《康乐部培训》PPT课件.ppt

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1、蓝蓝蓝蓝溪溪溪溪兴兴兴兴茂酒店茂酒店茂酒店茂酒店康康康康乐乐乐乐部部部部标标标标准操作程序准操作程序准操作程序准操作程序培训师：朱普松 No.No.Subject Subject 编号编号 主主题题 F&B-REC-01 F&B-REC-01 康康乐乐部部规规章制度章制度F&B-REC-02 F&B-REC-02 上、下班制度上、下班制度F&B-REC-03 F&B-REC-03 健身房健身房对对客服客服务务程序程序F&B-REC-04 F&B-REC-04 客人客人损损坏酒店物品坏酒店物品处处理程序理程序F&B-REC-05 F&B-REC-05 客人意外受客人意外受伤处伤处理程序理程序 N

2、o.No.Subject Subject 编号编号 主主题题F&B-REC-06 F&B-REC-06 器材器材归还归还程序程序F&B-REC-07 F&B-REC-07 物品出租出售程物品出租出售程F&B-REC-08 F&B-REC-08 乒乓乒乓球球对对客服客服务务F&B-REC-09 F&B-REC-09 桌桌球球对对客服客服务务程程F&B-REC-10 F&B-REC-10 健身健身计划计划的制定的制定 No.No.Subject Subject 编号编号 主主题题F&B-REC-11 F&B-REC-11 康康乐预乐预定程序定程序 F&B-REC-12 F&B-REC-12 健身房

3、健身房开开放及放及关闭关闭F&B-REC-13 F&B-REC-13 遗遗留物品留物品处处理程序理程序F&B-REC-14 F&B-REC-14 棋牌室服棋牌室服务务工作流程工作流程F&B-REC-15 F&B-REC-15 康康乐乐服服务务用用语规语规范（示例）范（示例）No.No.Subject Subject 编号编号 主主题题F&B-REC-16 F&B-REC-16 营业场营业场所停所停电处电处理程序理程序F&B-REC-17 F&B-REC-17 登山机（台登山机（台阶练习阶练习器）使用程序器）使用程序F&B-REC-18 F&B-REC-18 跑跑步机使用程序步机使用程序F&B-

4、REC-19 F&B-REC-19 划划船器使用程序船器使用程序F&B-REC-20 F&B-REC-20 使用健身自行使用健身自行车车程序程序 No.No.Subject Subject 编号编号 主主题题F&B-REC-21 F&B-REC-21 使用自使用自动动麻麻将将机程序机程序F&B-REC-22 F&B-REC-22 客人寄取物品流程客人寄取物品流程F&B-REC-23 F&B-REC-23 火灾火灾处处理程序理程序F&B-REC-24 F&B-REC-24 结账结账服服务务操作操作规规程程F&B-REC-25 F&B-REC-25 布草更布草更换换操作操作规规程程 No.No.S

5、ubject Subject 编号编号 主主题题F&B-REC-26 F&B-REC-26 破破损记录损记录操作操作规规程程F&B-REC-27 F&B-REC-27 处处理客人投理客人投诉问题诉问题F&B-REC-28 F&B-REC-28 接听接听电话电话服服务标务标准准F&B-REC-29 F&B-REC-29 问问候引候引领领客人入座客人入座F&B-REC-30 F&B-REC-30 健身房服健身房服务务工作工作质质量量标标准准 No.No.Subject Subject 编号编号 主主题题F&B-REC-31 F&B-REC-31 桌桌球室服球室服务务工作工作质质量量标标准准F&B-

6、REC-32 F&B-REC-32 乒乓乒乓球室服球室服务务工作工作质质量量标标准准F&B-REC-33 F&B-REC-33 棋牌室服棋牌室服务务工作工作质质量量标标准准F&B-REC-34 F&B-REC-34 心肺心肺复苏术复苏术（1 1）F&B-REC-34 F&B-REC-34 心肺心肺复苏术复苏术（2 2）No.No.Subject Subject 编号编号 主主题题F&B-REC-35 F&B-REC-35 如何如何换换烟缸烟缸F&B-REC-36 F&B-REC-36 钥钥匙管理制度匙管理制度F&B-REC-37 F&B-REC-37 客人打架、斗客人打架、斗殴殴事件事件处处理

7、流程理流程F&B-REC-38 F&B-REC-38 康康乐乐中心器械中心器械设备维设备维修保修保养养制度制度F&B-REC-39 F&B-REC-39 财产财产物物资资管理制度（管理制度（1 1）No.No.Subject Subject 编号编号 主主题题F&B-REC-39 F&B-REC-39 财产财产物物资资管理制度（管理制度（2 2）F&B-REC-40 F&B-REC-40 防台防台风风程序程序F&B-REC-41 F&B-REC-41 毛巾使用程序毛巾使用程序F&B-REC-42 F&B-REC-42 工程工程报报修程序修程序F&B-REC-43 F&B-REC-43 物品物品

8、丢丢失的失的处处理理 康康乐乐部部规规章制度章制度主要主要内内容：容：不要卷入其他人的个人事务中而影响自己的工作。不要卷入其他人的个人事务中而影响自己的工作。保持进取心和独立性。保持进取心和独立性。尊重他人的工作和目标。尊重他人的工作和目标。热情的监督和维护自己酒店和同事的形象。热情的监督和维护自己酒店和同事的形象。热心为管理层提出建议。热心为管理层提出建议。在工作中不要使用任何带有私人、保密、商业和内部性质在工作中不要使用任何带有私人、保密、商业和内部性质的信息去获取私利。的信息去获取私利。除非处理紧急情况，随心所欲决不能出现在我们的工作中。除非处理紧急情况，随心所欲决不能出现在我们的工作中

9、。计划并有序是工作成功的保证。计划并有序是工作成功的保证。员工的权威性存在于他们的自我表现及自我保护中。这些员工的权威性存在于他们的自我表现及自我保护中。这些可以通过工作形象和专业性体现出来，我们全力营造一个可以通过工作形象和专业性体现出来，我们全力营造一个成熟的参与环境，要避免家长式的作风和卑躬屈膝的态度成熟的参与环境，要避免家长式的作风和卑躬屈膝的态度。康康乐乐部部规规章制度章制度避免骄傲自大。我们应对每一个客人表现出友好、无倾避免骄傲自大。我们应对每一个客人表现出友好、无倾向性。向性。除非情况危及到我们的活动和客人的安全而必须采取迅除非情况危及到我们的活动和客人的安全而必须采取迅速果断的

10、行动，我们不能表现出命令的态度。必须遵守速果断的行动，我们不能表现出命令的态度。必须遵守酒店的各项规章制度。酒店的各项规章制度。绝对禁止在客人面前做出吸烟或嚼口香糖等动作。绝对禁止在客人面前做出吸烟或嚼口香糖等动作。时常监督自己的个人形象（制服整洁，剃须，语言和总时常监督自己的个人形象（制服整洁，剃须，语言和总体卫生）。体卫生）。不沾染毒品，兴奋剂和镇静剂等。不沾染毒品，兴奋剂和镇静剂等。不因种族、性别、宗教或来源而歧视客人。不因种族、性别、宗教或来源而歧视客人。不要与客人谈论个人或酒店内部的问题，这与客人无关。不要与客人谈论个人或酒店内部的问题，这与客人无关。上、下班制度上、下班制度员工上班

11、前需到门岗按标准的程序打考勤卡。员工上班前需到门岗按标准的程序打考勤卡。到监控中心领出钥匙，填好领用表，并将营业区域的到监控中心领出钥匙，填好领用表，并将营业区域的门打开。门打开。所有人员到区域内，做好二级考勤，在签到本上签上所有人员到区域内，做好二级考勤，在签到本上签上时间、姓名。时间、姓名。上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店的要求。酒店的要求。补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅等。椅等。查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需

12、要继续完成的工作。成的工作。上、下班制度上、下班制度最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。做好迎客准备。下班前写好工作日志，做好各项报表统计，经审核签下班前写好工作日志，做好各项报表统计，经审核签字。字。各区域做好收尾工作，检查设备、设施，并将水、电、各区域做好收尾工作，检查设备、设施，并将水、电、空调、门窗关闭，将当天垃圾清理完毕，落锁；经检空调、门窗关闭，将当天垃圾清理完毕，落锁；经检查合格后，方可签退下班。查合格后，方可签退下班。值班人员锁好房门，钥匙交于监控中心，并将各种报值班人员锁好房门，钥匙交于监控中心，并将各

13、种报表交于办公室。表交于办公室。健身房健身房对对客服客服务务程序程序上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合酒店要求；合酒店要求；检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠，将各种用具准备齐全，保证室内整洁干净；全可靠，将各种用具准备齐全，保证室内整洁干净；面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字；表上签字；向客人发放毛巾并征询客人要求，介绍各种健身项目，向客人发放毛巾并征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范；主

14、动讲清要领并做示范；细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应检查客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应检查 锁扣是否插牢并给予保护；锁扣是否插牢并给予保护；对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范；必要时要以身示范；健身房健身房对对客服客服务务程序程序 如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐；如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐；运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并主动征询客运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并主动征

15、询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录；身记录；.客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身携带物品客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身携带物品 送客人至门口并礼貌向客人道别；送客人至门口并礼貌向客人道别；及时清扫并整理物品及时清扫并整理物品 将使用过的毛巾送洗衣房更换，做好在次迎客的准备。将使用过的毛巾送洗衣房更换，做好在次迎客的准备。客人客人损损坏酒店物品坏酒

16、店物品处处理程序理程序ProceduresProcedures 程序程序 立即上前制止；立即上前制止；如个人无法控制局势，则迅速通知保安员、领班及主如个人无法控制局势，则迅速通知保安员、领班及主管到场；管到场；维护现场秩序，避免无关人员围观；维护现场秩序，避免无关人员围观；将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录；况，并做详细记录；保持现场原状，待保安员和值班经理到现场勘察；保持现场原状，待保安员和值班经理到现场勘察；向保安员如实叙述事件发生的起因和经过；向保安员如实叙述事件发生的起因和经过；客人客人损损坏酒店物品坏酒店物品处

17、处理程序理程序向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额；最后确定客人赔偿数额；如客人属故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对如客人属故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对客人的索赔数额；客人的索赔数额；向客人提出索赔；向客人提出索赔；如客人同意赔付，请客人到前台缴纳；如客人同意赔付，请客人到前台缴纳；如客人拒付，请值班经理出面协调；如客人拒付，请值班经理出面协调；及时向工程部报修及时向工程部报修将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日记上，将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日记上，以备日后查阅。以备日后查阅。客人意

18、外受客人意外受伤处伤处理程序理程序ProceduresProcedures 程序程序 发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位置；置；向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人；向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人；如情况紧急（如发生客人溺水、骨折事件），服务员应利如情况紧急（如发生客人溺水、骨折事件），服务员应利用己有急救知识立即组织抢救；用己有急救知识立即组织抢救；将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室和领班；将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室和领班；征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到医务室治疗；征询客人意见或视当时具

19、体情况，决定是否到医务室治疗；维护现场秩序，避免其他无关人员围观；维护现场秩序，避免其他无关人员围观；如需要将客人送至医务室，需通知大堂经理到场，由大堂如需要将客人送至医务室，需通知大堂经理到场，由大堂经理组织人员护送客人并安排人员留守经理组织人员护送客人并安排人员留守将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日记上，以将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日记上，以备日后查阅备日后查阅 器材器材归还归还程序程序ProceduresProcedures 程序程序 当客人归还康乐器材以后，对器材的负责同时也转到当客人归还康乐器材以后，对器材的负责同时也转到了收回器材的员工这边。为了保证良好的服务

20、和控制，了收回器材的员工这边。为了保证良好的服务和控制，我们遵循以下程序：我们遵循以下程序：提供并营造一种健康自然良好的服务，并不折不扣的提供并营造一种健康自然良好的服务，并不折不扣的去执行。去执行。收回器材。收回器材。检查使用状况。检查使用状况。如出现损坏，应及时告之客人损坏情况与赔偿事宜。如出现损坏，应及时告之客人损坏情况与赔偿事宜。器材器材归还归还程序程序如果器材完好无损，收银员收取已注明的租借费用。如果器材完好无损，收银员收取已注明的租借费用。确保客人拿到收据。确保客人拿到收据。在器材控制表上注明已归还。在器材控制表上注明已归还。告诉客人我们下一项将要进行的活动。告诉客人我们下一项将要

21、进行的活动。向客人致谢并邀请再次光临。向客人致谢并邀请再次光临。把器材整洁有序的摆放回原来的位置。把器材整洁有序的摆放回原来的位置。下一件器材归还同一种程序下一件器材归还同一种程序 物品出租出售程序物品出租出售程序ProceduresProcedures 程序程序 物品出租程序：物品出租程序：首先向客人问好。首先向客人问好。向需要租用物品的客人说明各项出租物品的收费标准，向需要租用物品的客人说明各项出租物品的收费标准，如游泳圈：如游泳圈：10.0010.00元元/小时。小时。确认客人需要租用的时间，何时归还。确认客人需要租用的时间，何时归还。开好开好“杂项凭证单杂项凭证单”，需要注明出租时间和

22、归还时间，需要注明出租时间和归还时间，以及出租费用。以及出租费用。若是店内客人，可直接收取费用；也可以把客人的消若是店内客人，可直接收取费用；也可以把客人的消费金额抛入房帐，但在这之前需与前台确认该房间的费金额抛入房帐，但在这之前需与前台确认该房间的客人可以抛帐之后请客人签字确认。客人可以抛帐之后请客人签字确认。若是店外客人则直接收取费用。若是店外客人则直接收取费用。物品出租出售程序物品出租出售程序物品出售程序：物品出售程序：首先向前来购买物品的客人问好。首先向前来购买物品的客人问好。向客人解释他向客人解释他/她所需要购买的东西的价格，样式，高她所需要购买的东西的价格，样式，高档的还是普通的。

23、档的还是普通的。确定客人购买后，需开好确定客人购买后，需开好“杂项凭证单杂项凭证单”，以便做帐，以便做帐目统计。目统计。若是店内客人，可直接收取费用；也可以把客人的消若是店内客人，可直接收取费用；也可以把客人的消费金额抛入房帐，但在这之前需与前台确认该房间的费金额抛入房帐，但在这之前需与前台确认该房间的客人可以抛帐。客人可以抛帐。乒乓乒乓球球对对客服客服务务程序程序ProceduresProcedures 程序程序 上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁.；补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需要的补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需要的

24、桌椅；桌椅；检查值班日志，了解宾客预定情况和其他需要继续完检查值班日志，了解宾客预定情况和其他需要继续完成的工作；成的工作；最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备；做好迎客准备；服务员面带微笑，主动问候客人；服务员面带微笑，主动问候客人；乒乓乒乓球球对对客服客服务务程序程序为客人办好活动手续，并提醒客人更换好运动服之后为客人办好活动手续，并提醒客人更换好运动服之后领客人到选定场地；领客人到选定场地；客人打球时间，服务员要端站一旁，为客人提供捡球客人打球时间，服务员要端站一旁，为客人提供捡球服务；服务；如客人需要陪打时，服务员

25、要认真提陪打服务，视客如客人需要陪打时，服务员要认真提陪打服务，视客人球技控制输赢，以提高客人打球兴趣；人球技控制输赢，以提高客人打球兴趣；客人休息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、客人休息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、毛巾等服务；毛巾等服务；客人打球结束，服务员要主动上前将帐单递送给客人；客人打球结束，服务员要主动上前将帐单递送给客人；乒乓乒乓球球对对客服客服务务程序程序如客人要求挂帐，服务员请客人出示房卡并与前台收如客人要求挂帐，服务员请客人出示房卡并与前台收银处联系，戴确认后要请客人签字并认真核对客人笔银处联系，戴确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹；迹；客人离别时要主动提醒

26、客人不要忘记随身物品；客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品；送客人并礼貌向客人道别；送客人并礼貌向客人道别；及时清扫并整理物品；及时清扫并整理物品；将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将毛巾放好，将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将毛巾放好，做好再次迎客的准备；做好再次迎客的准备；桌桌球球对对客服客服务务程序程序ProceduresProcedures 程序程序 上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁.将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，区域将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，区域干净整洁干净整洁补齐各类营业用品和服务用品，整理好

27、营业所需的桌补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。椅。查阅值班日志，了解宾客预定情况和其他需要完成的查阅值班日志，了解宾客预定情况和其他需要完成的工作。工作。精神饱满地做好迎客准备。精神饱满地做好迎客准备。见到客人主动问好，查询客人是否预定。见到客人主动问好，查询客人是否预定。桌桌球球对对客服客服务务程序程序为客人办好活动手续，引领客人至选定球台，打开照为客人办好活动手续，引领客人至选定球台，打开照明灯，为宾客准备好球杆。明灯，为宾客准备好球杆。根据客人的要求为客人提供所需要的陪打及计分服务。根据客人的要求为客人提供所需要的陪打及计分服务。当客人无陪打时，服务员要认真提供陪打服务，

28、视客当客人无陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，提高客人兴趣。人球技控制输赢，提高客人兴趣。当客人示意结帐时，服务员要请客人出示房卡并与前当客人示意结帐时，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并核对字迹，如台收银处联系，待确认后请客人签字并核对字迹，如不可需请客人以现金方式结算。不可需请客人以现金方式结算。客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品。客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品。及时清扫并整理物品及时清扫并整理物品 健身健身计划计划的制定的制定ProceduresProcedures 程序程序 首先了解客人身高、体重、身体部分区域的围度和心跳

29、及年首先了解客人身高、体重、身体部分区域的围度和心跳及年龄；龄；将相关的数据记录在健身计划卡上；将相关的数据记录在健身计划卡上；根据所得的数据或客人的要求来确定客人是需要加强型锻炼根据所得的数据或客人的要求来确定客人是需要加强型锻炼或是减脂型锻炼；或是减脂型锻炼；根据客人的情况给予相关的健康饮食建议；根据客人的情况给予相关的健康饮食建议；根据客人的身体部位围度和肢肪饱和度，对手臂、胸、腹、根据客人的身体部位围度和肢肪饱和度，对手臂、胸、腹、背、腿等部位针对性的制定健身计划；背、腿等部位针对性的制定健身计划；教练每天根据健身计划进行培训，每一星期检查相关围度、教练每天根据健身计划进行培训，每一星

30、期检查相关围度、重量等相关数据并做好记录。重量等相关数据并做好记录。根据一段时间的数据对比和现况逐渐改变健身计划的强度直根据一段时间的数据对比和现况逐渐改变健身计划的强度直到达到要求为止。到达到要求为止。康康乐预订乐预订程序程序ProceduresProcedures 程序程序 微笑礼貌的迎接客人并为客人介绍康乐项目及价格；微笑礼貌的迎接客人并为客人介绍康乐项目及价格；为客人做好预订登记，并与客人重复确定为客人做好预订登记，并与客人重复确定(客人的房号客人的房号 联系电话联系电话 场地场地 人数人数 价格价格 陪打人员等陪打人员等)；预订时间前半小时为客人提前准备好所需要的物品；预订时间前半小

31、时为客人提前准备好所需要的物品；预订时间前预订时间前1515分钟电话提醒客人所预订项目；分钟电话提醒客人所预订项目；如客人在预订时间如客人在预订时间1010分钟内仍未到达场地则与客人在分钟内仍未到达场地则与客人在次确定是否使用如需要可根据客人的要求给予延时或次确定是否使用如需要可根据客人的要求给予延时或取消；取消；待客人到达时引领客人到达指定场地并为客人提供相待客人到达时引领客人到达指定场地并为客人提供相应的服务；应的服务；健身房健身房开开放及放及关闭关闭ProceduresProcedures 程序程序 健身房开放程序：健身房开放程序：打开健身房大门及打开空调，若未开空调的情况下应打开健身房

32、大门及打开空调，若未开空调的情况下应保持健身房空气流畅；保持健身房空气流畅；查看交班日志确认有无事件交接和了解预定情况；查看交班日志确认有无事件交接和了解预定情况；清洁打扫健身房、更衣室及周边区域的卫生；清洁打扫健身房、更衣室及周边区域的卫生；清点并检查健身房所有设施设备的数量及使用状态确清点并检查健身房所有设施设备的数量及使用状态确保设施设备安全并及时进行物品补充和核对；保设施设备安全并及时进行物品补充和核对；以上工作完成后按照健身房对客服务程序进行对客服以上工作完成后按照健身房对客服务程序进行对客服务操作如有预定根据预定程序进行操作；务操作如有预定根据预定程序进行操作；健身房健身房开开放及

33、放及关闭关闭健身房关闭程序：健身房关闭程序：打扫健身房、更衣室卫生并恢复所有物品的摆放；打扫健身房、更衣室卫生并恢复所有物品的摆放；检查是否有遗留物品，如有按照遗留物处理程序进行检查是否有遗留物品，如有按照遗留物处理程序进行操作；操作；做好每日的值班日志；做好每日的值班日志；关闭并且检查所有器械、空调、电灯和背景音乐。关闭并且检查所有器械、空调、电灯和背景音乐。遗遗留物品留物品处处理程序理程序ProceduresProcedures程序程序 在在发现发现客人客人遗遗失物品后，失物品后，应应立即通知立即通知领领班；班；确确认遗认遗失物品是否危失物品是否危险险品（如易燃、易爆物，有品（如易燃、易爆

34、物，有剧剧毒物品等）毒物品等）如如怀怀疑物品疑物品为为危危险险品，品，则则通知保安部前通知保安部前来处来处理，如确理，如确认为认为非非危危险险品品则则按下列程序按下列程序处处理；理；在第二人在在第二人在场场情情况况下下将遗将遗失物品的名失物品的名称称、形、形状状、数数量等特征量等特征详细记录详细记录；注意注意寻寻找失物中如身找失物中如身份证份证、电话号码电话号码本等可以本等可以查询查询失主身失主身份份的物品；的物品；登登记记完完毕毕后，后，将将物品恢物品恢复复原原样样；将宾将宾客失物客失物认领单认领单同失物一起交由同失物一起交由领领班班处处理，如理，如属贵属贵重物品重物品可在客房部可在客房部办

35、办公室或前台保公室或前台保险险箱。箱。遗遗留物品留物品处处理程序理程序根据在失物中根据在失物中发现发现的的线线索或有索或有关关目目击击人提供的情人提供的情况寻况寻找失主；找失主；如无任何如无任何线线索可索可将将失物交予客房失物交予客房处处理。理。失物申失物申领领人前人前来来申申领领，要，要认真与认真与其核其核对对物品的名物品的名称称、形形状状、数数量等各量等各种种特征，特征，经经确确认认无无误误后，可后，可将将物品交物品交还还申申领领人；人；如申如申领领人人为为失主失主带领带领，则则在确在确认认后后请请失主失主发发出授出授权证权证明明传真传真，方可交，方可交还还失物；失物；请请申申领领人人检查

36、检查失物，确失物，确认认无无误误后，在后，在宾宾客失物申客失物申领单领单上上签签字。字。将将客人客人遗遗失物品失物品处处理理过过程程详细记录详细记录在工作日在工作日记记上上,已已备备查阅查阅。棋牌室服棋牌室服务务工作流程工作流程ProceduresProcedures程序程序 上上岗岗前做自我前做自我检查检查，做到，做到仪仪容容仪仪表端庄整表端庄整洁洁，符合要，符合要求。求。清洁设清洁设施施设备设备及工作及工作场场所的所的卫卫生，保生，保证证符合酒店的符合酒店的卫卫生生标标准和要求。准和要求。配配齐齐各球各球场场和棋牌室各和棋牌室各种营业种营业用品和客用出租用品。用品和客用出租用品。查阅查阅交

37、接班簿，了解交接班簿，了解宾宾客客预订预订情情况况及工作情及工作情况况，并将并将所需送洗的布草送洗衣房。所需送洗的布草送洗衣房。上上岗时岗时，站姿端正，精神，站姿端正，精神饱满饱满，符合，符合员员工手工手册册要要求。求。客人客人办办好活好活动动手手续续，应应引引领领客人至指定台客人至指定台桌桌入座，入座，并并送上小毛巾，送上小毛巾，为宾为宾客准客准备备好所需的棋或牌。好所需的棋或牌。棋牌室服棋牌室服务务工作流程工作流程根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务。和饮料、茶水服务。客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随客人

38、在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。时听候客人的吩咐。客人活动期间，服务员应每隔客人活动期间，服务员应每隔1515分钟进房巡视一遍，分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水。根据客人需要添加饮料和茶水。客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。借的棋牌。礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准备。做好再次迎客的准备。康康乐乐服服务务用用语规语规范（示例）范（示例）客

39、人到客人到来来，行至离自己一米，行至离自己一米远时远时，应应注注视视客人，客人，并并上前一步向客人微笑点上前一步向客人微笑点头头致意，用致意，用清清楚宏亮的楚宏亮的声声音向客人表示音向客人表示欢欢迎：迎：“先生先生/小姐小姐您您好，好，欢欢迎光迎光临临。”客人走到客人走到门门口口时时，应应伸出手臂，作出伸出手臂，作出请请的姿的姿势势。客人。客人进门进门后，跟在客人后面半步，向客人后，跟在客人后面半步，向客人询询问并问并介介绍营业场绍营业场所的情所的情况况，（如客人是常客，在，（如客人是常客，在打招呼打招呼时时，将将其姓其姓带带上，上，这样这样便使客人感到便使客人感到亲亲切。）切。）康康乐乐服服

40、务务用用语规语规范（示例）范（示例）若客人若客人决决定要打球定要打球时时，应应首先首先询问询问客人是否是客人是否是会会员员。（先生。（先生/小姐，小姐，请请出示一下出示一下您您的的会员会员卡。）卡。）当当客人客人将会员将会员卡交卡交给你们时给你们时，应双应双手接手接过过，然后，然后双双手手将会员将会员登登记记表表递给递给客人，客人，说说：“谢谢谢谢。”请请客人客人签签名，名，说说：“先生先生/小姐，小姐，请请在在这这里里签签名。名。”接着接着询询问问客人的鞋客人的鞋号号。（。（请问您请问您穿多穿多号号的鞋），的鞋），将将客人客人所需要的鞋所需要的鞋递给递给客人。（先生客人。（先生/小姐，小姐，

41、您您的的4040码码鞋，鞋，请请用。）然后引用。）然后引领领客人到所在球道，主客人到所在球道，主动询问动询问客客人需要喝什人需要喝什么么（请问请问先生先生/小姐，需要喝点什小姐，需要喝点什么吗么吗？我？我们这们这里有里有）用托）用托盘将盘将所要的酒水及相所要的酒水及相应应的杯子送到客人的杯子送到客人桌桌子上，子上，并为并为客人斟客人斟满满。提醒客。提醒客人人说说：“先生先生/小姐，小姐，这这是是您您的的饮饮料，料，请请慢用。慢用。”康康乐乐服服务务用用语规语规范（示例）范（示例）客人在打球时，应在客人的后面两米处站立，（保持客人在打球时，应在客人的后面两米处站立，（保持正确的站立姿势），目视客

42、人，随时为客人提供服务。正确的站立姿势），目视客人，随时为客人提供服务。当与客人目光相对时，应微笑着注视客人，当客人打当与客人目光相对时，应微笑着注视客人，当客人打出好球时，应轻轻的鼓掌表示庆贺（如机器出现故障，出好球时，应轻轻的鼓掌表示庆贺（如机器出现故障，应立即向客人表示歉意。）在服务中，如球类、健身应立即向客人表示歉意。）在服务中，如球类、健身的客人，适时地给客人提供毛巾；如棋牌室的客人每的客人，适时地给客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续添一次茶，并及时给客人清理桌隔十五分钟给客人续添一次茶，并及时给客人清理桌面、茶几，更换烟缸，保持台面清洁。烟缸内烟头不面、茶几，更换烟缸

43、，保持台面清洁。烟缸内烟头不超过超过3 3个。撤换烟缸必须用托盘，将干净的烟缸盖住旧个。撤换烟缸必须用托盘，将干净的烟缸盖住旧烟缸，一并撤下，然后再将干净的烟缸摆上。烟缸，一并撤下，然后再将干净的烟缸摆上。康康乐乐服服务务用用语规语规范（示例）范（示例）等客人等客人娱乐结娱乐结束后，束后，询问询问客人：客人：“请问请问是是现现金金结账还结账还是是签单签单。”如果是如果是会员则请会员则请其其签签名，如是住店客人：名，如是住店客人：“请问您请问您有本有本店的店的优优惠卡惠卡吗吗？”然后然后双双手手递给递给客人客人说说：“这这是是您您的的账单账单，一共是，一共是元，元，请请看，看，请请在此在此处签处

44、签名。名。”这这是找是找您您的零的零钱钱，或房卡，或房卡/会员会员卡，卡，请请收好，收好，谢谢谢谢。送客送客时时，点，点头头微笑微笑并说并说：“先生先生/小姐，再小姐，再见见，欢欢迎迎您您下次光下次光临临。”营业场营业场所停所停电处电处理程序理程序ProceduresProcedures程序程序 服服务员务员要保持冷要保持冷静静，维护现场维护现场秩序，秩序，稳稳定客人情定客人情绪绪；向客人表示歉意，同向客人表示歉意，同时时密切注意密切注意场内场内情情况况，防止各，防止各种种意外事件意外事件发发生；生；向客人提供向客人提供备备用照明用照明设备设备。将将停停电电具体情具体情况况，包括，包括场内场内

45、人人数数、客人情、客人情绪绪以及已采以及已采取的取的应应急措施等急措施等细节报细节报告主管；告主管；将将停停电电情情况报况报告告给给工程部，工程部，请请其立即其立即检检修。修。如在短期如在短期内内可恢可恢复复用用电电，可使客人保持原位，在恢，可使客人保持原位，在恢复复照明之前要照明之前要维护维护好好场内场内秩序，避免秩序，避免发发生各生各种种 意外意外事件；事件；营业场营业场所停所停电处电处理程序理程序 如不能在短期如不能在短期内内恢恢复复用用电电，可引，可引导导客人安全离客人安全离开开事故事故场场所，所，期期间间注意避免客人注意避免客人发发生生碰伤碰伤、摔伤摔伤或或 遗遗失物品等意外失物品等

46、意外事件地事件地发发生；生；再次因意外停再次因意外停电电事件地事件地发发生向客人表示歉意。生向客人表示歉意。服服务员将务员将客人未付客人未付帐单帐单交予主管，由主管交予主管，由主管负责负责未付未付帐帐款的款的催收；催收；主管主管将帐单将帐单情情况况通知前台收通知前台收银处银处，防止出，防止出现跑帐现现跑帐现象；象；在催收在催收过过程中，主管可在上程中，主管可在上级级授授权权的范的范围内围内，酌情，酌情减减免客免客人人帐务帐务。将将事故事故经过详细记录经过详细记录在在值值班日志上。班日志上。登山机（台登山机（台阶练习阶练习器）器）登山机（台登山机（台阶练习阶练习器）使用程序器）使用程序Proce

47、duresProcedures程序程序 双双足足与与踏板完全接踏板完全接触触，成站立姿，成站立姿势势。按下按下开开始始键键（enterenter），根据指令），根据指令输输入自身体重。入自身体重。根据指令根据指令选择选择所需所需锻练图锻练图案，案，并将并将其其输输入程序。入程序。根据指令根据指令选择选择合适的合适的锻练锻练目目标标强度。强度。根据指令根据指令选择选择自己所需自己所需锻练时间锻练时间，并锁并锁定。定。将将所需所需数数据据输输入后，便可入后，便可开开始始锻练锻练（按（按enterenter）。）。登山机（台登山机（台阶练习阶练习器）使用注意事器）使用注意事项项身体身体应随时应随时保

48、持直立。保持直立。踩踩踏踏时时脚部不必完全着地。脚部不必完全着地。避免膝避免膝关节关节和肘和肘关节关节僵硬，僵硬，应应有有弹弹性。性。随时随时保持保持对对身体平衡的控制。身体平衡的控制。避免避免双双脚同脚同时时着地。着地。跑跑步机步机跑跑步机使用程序步机使用程序ProceduresProcedures程序程序 双双脚分脚分开开，站在，站在跑跑步机的步机的边缘边缘上。上。按下按下电电源源开关键开关键，使，使数数据表据表盘闪盘闪示。示。按下按下开开始始键键（enterenter），使皮），使皮带轮转动带轮转动。双双脚踏在皮脚踏在皮带轮带轮上上随随其走其走动动。按下快速按下快速键键（firstfir

49、st），使其），使其达达到自身所需目到自身所需目标标。当当需需减减速速时时按下慢速按下慢速键键（slowslow），使其），使其达达到自身所需到自身所需目目标标。当当需需检查检查行使中的各行使中的各项数项数据据时时，按下，按下检测键检测键，可，可随时随时得出行得出行驶驶中的步幅、中的步幅、时间时间及距离。及距离。使用使用跑跑步机步机时时的注意事的注意事项项先先开动开动机器，后站在皮机器，后站在皮带轮带轮上。上。双双手握住手杆，手握住手杆，当达当达到所需到所需频频率率时时，再，再将双将双手离手离开开。双双脚的脚的频频率率应与应与皮皮带轮带轮的的转转速一致。速一致。双双脚正确地接脚正确地接触轮触轮

50、面，面，随时随时保持身体平衡。保持身体平衡。双双臂自然臂自然摆动摆动，避免全身僵硬。，避免全身僵硬。划划船器船器划划船器使用程序船器使用程序ProceduresProcedures程序程序 按下按下复复原原键键，使表，使表盘盘上的上的数数据据显显示示为为零。零。按下按下时间键时间键，选择选择所需所需运动时间运动时间。若按下距离若按下距离键键，选择选择所需完成的距离。所需完成的距离。当当确定了确定了时间时间或距离或距离键键后，按下准后，按下准备备就就绪键绪键，即可，即可开开始始锻炼锻炼。当当在在规规定的定的时间时间或距离完成后，或距离完成后，查查找所需找所需数数据（据（热热量、量、瓦瓦数数、心率