400业务+呼叫中心产品介绍(神码).ppt

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1、“讯众通讯众通”网呼产品介绍网呼产品介绍 呼叫中心是指通过多种通呼叫中心是指通过多种通信手段为客户提供交互式自助服信手段为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统务和人工服务的系统;通常提供业务咨询、信息通常提供业务咨询、信息查询、帐务查询、投诉与建议、查询、帐务查询、投诉与建议、业务受理、交易处理、电话回访、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调查、数据整理、客户关怀、市场调查、数据整理、电话营销等综合性服务电话营销等综合性服务;呼叫中心概念呼叫中心概念 是基于软交换和融合通讯是基于软交换和融合通讯的呼叫中心。的呼叫中心。不但可以保证稳定而且可不但可以保证稳定而且可利用利用IP技术：技

2、术：网路呼叫中心将更具成本优网路呼叫中心将更具成本优势，达到节省成本的目的，势，达到节省成本的目的，同时处理能力也将大幅度提同时处理能力也将大幅度提升升 网络呼叫中心概念网络呼叫中心概念呼呼 叫叫 中中 心心 产产 品品 的的 概概 念念据赛迪网的分析：至2009，电信、银行占有呼叫中心市场的35.2%,电力、证券、保险、邮政物流等行业占15%作为关键业务和管理平台增长迅速政府形成的第三梯队。中小企业呼叫中心浮出水面，是呼叫中心的未来至2010年，50至200座席的呼叫中心市场将达到60%以上。中国呼叫中心市场将突破10亿美元。呼叫中心产品的应用价值呼叫中心产品的应用价值国内状况国内状况讯众通

3、网呼系统-客户服务与业务协同讯众通信产品应用的方向讯众通信产品应用的方向400企业总机企业总机营销型呼叫中心营销型呼叫中心客服型呼叫中心客服型呼叫中心无限分机扩容无限分机扩容用户数用户数据库本据库本地化地化订单、知识库订单、知识库等业务协同等业务协同后台自主管理后台自主管理座席管理座席管理讯众通讯众通IVR语音导航语音导航智能路由智能路由 外呼功能外呼功能 座席监控座席监控 座席录音座席录音讯众通讯众通客户服务与业务协同客户服务与业务协同1产品特点产品特点企业营销分析工具主动营销推广工具建立低成本的客户服务体系高效办公、移动办公的首选大大降低通信运营成本基于企业业务流实现业务协同基于企业业务流

4、实现业务协同支持二次开发、数据导入导出、知识库管理、订单管理讯众通讯众通-客户服务与业务协同客户服务与业务协同2产品定位产品定位讯众通讯众通-客户服务与业务协同客户服务与业务协同3服务定位服务定位竞争的加剧促使改善客户服务质量并降低成本在产品及价格日益趋同：服务质量的高低成为关键企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。呼叫中心服务也是有成本的，用低成本做最优质的服务呼叫中心产品的应用价值呼叫中心产品的应用价值网呼时代网呼时代4讯众通网络呼叫中心实现功能讯众通网络呼叫中心实现功能码码号号资资源源4006全国统一号码，支持多渠道接入，包括固话、手机、小灵通、传真

5、、web等语语音接入音接入处处理理IVR问候语、IVR按键转接、智能IVR、自动语音问答多策略的智能路由（按地域、时段、遇忙、业务）语音信箱交互式传真，包括收发、批量传真业务处业务处理理来电弹屏、客户信息管理、派单管理、知识库、定时提醒、内部邮件、坐席监控管理等管理工具管理工具全网清单、统计报表（含话务报表、业务统计和业务报表等）坐席管理、分配坐席全程录音管理下载、黑名单、详细转接查询等增增值值功能功能外呼模块、网页回呼电话会议讯众网络呼叫中心功能及应用举例：讯众网络呼叫中心功能及应用举例：投入成本低投入成本低初期投资为零，企业仅需要利用自有电脑、电话，开通即可使用；日常免日常免维护维护不需要

6、企业配备专业的系统管理维护人员，所有的系统维护、升级管理都由讯众工程师为企业分担；座席数量随需增减座席数量随需增减坐席规模随业务淡旺季变化随时扩大，不会造成资源浪费；来来电电更灵活的分配更灵活的分配同原有400电话分配相比，呼叫中心对客户来电更合理、更快速的分配；比没有安装网呼的400电话系统相比，呼叫中心同时间可以提升40%60%的电话接入量；智能路由智能路由根据“*商场”业务拓展的需求，根据业务的不同分布，可以设立不同的区域服务中心，用熟悉的乡音，及时的服务跟进，给客户提供快速的服务策略。灵活灵活设设置坐席置坐席终终端端来电绑定终端（手机、固定电话或家庭电话）企业可自行设置；智能交互系智能

7、交互系统统通过交互式语音应答方式，客户可以利用按键电话输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，可实现身份验证、账号查询、指定信息下发等功能。系系统统灵活灵活量体裁衣，根据企业需求调整，可二次开发，可以同企业原有数据系统对应衔接。量身定制符合企业需求坐席；数据安全性数据安全性C/S结构，客户数据本地化，确保数据快速读取并确保安全；知知识库识库缩短培训时间，达到员工统一话术的目的，知识库可与原有业务查询系统相衔接，达到无缝数据链接；1.语音导航服务设置语音导航服务设置：相关售前咨询、产品购买、投诉建议、售后服务、留言等导引流程，客户上网或拨打电话接入，即可享受自助服务；企业根据需求企

8、业根据需求设置语音导航设置语音导航客户根据客户根据宣传信息宣传信息业务分流业务分流专业接待专业接待信息咨询，请按信息咨询，请按1团购咨询，请按团购咨询，请按2投诉咨询，请按投诉咨询，请按4建议留言，请按建议留言，请按5会员专区会员专区正在为您转接，请稍候正在为您转接，请稍候正在为您转接，请稍候正在为您转接，请稍候请输入您的请输入您的*位会员账号位会员账号正在为您转接，请稍候正在为您转接，请稍候正在为您转接，请稍候正在为您转接，请稍候 OR请在请在“滴滴”声后留言，我们尽快与您声后留言，我们尽快与您联系联系欢迎致电欢迎致电*公司公司例：例：会员功能查询会员功能查询 2.客户线索管理客户线索管理：

9、通过对线索的来电号码、来电时间和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理，客户线索做到疏而不漏；3.销售过程管理销售过程管理：通过对销售人员工作状态和工作记录的完整实时监控，随时了解销售工作的全过程管理和控制；4.服务质量监控服务质量监控通过对服务人员工作状态的监控、服务、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决，从而提升服务质量；查看查看F服务人员与服务人员与A客户的第二次服务记录客户的第二次服务记录5.品牌形象树立品牌形象树立通过统一的服务热线和完整、高效的服务请求响应，来塑造*公司公司的品牌形象；6.灵活应用灵活应用“讯众通网络呼叫中心”是一个经过严格测试，有着强大技术支持

10、的成熟产品。从可灵活可调的工单系统，到开放式的后台对接端口，以及优质的*可选模块。都可以结合您原有的管理系统进行灵活的结合开发，达成数据的统一，为您的客户提供优质服务的同时，也为您提供方便快捷的数据解决之道；*可选模块：可选模块：“讯众通网络呼叫中心讯众通网络呼叫中心”平台可以安装讯众通信公司为您提供包括外呼模块、平台可以安装讯众通信公司为您提供包括外呼模块、网页回呼在内的多种模块。提供更贴合企业需求的多种解决方案，详细请咨询行业顾问。网页回呼在内的多种模块。提供更贴合企业需求的多种解决方案，详细请咨询行业顾问。来电接听策略来电接听策略-按地域分布式接入按地域分布式接入讯讯众通呼叫中心平台众通

11、呼叫中心平台北京座席组北京座席组华华北用北用户户Queue按主叫用户按主叫用户所在地所在地进行转接进行转接华华北用北用户户上海席席组上海席席组上海用上海用户户上海用上海用户户辽辽宁用宁用户户浙江用浙江用户户山山东东用用户户沈阳座席组沈阳座席组辽辽宁用宁用户户济南座席组济南座席组杭州座席组杭州座席组浙江用浙江用户户山山东东用用户户快速整合分公司资源快速整合分公司资源,统一服务统一管理统一服务统一管理 用户拨打用户拨打4006*4006*，当座席忙或无应答时，系统可以实现按预先，当座席忙或无应答时，系统可以实现按预先设定的转移策略转到其他的服务点进行受理，以保证用户来电的百设定的转移策略转到其他的

12、服务点进行受理，以保证用户来电的百分百响应分百响应 来电接听策略来电接听策略2-2-遇忙遇忙/无应答转接无应答转接用用户户4006*4008*A座席组座席组正忙正忙/无无应应答答B座席组座席组正忙正忙/无无应应答答语音信箱语音信箱正忙正忙/无无应应答答 下班后或节假日按企业要求把来话转到特定的服务电话进行受理下班后或节假日按企业要求把来话转到特定的服务电话进行受理 用用户户周一至周五周一至周五8:0017:00周一至周五周一至周五17:00次日次日8:00周六周六/日日五一、十一、元旦、春五一、十一、元旦、春节节等等正常受理正常受理值值班座席班座席4006*4008*来电接听策略来电接听策略3

13、-3-按时段转接按时段转接随时可查的消费记录随时可查的消费记录 讯众通信为您提供独立的后台，随时了解自己的支出讯众通信为您提供独立的后台，随时了解自己的支出自定义数据报表功能自定义数据报表功能-话务报表话务报表月消费账单查询月消费账单查询通话详细清单通话详细清单未接入电话清单未接入电话清单自定义数据报表功能自定义数据报表功能-业务报表业务报表系统业务量统计系统业务量统计业务组访问量统计业务组访问量统计坐席业务量统计坐席业务量统计员工工作记录员工工作记录讯众网络呼叫中心的核心服务阶梯咨询报表、人员绩效、服务响应咨询报表、人员绩效、服务响应接触管理、客户沟通管理、服务管理接触管理、客户沟通管理、服

14、务管理IVR、ACD、录音系统、座席监控、录音系统、座席监控400号码、用户接听外呼工具号码、用户接听外呼工具呼叫呼叫中心中心通讯通讯工具工具客户客户经营经营管理管理决策决策企业对外对内通讯工具企业对外对内通讯工具呼叫分配和呼叫控制呼叫分配和呼叫控制客户保留、客户推荐客户保留、客户推荐业务报表、绩效管理业务报表、绩效管理对不同的兴趣客户和意向客户，做出适合对不同的兴趣客户和意向客户，做出适合他们行业业务特性的典型业务流程和价值他们行业业务特性的典型业务流程和价值说明；说明；做到做到“突出核心价值、理解客户需求、满突出核心价值、理解客户需求、满足客户需求、提升需求价值足客户需求、提升需求价值”；

15、讯众网络呼叫中心服务理念讯众通信公司售后支持列表讯众通信公司售后支持列表北京讯众通信公司根据不同客户的北京讯众通信公司根据不同客户的需求，提供以下服务内容：需求，提供以下服务内容：服务名称服务名称内容说明内容说明服务标准服务标准产品号产品号基本服基本服务务热线响应热线响应 技术咨询、维护指导技术咨询、维护指导 工作日时段工作日时段1小时响应小时响应XZT-01XZT-01 系统故障响应系统故障响应 系统故障诊断处理系统故障诊断处理 1小时响应（工作时间）小时响应（工作时间）2小时到现场（工作时间）小时到现场（工作时间）4小时到现场（非工作时间）小时到现场（非工作时间）次工作日到现场（外地）次工

16、作日到现场（外地）XZT-02XZT-02 网站自助服务网站自助服务 常见问题常见问题FAQ、产品资料、产品资料 对授权客户对授权客户 XZT-03 XZT-03 可选服可选服务务 现场技术支持现场技术支持*现场技术指导、沟通交流现场技术指导、沟通交流 次工作日到现场次工作日到现场1年内年内15次（北京）次（北京）1年内年内4次（外地）次（外地）XZTH-01XZTH-01 7*24热线响应热线响应 技术咨询、维护指导技术咨询、维护指导 工作时段工作时段1小时反馈，小时反馈，非工作时间非工作时间3小时响应小时响应；XZTH-02 XZTH-02 系统巡检系统巡检 系统健康检查系统健康检查 每月

17、每月1次（远程次（远程/现场）现场）XZTH-03-1 XZTH-03-1 每季每季1次（远程次（远程/现场）现场）XZTH-03-2 XZTH-03-2 半年半年1次（远程次（远程/现场）现场）XZTH-03-3 XZTH-03-3 技术培训技术培训 相关产品维护培训相关产品维护培训 按需按需 XZTH-04XZTH-04 新业务开发新业务开发 新增需求的业务软件开发新增需求的业务软件开发 2工作日内答复，按双方确认时间完成工作日内答复，按双方确认时间完成 XZTH-05XZTH-05 第三方产品维保第三方产品维保 系统中第三方产品的维保系统中第三方产品的维保 按需按需 XZTH-06XZT

18、H-06 注：注：、指重大故障的响应时间，其它故障级别的响应时间见、指重大故障的响应时间，其它故障级别的响应时间见“故障响应表故障响应表”；、紧急上门服务目前仅限于北京、上海、广州地区。、紧急上门服务目前仅限于北京、上海、广州地区。讯众网络呼叫中心讯众网络呼叫中心使用服务流程使用服务流程合同编制和商议合同编制和商议申请体验申请体验开通体验开通体验合同流程和款项合同流程和款项体验关闭体验关闭 管理员帐号用户名和密码管理员帐号用户名和密码管理员帐号用户名和密码管理员帐号用户名和密码 体验使用者帐号名称和密码体验使用者帐号名称和密码体验使用者帐号名称和密码体验使用者帐号名称和密码 体验接入号码和企业

19、号码体验接入号码和企业号码体验接入号码和企业号码体验接入号码和企业号码 确定确定确定确定400400号码号码号码号码 确定使用者个数确定使用者个数确定使用者个数确定使用者个数 合同服务期限合同服务期限合同服务期限合同服务期限 款项费用和付款周期款项费用和付款周期款项费用和付款周期款项费用和付款周期 销售指导客户体验销售指导客户体验销售指导客户体验销售指导客户体验 重点为客户需求和价值体验重点为客户需求和价值体验重点为客户需求和价值体验重点为客户需求和价值体验 体验时间由销售确定体验时间由销售确定体验时间由销售确定体验时间由销售确定 一次体验周期最长一次体验周期最长一次体验周期最长一次体验周期最

20、长2 2天天天天 合同双方盖章合同双方盖章合同双方盖章合同双方盖章 乙方付首期款或全款乙方付首期款或全款乙方付首期款或全款乙方付首期款或全款平台开通服务平台开通服务 开通开通开通开通400400号码号码号码号码 使用者个数授权完成使用者个数授权完成使用者个数授权完成使用者个数授权完成 相关预付话费冲值完成相关预付话费冲值完成相关预付话费冲值完成相关预付话费冲值完成 通知客户平台开通通知客户平台开通通知客户平台开通通知客户平台开通使用讯众呼叫中心使用讯众呼叫中心 登录讯众呼叫中心客户端登录讯众呼叫中心客户端登录讯众呼叫中心客户端登录讯众呼叫中心客户端 享用讯众呼叫中心各项服务享用讯众呼叫中心各项服务享用讯众呼叫中心各项服务享用讯众呼叫中心各项服务部分成功案例部分成功案例BEI JING DIGITAL CHINA BB LTD.北京市海淀区上地9街9号数码科技广场100085/电话：（010）82705389 传真：（010）82705780 13862238812