人际关系与沟通技巧讲座.ppt

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1、人際關係與溝通講師：王金酩授課日期：2008 09 12 溝通的基本要素溝通的基本要素發發訊訊者者收收訊訊者者訊訊 息息反反 饋饋3人際溝通的過程人際溝通的過程1.發訊者2.想表達的意思轉換成訊息（語言、文字、表情）4.收訊者解讀訊息感覺意義（接收者）3.溝通管道3.溝通管道1.發訊者2.想表達的意思轉換成訊息（語言、文字、表情）4.收訊者解讀訊息感覺意義（接收者）單向溝通雙向溝通 面對面、電話、書信、公告、討論、錄影音帶、傳真、投影片、幻燈片、視訊.等4溝通（溝通（Communication）定義：二個或二個以上的人，在進行訊息的傳遞 與瞭解，而建立共識的過程。目的：1.維持良好的人際關係

2、2.有效傳達想表達的訊息。要素：發訊者、訊息、管道及收訊者。心靈的溝通心靈的溝通西方 1.Communication：公開、公眾、讓大家知道 2.negotiation：討價還價 3.dialogue：磋商、對話、談判.中國 1.水溝的溝 2.通過、通暢、疏通的通 溝通是藝術溝通是藝術溝通=通溝(大禹治水)要有管道，不要有鴻溝死水 活水 代溝 築牆 與 破壞橋樑 的心態各進一步、各退一步打通任督二脈成功的溝通、美好的人生溝通的藝術溝通的藝術以 同理心同理心 取代 莫名的 排斥感排斥感打開說話的大門打開說話的大門 1.爭取接近(主動親近)2.表現熱誠(視場合)3.適當的讚美(祝福、感恩)4.以愉

3、悅的身心交談說者無心聽者有意說者無心聽者有意(我不是說你的故事)【公共關係公共關係】就是 溝通是對不同的組織團體溝通，以增進互相了解，從而減少磨擦，爭取最大互利個人公關：圓潤的人際關係為生活與工作所必需；良好的溝通(文筆與語言)可以產生重大的 效果 【公共關係公共關係】是以雙向溝通的方式，使得某人或某機構(公司、單位、部門)的興趣和公眾的興趣相契合是一種管理工具，一種傳播工具及 一種行銷工具所謂公共關係的定義定義，古魯尼教授界定說：具備管理、溝通、組織、公眾、全球化運作等功能，主動影響公眾、為組織與公眾建立良好 關係，協助組織更有效運作。基本上.灌能灌能公共關係溝通者取代信差角色.樂樂 在在

4、溝溝 通通競爭 與 合作基點：利他(人)利己與改變怎麼說比說什麼重要 【良好的語言溝通是發展個人事業的捷徑】培養人際關係(建立活血機制)修復人際關係(情理與是否有錯)雙贏人際關係(創造與維持)溝通協調(要有能力與技巧)(要領)(無障礙)溝通的基礎溝通的基礎(人與事人與事)凡事皆可行，但不都有益處，也不都可造就人同中存異、異中求同理論與實際之差異(出入)方法 彈性、可變、可調整 基本 真誠、實在、互利人際溝通人際溝通我好我好 你好你好 他也好他也好Sensitivity：溫柔感性Observation：察言觀色Funny：有趣好玩Manners：好禮(貌)Respect：尊重關心Sincere：

5、真實誠摯樂樂 在在 溝溝 通通競爭 與 合作基點：利他(人)利己與改變怎麼說比說什麼重要 【良好的語言溝通是發展個人事業的捷徑】培養人際關係(建立活血機制)修復人際關係(情理與是否有錯)雙贏人際關係(創造與維持)溝通協調(要有能力與技巧)(要領)(無障礙)盡力而為、全力以赴隨時注意穩定自己的情緒注意相處的品質了解與尊重觀察與互動對事不對人分享的心情樂趣或負擔學習忍耐(消除怒氣)之道(方法)現代詩人若氣你，你不氣你若氣了，中他計不氣不氣，不能氣氣壞身體，沒人替良好的人際關係良好的人際關係不但能使自己的工作順利推展，並且在人與人互動中更能增進自信心。如何把握技巧使溝通更具效果，使人際關係更好呢？你

6、好、我好、大家好 美化人生的 三步驟：1.自我溝通（內在溝通）2.口語溝通（包含書面資料）3.非口語溝通（肢體語言）提升提升【良好人際關係良好人際關係】雙雙 方方 互互 動動 的的 1 0 道道良良方方：1.了解自我 2.充實自我 3.了解他人 4.接納異己 5.盡釋前嫌 6.保持笑容7.欣賞他人 8.讚美他人 9.尊重他人 10.主動付出健康而良好的人際關係特質尊重與包容省思與控制(情緒管理)情感與交流(真誠接納、關心互惠、合理要求、良好溝通)經營與維繫(衝突、協調、圓融)做個快樂的人做個快樂的人1.讚美 與 欣賞2.包容 與 接納3.關心 與 付出4.溝通 與 同理(有情)5.珍惜 與 熱

7、誠語 言傳達感情的 工具（眼口心手）：誠信待人 彼此關愛 互相尊重問好、道早、說謝謝。一句好話、一聲讚美、即可獲得良好的人際關係良言一句三冬暖良言一句三冬暖、惡言一句六月寒。、惡言一句六月寒。惡語傷人惡語傷人【傾聽傾聽聆聽聆聽-智慧的聽智慧的聽】面對面時，聽是說的面對面時，聽是說的 一半一半聽的三層次聽的三層次 1.我在 2.我在聽 3.我在用心聽增進傾聽技巧增進傾聽技巧 1.目光接觸 2.表示肯定的點頭及適當 的面部表情 3.避免分心的動作或姿勢 4.提出問題 5.複述 6.避免打斷說話者 7.別說太多話說話心理類型1.父母式(Parent；P)：上對下 (1)批評式 (2)關懷式2.成人式

8、(Adult；A)：成熟而理性的分析及判斷，合理的態度3.兒童式(Child；C)：基本情緒式的；擔心、害怕、天真、好奇、撒嬌的表達方式說 話 的 藝 術(1)少說抱怨的話，抱怨帶來記恨。少說諷刺的話，諷刺顯得輕視。少說傷害的話，傷害形成對立。少說命令的話，命令只是接受。少說批評的話，批評造成隔閡。說 話 的 藝 術(2)多說寬容的話，寬容乃是智慧。多說尊重的話，尊重增加瞭解。多說關懷的話，關懷獲得友誼。多說商量的話，商量才是領導。多說鼓勵的話，鼓勵激發潛能。在 家 靠 父 母，出 外 靠 朋 友【思考：如何贏得友誼及影響他人的方法】在人生的旅途中經常會有機會使用到，運用之妙，存乎一心。若能在

9、日常生活中化為行動，身體力行，定能廣結人(善)緣，開創美好的人生。好朋友是一條路，助你向前進步壞朋友是一道牆，牽累害你退步老爸過節 全家巴結(多說調皮討喜的話)一、搭起友誼橋樑的方法 1.不批評、不責備、不抱怨 2.適度表現優點，引起他人樂於交往的渴望 3.經常微笑 4.記住對方的名字 5.對他人表示興趣二、使他人樂於交往的方法 1.真誠的關心他人 2.談論他人感興趣的話題 3.學習聆聽技巧，鼓勵對方傾訴 4.衷心使他人自感重要 三、使他人贊同我們想法的方法 1.委婉表達不同意見 2.自覺錯誤，坦然承認 3.讓對方多說話 4.讓對方覺得解決之道是他或大家一起 想出來的 5.儘量考慮對方的立場，

10、為對方設想 6.避免爭辯 7.態度友善，語氣溫和 8.訴求更崇高的動機與理想 君子立常志君子立常志 小人常立志小人常立志不批評、不責備、不抱怨感謝(恩)、讚美、鼓勵熱情(誠)(心)對方的渴望與需求笑容(親切)習慣記住別人的名字(感覺受尊重)充分的聆聽(傾聽)說話表達要得體絕對讓對方感覺很 重重 要成功的領導人應具備的條件成功的領導人應具備的條件(11S)1.“美夢成真美夢成真”的編織者的編織者 2.“列車引擎列車引擎”的啟動者的啟動者Shared Vision 共築願景Shared Brand 共建品牌Shared Value 共同價值Strategy 成長策略Structure 競合組織Sy

11、stem 營運系統Skill 技術一流Staff 人力資產Style 領導風範Smile 滿意微笑 Simple、Focus&Balance 簡單、集中與平衡從工作動機灌能員工從工作動機灌能員工自我激勵才會進步、找出工作的動機、生活動機的意義、不同動機有不同的能量、自己獨處的方法、企業責任與工作重心。許多企業在不景氣的大環境下，不但面臨業績下滑的挑戰，還必須想出鼓舞員工的方法，才能維持獲利水準，促進員工的士氣。可是，許多顧問所提出的建議，不是需要再付出更多的薪資獎勵，就是進行組織的重整，等於所有的責任都由經營者負擔，難道員工就不能自動自發的自我振作嗎？成功的團隊妳領導的部門在一片忙亂中 卻能像

12、時 鐘一樣定時運轉 這是為什麼？共好，我們每個人都講究共好。共好-就是團隊成員.意志昂揚 備受激勵 努力追求共同的成就與目標 成功，屬於有影響力的人卡內基人際關係九大法則 法則一：不批評、不責備、不抱怨法則二：給予真誠的讚賞與感謝法則三：引發他人心中的渴望法則四：真誠的關心他人法則五：經常微笑法則六：記得別人的名字法則七：聆聽。鼓勵他人多講自己的事法則八：談論他人感興趣的話題法則九：衷心讓別人覺得他很重要 福氣能夠幫助別人是一種福氣懂得幫助別人是一種智慧 野雁的天賦 互相鼓舞 互相支援成功，屬於有影響力的人卡內基人際關係九大法則 法則一：不批評、不責備、不抱怨法則二：給予真誠的讚賞與感謝法則三：引發他人心中的渴望法則四：真誠的關心他人法則五：經常微笑法則六：記得別人的名字法則七：聆聽。鼓勵他人多講自己的事法則八：談論他人感興趣的話題法則九：衷心讓別人覺得他很重要第二講不得已時的衝突管理