2013班组长培训——沟通技巧与情绪管理讲义.ppt

《2013班组长培训——沟通技巧与情绪管理讲义.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2013班组长培训——沟通技巧与情绪管理讲义.ppt（61页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、什么是沟通什么是沟通?u沟通：沟通：信息信息凭借一定的符号凭借一定的符号载体载体，在个人，在个人或群体间从或群体间从发出者发出者到到接收者接收者进行进行传递传递，并，并获获取理解取理解的过程。的过程。u沟通是人与人之间、人与群体之间沟通是人与人之间、人与群体之间思想与思想与感情感情的的传递和反馈传递和反馈的过程，以求的过程，以求思想达成一思想达成一致和感情的通畅。致和感情的通畅。任何人随时随地都处于和任何人随时随地都处于和他人他人沟通或与沟通或与自我自我沟通的情境中。沟通的情境中。沟通的定义沟通的定义正式沟通与非正式沟通（形式）正式沟通与非正式沟通（形式）下行沟通、上行沟通、平行沟通（方向）下

2、行沟通、上行沟通、平行沟通（方向）单向沟通与双项沟通（模式）单向沟通与双项沟通（模式）语言沟通与非语言沟通（媒介）语言沟通与非语言沟通（媒介）沟通的结构有五种：沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和环式、轮式、链式、全渠道式和Y Y型式型式形形色色的沟通类型形形色色的沟通类型人际沟通媒介人际沟通媒介书书 面面口口 头头体体 态态类语言类语言语语 言言非语言非语言无声无声有声有声沟通模型沟通模型信息发信息发送者送者信息接信息接受者受者编码过程编码过程信信息息与与通通道道解码过程解码过程编码过程编码过程反反馈馈解码过程解码过程干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰为什么要沟通为什么要沟通?在您的

3、班组听到过这样的话吗？在您的班组听到过这样的话吗？“这事不怪我，我根本就不知道这事不怪我，我根本就不知道”“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知”“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就 耽误下来了耽误下来了”“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢”“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事呢你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事呢”。企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。“管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方

4、面。管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。业就会趋于死亡。日本经营之神松下幸之助日本经营之神松下幸之助 管理就是沟通、沟通再沟通管理就是沟通、沟通再沟通 通用电器公司总裁杰克通用电器公司总裁杰克韦尔奇韦尔奇 沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩 沃尔玛公司总裁萨姆沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿沃尔顿 管理者的最基本能力：有效沟通管理者的最基本能力：有效沟通 英国管理学家英国管理学家LL威尔德威尔德 沟通在管理中的作用沟通在管理中的作用沟通在管理中的作用沟通在管理中的作用高级管理人员花高级管理

5、人员花80%的时间用于不同的沟通。的时间用于不同的沟通。普通员工花普通员工花50%的时间用于传播信息。的时间用于传播信息。沟通无处不在，沟通无时不在！沟通无处不在，沟通无时不在！班组里班组里沟通的目的和作用沟通的目的和作用减少工作失误减少工作失误减少无谓的人为消耗减少无谓的人为消耗搜集和接受信息搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气分摊责任、鼓舞士气了解了解 了解了解 了解了解沟通最根本的目的是为了沟通最根本的目的是为了相处相处沟通有多少障碍？沟通有多少障碍？v来自目标来自目标沟通目的不明确沟通目的不明确v来自自身来自自身主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等v来自

6、对方来自对方固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿意愿v来自表达来自表达语音语调、逻辑、表达方式、语音语调、逻辑、表达方式、渠道渠道选择等选择等v来自环境来自环境有效沟通对班组管理的重要性有效沟通对班组管理的重要性v疏导人员情绪，消除心理困扰疏导人员情绪，消除心理困扰v排除误解，凝聚班组成员的情感排除误解，凝聚班组成员的情感v建立相互间的了解，增进理解建立相互间的了解，增进理解v建立信任，改善人际关系建立信任，改善人际关系v收集信息，使信息班组共有收集信息，使信息班组共有v使思想一致，产生共识使思想一致，产生共识v提高个人与班组的生产力提高个人与班组的

7、生产力v激励员工激励员工同流才能交流，交流才会交心，交心也有交易同流才能交流，交流才会交心，交心也有交易有效沟通在班组管理中的应用有效沟通在班组管理中的应用应用一：知道什么时候需要沟通应用一：知道什么时候需要沟通应用二：沟通要用应用二：沟通要用“心心”应用三：选择适当的方式应用三：选择适当的方式应用四：应用四：找到沟通的敲门砖找到沟通的敲门砖vv情绪情绪情绪情绪是是是是个个个个人在受到某人在受到某人在受到某人在受到某种种种种刺激刺激刺激刺激(社会、心理、社会、心理、社会、心理、社会、心理、生物的生物的生物的生物的)時，所時，所時，所時，所产生产生产生产生的一的一的一的一种种种种身心身心身心身心

8、激动状态激动状态激动状态激动状态（喜（喜（喜（喜怒哀怒哀怒哀怒哀乐乐乐乐的感受），的感受），的感受），的感受），并会并会并会并会引起某引起某引起某引起某种种种种行行行行为为为为或或或或行动行动行动行动。vv情绪情绪情绪情绪是是是是“主观主观主观主观的的的的经验经验经验经验”，只有正面，只有正面，只有正面，只有正面与负与负与负与负面面面面反反反反应应应应，沒有，沒有，沒有，沒有绝对绝对绝对绝对的的的的好坏好坏好坏好坏或或或或对错对错对错对错！v情绪的产生？情绪的产生？埃利斯情绪理论埃利斯情绪理论ABCABC理论理论A A：发生的事件：发生的事件B B：对事件的信念：对事件的信念C C：情绪及行为

9、后果：情绪及行为后果情绪情绪v正向情正向情绪绪：喜：喜爱爱、高、高兴兴、快、快乐乐、自信、自信、期待、敬佩、羨慕、同情、期待、敬佩、羨慕、同情、关怀关怀、欲求、接納、欲求、接納、.v负负向情向情绪绪：恐：恐惧惧、生、生气、紧张、气、紧张、怨恨、怨恨、哀哀伤伤、挫折、害怕、自卑、挫折、害怕、自卑、嫉妒、失望嫉妒、失望、忧郁、忧郁、羞愧、羞愧、罪罪恶感恶感情绪种类情绪种类当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了那种和谐的关系无形中

10、就被破坏掉了那种和谐的关系无形中就被破坏掉了那种和谐的关系无形中就被破坏掉了,就好像是就好像是就好像是就好像是被打破的水晶杯子一般被打破的水晶杯子一般被打破的水晶杯子一般被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是会有裂缝。就算接合后也是会有裂缝。就算接合后也是会有裂缝。就算接合后也是会有裂缝。所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪！所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪！所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪！所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪！情绪的迷思：情绪的迷思：情绪的迷思：情绪的迷思：情绪都是不好的情绪都是不好的情绪都是不好的情绪都是不好的情绪不要表现出来情绪不要表现出来情绪不要表现出来

11、情绪不要表现出来情绪从来都不是问题情绪从来都不是问题情绪从来都不是问题情绪从来都不是问题负面情绪也有正面意义负面情绪也有正面意义负面情绪也有正面意义负面情绪也有正面意义情绪绝对真实可靠和正确情绪绝对真实可靠和正确情绪绝对真实可靠和正确情绪绝对真实可靠和正确情绪是生命不可分割的一部分情绪是生命不可分割的一部分情绪是生命不可分割的一部分情绪是生命不可分割的一部分情绪管理的目的是把情绪压抑下去情绪管理的目的是把情绪压抑下去情绪管理的目的是把情绪压抑下去情绪管理的目的是把情绪压抑下去情绪情绪正确认识情绪正确认识情绪情緒头脑影像有声语言观念思想肢体语言心理感受什么影响情绪？什么影响情绪？情绪的影响情绪的

12、影响v影响影响思考力：心情愉快能正向、思考力：心情愉快能正向、弹弹性、性、复杂地复杂地思考。思考。v影响行为影响行为表現：心情好能表現：心情好能维持维持正常表現。正常表現。v影响影响健康：健康：压力压力和負面和負面情绪情绪(憤怒、憤怒、焦虑焦虑、沮沮丧丧)会会降低免疫力。降低免疫力。（“怒伤肝、气伤脾、悲伤心怒伤肝、气伤脾、悲伤心、忧伤肺、恐伤肾、忧伤肺、恐伤肾”）。从个体角度来看，不良）。从个体角度来看，不良情绪是一种心理疾患，它会伤害了自己，使自己情绪是一种心理疾患，它会伤害了自己，使自己失去真正的快乐失去真正的快乐;心平气和心平气和悲伤美国生理学家艾尔马美国生理学家艾尔马情绪生理实验情绪

13、生理实验将人在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻璃试管中，冷却后变成水发现：发现：l情绪情绪管理即是以最管理即是以最恰当恰当的方式的方式来表达情绪来表达情绪。l情绪情绪管理管理并并非指非指压抑压抑,而是而是适当地处理适当地处理。情绪管理情绪管理v情绪无好坏情绪无好坏任何的情绪都是必要的，也是必然的，不是你觉得不任何的情绪都是必要的，也是必然的，不是你觉得不好它就不会出现。好它就不会出现。v情绪越压抑反效情绪越压抑反效如果情绪当时无法宣泄，就应该在事后处理，不要让如果情绪当时无法宣泄，就应该在事后处理，不要让情绪遗产残留下来，当情绪该出来的时候没有出来，情绪遗产残留下来，当情绪该出来的时候没有出来

14、，它就变成一个未完成的事件，这个未完成的事件就是它就变成一个未完成的事件，这个未完成的事件就是我们生命中的缺口。我们生命中的缺口。v适合安全方式抒解受困的情绪适合安全方式抒解受困的情绪我们可以接受自己生气和落泪。在你感到想哭或想生我们可以接受自己生气和落泪。在你感到想哭或想生气的时候，可以给自己营造一个机会、环境或空间，气的时候，可以给自己营造一个机会、环境或空间，让自己在安全的情境下让情绪出来。让自己在安全的情境下让情绪出来。v对内对内因因时时因地配置因地配置自己的情自己的情绪绪管理管理自己的自己的情绪情绪认认知自己的知自己的情情绪与状况绪与状况利利用他人的情用他人的情绪绪协协助管理別人助管

15、理別人的情的情绪绪了解了解他人的他人的处处境境利用利用对对外外管理管理认识认识情绪管理情绪管理什么是员工情绪管理？什么是员工情绪管理？什么是员工情绪管理？什么是员工情绪管理？是是指指通通过过研研究究员员工工个个体体和和群群体体对对自自身身情情绪绪和和他他人人情情绪绪的的认认识识、协协调调、引引导导、互互动动和和控控制制，充充分分挖挖掘掘和和培培植植员员工工个个体体和和群群体体的的情情绪绪智智商商、培培养养驾驾驭驭情情绪绪的的能能力力，从从而而确确保保个个体体和和群群体体保保持持良良好好的的情情绪绪状状态态，并由此产生良好的并由此产生良好的管理管理效果。效果。员工情绪管理员工情绪管理v企业中最复

16、杂的因素是企业中最复杂的因素是人人，员工喜怒哀乐的，员工喜怒哀乐的情绪情绪，往往会影响其，往往会影响其工作的状态和效率工作的状态和效率。v人们并非相互独立的人们并非相互独立的“情感孤岛情感孤岛”。他们投入工作时会。他们投入工作时会带着各自带着各自的的情感因素情感因素，包括性格特点、心情和情绪，乃至情感经验。这些情绪，包括性格特点、心情和情绪，乃至情感经验。这些情绪表现出来，表现出来，会影响到其他人会影响到其他人。从群体角度来看，不良情绪是一种流。从群体角度来看，不良情绪是一种流行病患，这种情绪感染具有人际间蔓延的特性。行病患，这种情绪感染具有人际间蔓延的特性。v“我们要对付的是情绪传染病。我们

17、要对付的是情绪传染病。”v“情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。”西格尔西格尔巴萨德巴萨德 （专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授）（专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授）员工情绪管理员工情绪管理v建立有效的员工心理管理机制。建立有效的员工心理管理机制。v提高员工士气，增强员工对企业的认同。提高员工士气，增强员工对企业的认同。v降低缺勤和病假率，增加留职率，降低企降低缺勤和病假率，增加留职率，降低企业运营成本。业运营成本。v提高组织的公众形象，树立良好企业形象。提高组织的公众形象，树立良好企业形象。v促进各部门、各层次员工

18、间的沟通，改善组促进各部门、各层次员工间的沟通，改善组织气氛。织气氛。v改进生产管理，提高生产效率。改进生产管理，提高生产效率。v提升管理者提升管理者“员工心理管理员工心理管理”技能，实现从技能，实现从传传统管理者向教练型管理者转变。统管理者向教练型管理者转变。情绪管理对企业的作用情绪管理对企业的作用 这项管理，班组长该怎么做呢？这项管理，班组长该怎么做呢？班组情绪管理班组情绪管理提高情商提高情商及时察觉班组成员的不良情绪及时察觉班组成员的不良情绪分析班组成员情绪问题的原因分析班组成员情绪问题的原因对症下药，调整班组成员情绪对症下药，调整班组成员情绪班组情绪管理班组情绪管理世纪成功的世纪成功的

19、世纪成功的世纪成功的v才智商数（做事的能力）才智商数（做事的能力）做事有两种结果，一是做完，二是做好做事有两种结果，一是做完，二是做好v创造商数（创新的能力）创造商数（创新的能力）不是因为没有生意，就是因为没有创意不是因为没有生意，就是因为没有创意v情绪商数（做人的能力）情绪商数（做人的能力）v逆境商数（抗压的能力）逆境商数（抗压的能力）情商情商情绪智力情绪智力v情商（情商（EQEQ）是一种心灵力量，是一种为人的涵）是一种心灵力量，是一种为人的涵养、性格的因素，主要是指人在情绪、情感、养、性格的因素，主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。意志、耐受挫折等方面的品质。v情商涉及到我

20、们怎样看待自己，怎样看待和面情商涉及到我们怎样看待自己，怎样看待和面对他人。对他人。主要反映一个人感受、理解、运用、主要反映一个人感受、理解、运用、表达、控制和调节自己情感的能力，以及处表达、控制和调节自己情感的能力，以及处理自己与他人之间的情感关系的能力。理自己与他人之间的情感关系的能力。EQEQEQEQ包含五方面包含五方面包含五方面包含五方面|了解自我：了解自我：认识自身的情绪，并能在生活中利用认识自身的情绪，并能在生活中利用它做出正确的决定。它做出正确的决定。|管理自我：管理自我：妥善管理自己的情绪，而不是成为它妥善管理自己的情绪，而不是成为它的奴隶，既不会因沮丧或焦虑而意志消沉，也不会

21、的奴隶，既不会因沮丧或焦虑而意志消沉，也不会因愤怒而丧失理智。因愤怒而丧失理智。|自我激励：面对挫折咬紧牙关挺住，能为了最后自我激励：面对挫折咬紧牙关挺住，能为了最后的目标疏导自己一时的冲动的目标疏导自己一时的冲动|认识他人的情绪：能与别人共鸣，能真正站在别认识他人的情绪：能与别人共鸣，能真正站在别人的角度上理解别人的感受，不需要别人告诉就能人的角度上理解别人的感受，不需要别人告诉就能读懂别人的感情。读懂别人的感情。|和谐而有技巧地处理人际关系和谐而有技巧地处理人际关系EQEQ测试（一）测试（一）1 1我有能力克服各种困难：我有能力克服各种困难：_ _ A A、是的、是的 B B、不一定、不一

22、定 C C、不是的、不是的 2 2如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得：如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得：_ _ A A、和从前相仿、和从前相仿 B B、不一定、不一定 C C、和从前不一样、和从前不一样 3 3一生中，我觉得自已能达到我所预想的目标：一生中，我觉得自已能达到我所预想的目标：_ _ A A、是的、是的 B B、不一定、不一定 C C、不是的、不是的 4 4不知为什么，有些人总是回避或冷淡我：不知为什么，有些人总是回避或冷淡我：_ _ A A、不是的、不是的 B B、不一定、不一定 C C、是的、是的 5 5在大街上，我常常避开我不愿打招呼的人：在大街上，我常常避开我

23、不愿打招呼的人：_ _ A A、从未如此、从未如此 B B、偶尔如此、偶尔如此 C C、有时如此、有时如此 6 6当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论：当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论：_ _ A A、我仍能专心工作、我仍能专心工作 B B、介于、介于A A、C C之间之间 C C、我不能专心且感到愤怒、我不能专心且感到愤怒7 7我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向：我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向：_ _ A A、是的、是的 B B、不一定、不一定 C C、不是的、不是的 8 8我热爱所学的专业和所从事的工作：我热爱所学的专业和所从事的工作：_ _ A A、是的、是的 B

24、 B、不一定、不一定 C C、不是的、不是的 9 9气候的变化不会影响我的情绪：气候的变化不会影响我的情绪：_ _ A A、是的、是的 B B、介于、介于A A、C C之间之间 C C、不是的、不是的 选择一个和自己最切合的答案选择一个和自己最切合的答案1010我从不因流言蜚语而生气：我从不因流言蜚语而生气：_ _ A A、是的、是的 B B、介于、介于A A、C C之间之间 C C、不是的、不是的 1111我善于控制自己的面部表情：我善于控制自己的面部表情：_ _ A A、是的、是的 B B、不太确定、不太确定 C C、不是的、不是的 1212在就寝时，我常常：在就寝时，我常常：_ _ A

25、A、极易入睡、极易入睡 B B、介于、介于A A、C C之间之间 C C、不易入睡、不易入睡1313有人侵扰我时，我：有人侵扰我时，我：_ _ A A、不露声色、不露声色 B B、介于、介于A A、C C之间之间 C C、大声抗议，以泄己愤、大声抗议，以泄己愤 1414在和人争辨或工作出现失误后，我常常感到震颤，精疲在和人争辨或工作出现失误后，我常常感到震颤，精疲力竭，而不能继续安心工作：力竭，而不能继续安心工作：_ _ A A、不是的、不是的 B B、介于、介于A A、C C之间之间 C C、是的、是的 1515我常常被一些无谓的小事困扰：我常常被一些无谓的小事困扰：_ _ A A、不是的、

26、不是的 B B、介于、介于A A、C C之间之间 C C、是的、是的 1616我宁愿住在僻静的郊区，也不愿住在嘈杂的市区：我宁愿住在僻静的郊区，也不愿住在嘈杂的市区：_ _ A A、不是的、不是的 B B、不太确定、不太确定 C C、是的、是的 EQEQ测试（二）测试（二）请如实选答下列问题，将答案填入右边横线处。请如实选答下列问题，将答案填入右边横线处。1717我被朋友、同事起过绰号、挖苦过：我被朋友、同事起过绰号、挖苦过：_ _ A A、从来没有、从来没有 B B、偶尔有过、偶尔有过 C C、这是常有的事、这是常有的事1818有一种食物使我吃后呕吐：有一种食物使我吃后呕吐：_ _ A A、

27、没有、没有 B B、记不清、记不清 C C、有、有 1919除去看见的世界外，我的心中没有另外的世界：除去看见的世界外，我的心中没有另外的世界：_ _ A A、没有、没有 B B、记不清、记不清 C C、有、有 2020我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事：我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事：_ _ A A、从来没有想过、从来没有想过 B B、偶尔想到过、偶尔想到过 C C、经常想到、经常想到 2121我常常觉得自己的家庭对自己不好，但是我又确切地知道他们我常常觉得自己的家庭对自己不好，但是我又确切地知道他们的确对我好：的确对我好：_ _ A A、否、否 B B、说不清楚、说不清楚

28、C C、是、是 2222每天我一回家就立刻把门关上：每天我一回家就立刻把门关上：_ _ A A、否、否 B B、不清楚、不清楚 C C、是、是 2323我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里不安：我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里不安：_ _ A A、否、否 B B、偶尔是、偶尔是 C C、是、是2424当一件事需要我作决定时，我常觉得很难：当一件事需要我作决定时，我常觉得很难：_ _ A A、否、否 B B、偶尔是、偶尔是 C C、是、是 2525我常常用抛硬币、翻纸、抽签之类的游戏来预测凶吉：我常常用抛硬币、翻纸、抽签之类的游戏来预测凶吉：_ _ A A、否、否 B B、偶尔是、偶尔是

29、 C C、是、是 EQEQ测试（三）测试（三）每一题请选择一个和自己最切合的答案。每一题请选择一个和自己最切合的答案。2626为了工作我早出晚归，早晨起床我常常感到疲惫为了工作我早出晚归，早晨起床我常常感到疲惫不堪：不堪：是是_ _ 否否_ _ 27.27.在某种心境下在某种心境下,我会因为困惑陷入空想我会因为困惑陷入空想,将工作搁置将工作搁置下来下来:是是_ _ 否否_ _ 28.28.我的神经脆弱我的神经脆弱,稍有刺激就会使我战栗稍有刺激就会使我战栗:是是_ _ 否否_ _ 29.29.睡梦中睡梦中,我常常被噩梦惊醒：我常常被噩梦惊醒：是是_ _ 否否_ _ EQEQ测试（四）测试（四）下

30、面各题，请按实际情况如实回答，仅须回答下面各题，请按实际情况如实回答，仅须回答“是是”或或“否否”即可，即可，在你选择的答案下打在你选择的答案下打“”。3030工作中我愿意挑战艰巨的任务。工作中我愿意挑战艰巨的任务。1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3131我常发现别人好的意愿。我常发现别人好的意愿。1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3232能听取不同的意见，包括对自己的批评。能听取不同的意见，包括对自己的批评。1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3333我时常勉励自己，对未来充满希望。我时常勉励自己，对未来充满希望。1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 每题有每题有5种答案

31、，请选与自己最切合的答案，在你选择的答案下打种答案，请选与自己最切合的答案，在你选择的答案下打“”。答案准如下：答案准如下：1.从不从不2.几乎不几乎不3.一半时间一半时间4.大多数时间大多数时间5总是总是EQEQ测试（五）测试（五）v散漫散漫做事漫不经心，效率低下；做事漫不经心，效率低下；v抱怨抱怨遇到问题就发牢骚；遇到问题就发牢骚；v自私自私出于自身利益而不考虑他人的利益；出于自身利益而不考虑他人的利益；v愤怒愤怒由于某种委屈和不平之事而引起的极度不满和由于某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪（言语偏激，甩脸子）；对立情绪（言语偏激，甩脸子）；v无动于衷无动于衷缺乏干劲，对企业的任

32、何事情不感兴趣。缺乏干劲，对企业的任何事情不感兴趣。所有的员工都希望被重视、尊重和鼓励，懈怠和抱怨的所有的员工都希望被重视、尊重和鼓励，懈怠和抱怨的情绪正是他们不满的最直接表现。情绪正是他们不满的最直接表现。员工产生不良情绪的原因员工产生不良情绪的原因 u个人原因个人原因u年龄小，社会阅历少，心理承受力差年龄小，社会阅历少，心理承受力差u对工作的忠诚度大大降低对工作的忠诚度大大降低u以快乐为导向，以自我为中心以快乐为导向，以自我为中心u叛逆、抵触心理强叛逆、抵触心理强u渴望被关注、激励和重视渴望被关注、激励和重视u抗压性差，成功心切抗压性差，成功心切u行业客观原因行业客观原因u工作强度大；工作

33、强度大；u作息时间不规律，自由时间少；作息时间不规律，自由时间少；u面对客人与管理人员的双重压力；面对客人与管理人员的双重压力；u重复性工作较多，获取新知识的途径少重复性工作较多，获取新知识的途径少u管理原因管理原因u企业发展过程中，相关体制不够充足和完善；企业发展过程中，相关体制不够充足和完善；u管理人员事务性工作较多，对员工的关心重视管理人员事务性工作较多，对员工的关心重视较少；较少；u管理人员的管理方式及批评方式使员工无法接受；管理人员的管理方式及批评方式使员工无法接受；u管理人员与员工的沟通不够顺畅。管理人员与员工的沟通不够顺畅。班组情绪管理的手段和方法班组情绪管理的手段和方法v营造班

34、组正面情绪氛围营造班组正面情绪氛围v改善沟通和人际关系，理顺班组情绪（息怒）改善沟通和人际关系，理顺班组情绪（息怒）v匹配工作条件，杜绝消极情绪匹配工作条件，杜绝消极情绪v培训情绪知识，帮助员工情绪转化培训情绪知识，帮助员工情绪转化v缓解压力，积极疏导不良情绪缓解压力，积极疏导不良情绪改变引起情绪的事情本身改变引起情绪的事情本身改变员工对事情的看法，即改变认知改变员工对事情的看法，即改变认知压力测试压力测试压力征兆生理信号压力征兆生理信号压力征兆心理信号压力征兆心理信号压力征兆情绪信号压力征兆情绪信号抑郁、焦虑抑郁、焦虑抑郁、焦虑抑郁、焦虑压力征兆行为信号压力征兆行为信号一般压力源个人职业配偶

35、配偶上司上司儿女儿女同事同事亲戚亲戚下属下属邻居邻居孤立孤立朋友朋友工作工作自我概念自我概念挫折挫折气质气质经济经济健康状况健康状况升迁升迁经济状况经济状况和谐一致和谐一致其他兴趣其他兴趣环境环境生活变化生活变化沟通沟通记忆记忆工作无力感工作无力感思想、意念思想、意念责任责任罪恶感罪恶感自我自我压力来源交通拥堵交通拥堵婚姻婚姻不和不和子女、配偶子女、配偶要求、子女要求、子女学习不好学习不好工作工作变动变动买房子买房子日常烦日常烦恼恼人际关系人际关系经济压力经济压力uu了解压力绝非为了逃避压力，逃避压力就跟逃避食了解压力绝非为了逃避压力，逃避压力就跟逃避食物、运动或者爱一样不合理，也不可能！物、

36、运动或者爱一样不合理，也不可能！uu压力可能是真的，也可能是凭空想像的！压力可能是真的，也可能是凭空想像的！uu生命是一连串克服压力的过程（证明自己能力）生命是一连串克服压力的过程（证明自己能力）,压压力会伴随你的一生力会伴随你的一生,惟有死亡是压力终止的时候惟有死亡是压力终止的时候!uu适度的压力可以让生活变的更加亮丽！适度的压力可以让生活变的更加亮丽！面对压力怎么办？请记住：面对压力怎么办？请记住：井无压力不出油井无压力不出油井无压力不出油井无压力不出油 人无压力轻飘飘人无压力轻飘飘人无压力轻飘飘人无压力轻飘飘-大庆油田格言大庆油田格言大庆油田格言大庆油田格言压力管理三大策略压力管理三大策

37、略变革策略：消除或减弱压力源变革策略：消除或减弱压力源变革策略：消除或减弱压力源变革策略：消除或减弱压力源主动策略主动策略主动策略主动策略：心理建设情商提升心理建设情商提升心理建设情商提升心理建设情商提升反应策略反应策略反应策略反应策略：身体放松减压方法身体放松减压方法身体放松减压方法身体放松减压方法提升提升提升提升关键技能关键技能关键技能关键技能改变思维改变思维情绪管理情绪管理问题解决问题解决人际沟通人际沟通时间管理时间管理放松训练放松训练减压技巧减压技巧目标管理目标管理变革策略：变革策略：提升七项技能缓解压力提升七项技能缓解压力学会缓压和发泄八大工作八大工作缓压方法缓压方法倾诉倾诉缓压法缓

38、压法家庭家庭缓压法缓压法发泄发泄缓压法缓压法心理心理缓压法缓压法智慧智慧缓压法缓压法心静心静缓压法缓压法运动运动缓压法缓压法旅游旅游缓压法缓压法u班组长要成为是好心情的传播者班组长要成为是好心情的传播者u班组长必须做到先处理心情，再处理事情，不班组长必须做到先处理心情，再处理事情，不要做班组成员情绪的垃圾桶要做班组成员情绪的垃圾桶u用好你班组中的情绪领袖用好你班组中的情绪领袖几点提示几点提示记住下面的话，生活更轻松记住下面的话，生活更轻松记住下面的话，生活更轻松记住下面的话，生活更轻松我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容我

39、们不能改变容貌，但我们可以展现笑容我们不能控制他人，但我们可以掌控自己我们不能控制他人，但我们可以掌控自己我们不能控制他人，但我们可以掌控自己我们不能控制他人，但我们可以掌控自己我们不能左右天气，但我们可以改变心情我们不能左右天气，但我们可以改变心情我们不能左右天气，但我们可以改变心情我们不能左右天气，但我们可以改变心情我们不能预知明天，但我们可以利用今天我们不能预知明天，但我们可以利用今天我们不能预知明天，但我们可以利用今天我们不能预知明天，但我们可以利用今天我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力我们不能决定生命的长度，但我们可以控制它的宽度我们不能决定生命的长度，但我们可以控制它的宽度我们不能决定生命的长度，但我们可以控制它的宽度我们不能决定生命的长度，但我们可以控制它的宽度我们种下什么，就会收获什么！我们种下什么，就会收获什么！