4S店汽车销售4九大流程课件水滴金属版.pptx

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1、晋江晋江晋江晋江万达万达万达万达五菱宝骏五菱宝骏五菱宝骏五菱宝骏PPT模板下载： processSales process1、你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾；2、你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬；3、你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁，浪费他的时间，而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的；4、你不知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动；销售中你是否有这样的困感？这是销售方法的问题！影响区购买力关心区信心需求控制区车销售顾问顾客销售顾问顾客顾客销售顾问 发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双

2、赢的目的，最终创造终身顾客。顾问式销售定义竞品收集资料分析处理形成应对话术基本能力要求签订订单跟踪回访介绍车辆性能商谈价格办理购车手续开发新客户对客户进行管理维系老客户销售顾问的职责1.客户管理2.销售3.跟踪回访4.对手分析高水平的销售顾问的评价标准是什么？对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩 拥有数目庞大的忠诚客户群体能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源客户开发客户开发客户开发客户开发接待接待接待接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾价格谈判价格谈判价格谈判价格谈判成交成交成交成交交车交车交车交车售后回访售后回访售

3、后回访售后回访挖掘和建立潜在客户关系基盘客户网络开发意向客户售后转介绍老客户转介绍微信朋友圈发布收集二手车市场挖掘战败客户在维系客户开发客户开发寻找客户建立关系了解客户需求建立潜在关系表格客户管理电话短信联系感情适时上门拜访跟踪促进客户开发客户开发挖掘和建立潜在客户关系客 户客户开发六大渠道NO.1意向促进三种方法意向促进三项原则NO.2NO.3客户开发客户开发挖掘和建立潜在客户关系1.2.3.4.网络营销 多种途径 全面撒网 通过不同的渠道发布信息，全面拓展 成交 自我营销 利用一切时间、地点 把销售融入到生活当中 成交 巧“截”客户 截取竟品客户 给客户做利弊的分析 成交 战败复活 挽回战

4、败客户 对症下药 成交 人脉拓展 梳理人脉 发掘客户 长期联系，利益吸引 成交 DCC营销 发掘近期有需求的客户 耐心寻求，长期坚持 成交客户开发六大渠道 渠道 目标 重点 结果客户开发客户开发挖掘和建立潜在客户关系客 户客户开发六大渠道NO.1意向促进三种方法意向促进三项原则NO.2NO.3客户开发客户开发挖掘和建立潜在客户关系A 诱惑法B 激将法C 造势法最近我们店在搞一系列的优惠活动，价格要比平时低很多，名额有限，您属于优质客户，所以我会尽量帮您争取一个名额，您看您这周末有没有时间，到店里来看一下？为完成我们店的冲量目标，我们联合厂家搞了这场促销活动，可以说这是厂家在让利，我们服务店是没

5、有权限优惠到这个价格的，所以说机会很难得，您说呢？买车也是为了方便，早买早享受嘛。您昨天看中的那款车型在活动促销推动下销售火爆，存货仅剩3台了，接待你的过程我感觉您是一位非常容易相处的朋友，而这款车也非常适合您，您看要不我就帮您申请定下来一辆？意向促进意向促进 三种方法三种方法客户开发客户开发挖掘和建立潜在客户关系客 户客户开发六大渠道NO.1意向促进三种方法意向促进三项原则NO.2NO.3客户开发客户开发挖掘和建立潜在客户关系原则只报统一价和公开优惠要善于找到客户感兴趣的话题，篮球、股票、旅游、投资、理财、孩子、生活、美容、健身、保养、养生电话里成交的可能性很小，要做到只报统一价和公开优惠不

6、同品牌的汽车就像人一样，没有哪两个是完全相同的，所以买车最重要的是亲身体验车子是否符合自己的要求，您看什么时候来店亲自感受一下，我会给您做一个全面的介绍。客户级别管理H级A级B级C级七天内有订车可能-购车时间已确定-车型、配置、颜色、已明确-付款方式确定-价格协谈中十五天内有订车可能-购车时间已确定-车型、配置、价格、颜色、未明确-选定了下次商谈日期-要求协助处理旧车三十天内有订车可能-商谈中表露出有购车意愿-正在决定拟购车种-对选择车种犹豫不决-经判定有购车条件者促进频率促进频率1天天1次次促进频率促进频率3天天1次次促进频率促进频率5天天1次次2-3个月内有订车可能-商谈中表露出有购车意愿

7、-正在考虑什么时候购车-对选择车种犹豫不决-经判定有购车条件者，但时间不着急促进频率促进频率7天天1次次客户开发客户开发挖掘和建立潜在客户关系N级：新接触客户 O级：已签合同、未提车、或订单客户 T级：订单退定客户客户开发客户开发客户开发客户开发接待接待接待接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾价格谈判价格谈判价格谈判价格谈判成交成交成交成交交车交车交车交车售后回访售后回访售后回访售后回访深刻的印象引入销售流程建立信任关系接待建立信任关系，引入销售流程接待接待接待接待建立信任关系，引入销售流程问候问候了解问题解答疑问了解问题解答疑问

8、留下联系方式留下联系方式邀约客户到店邀约客户到店电话铃响三声内接听【左手左耳】询问客户姓名【重复客户的姓名以示尊重】客户询价【只报统一价及公开优惠】客户询问车的相关情况【流利、专业的回答】优惠活动、短信、告知信息【真诚诚恳】赠送礼品、试乘试驾【告知利益】与客户道别与客户道别表达感谢、欢迎再次来电、祝福、再见【详细登记、定期跟踪】客户找人【不要让客户等待超过15秒】客户投诉【尽力稳住客户的情绪，并及时解决问题】客户求助【表示关切，问清客户需求，尽力给以帮助】来电接听 五部曲建立信任关系，引入销售流程准备STEPSTEP迎接STEPSTEP交流STEPSTEP送别STEPSTEP资料准备、工具准备

9、、仪容仪表、展厅准备主动迎接、自我介绍【建议采用轮换值班制，保证时刻有销售顾问迎接客户，并且为每一个销售顾问提供销售机会】给予自由空间、随时关注、伺机而动【安全距离3-5米，自由时间3-5分，以倒水、送资料为借口寻找接近机会】留下资料、道别目送、归档整理【以利益吸引，请求帮助为名，留资料不可强求】展厅接待四大环节接待接待 您好！欢迎光临“万达五菱宝骏晋江五里店”。1 请问您是看车还是找人2 您是首次光临本司吧？有认识的销售顾问吗？3 我是这边的销售顾问陈XX，您叫我小陈就行，边说边递名片。4 先生您怎么称呼？5 您今天过来有没有指定需要了解的车型呢？6 您看方便我给您介绍还是您先自己了解呢？7

10、接待接待建立信任关系，引入销售流程客户步入展厅要做到的十件事情：主动热情重视并尊重每一位客户微笑接待学会倾听、耐心解答学会给客户自由空间注重个人的仪容仪表迎合客户的性格、行为接待客户像对待朋友一样尽力留下每一位客户的有效信息向每一位客户呈递名片，让对方记住自己展厅接待10要10不要要禁止的十件事情：x挑拣客户x带着情绪工作x大声喧哗x在展厅抽烟x斜倚在车上x展厅内用餐x无人在接待处值班x客户较少时扎堆聊天x手端一杯水到处走动x没精打采地站着坐着、站立时两手插腰或者插在裤兜里建立信任关系，引入销售流程接待接待客户开发客户开发客户开发客户开发接待接待接待接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍

11、产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾价格谈判价格谈判价格谈判价格谈判成交成交成交成交交车交车交车交车售后回访售后回访售后回访售后回访需求分析需求分析需求分析了解客户实际需求，为销售做铺垫家用代步公司接待面子刚性需求显性需求往往真正决定客户是否购买的是隐性需求！隐性需求刚性需求：相对于弹性需求,指商品供求关系中受价格影响较小的需求,这些商品包括日常生活用品、家用耐耗品等等.也可理解为人们日常生活中常见的商品和必需品.最熟悉的就是买房子啊,很多为了结婚而必须买房子的就属于“刚性需求”（不管房价怎么涨,反正得买房子）.1、寻找有议论性、让人接的下去的话题2、运用开方式问题广泛收集

12、信息3、运用封闭式问题得到准确信息4、切忌盘问式提问提问技巧：巧妙运用：五同：同乡、同姓、同行、同好、同学赞美：驾驶技术、汽车知识、行业规则幽默：自嘲、打趣、召回门、热点时事诉苦：自己的经历、口碑差的车的缺点激发兴趣：公司政策、公司文化、商业动作请教：人生的理想、好为人师性格特点了解客户实际需求，为销售做铺垫需求分析需求分析需求清单需求清单首次进店还是再次进店来店的信息渠道新购？换购？再购？有没有了解过本车型竟品车型购车原因、用途购车预算付款方式对车子的要求购车时间、使用地点购车人、用车人、决策人客户职业用车历史表卡中需要了解的信息客户开发客户开发客户开发客户开发接待接待接待接待需求分析需求分

13、析需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾价格谈判价格谈判价格谈判价格谈判成交成交成交成交交车交车交车交车售后回访售后回访售后回访售后回访产品介绍产品介绍好处有重点、有方法的让客户“全方位”了解车辆优惠利益潜在客户销售顾问产品卖点参数配置绕车讲解产品的讲解要迎合客户的实际需求！产品介绍产品介绍有重点、有方法的让客户“全方位”了解车辆NFABIE1FAB介绍法则2常用介绍法则SABNBS34FBSIFeature 产品或服务的特征或属性Advantage 产品的某项特征与其他产品相比的优势。Benefit 产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。需求、

14、产品特性、优势、利益、冲击、证据解决方案、优势、利益需求、利益、解决方案产品特性、利益、解决方案、冲击S:解决方案解决方案 N:需求需求 I:冲击冲击 E：证据：证据产品介绍的基本方法FAB介绍法PPT模板下载： 衡量市场l同等价位说配置l同等配置说价格设定标准介绍法产品介绍产品介绍有重点、有方法的让客户“全方位”了解车辆六方位绕车验练六方位绕车验练全面学习全面学习产品介绍产品介绍有重点、有方法的让客户“全方位”了解车辆熟悉车型卖点熟悉车型卖点掌握配置参数掌握配置参数编写介绍话术编写介绍话术熟记剧本熟记剧本自我演练自我演练灵活运用灵活运用脱稿实车讲解脱稿实车讲解实际绕车演练实际绕车演练自我评估

15、考核自我评估考核标贴配置位置标贴配置位置背诵介绍话术背诵介绍话术熟记动作要领熟记动作要领角色扮演模拟训练角色扮演模拟训练反复练习反复应用反复练习反复应用绕车介绍实务要点寻求认同，鼓励提问，引导感受寻求认同，鼓励提问，引导感受寻求认同，鼓励提问，引导感受寻求认同，鼓励提问，引导感受保持微笑，手势引导，注意走位，切忌撞到保持微笑，手势引导，注意走位，切忌撞到保持微笑，手势引导，注意走位，切忌撞到保持微笑，手势引导，注意走位，切忌撞到实车讲解，眼神交流实车讲解，眼神交流实车讲解，眼神交流实车讲解，眼神交流以客户兴趣为中心，如客户不感兴趣，马上尝试转换话题以客户兴趣为中心，如客户不感兴趣，马上尝试转换

16、话题以客户兴趣为中心，如客户不感兴趣，马上尝试转换话题以客户兴趣为中心，如客户不感兴趣，马上尝试转换话题1 12 23 34 4注意要注意要领产品介绍产品介绍有重点、有方法的让客户“全方位”了解车辆5 5随时关注客户购买信号，及时进入后续环节随时关注客户购买信号，及时进入后续环节随时关注客户购买信号，及时进入后续环节随时关注客户购买信号，及时进入后续环节客户开发客户开发客户开发客户开发接待接待接待接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾价格谈判价格谈判价格谈判价格谈判成交成交成交成交交车交车交车交车售后回访售后回访售后回访售后回访试车

17、前准备试车前准备 进行试车进行试车 返回展厅商谈返回展厅商谈 后续追踪后续追踪主动主动邀请客户试乘试驾邀请客户试乘试驾 试乘试驾试乘试驾1让客户对产品优点切身的感性体验2进一步建立客户对产品的信心，激发客户的购买欲望3收集更多的客户信息，便于促进销售促成签单促成签单促成签单促成签单1准备工作人员准备试乘试驾车准备路线准备2带领试乘试驾接待客户、办理手续带领客户试乘换乘并请客户试驾3促进客户意向巧妙引导客户返回展厅增强客户信心、和购买意向4引入签约报价伺机进入签约报价阶段送别客户试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾准准备工作明工作明细表表人员准备文件准备试乘试驾协议书、驾照试驾员准备销售顾问本人、店

18、内试驾员或者其他同事客户资料客户基本资料、需求分析结果、对产品知悉程度来店时间确认客户来店试乘试驾的时间，以做好迎接准备试驾车准备试驾车的清洁车内无杂物，座椅脚垫整洁干净，车表漆面完整光亮，车窗明净，发动机舱无污垢，后备箱只存放备胎和维修工具试驾车的保养做好保养，保证试驾车处于最优状态零部件完整保证易损件、装饰物完整无损保证油、水充足及时添加油、水，以免延误试乘试驾音响、CD、空调确保音响和空调正常使用，经常更换高质量的CD路线准备规避风险红灯多的路段、交通拥挤行人较多的路段、有拍照摄像的路段、交通事故多发的路段。凸显优势安静性和行驶舒适性、加速性、操控性、制动性能一：准备工作签协议试驾路线介

19、绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾 寻求认同宝典寻求认同宝典多提问封闭性问题遵从客户的需求和关注点70%以上得到肯定答案注意客户的动作、眼神以及语言引导客户感受1.提问2.把握3.观察4.引导二：带领试乘试驾进一步增强信心巧妙引导返回展厅促进意向打铁要趁热 充分利用试乘试驾带给客户的深切感受，再一次促进客户的购买意向！三：促进客户意向试乘试驾试乘试驾解答疑问目的在引入下一流程成与不成都要送别异议处理尝试签约报价送别客户四：引入签约报价试乘试驾试乘试驾用真实的一刻打动客户用真实的一刻打动客户触感声音气味蹲式服务驾乘感受温度外观试乘试驾试乘试驾 七大关键赢得客户主动邀约确保试乘试驾车处于最佳状态评估客户驾

20、驶能力先试乘后试驾在不同试乘路段，凸显车辆优势遵守交通法规，示范标准安全驾驶在空旷的路段换乘，寻求初步认同引导客户感受重点建议试乘试驾时间以15-20分钟为宜试乘试驾后，引导客户回展厅（休息区）促成合约，送别客户试乘试驾要点总结试乘试驾试乘试驾客户开发客户开发客户开发客户开发接待接待接待接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾价格谈判价格谈判价格谈判价格谈判成交成交成交成交交车交车交车交车售后回访售后回访售后回访售后回访异议来源误解客户的本能反应客户的条件反射前期价值传递不够异议种类产品异议 由产品延伸的服务、品牌方面的异议价格异议

21、90%的客户有此方面的异议价格谈判价格谈判一、异议的来源及种类一、异议的来源及种类认同理解中立化探询说明怎么做1、认同理解客户2、销售顾问中立化3、探询顾客异议来源和真实目的4、采取应对措施目 的为后续谈话的进行铺垫销售顾问站在中间立场更能够使客户信服区分清楚客户是为了压价还是真实顾虑打消客户的疑虑怎么说 先生，您有这样的想法我完全能够理解。我要是您，我在选择大件商品的时候也会有这么想的。看您其实也蛮喜欢这部车的，我也觉得这部车非常适合您。您还在担心些什么呢？针对客户的异议，站在客户的角度作出解答。价格谈判价格谈判二、异议处理四部曲二、异议处理四部曲价格谈判价格谈判对于价格对于价格，客户有2种

22、1.有了解过市场，探寻过价格了，想通过多家比较来选择最实惠的其中一家。2.没了解过市场，想让你把最低优惠说出来，好让他去其它家比较时有个标准点。价格谈判价格谈判对于价格有了解过市场的客户：往往会先问你最低优惠能有多少，等你把价格优惠告知后，在进行对比，把其它家2000元优惠说成3000元或着5000元，给销售顾问设定了他的标准，所以销售顾问相对就比较被动，对于这样的客户我们要怎么办？没了解过市场的客户：往往会先问你这车能优惠多少，采用的是开放式的询问，在前期做完需求分析后，确定客户没了解过其它家的报价，对于这样的客户我们要怎么办？【了解事实的真实性】【为什么没在人家那里购买】【确定今天能在我司

23、订车吗】【对于异议进行分析】【时刻掌握主动权】【设定价格标准】【强化在我司买车的便捷性和福利】【分段式报价法】【设定价格标准】【让客户把心理价格优惠说出来】【确定今天能在我司订车吗】【对于还要做价格比较的客户，只能报市场统一价，您可以先去其它店询问最低价，最后在来我们这家，我一定会给您一个满意的价格】客户开发客户开发客户开发客户开发接待接待接待接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾价格谈判价格谈判价格谈判价格谈判成交成交成交成交交车交车交车交车售后回访售后回访售后回访售后回访“临门一脚临门一脚”成交的六种应对方法成交的六种应对方法客

24、户常见回应客户常见回应直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法促促进进成成交交成交成交客户常见回应之一促进成交促进成交客户说：还不错，挺好的a.客气话b.具有较强意向的潜在客户u应对策略：顺水推舟，进入价格协商成交成交成交成交客户常见回应之二促进成交促进成交客户说：我要考虑一下a.客户对产品存在异议b.有难言之隐（如预算不足，没有决策权），不敢决策c.推托之词u应对策略：找到客户抗拒点，打消客户疑虑成交成交客户常见回应之三促进成交促进成交客户说：太贵了，能不能再便宜一些a.客户对产品很中意，主动进入价格商谈b.客户预算不够，没那么多钱c.与竞品价格作对比u应对策略：a.砍价是客户的

25、本能反映，要正确对待b.销售必定会火爆，早买早享受“临门一脚临门一脚”成交的六种应对方法成交的六种应对方法客户常见回应客户常见回应直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法促促进进成成交交成交成交成交成交 促进成交直接引导客户成交的两种方法2.二选一法1.按部就班法假定客户会成交，给予心理暗示，激发潜在需求“那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您喜欢银色还是黑色？”“您是想今天提车还是周末提车？”“不知道您是要刷卡还是现金呢？”按照销售流程，自然引入成交环节“大哥，您要是没什么问题的话咱们看一下合同吧？”“大哥您稍坐一会儿，我去给您查一下库存。”成交成交“临门一脚

26、临门一脚”成交成交的六种应对方法的六种应对方法客户常见回应客户常见回应直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法促促进进成成交交成交成交 促进成交1.询问法2.情景冲击法3.诱导+压力法询问原因，对症下药“大哥，刚才您也亲自体验我们的宝骏560了，您是对配置还不了解呢，还是对我们的价格不满意，所以您说您要考虑一下？”假定成交，对比得失“大哥，买车还不就是图个面子、享受么，您要是选择了我们的宝骏560绝对在您朋友面有面子，而且宝骏560所能带给你的享受是同级车无法满足的”用优惠、豪礼诱导，并施加压力，采取饥饿营销“现在店里正在举行试乘试驾活动，当天订车会有随车精品赠送，这个活动过了今天

27、就结束了，要不您和我一块去办下手续吧。”“临门一脚”成交的六种应对方法成交成交4.类比高端法5.价值累加法6.三问承诺法类比高端，超越同级“大哥，您也感受到了宝骏560动力技术绝对不逊色于中端车水平技术，而且科技配置也是领先同级，像这样一款车您还犹豫什么呢？”拆解车载的豪华配置，进一步传递产品价值“大哥，您看像这样一套八寸红外触摸屏多媒体系统，在丰田店里报价是最少都5000块钱，还有胎压监测、无钥匙进入等。，您看，您选择宝骏560绝对是物超所值”拿到客户相对承诺，协助成交“大哥，您提的这个价格我们是真没卖过，我也做不了主，您要是真心想买，今天能定下来的话，我可以试着向我们经理申请。”“临门一脚

28、”成交的六种应对方法 促进成交客户开发客户开发客户开发客户开发接待接待接待接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾价格谈判价格谈判价格谈判价格谈判成交成交成交成交交车交车交车交车售后回访售后回访售后回访售后回访-从客户满意到客户感动1.按时提到车，所提到的车内外是干净的；2.销售顾问对新车作一个使用方面的详细介绍；3.了解新车的保养知识，厂家对新车的保修政策；4.能有个良好的交车环境；5.销售顾问能够帮助办理新车的落户手续；6.履行销售前承诺，并能够认识其它售后人员等；客户心声自我调整：此时顾客情绪最高，销售顾问积极性有所下降！交车交

29、车1 文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流程商业单据临牌需各部门签字文件需客户签字文件随车资料保险单据文件准备l使用说明手册l保修手册l产品合格证l副厂钥匙和密码条l点烟器l烟灰缸lDVD导航光碟交车交车1 文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客车辆清洁装配选装配件撕掉保护膜车辆检查（静、动）油箱内加适量燃油车辆PDI在车内准备惊喜车辆准备交车交车交车流程1 文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车交车交车流程文件点交详细解说详细解说各项费用各项费用资料文件资料文件点交点交落户资料与落户资料与购车资料购车资料保修条款保修条款

30、交车确认表交车确认表1 文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客车辆点交车辆外部车辆内部演示各项配置的操作l外观l发动机舱l后备箱 随车工具l加装部分技巧：把擦车的一幕演给顾客看！交车交车交车流程1 文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车交车交车流程物质层面物质层面提前在车上放上小物件送鲜花保养维修代金券精神层面精神层面金日提车榜顾客满意墙合影留念表达对顾客的恭喜之词车友会隆重的交车仪式1 文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流程交车交车陪同离开合理交通指挥客户信息整理客户开发客户开发客户开发客户开发接待接待接待接待需求分析需

31、求分析需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾价格谈判价格谈判价格谈判价格谈判成交成交成交成交交车交车交车交车售后回访售后回访售后回访售后回访客户开发客户开发售后回访售后回访成交成交试乘试驾试乘试驾需求分析需求分析产品介绍产品介绍接待接待交车交车销售流程销售流程售后回访售后回访价格谈判价格谈判真正的销售开始于客户回访！-乔吉拉德售后回访售后回访售后回访售后回访客户希望我们进行售后回访吗？客户的期望：我希望在我离开之后仍能感受到销售服务店对我的关心。售后的需求：完善服务，培养忠诚的客户，以便让忠诚的客户带来新客户。答案是肯定的，但是我们了解售后回访的出发点

32、吗？要有一定数量的忠诚的保有客户量作为保障，并且要切实给客户带来他想要的利益！要有一定数量的忠诚的保有客户量作为保障，并且要切实给客户带来他想要的利益！TIP高忠诚度高效高成交率售后回访售后回访售后回访售后回访一、售后回访的意义重 情 要面子重 利注重感情的客户会更看重和人交往中感情的表达。注重面子的客户会更在意服务店所表现出来的对自己的”特殊”待遇。利益导向型客户会对于有关自身利益的事情更感兴趣。不同类型不同类型的客户的的客户的具体期望具体期望 客户类型要分清 客户期望要清楚售后回访售后回访售后回访售后回访二、售后回访的方法售后回访售后回访售后回访售后回访拜访礼物电话邮件邀请微信 一微二邮三

33、邀请 四礼五电六拜访回访方式二、售后回访的方法售后回访售后回访售后回访售后回访建立完善的保有客户数据库便于信息管理卖了几年车以后，保有客户资料是否完整？1、资料存入系统中，确保资料不会丢失；2、详细记录保有客户的联系方式、购买车型、购买时间、用车地点等信息，为后续的回访提供信息支持；二、售后回访的方法TIP手写成交客户管理表卡与系统同步，这将是你汽车销售生涯最大的财富。手写成交客户管理表卡与系统同步，这将是你汽车销售生涯最大的财富。售后回访售后回访售后回访售后回访销售行业耐心销售行业耐心服务原则：服务原则：永远比客户更耐心永远比客户更耐心先处理心情，后处理事情先处理心情，后处理事情及时受理，勿

34、拖延，勿推诿及时受理，勿拖延，勿推诿控 制 情 绪保 持 冷 静话 术 准 备巧 妙 应 对 客户抱怨莫畏惧 客户意见要听取二、售后回访的方法售后回访售后回访售后回访售后回访一个小时一个小时当晚当晚交车后三天交车后三天一个星期一个星期第一个月第一个月每三个月每三个月交车后一个小时内给客户打电话询问客户是否安全到家交车后三天给客户打电话，询问驾乘感受交车后第一个月表达关怀，听取意见和建议交车后当晚必须和客户进行联系，询问车辆使用情况交车后一个星期内给客户打电话，表示关心，告知用车小窍门。交车后每三个月确保和客户建立持续发展的关系三、售后回访的时间和内容售后回访售后回访售后回访售后回访 如何更好的进行如何更好的进行售后回访，售后回访，进行进行客户转介绍诱导客户转介绍诱导呢？呢？重情 用真情去打动客户，付出一片真心，得到的会远比付出的要多！轻利把客户的利益当做自己的利益！尊贵合理利用手中的人脉资源，让客户感受到VIP级的售后服务！四、做好客户转介绍诱导谢谢