服务的特征.ppt

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1、1服务的特征服务的特征服务的概念服务的基本特征21 1、服务、服务-服务的定义服务的定义q用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（利益或满足感（1960年，年，AMA）q直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活不可感知活动动（Regan,1963）。）。q可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务用户提供满足感，但并非一定与某个产品或

2、服务连在一起出售（连在一起出售（Stanton,1974）q是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特莱特楠楠1983）3服务的基本特征服务的基本特征 4 无形性无形性是指服务不存在所有权交换问题，不能够注册专利。是指服务不存在所有权交换问题，不能够注册专利。在在购购买买服服务务之之前前，看看不不见见，无无法法了了解解其其质质量量。消消费费者者消消费费服服务务后后所所获获得得的的利利益益，也也很很难难被被察察觉觉，或或是是要要经经过过一一段段时时间间后后，消消费费服服务务

3、的的享享用用者者才才能能觉觉察察出出利利益益的的存存在在。事事实实上上，面面对对许许多多服服务务，消消费费者者很很少少能能有有客客观观的的衡衡量量标标准准来来加加以以评评价价。从从某某种种意意义义上上，许许多多消消费费者者其其实购买的是对某项服务的信任。实购买的是对某项服务的信任。没买过的人认识来自没买过的人认识来自公司形象，有形证据，材料，别人介绍公司形象，有形证据，材料，别人介绍买过的人认识来自买过的人认识来自以前经验，如速度，服务态度，服务水平以前经验，如速度，服务态度，服务水平5不可分离性不可分离性 （生产和消费的同时性（生产和消费的同时性)不可分离性是指服务的产生与消费是同时进行的，

4、不可分离性是指服务的产生与消费是同时进行的，当服务产品被生产出来的时候，其销售、消费也当服务产品被生产出来的时候，其销售、消费也同时在进行。同时在进行。6服务品质差异性服务品质差异性 服务是由人提供的服务是由人提供的顾客要参与服务的生产过程顾客要参与服务的生产过程生产和消费同时进行生产和消费同时进行员工与顾客都存在的心理与观念差异等员工与顾客都存在的心理与观念差异等不同的服务员提供的服务不同，即使是同一个不同的服务员提供的服务不同，即使是同一个服务员在不同时间、不同情况下，面对不同服务员在不同时间、不同情况下，面对不同的顾客，所提供的服务也是不同的。所以制的顾客，所提供的服务也是不同的。所以制

5、定质量标准也很难保证服务质量。定质量标准也很难保证服务质量。7不可储存性不可储存性 服服务务产产品品既既不不能能在在时时间间上上储储存存下下来来，以以备备未未来来使使用用，也也不不能能在在空空间间上上，将将服服务务转转移移带带回回家家去去安安放放下下来来，如如不不能能及及时时消消费费，就就会会造造成成服服务务的的损损失失。空空坐坐位位、空空房房间间意意味味着着永永远远失失去去一一笔笔利利润润，它它没没有有存存货货，除除了了没没有有售售出出去去的的座位。座位。如如果果需需求求波波动动情情况况严严重重，或或者者走走势势难难以以预预料料，服服务务企企业业就就非非常常有有必必要要加加强强需需求求管管理

6、理，解解决决由于缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题。由于缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题。8缺乏所有权（不能拥有）缺乏所有权（不能拥有）服服务务的的生生产产和和消消费费过过程程不不涉涉及及任任何何东东西西的的所所有有权权的的转转移移。服服务务在在交交易易完完成成后后便便消消失失了了，消消费费者者所所拥拥有有的的对对服服务务消消费费的的权权利利并并未未因因服服务务交交易易的的结结束束而而产产生生象象商商品品交交换换那那样样获获得得实实有有的东西。的东西。购购买买产产品品具具有有占占有有权权，可可以以拿拿回回家家，或或者者丢弃。丢弃。购购买买服服务务使使用用权权。不不能能带带走走，不不能能损损坏

7、坏。不能把床单弄脏，否则要赔偿。不能把床单弄脏，否则要赔偿。创意用精准和定位打造最出色的幻灯片较强的需求波动性较强的需求波动性物流服务是以数量多而又不固定的客户为对象，他们的需求在方物流服务是以数量多而又不固定的客户为对象，他们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，容易造成供需失衡，式上和数量上是多变的，有较强的波动性，容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。可替代性可替代性一般企业都可能具有自营运输户、保管等自营物流的能力，使得一般企业都可能具有自营运输户、保管等自营物流的能力，使得物流服务从供给力方面来看有替代性，这种

8、自营物流的普遍性，物流服务从供给力方面来看有替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给力变得相当困难使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给力变得相当困难幻灯是表现你想要传达的信息的手段无论内容的选择还是动作的设计都应以强化表达的效果为出发点所以从属性从属性货主企业的物流需要是伴随商流的发生而发生，是以商流为基础货主企业的物流需要是伴随商流的发生而发生，是以商流为基础的，所以物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货的，所以物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，流通业只是按照货主的需求站在被动的地位来提供服务，决定，流通业只是按照货主的需求站在被动的地位来提供服务，站在被动的地位来提供物流服务。站在被动的地位来提供物流服务。移动性和分散性移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数时候不固定的客户为对象，所以物流服务是以分布广泛、大多数时候不固定的客户为对象，所以有移动性和面广、分散的特性，这会使产业局部的供需不平衡，有移动性和面广、分散的特性，这会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。也会给经营管理带来一定的难度。