基于服务特性的服务营销策略.ppt

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1、基于服务特性的服务营销策略基于服务特性的服务营销策略思倍思行思倍思行目录服务产品的基本特性1服务特性对其营销策略的影响2基于服务特性的服务营销策略3基于航空业服务特性的服务营销策略4服务产品服务产品的基本特性无形性不可分离性差异性不可储存性服务特性对其营销策略的影响无形性无形性不可分离性不可分离性差异性差异性不可储存性不可储存性l只能采用“一对一”的方式 l极易出现排队或等候现象 l提供者与消费者拥有更多的接触机会 l缺乏标准的操作规程 l消费者不容易认知服务 l采取差异性、个性化的营销 l时间上和空间上的矛盾难以协调 l重视服务的时间效率和空间利用率 l难以识别 服务质量l缺乏有形证据l增添

2、“神秘感”基于服务特性的服务营销策略以服务特征为基础的营销体系基于服务特性的服务营销策略l服务有形化如，麦当劳黄色的大“M”拱形门成为消费者在任何场所识别麦当劳的典型标志。针对无形性特性 l服务技巧化例如，山西面馆“九毛九”将一部分厨房作成开放式，面点师傅在消费者面前现场做面，成为吸引消费者的一大亮点。针对无形性特性 l服务可分化。服务可分化可以采取服务自助化、服务渠道化等具体方式。银行信用卡就是服务可分化的一个非常典型的成功案例。针对无形性特性 l服务关系化 服务关系化策略包括服务角色化、组织化等策略。例如，服务行业常常采用的“会员制”“俱乐部”等形式。针对不可分离性特性 基于服务特性的服务

3、营销策略基于服务特性的服务营销策略l服务规范化服务的规范化具体包括服务理念化、标准化等具体措施。麦当劳汉堡包制定了严格的标准，面包厚度17cm，薯条采预先炸3分钟，临时再炸2分钟。针对无形性特性 l服务差异化 主要包括服务变通化和特色化 服务变通化，根据市场或顾客的需求随时调整服务策略。服务特色化包括：专业特色、环境特色、顾客特色、地域特色和人员特色等等。针对服务质量差异性特性 l服务可调化 具体方法包括服务时间或地点可调化、服务供求可调化 针对无形性特性 l服务的效率化 具体措施包括服务实效化和服务多功能化。针对服务质量不可储存性特性 基于服务特性的服务营销策略基于航空业服务特性的服务营销策略服务有形化策略服务有形化策略 有形展示：包括实体环境（色彩、装潢、陈设、声音）、装备实物（飞机）形象广告和公共关系：包括航空公司参加各种公益性、文化性活动。服务差异化策略服务差异化策略 解顾客个性化需求，进行定制化的服务，提升航空的服务系，实时更新航空的需求信息服务可调化策略服务可调化策略 在航空行业淡季，就会出现“空仓”或者“少载”的现象，根据历史的数据合理预测当期的顾客流量，适当调整飞机班次。THE ENDTHE ENDTHANKS!THANKS!