信息管理学（第3版）-V3 IM10 商业信息管理.ppt

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1、信息管理学信息管理学（第三版）第三版）普通高等教育普通高等教育普通高等教育普通高等教育“十一五十一五十一五十一五”国家级规划教材国家级规划教材国家级规划教材国家级规划教材 面向面向面向面向21212121世纪课程教材世纪课程教材世纪课程教材世纪课程教材钟金宏钟金宏 李兴国李兴国 顾东晓顾东晓 杨颖杨颖SchoolofManagementTel：0551-2904969E-mail：第十章 商业信息管理主要内容1.1.重点和难点重点和难点商务信息流，商务信息流，RFID，电子商务战略规划，电子商务战略规划 2.2.知识点知识点n 商业、商业企业、商务信息流n 供应商管理库存，条码与RFID，智能

2、购物车，会员管理n电子商务，电子商务交易平台，n食品溯源，矩阵式管理一、商业企业一、商业企业（一）基本概念商品商品:商品是参与交换的产品和服务。商品是参与交换的产品和服务。价值价值/使用价值，使用权使用价值，使用权/所有权转移，具体有形，股票所有权转移，具体有形，股票商业商业:商业是商品贸易和流通的行业，是专门从事商品交换商业是商品贸易和流通的行业，是专门从事商品交换活动的经济领域，其职能是在不同的时空点上进行商品交易。活动的经济领域，其职能是在不同的时空点上进行商品交易。商业是连接生产和消费的桥梁和纽带。商业是连接生产和消费的桥梁和纽带。国民经济国民经济商业企业商业企业:商业企业是专门从事商

3、品交换活动和饮食、服务商业企业是专门从事商品交换活动和饮食、服务业务的企业。其中心任务是组织商品流通。业务的企业。其中心任务是组织商品流通。批发批发/零售，专营零售，专营/综综营营/连营连营/多营，纯商多营，纯商/饮食饮食/服务服务/租赁租赁/多功能，传商多功能，传商/电商电商第一节第一节 商业企业与商务信息商业企业与商务信息第一节第一节 商业企业与商务信息商业企业与商务信息商业企业商业企业工商、税务、银行、保险工商、税务、银行、保险分销商分销商代理商代理商最终客户最终客户供应商供应商协作商协作商合作伙伴合作伙伴信息流资金流物流图图10-1 10-1 商业企业供应链商业企业供应链物流、商检物流

4、、商检第一节第一节 商业企业与商务信息商业企业与商务信息（二）电子商务概念概念:广义上，指以电子设备为媒介进行的商务活动；狭义上，广义上，指以电子设备为媒介进行的商务活动；狭义上，以计算机网络为基础所进行的商务活动。通常狭义以计算机网络为基础所进行的商务活动。通常狭义 超市超市/商场商场/集贸市场集贸市场/交易洽谈会；电子商城交易洽谈会；电子商城/专卖店专卖店/跳蚤市跳蚤市场场分类分类:按按电电子商子商务务采用的网采用的网络类络类型，基于型，基于专专用网用网(或增或增值值网网)的和基于的和基于InternetInternet的的电电子商子商务务；按商按商务务的的应应用用对对象象，企，企业业内部

5、、企内部、企业对业对企企业业(B2B)(B2B)、企、企业对业对消消费费者者(B2C)(B2C)、企、企业对业对政府政府(B2G)(B2G)和消和消费费者者对对政府政府(C2G)(C2G)；按商按商务务交易的交易的过过程程，交易前、交易中和交易后的，交易前、交易中和交易后的电电子商子商务务。第一节第一节 商业企业与商务信息商业企业与商务信息发发展展现现状状：随着互随着互联联网的普及和人网的普及和人们们生活生活节节奏的加快，奏的加快，电电子商子商务务越来越来越受到的人越受到的人们们的青的青睐睐。电电子商子商务务从最初的网上从最初的网上卖书卖书、卖电卖电子子产产品、品、卖卖衣包，衣包，发发展展到到

6、现现在开始在开始卖卖小吃、快餐、活小吃、快餐、活鸡鸡等等民生民生类类物品物品，逐，逐渐渐深入人深入人们们生活；生活；电电子商子商务务形式也由大的网上商形式也由大的网上商场场，发发展到展到现现在的品牌企在的品牌企业业开展独立的网开展独立的网购购(网上网上专卖专卖店店)。二、商业活动二、商业活动商商业业活活动动是社会再生是社会再生产过产过程中的中介性程中的中介性经济经济活活动动，是，是联联系系工工业业与与农业农业，城市与，城市与农农村以及地区之村以及地区之间间的的桥桥梁和梁和纽带纽带。商商业业活活动动不改不改变变商品的物商品的物质质形形态态和性能，但能提供和性能，但能提供时时空空效用效用转换转换。

7、商。商业业企企业业的日常运的日常运营营是由各个商是由各个商业业活活动组动组成的。成的。商业活动主要包括九个方面：商业活动主要包括九个方面：供应商管理，客户关系管理，市场营销管理，网络营销供应商管理，客户关系管理，市场营销管理，网络营销管理，交易管理，商品与库存管理，财务管理，人力资源管管理，交易管理，商品与库存管理，财务管理，人力资源管理和物流管理。理和物流管理。第一节第一节 商业企业与商务信息商业企业与商务信息三、商务信息流三、商务信息流商商务务信息流是指商信息流是指商务务活活动动中伴随物流、中伴随物流、资资金流和金流和业务业务流流产产生的生的信息流信息流。商商业业企企业业采取不同的商采取不

8、同的商务务模式，其商模式，其商务务活活动过动过程中的程中的信息信息流的形式和内容有所不同流的形式和内容有所不同。商商务务信息流包括以信息流包括以B2C和和B2B两种模式两种模式为为主的主的传统传统商商务务信信息流和息流和电电子商子商务务信息流的信息流的现现代商代商务务信息流信息流。第一节第一节 商业企业与商务信息商业企业与商务信息1.B2C1.B2C模式的商务信息流模式的商务信息流第一节第一节 商业企业与商务信息商业企业与商务信息顾客信用信息商品交易中心商品交易中心配送部门配送部门信用卡结算信用卡支付顾客顾客银银 行行图10-2 B2C模式的商务信息流现金支付商品交易、顾客信息支付信息提货信息

9、顾客信息收货信息现金2.B2B2.B2B模式的商务信息流模式的商务信息流第一节第一节 商业企业与商务信息商业企业与商务信息图10-3 B2B模式的商务信息流顾客信用信息卖方卖方(商家商家)物流物流对账单转账单买方买方(客户客户)银银 行行少量现金合作协议、订单、客户信息对账单提货信息客户信息收货信息现金3.3.电子商务信息流电子商务信息流第一节第一节 商业企业与商务信息商业企业与商务信息转账单定单、收货确认单通知发货支付清单对账单商家商家信用卡公司信用卡公司回执消费者消费者(客户客户)银行银行认证中心认证中心图10-4 电子商务模式信息流一、案例背景一、案例背景HJFHJF是一家大型连锁超市企

10、业，主要涉足百货零售，拥有数十种是一家大型连锁超市企业，主要涉足百货零售，拥有数十种自主品牌产品。短短十几年已在全国开设了上百家商场，成为国内自主品牌产品。短短十几年已在全国开设了上百家商场，成为国内发展最快的超市连锁企业之一。发展最快的超市连锁企业之一。HJF实实现现了了超超常常规规快快速速发发展展，但但随随着着企企业业规规模模的的壮壮大大，也也暴暴露露了了各各种种问问题题。目目前前存存在在的的突突出出问问题题是是企企业业规规模模发发展展太太快快，集集团团的的信信息息管管理理没没有有跟跟上上，集集团团公公司司难难以以实实现现对对整整个个企企业业的的管管理理和和控控制制。HJF希希望望能能够够

11、整整合合和和规规范范集集团团的的信信息息资资源源，打打通通信信息息流流，建建立立集集中中式式管管理理模模式式，如如统统一一管管理理供供应应商商、集集中中配配货货和和客客户户资资源源共共享享等等。各各连连锁锁超市超市负责负责具体具体经营经营。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例二、中心配货模式二、中心配货模式（一）背景小知识 供供应应商管理商管理库库存存(VMI，Vendor Managed Inventory)，是以供，是以供应应商商为为中心，以供中心，以供销销双方成本最低双方成本最低为为目目标标，在一个共同的框架，在一个共同的框架协议协议下将下游企下将下游企业业

12、的的库库存决策存决策权权代理代理给给上游供上游供应应商商，由供，由供应应商行使商行使库库存决策的存决策的权权利；并利；并通通过对该过对该框架框架协议经协议经常性地常性地监监督和修改以督和修改以实现实现持持续续改改进进。VMI模式打破了模式打破了传统传统的各自的各自为为政的政的库库存管理模式，体存管理模式，体现现了了供供应链应链的的集成化管理思想集成化管理思想，适，适应应市市场变场变化的要求，是一种新的、有代表性的化的要求，是一种新的、有代表性的库库存存管理思想。管理思想。供应商根据实际或预测的消费需求，以及销售方的库存量，确定补货供应商根据实际或预测的消费需求，以及销售方的库存量，确定补货时机

13、和补货量，实现需求和供应相结合。时机和补货量，实现需求和供应相结合。供应商供应商/企业的好处企业的好处第二节第二节 HJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例（二）中心配货模式 HJF集团在各销售网点所在的城市均设有配送中心，一个配送中心集团在各销售网点所在的城市均设有配送中心，一个配送中心服务该市内所有销售网点，集团的订货和配送物流如图服务该市内所有销售网点，集团的订货和配送物流如图10-5所示。所示。第二节第二节 HJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例（三）总结与讨论 HJF采用的是集中式的采用的是集中式的订货和配货模式，集中采购可以降低采购成订货和配货模式，集中采购可以降低采

14、购成本，但因经营商品很多，也有随之带来的一些问题。本，但因经营商品很多，也有随之带来的一些问题。分店局部市场信息，分店局部市场信息，HJFHJF采购、仓储和分销，风险大，交货期，供应采购、仓储和分销，风险大，交货期，供应商间接市场信息，长鞭商间接市场信息，长鞭 HJF HJF可以选择可以选择VMIVMI模式，模式，如何避免上述问题如何避免上述问题。为了控制配送中心运输中的信息，为了控制配送中心运输中的信息，HJFHJF可以给运输卡车安装基于可以给运输卡车安装基于GSMGSM的的GPSGPS车辆定位监控系统。车辆定位监控系统。可根据分店信息建立数学规划模型，利用可根据分店信息建立数学规划模型，利

15、用LINGOLINGO等优化软件，进行等优化软件，进行组组货模式的选择、配送任务的合理优化组合、选择最优路径和优化调度货模式的选择、配送任务的合理优化组合、选择最优路径和优化调度等，等，降低送货成本和响应时间。降低送货成本和响应时间。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例三、配送中心库存管理三、配送中心库存管理（一）背景小知识 RFID(Radio Frequency Identification)俗称俗称电电子子标签标签，是，是一一项项利用射利用射频频信号通信号通过过空空间间耦合耦合(交交变变磁磁场场或或电电磁磁场场)实现实现无无接触信息接触信息传递传递，并通，并

16、通过过所所传递传递的信息达到的信息达到识别识别目的的技目的的技术术。智能智能货货架、架、wifi（二）库存管理 HJF的配送中心的配送中心库库存管理存管理经历经历了两个了两个阶阶段：条段：条码库码库存管理存管理和和RFID库库存管理。存管理。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例1.条码库存管理条码库存管理 考虑到成本、企业规模和员工素质等方面原因，在企业考虑到成本、企业规模和员工素质等方面原因，在企业发展初期，发展初期，HJF采用商品条形码管理库存，建立了基于条码采用商品条形码管理库存，建立了基于条码的计算机管理系统，管理商品的入库、盘点、出货、配货和的计算机管理

17、系统，管理商品的入库、盘点、出货、配货和送货等过程。送货等过程。信息易缺失、识别距离近、更新难、难实时2.RFID库库存管理存管理 鉴鉴于于条条形形码码库库存存管管理理系系统统的的缺缺陷陷，HJF引引进进了了RFID技技术术，建建立立了了基基于于RFID的的仓仓库库管管理理系系统统，管管理理商商品品的的入入库库、出出库库、盘盘点和移位点和移位。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例（三）总结和讨论 条条码库码库存管理易造成信息存管理易造成信息丢丢失，需耗失，需耗费费大量人力大量人力资资源。源。基于基于RFID的无的无线仓储线仓储管理系管理系统统 智能智能货货架架 智

18、能低下智能低下仓库仓库 商品出入商品出入库时库时，需填写出入，需填写出入库单库单，供，供应应商可以在生商可以在生产时产时就采用就采用RFID技技术术。运运输过输过程中，通程中，通过过GPS系系统实现统实现定位，移定位，移动动网网络络和和RFID实现实现自自动动点点货货上上报报，记录记录运运输过输过程中商品及商品信息的情况，程中商品及商品信息的情况，实现实现透明物流透明物流。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例四、交易过程管理四、交易过程管理（一）智能购物车 与传统购物车相似，但带有与传统购物车相似，但带有显示器和智能读取器显示器和智能读取器，随商，随商品的放入和移

19、出，实时显示购物车中的商品数量和金额。但品的放入和移出，实时显示购物车中的商品数量和金额。但前提是商品上必须有购物车能识别的智能标签。智能标签和前提是商品上必须有购物车能识别的智能标签。智能标签和智能购物车的组合，可让顾客无需在出口处等待货物扫描，智能购物车的组合，可让顾客无需在出口处等待货物扫描，提前准备支付金额，从而缩短结算时间。提前准备支付金额，从而缩短结算时间。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例（二）交易过程管理l货架布局：货架布局：按类别分布的按类别分布的销售频率高、交易零星、选择性不强的商品，放销售频率高、交易零星、选择性不强的商品，放在消费者在消费

20、者最容易感知的位置最容易感知的位置。对花色品种复杂、需仔细挑选的商品及贵重物品，对花色品种复杂、需仔细挑选的商品及贵重物品，都设在售货现场的都设在售货现场的深处或超市的上层深处或超市的上层，环境较为，环境较为安静、顾客流量相对较小安静、顾客流量相对较小，利于，利于认真仔细地挑选。认真仔细地挑选。定期人工统计顾客频繁购买的商品，并据此小范定期人工统计顾客频繁购买的商品，并据此小范围调整它们的布局。围调整它们的布局。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例l价格变动之痛：按条码进行管理，需在货架上粘贴商品价格信息。按条码进行管理，需在货架上粘贴商品价格信息。商品经常做促销

21、、特价等活动，商品经常做促销、特价等活动，这导致需经常这导致需经常更更改商品的价格标签改商品的价格标签增加工作人员的工作量，增加工作人员的工作量，易出现易出现标签丢失、不对应、价格不清楚标签丢失、不对应、价格不清楚等问题，等问题，有时会出现商品当前价格标签脱落，有时会出现商品当前价格标签脱落，露出原始标露出原始标签的现象签的现象，这些不仅影响顾客的消费体验，还会影响顾客的这些不仅影响顾客的消费体验，还会影响顾客的满意度和忠诚度。满意度和忠诚度。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例l为分流顾客，减少顾客付款等待时间，为分流顾客，减少顾客付款等待时间，HJF设置了设置

22、了两类结算出口两类结算出口八件以下商品的顾客，设置八件以下商品的顾客，设置少量快速结算出口少量快速结算出口但但大量出口大量出口是针对购买八件以上商品顾客的是针对购买八件以上商品顾客的l另外，在另外，在HJF护肤品和家纺商品的专区都另设有收护肤品和家纺商品的专区都另设有收银台，购买这两类商品的顾客可以选择在购买处银台，购买这两类商品的顾客可以选择在购买处结算，从而结算，从而减少最终结算商品的数量减少最终结算商品的数量。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例（三）总结与讨论l商品条形码丢失、不对应等问题商品条形码丢失、不对应等问题的解决方案的解决方案：可视电子可视电子价

23、格价格标签标签+商品条码商品条码+人工设置人工设置可视电子可视电子价格价格标签标签+商品商品RFIDRFID标签标签+WIFI+WIFI+读写设备读写设备+人工人工操作操作可视电子可视电子价格价格标签标签+商品商品RFIDRFID标签标签+智能货架智能货架+wifi+wifi，自，自动更改电子价格标签。动更改电子价格标签。终极方案终极方案l射频信号能够穿透衣服等障碍物，因此在超市出口处射频信号能够穿透衣服等障碍物，因此在超市出口处设置一读写器，即可设置一读写器，即可防止超市商品被盗防止超市商品被盗。l但但RFID技术所需要的配套基础技术所需要的配套基础设施费用太高设施费用太高，采用时，采用时需

24、考虑到成本预算。需考虑到成本预算。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例 快速通道设置可取，但不能多；局部结算；可快速通道设置可取，但不能多；局部结算；可显著提高顾客满意度。采用智能购物车显著提高顾客满意度。采用智能购物车+wifi终终极拥堵解决方案极拥堵解决方案l将商品放入将商品放入或移出或移出智能购物车智能购物车l智能购物车通过识别商品的智能购物车通过识别商品的RFID标签读取商品的信息标签读取商品的信息l智能购物车自带的电子显示屏即可显示商品总数量和总金智能购物车自带的电子显示屏即可显示商品总数量和总金额额l顾客可提前准备顾客可提前准备，支付后，智能购物车发送

25、信息更改库存支付后，智能购物车发送信息更改库存/销售记录等销售记录等l节约大量的人力和物力，提高效率，避免超市出口的队伍。节约大量的人力和物力，提高效率，避免超市出口的队伍。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例l卖场布局货架布局以及货架上商品的陈列位置应根据销售情况定期货架布局以及货架上商品的陈列位置应根据销售情况定期变动，给顾客提供变动，给顾客提供不同的购物体验不同的购物体验；让顾客在重新寻找所需商品时，受到让顾客在重新寻找所需商品时，受到其他商品的吸引其他商品的吸引。HJF按照商品类别的货架布局是不可取的，可以对顾客的按照商品类别的货架布局是不可取的，可以对顾

26、客的购买记录数据进行数据挖掘，找出购买频繁、购买购买记录数据进行数据挖掘，找出购买频繁、购买相关度相关度高的商品高的商品，基于这些信息定期对商品进行，基于这些信息定期对商品进行智能分类智能分类。利用这些挖掘的信息资源，结合顾客的消费心理学，研究利用这些挖掘的信息资源，结合顾客的消费心理学，研究消费者购买规律，按消费者购买规律，按“以消费者为中心，突出商品特点以消费者为中心，突出商品特点”的理念，对卖场进行科学合理的布局。的理念，对卖场进行科学合理的布局。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例五、客户关系管理五、客户关系管理（一）会员信息管理 HJF客户服务中心建立了

27、客户关系管理系统。对客户服务中心建立了客户关系管理系统。对普通顾普通顾客客管理以下信息：管理以下信息：会员编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人会员编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录和会员积分等。度统计、详细购买记录和会员积分等。结算时，工作人员会根据顾客提供的结算时，工作人员会根据顾客提供的会员卡会员卡，获取其积，获取其积分和折扣等级，将本次购买的商品种类及金额等信息记入该分和折扣等级，将本次购买的商品种类及金额等信息记入该客户的消费记录中，并根据规则进

28、行客户的消费记录中，并根据规则进行积分和升级积分和升级。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例 目前，目前，HJF对客户信息的利用有两种方式：第一，通过对客户信息的利用有两种方式：第一，通过短信、邮件短信、邮件通知通知客户最新的商品信息和超市客户最新的商品信息和超市活动信息活动信息；第二，；第二，客户累计积分，可以凭积分参与客户累计积分，可以凭积分参与积分换购活动积分换购活动，积分越多换，积分越多换购的产品价值越高。购的产品价值越高。对集团和公司等大客户对集团和公司等大客户，他们通常是在，他们通常是在HJFHJF选购办公用品选购办公用品和给员工的发放节假日福利品。和

29、给员工的发放节假日福利品。HJFHJF会根据他们的选购数量会根据他们的选购数量(或金额或金额)以及长期合作的意向决定给予适当折扣，与普通顾以及长期合作的意向决定给予适当折扣，与普通顾客区分管理，并维持与此类群体客户的关系。客区分管理，并维持与此类群体客户的关系。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例 HJF在经营中，能及时、准确地了解消费者对商品的各在经营中，能及时、准确地了解消费者对商品的各种种需求信息需求信息，又能及时分析掌握各类商品的，又能及时分析掌握各类商品的适销状况适销状况，会自，会自觉研究目标消费群体的心理与消费趋势，服务于觉研究目标消费群体的心理与消费

30、趋势，服务于自有品牌产自有品牌产品的开发品的开发，从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个，从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客是为目标顾客量身定制量身定制一般。一般。自有品牌产品每次推出都以自有品牌产品每次推出都以消费者的需求消费者的需求为导向和根本为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌产品的开发，可降低了产品的开发和流通通过自有品牌产品的开发，可降低了产品的开发和流通成本，创造价格优势，更大程度上让利给顾客，也有利

31、于成本，创造价格优势，更大程度上让利给顾客，也有利于吸吸引顾客，拓宽企业的业务范围引顾客，拓宽企业的业务范围。多元化多元化第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例（二）总结与讨论 HJF目前对客户关系的管理还只是局限于常规的会员信目前对客户关系的管理还只是局限于常规的会员信息管理，对数据的信息做了些挖掘，但息管理，对数据的信息做了些挖掘，但还远远不够还远远不够，对信息，对信息的的利用还很有限利用还很有限。HJF积累了大量的客户信息，可以将客户信息收集、加工、积累了大量的客户信息，可以将客户信息收集、加工、存储，和数据挖掘，可得到客户的价值分析，获取顾客的购存储，和数据

32、挖掘，可得到客户的价值分析，获取顾客的购买偏好、生活阶段、使用和购买速度、购买习惯和行为模式买偏好、生活阶段、使用和购买速度、购买习惯和行为模式等信息，并据此来指导和获得更等信息，并据此来指导和获得更精确的顾客细分精确的顾客细分，洞察顾客，洞察顾客的准确需求，制定更有的准确需求，制定更有针对性的营销策略针对性的营销策略。制定更有针对性的制定更有针对性的价格策略价格策略，将有些价格优惠只提供给了，将有些价格优惠只提供给了价格敏感度高的组群价格敏感度高的组群；第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例制定更有制定更有选择性的采购计划选择性的采购计划，进货构成是根据数据库中所

33、，进货构成是根据数据库中所反映出来的消费构成而制定的；反映出来的消费构成而制定的；制定更制定更个性化的促销活动个性化的促销活动，针对不同的细分群体，设计不，针对不同的细分群体，设计不同的促销手册，并提供不同的奖励和刺激消费计划；同的促销手册，并提供不同的奖励和刺激消费计划；更更贴心的客户服务贴心的客户服务，详细的客户信息使得，详细的客户信息使得HJF可以对重点可以对重点客户客户(如孕妇、老人如孕妇、老人)提供特殊服务。提供特殊服务。另外，另外，HJF可依据可依据“会员之家会员之家”的理念建立的理念建立网络版的客网络版的客户关系管理户关系管理系统，可以实现客户外部查询的功能，提高客户系统，可以实

34、现客户外部查询的功能，提高客户关系管理水平，同时将关系管理水平，同时将“家家”的温馨感觉融入到超市与顾客的温馨感觉融入到超市与顾客之间纯粹的买卖关系中，可大大提高客户的满意度和忠诚度。之间纯粹的买卖关系中，可大大提高客户的满意度和忠诚度。第二节第二节 HJFHJF连锁超市信息管理案例连锁超市信息管理案例一、案例背景一、案例背景F FFXOH是一家集特是一家集特优质优质散养土散养土鸡鸡的繁育养殖、食品深加工、快餐的繁育养殖、食品深加工、快餐连锁连锁以及以及鸡鸡文化特色文化特色乡乡村旅游村旅游为为一体的集一体的集团团企企业业。倡。倡导导“健康、健康、营营养养”绿绿色概念，多年来一直在市色概念，多年

35、来一直在市场场享有盛誉。享有盛誉。FXOH是是处处于于快快速速发发展展期期的的企企业业，如如何何实实施施品品牌牌战战略略，将将业业务务推推广广到到全全国国，是是企企业业实实现现可可持持续续发发展展面面临临的的一一大大难难题题。网网络络的的普普及及，电电子子商商务务的的快快速速发发展展和和民民生生电电子子商商务务的的到到来来给给FXOH解解决决这这一一难难题题提提供供一一大大契契机机。能能否否把把握握好好这这次次机机会会，将将直直接接关关乎乎企企业业未未来来的的发发展。展。第三节第三节 FXOHFXOH电子商务信息管理案例电子商务信息管理案例二、战略规划二、战略规划（一）前期信息收集 创意收集创

36、意收集：电子商务对电子商务对FXOH来说是新事物，为更好地来说是新事物，为更好地走好第一步，需要有适合的电子商务创意和方案。走好第一步，需要有适合的电子商务创意和方案。FXOH电子商务创意挑战赛电子商务创意挑战赛：入围赛入围赛30，初赛，初赛10，复赛，复赛10，决赛，决赛2创意大赛收集创意大赛收集作品作品的的主要主要内容内容：FXOH电子商务网站网址电子商务网站网址设计、网络销售的产品设计、营销策划、物流配送，以及设计、网络销售的产品设计、营销策划、物流配送，以及业务和管理流程设计等。业务和管理流程设计等。FXOH电子商务创意策划书参加了第二届全国大学生电子商务创意策划书参加了第二届全国大学

37、生电子商务电子商务“创新、创意及创业创新、创意及创业”挑战赛挑战赛，获得了安徽赛区，获得了安徽赛区特等奖，后代表安徽赛区参加了决赛，获得了全国一等奖。特等奖，后代表安徽赛区参加了决赛，获得了全国一等奖。第三节第三节 FXOHFXOH电子商务信息管理案例电子商务信息管理案例问卷调查问卷调查：获取市场需求真实数据，服务电子商务战略规划：获取市场需求真实数据，服务电子商务战略规划与电子商务创意大赛同时，与电子商务创意大赛同时，FXOHFXOH电子商务公司针对就餐人电子商务公司针对就餐人员的员的满意度及电子商务需求满意度及电子商务需求，在合肥地区随机抽取，在合肥地区随机抽取8 8个个FXOHFXOH快

38、餐店店面进行了为期一周的问卷调查。快餐店店面进行了为期一周的问卷调查。问卷采取现场发放问卷采取现场发放、现场回收的方式现场回收的方式，对就餐人员进行调对就餐人员进行调研。共研。共28002800份，预处理后将有缺失值的样本全部剔除，得份，预处理后将有缺失值的样本全部剔除，得到有效样本到有效样本25742574份。份。通过对调查数据统计分析和数据挖掘后结果显示，通过对调查数据统计分析和数据挖掘后结果显示，64%64%的顾的顾客对客对FXOHFXOH的产品和服务非常满意，的产品和服务非常满意，26%26%的顾客满意；超过的顾客满意；超过60%60%的人表示愿意尝试网上订餐的服务，约的人表示愿意尝试

39、网上订餐的服务，约28%28%的人持观望的人持观望态度。态度。第三节第三节 FXOHFXOH电子商务信息管理案例电子商务信息管理案例（二）电子商务的战略规划 FXOH集集团团公司公司对电对电子商子商务务的期望目的期望目标为标为：第第一一，获获得得新新经经济济环环境境下下的的市市场场先先机机，在在网网络络订订餐餐、熟熟食食、鲜鲜鸡鸡(蛋蛋)专专卖卖和和休休闲闲娱娱乐乐这这些些新新市市场场中中取取得得领领先先地地位位，打打通通FXOH各各种种业业务务形形态态，形形成成专卖专卖、饮饮食、休食、休闲闲、旅游、度假、旅游、度假为为一体的一站式服一体的一站式服务务。第二，通第二，通过线过线上上业务业务的渗

40、透，降低的渗透，降低店面的运店面的运营营成本成本。第三，通第三，通过电过电子商子商务务系系统统，改善，改善业务业务流程，促流程，促进进企企业绩业绩效的提高。效的提高。第四，通第四，通过电过电子商子商务务系系统统的的实实施，提高品牌知名度和施，提高品牌知名度和顾顾客忠客忠诚诚度。度。第第五五，在在中中式式快快餐餐行行业业、休休闲闲熟熟食食和和鲜鲜鸡鸡(蛋蛋)专专卖卖的的局局部部地地区区获获得得领领先先地地位。位。第三节第三节 FXOHFXOH电子商务信息管理案例电子商务信息管理案例第六，第六，销销售目售目标标如表如表10-2。第三节第三节 FXOHFXOH电子商务信息管理案例电子商务信息管理案例

41、表10-2 FXOH电子商务年度销售目标(单位：万元)年度年度201020112012201320142015发发展展阶阶段段准备期尝试期成长期壮大期成熟期红火期销销售售额额(万元万元)250500500050000100000（三）电子商务交易系统规划 FXOH有两种有两种电电子商子商务务方式可供方式可供选择选择：淘宝：淘宝(即第三方平台即第三方平台)上开网店上开网店和自建和自建电电子商子商务务网站。网站。以下给出两种方式的对比：以下给出两种方式的对比：第三节第三节 FXOHFXOH电子商务信息管理案例电子商务信息管理案例项项目目淘宝开店淘宝开店独享独享电电子商子商务务平台平台条件硬件无单独

42、购买软件可利用工具生成开发人员客服人员客服+技术支持流程相对较短很长支付货到付款，网上银行和支付宝货到付款，支付宝或第三方支付物流配送自行配送或与物流公司合作自行配送或与物流公司合作运营维护成本硬件无较高，由业务量决定软件较少较高技术支持较少较多客服人员较多少管理相对简单复杂其他需向淘宝网支付一定费用无市场推广仅面向淘宝网用户，客户群较集中，成本较低面向众多互联网用户，可通过网络营销及竞价排名等机制。成本较高风险低很高因此，将因此，将FXOH电电子商子商务务交易系交易系统统建建设设分分为为三期：第三方平三期：第三方平台、自建平台和多功能台、自建平台和多功能监监控控电电子商子商务务交易平台：交易

43、平台：1.一期一期第三方平台第三方平台：在在FXOH电电子子商商务务准准备备期期，试试水水电电子子商商务务，考考虑虑到到FXOH的的客客户户群是广大消群是广大消费费者，同者，同时时减少投减少投资资成本，成本，选择选择淘宝开店淘宝开店。考考虑虑试试水水期期以以及及民民生生电电子子商商务务的的特特点点，交交易易范范围围限限制制在在合合肥肥，由食品公司直接配送活由食品公司直接配送活鸡鲜鸡鲜蛋、休蛋、休闲闲食品；食品；连锁连锁快餐店配送快餐。快餐店配送快餐。探索探索电电子商子商务务的运的运营营模式，熟悉模式，熟悉电电子商子商务务的流程的流程 积积累数据，聚集人气，培育市累数据，聚集人气，培育市场场，为

44、为自建平台的自建平台的设计设计和开和开发发提供数据、提供数据、经验经验和依据和依据 第三节第三节 FXOHFXOH电子商务信息管理案例电子商务信息管理案例2.2.二期二期自建自建电电子商子商务务交易平台交易平台:在在电电子子商商务务尝尝试试期期，淘淘宝宝网网和和自自建建的的电电子子商商务务网网站站同同时时使使用用，业业务务不不变变，销销售售范范围围由由合合肥肥扩扩展展到到合合肥肥、南南京京和和上上海海等等三三地地，当当地地食食品品公公司司配配送送。并并逐逐渐渐将将客客户户转转移移至至自自建建电电子子商商务务平台。平台。自建自建电电子商子商务务交易平台的交易平台的规规划包括：划包括：(1)(1)

45、基基础础设设施施规规划划：主主干干网网基基于于局局域域网网和和InternetInternet；集集团团内异地机构通内异地机构通过过VPNVPN；防火防火墙墙、访问访问控制、数据加密（控制、数据加密（网网络络、ISIS和信息安全和信息安全）；）；交易数据异地交易数据异地备备份，分当前和份，分当前和历历史数据史数据库库；初初期期人人工工+计计算算机机，即即辅辅助助文文件件系系统统模模式式；中中后后期期，分分布布式数据式数据库库（云存（云存储储）第三节第三节 FXOHFXOH电子商务信息管理案例电子商务信息管理案例 FXOH FXOH电电子商子商务务系系统统的网的网络络拓扑拓扑结结构构第三节第三节

46、 FXOHFXOH电子商务信息管理案例电子商务信息管理案例 (2)(2)系系统统开开发发框架和运行框架和运行环环境境规规划划选择选择当前主流的当前主流的开开发发框架框架SSH2SSH2（Structs 2 Spring HibernateStructs 2 Spring Hibernate）。）。考考虑虑未来的可拓展性，如未来的可拓展性，如SOA，云，云计计算算 运行运行环环境境：跨平台，跨平台，windows/linux/unixwindows/linux/unix等；等；浏览浏览器无关，器无关，ie/firefox/360/Google Chromeie/firefox/360/Googl

47、e Chrome等；等；多种多种终终端：端：pc/laptop computer/pc/laptop computer/智能智能终终端（手机）端（手机）第三节第三节 FXOHFXOH电子商务信息管理案例电子商务信息管理案例三期三期多功能多功能监监控控电电子商子商务务交易平台交易平台 在在电电子子商商务务成成长长期期及及其其后后，完完善善作作为为唯唯一一交交易易的的自自建建的的电电子子商商务务交交易易平平台台，尝尝试试进进行行B2BB2B的的销销售售模模式式，并并将将休休闲闲旅旅游游增加到主增加到主营业务营业务当中。当中。食食品品安安全全，利利用用先先进进RFID和和物物联联网网技技术术，建建立

48、立多多功功能能监监控系统。控系统。数字化养鸡场、公司总部监控中心、外部访问和通信部分第三节第三节 FXOHFXOH电子商务信息管理案例电子商务信息管理案例多功能多功能监监控系控系统总统总体框架体框架第三节第三节 FXOHFXOH电子商务信息管理案例电子商务信息管理案例 (1)外部访问部分外部访问部分l支持客户和公司人员通过互联网来访问支持客户和公司人员通过互联网来访问农户和养鸡场的情农户和养鸡场的情况。况。l这里主要是公司要提供这里主要是公司要提供web应用系统应用系统，以管理用户，以管理用户、提供提供访问访问接口。接口。l借助借助web应用服务器中的应用服务器中的web应用系统，接受来自互联

49、网应用系统，接受来自互联网的的合法外部用户访问合法外部用户访问，了解鸡的成长历程，了解鸡的成长历程(包括活动、喂食、包括活动、喂食、饲料和用药情况饲料和用药情况)l对对高端产品御品鸡高端产品御品鸡，客户可找到其每日活动轨迹，获取其，客户可找到其每日活动轨迹，获取其最新图片，尽量满足顾客的消费心理，让其在一个公平、最新图片，尽量满足顾客的消费心理，让其在一个公平、清晰、放心的情况下交易。清晰、放心的情况下交易。第三节第三节 FXOHFXOH电子商务信息管理案例电子商务信息管理案例 (2)总部监控中心总部监控中心l由由信息管理系统和大屏幕显示信息管理系统和大屏幕显示组成，可监控所有养殖场，组成，可

50、监控所有养殖场，远程控制养殖场的摄像机、记录鸡场的每天情况远程控制养殖场的摄像机、记录鸡场的每天情况(含含数量数量)。l信息管理系统信息管理系统：养殖场情况、每日鸡场情况、鸡档案管理养殖场情况、每日鸡场情况、鸡档案管理。借助联网的监控点，总部可获知各养殖场的真实图像；借助联网的监控点，总部可获知各养殖场的真实图像；借助数字化鸡舍和放养场，记录鸡每日活动情况借助数字化鸡舍和放养场，记录鸡每日活动情况、喂养情喂养情况况、鸡养殖过程中的用药情况；鸡养殖过程中的用药情况；通过通过PDAPDA每日自动点数上报各鸡场的鸡数量。每日自动点数上报各鸡场的鸡数量。在数据库中的存储和读取图像和数据。在数据库中的存