终端设施，确保设施的整

13、洁、正常使用6 6、搞好与商场及同行业商家的关系，按公司要求及时获得有利于、搞好与商场及同行业商家的关系，按公司要求及时获得有利于公司的信息与支持公司的信息与支持店长职务胜任程度自测表店长职务胜任程度自测表激励技巧PK赛作业题目：你如何激励你的你如何激励你的员工？员工？情景一：某天早晨商场刚刚开业，由于是周一，顾客溪溪落落的，某专柜的某天早晨商场刚刚开业，由于是周一，顾客溪溪落落的，某专柜的2名员工正在谈论着昨天晚上看的电视剧，一个边聊天一边剪指甲，一个名员工正在谈论着昨天晚上看的电视剧，一个边聊天一边剪指甲，一个手里好像还在编着今年最流行的金猪红绳手链，这个时候一位顾客走到手里好像还在编着今

14、年最流行的金猪红绳手链，这个时候一位顾客走到柜台前，仔细看着玻璃下面努力展现着光彩的钻石，每一颗钻石都在努柜台前，仔细看着玻璃下面努力展现着光彩的钻石，每一颗钻石都在努力的表现着，好像在说，力的表现着，好像在说，“我是最漂亮的，我是最适合你的。我是最漂亮的，我是最适合你的。”看了很看了很久，她好像喜欢上了一款，当她抬头想让营业员拿给她看的一刹那，她久，她好像喜欢上了一款，当她抬头想让营业员拿给她看的一刹那，她看到的是看到的是2 名营业员之间的嬉笑玩耍，听到的是名营业员之间的嬉笑玩耍，听到的是“昨天那个女的真可怜，昨天那个女的真可怜，被男朋友抛弃了。被男朋友抛弃了。”这位顾客无趣的走开了。这位顾

15、客无趣的走开了。问题：问题：1、做为店长，如果你当时看到这种情况你该怎么办？、做为店长，如果你当时看到这种情况你该怎么办？2、如果此件事情已发生，事后你接到一张核查单，知道曾、如果此件事情已发生，事后你接到一张核查单，知道曾 经发生这样的事情，你怎么办？经发生这样的事情，你怎么办？情景二：某天早晨商场已经开业，这时候只见小红急匆匆的从远处跑来，原某天早晨商场已经开业，这时候只见小红急匆匆的从远处跑来，原来今天早晨她迟到了，身为店长的你看到了，于是找小红谈话，原来是来今天早晨她迟到了，身为店长的你看到了，于是找小红谈话，原来是早晨她的宝宝突然生病了，但是小红想到今天专柜正好赶上有活动人手早晨她的

16、宝宝突然生病了，但是小红想到今天专柜正好赶上有活动人手肯定不够，于是把宝宝交给了老公，自己匆匆的来上班，在你得知这个肯定不够，于是把宝宝交给了老公，自己匆匆的来上班，在你得知这个事情之后，由于公司有规定，迟到要罚款，于是你做了一个罚款事情之后，由于公司有规定，迟到要罚款，于是你做了一个罚款5元的元的决定。这个事情被小芳知道，她觉得你不公平，心想决定。这个事情被小芳知道，她觉得你不公平，心想“都是迟到为什么都是迟到为什么你罚我你罚我10元，罚小红元，罚小红5元，不管什么原因，总之是迟到了，凭什么有轻元，不管什么原因，总之是迟到了，凭什么有轻有重。哼有重。哼”。这件事情在店里也传开了，本来就不是很

17、团结的几个人，。这件事情在店里也传开了，本来就不是很团结的几个人，现在更是三个一群，五个一伙，彼此之间互相猜忌，销售也随之大幅度现在更是三个一群，五个一伙，彼此之间互相猜忌，销售也随之大幅度下降。下降。问题：问题：1、做为店长，你将如何改变这种局面？、做为店长，你将如何改变这种局面？为什么要有激励为什么要有激励n可见，一个人能力再高，如果缺乏足够的主动性，也不会有好可见，一个人能力再高，如果缺乏足够的主动性，也不会有好的工作绩效；反之，一个人能力一般，如果受到充分的激励，的工作绩效；反之，一个人能力一般，如果受到充分的激励，就有可能激发出巨大的热情，也会有出色的表现。就有可能激发出巨大的热情，也会有出色的表现。总结：总结：n 激励对调动员工的积极性、主动性有着极为重要的作用激励对调动员工的积极性、主动性有着极为重要的作用n 激励是激发员工潜能的不二法门激励是激发员工潜能的不二法门激励的重要性n消极的人生观会影响整个人生 *坚持就是胜利 *社会需要明确目标的人n受到激励而获得成功 *运用激励的语言 *激励发挥人的能量有效的团队激励n目标激励目标激励n数据激励数据激励n领导行为激励领导行为激励n奖励激励奖励激励激励问卷调查祝大家开心快乐