PC店面管理与零售技巧.ppt

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1、 PCPC店面管理与零售技巧店面管理与零售技巧店面管理与零售技巧店面管理与零售技巧 导购高手的职业自我认知导购高手的职业自我认知零售业顾客服务现状零售业顾客服务现状服务的定义：服务的定义：通过自己的劳动，提供他人的需求，并使之获得满足感通过自己的劳动，提供他人的需求，并使之获得满足感服务行业中现有的三种不同境界的服务服务行业中现有的三种不同境界的服务被动型服务（普通服务）被动型服务（普通服务）势利型服务（劣质服务）势利型服务（劣质服务）主动型服务（优质服务）主动型服务（优质服务）导购高手的职业自我认知导购高手的职业自我认知分组讨论：作为一名普通消费者在选购电脑的过程中，分组讨论：作为一名普通消

2、费者在选购电脑的过程中，在销售服务和购物环境方面希望得到什么样的服务？在销售服务和购物环境方面希望得到什么样的服务？.顾客对于我们服务人员意味着什么顾客对于我们服务人员意味着什么顾客是我们真正的上帝顾客是我们真正的上帝顾客是我们服务的核心顾客是我们服务的核心店面零售高手的职业定位店面零售高手的职业定位在在服服务务观观念念不不整整行行的的时时代代，营营业业员员是是“爷爷爷爷”，顾顾客客是是“孙子孙子”三求四请他还不乐意三求四请他还不乐意而而现现在在的的店店员员看看见见顾顾客客就就象象看看见见钱钱包包走走进进来来一一样样，嘘嘘寒寒问问暖暖，东东拉拉西西扯扯，非非要要让让你你掏掏腰腰包包买买东东西西

3、不不可可，而而过过分分的的热热情情服服务务实实际际上上又又干干扰扰了了顾顾客客的的购购买买和和浏浏览览行行为为，令令顾客十分厌烦。顾客十分厌烦。那么，什么样的店员才是合格的店员呢？那么，什么样的店员才是合格的店员呢？有有些些人人在在内内心心深深处处把把顾顾客客当当作作对对手手来来征征服服务务，而而非非作作为为盟盟友友来来服服务务，这这样样一一来来，他他们们的的微微笑笑和和友友善善就就常常常常带带有有某某种种欺欺骗骗性性，以以至至于于他他们们的的服服务务不不能能达达到到至至善善至至美美的的程程度度。店面零售高手的职业定位店面零售高手的职业定位要要想想成成为为一一名名门门市市高高手手，必必须须摆摆

4、脱脱三三种种错错误误的的职业定位职业定位把自己错定位于营业员把自己错定位于营业员把自己错定位于推销员把自己错定位于推销员把自己错定位于售货员把自己错定位于售货员真正的导购高手真正的导购高手“引导消费，诱导购买引导消费，诱导购买”导导购购这这个个称称谓谓在在中中国国出出现现在在八八十十年年代代末末期期，由由售售货货员员发发展展到到导导购购员员是是一一场场思思想想的的革革命命，从从而而也也导导致致了了零零售售业业的的一场变革。一场变革。店面零售高手的职业定位店面零售高手的职业定位真正的门市高手真正的门市高手导购员导购员导购员的职业定位：导购员的职业定位：“引导消费，诱导购买引导消费，诱导购买”导购

5、员与传统称谓的区别导购员与传统称谓的区别:市场观念发生变化市场观念发生变化职职责内容焕然一新责内容焕然一新优秀的导购员应具备的基本素质和条件优秀的导购员应具备的基本素质和条件优秀的导购员必须具备三种良好的工作态度优秀的导购员必须具备三种良好的工作态度导购员要有良好的工作姿态：导购员要有良好的工作姿态：导购员要有良好的待客态度：导购员要有良好的待客态度：导购员要有良好的营造温謦购物环境的意识导购员要有良好的营造温謦购物环境的意识 优优秀秀的的导导购购员员能能够够认认识识到到不不良良工工作作态态度度所所带带来来的的危害危害店员作出店员作出“赶走顾客的动作赶走顾客的动作”店员说出店员说出“赶走顾客的

6、言语赶走顾客的言语”优秀的导购员应具备的基本素质和条件优秀的导购员应具备的基本素质和条件优秀的导购员能够正确使用各种身体语言优秀的导购员能够正确使用各种身体语言动作讯号：动作讯号：表情讯号：表情讯号：视线讯号：视线讯号：空间讯号：空间讯号：声音讯号：声音讯号：接触讯号：接触讯号：思维敏捷，能够洞察不同顾客的心理活动思维敏捷，能够洞察不同顾客的心理活动良好的语言表达能力良好的语言表达能力忍耐与宽容是优秀导购员必备的美德忍耐与宽容是优秀导购员必备的美德强烈的成交欲望强烈的成交欲望具备丰富的商品知识和专业技能具备丰富的商品知识和专业技能导购高手的顾客认知技巧导购高手的顾客认知技巧一一个个导导购购高高

7、手手必必须须是是一一个个善善于于“见见风风使使舵舵”“”“见见什什么么菩菩萨萨烧烧什什么么香香”的的人人，必必须须要要能能够够迅迅速速掌掌握握每每位位顾顾客客的的需需求求愿愿望望，性性格格好好恶恶，以以及及他他的的服服装装，说说话话方方式式，态态度度，表表情情等等，进进而而用用对对方方能能够够接接受受的的方方式式推推荐荐适适合合顾顾客客的的商商品。品。如如果果导导购购能能够够掌掌握握依依据据不不同同的的顾顾客客使使用用不不同同方方法法进进行行导导购购的的技技巧巧就就等等于于掌掌握握了了一一种种人人称称“掌掌握握顾顾客客消消费费心心理理的的贩卖方式贩卖方式”的营销方法。的营销方法。不同顾客的性格

8、特征分析及沟通技巧不同顾客的性格特征分析及沟通技巧为为了了加加强强对对顾顾客客的的了了解解，以以便便于于有有针针对对性性的的销销售售引引导导，我我们们依依据据人人的的性性格格特特征征将将顾顾客客分分为为有有着着显显著著特特点点的的九九种种类型并说明共应对接待方法类型并说明共应对接待方法见多识广型顾客及其接待方法见多识广型顾客及其接待方法慕名拜访型顾客及接待方法慕名拜访型顾客及接待方法犹豫不决型顾客及接待方法犹豫不决型顾客及接待方法商量型顾客及其接待方法商量型顾客及其接待方法圆滑型顾客及其接待方法圆滑型顾客及其接待方法慎重型顾客及其接待方法慎重型顾客及其接待方法沉默型顾客及其接待方法沉默型顾客及

9、其接待方法辨论型顾客及其接待方法辨论型顾客及其接待方法爽朗型顾客及接待方法。爽朗型顾客及接待方法。如何把握顾客的购买行为模式如何把握顾客的购买行为模式顾顾客客消消费费心心理理的的不不同同导导致致购购买买过过程程中中心心理理活活动动及及行行为为都都会会有有所所变变化化而而这这种种购购物物心心理理的的变变化化过过程程有有一一定定的的模模式式，了了解解了了顾顾客客购购买买行行为模式才能有效的进行诱导销售为模式才能有效的进行诱导销售一一个个普普通通顾顾客客在在一一个个完完整整的的购购买买过过程程中中，其其心心理理活活动动及及行行为为模模式式一般分为八个阶段一般分为八个阶段注视阶段注视阶段兴趣阶段兴趣阶

10、段联想联段联想联段欲望阶段欲望阶段比较阶段比较阶段信心阶段信心阶段 行动阶段行动阶段满足阶段满足阶段顾客消费心理分析顾客消费心理分析销销售售的的过过程程就就是是购购买买的的过过程程严严格格的的讲讲，导导购购是是卖卖不不出出商商品品的的，她她只只是是帮帮助助顾顾客客形形成成适适当当的的思思想想条条件件，致致使使顾顾客客购购买买，商商品品不不是是在在导导购购员员脑脑子子里里卖卖出出去去的的，也也不不是是在在柜柜台台卖卖出出去去的的，而而是是在在顾顾客客的的脑脑子子里里卖卖出出去去的的，因因此此了了解解顾顾客客消消费费心心理理对对于于销销售售起起着着决决定定性性作作用用，而而顾顾客客的的消消费费心理

11、则取决于顾客的购买动机。心理则取决于顾客的购买动机。顾客消费心理分析顾客消费心理分析购购买买需需求求的的产产生生，即即购购买买动动机机的的出出现现几几种种常常见见的的个个人人购物动机购物动机消费心理导致对产品的各项因素的选择消费心理导致对产品的各项因素的选择顾客购买行为分类顾客购买行为分类冲动购买型：冲动购买型：计划购买型：计划购买型：研究比较型研究比较型:犹豫观望型：犹豫观望型：杀价购买型：杀价购买型：几种怀有不同目的上门的顾客及其接待方法：几种怀有不同目的上门的顾客及其接待方法：探价型顾客及其接待方法探价型顾客及其接待方法购买特卖品或低价位商品的顾客及其接待方法购买特卖品或低价位商品的顾客

12、及其接待方法高超的店面销售实战技巧高超的店面销售实战技巧导导购购员员的的素素质质是是其其销销售售的的基基础础，而而专专业业的的销销售售技技巧巧是是其其成成为为导导购购高高手手的的关关键键；从从一一定定意意义义上上讲讲，导导购购员员是是一一名名演演员员，要要成成为为一一名名演演技技高高超超的的演演员员，必必须须能能够够透透彻彻掌掌握握服服务务销销售售，沟沟通通的的全面技巧。全面技巧。有效的顾客沟通实战技巧有效的顾客沟通实战技巧“台台上上一一出出戏戏，台台下下十十年年功功”销销售售是是9090的的准准备备加加1010的推荐。的推荐。营业前的准备工作：营业前的准备工作：导购员自身的准备导购员自身的准

13、备销售方面的准备销售方面的准备做好一天营业的基础做好一天营业的基础营业中的步骤营业中的步骤“销售十部曲销售十部曲”我我们们在在了了解解掌掌握握了了顾顾客客购购买买行行为为模模式式及及心心理理变变化化后后，必必须须辅辅以以适适当当的的服服务务步步骤骤，才才能能让让每每一一位位顾顾客客接接受受，这这也也就就是是我我们们前前面面提提到到的一种掌握顾客消费心理的贩卖方式。的一种掌握顾客消费心理的贩卖方式。等待时机等待时机初步接触初步接触商品提示商品提示揣摩顾客的需求揣摩顾客的需求商品说明商品说明劝说购买劝说购买销售要点说明销售要点说明促成成交促成成交收款包装收款包装答谢送客答谢送客掌握特殊情况下的销售

14、技巧掌握特殊情况下的销售技巧促成成交的销售实战技巧促成成交的销售实战技巧一一名名优优秀秀的的导导购购员员需需要要具具备备各各种种专专业业知知识识及及销销售售技技巧巧，而而运运用用这这些知识和技巧的唯一目的，就是成交。些知识和技巧的唯一目的，就是成交。如如果果一一名名导导购购员员缺缺少少成成交交的的技技巧巧，那那么么既既使使他他在在前前期期做做了了很很多多工工作作也也毫毫无无意意义义，就就好好像像一一名名足足球球运运动动员员从从自自己己的的禁禁区区将将球球一一直直带带入入了了对对方方的的门门前前，而而在在其其抬抬脚脚之之前前被被对对方方后后卫卫把把球球断断掉掉一一样样，功功亏一篑！亏一篑！而而球

15、球星星的的价价值值就就在在于于他他能能够够把把握握机机会会，没没有有任任何何的的犹犹豫豫而而起起脚脚破破门得分门得分抓住成交时机抓住成交时机判断成交的迹象判断成交的迹象促成成交的具体方法促成成交的具体方法店面顾客投诉的有效处理技巧店面顾客投诉的有效处理技巧 百分之九十不满意的客户从来不抱怨。百分之九十不满意的客户从来不抱怨。但对于提出投诉的客户来说但对于提出投诉的客户来说如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！他们会比没有问题的客户更加感到满意！有效处理客户投诉的意义认知有效处理客户投诉的意义认知我们需要客户的投诉我们需要

16、客户的投诉有有效效处处理理投投诉诉可可以以将将投投诉诉所所带带来来的的不不良良影影响响降降为最低点，从而有效的维护企业的自身形象。为最低点，从而有效的维护企业的自身形象。有有效效处处理理投投诉诉可可以以挽挽回回客客户户对对企企业业的的信信任任，使使企业的良好口碑得到维护和巩固企业的良好口碑得到维护和巩固投投诉诉可可以以及及时时发发现现企企业业存存在在的的问问题题，防防止止客客户户被对手抢走。被对手抢走。客户投诉的定义及投诉产生的原因分析客户投诉的定义及投诉产生的原因分析 4%的不满意客户会向你投诉的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉的不满意客户不会向你投诉,但是会见他的不满意

17、告诉但是会见他的不满意告诉16 20个人个人客户投诉的定义客户投诉的定义投诉产生的原因分析投诉产生的原因分析常见的客户投诉原因分析常见的客户投诉原因分析 店面顾客投诉的有效处理技巧店面顾客投诉的有效处理技巧正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则正确处理客户投诉的方法和步骤。正确处理客户投诉的方法和步骤。接受投诉接受投诉平息怨气平息怨气澄清问题澄清问题探讨解决探讨解决采取行动采取行动感谢客户感谢客户投诉客户的类型分析及应对方法投诉客户的类型分析及应对方法难缠客户的类型难缠客户的类型 大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感大多

18、数难缠的客户是因为他们缺乏安全感.；他们也有被；他们也有被理解理解,受欢迎和受重视的需求；尽管他们选择了不合适的受欢迎和受重视的需求；尽管他们选择了不合适的和不礼貌的方法。和不礼貌的方法。难缠客户的心理分析难缠客户的心理分析难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法店面顾客投诉的有效处理技巧店面顾客投诉的有效处理技巧如果你周围的人都丧失了理智来指责你如果你周围的人都丧失了理智来指责你,你还能够保持理智你还能够保持理智 那么你的理智就是大地和万物那么你的理智就是大地和万物处理投诉时客户服务人员情绪自我控制处理投诉时客户服务人员情绪自我控制自我对话自我对话把握自己的情绪把握自己的情绪投诉处理结束后的自我

19、检讨投诉处理结束后的自我检讨 打造无敌团队打造无敌团队 店面人员管理及沟通技巧店面人员管理及沟通技巧如何激发员工的潜能和工作热情如何激发员工的潜能和工作热情沟通技巧沟通技巧是否每个员工都发挥出自己最大的潜能，而且是持之是否每个员工都发挥出自己最大的潜能，而且是持之以恒的发挥自己最大的潜能要使公司发挥出最大的潜能，以恒的发挥自己最大的潜能要使公司发挥出最大的潜能，员工就应该最大程度的发挥他们的能力，而不是只发挥员工就应该最大程度的发挥他们的能力，而不是只发挥到自己不被解雇的程度到自己不被解雇的程度员工发挥不能出最大的潜能的原因：员工发挥不能出最大的潜能的原因：如何激发员工的潜能和工作热情如何激发

20、员工的潜能和工作热情 沟通技巧沟通技巧激励是一种个人的事激励是一种个人的事,来自于个人的内心来自于个人的内心;因此老板不能激因此老板不能激励某个员工只有他们自己激励自己励某个员工只有他们自己激励自己,然而老板可以创造然而老板可以创造环境和条件使得员工觉得他们应该积极的去响应环境和条件使得员工觉得他们应该积极的去响应用自己激励自己的方式去积极的工作用自己激励自己的方式去积极的工作员工潜能发挥的动力来源员工潜能发挥的动力来源赋予责任赋予责任责任是一种激励责任是一种激励赋予责任的方法：赋予责任的方法：建立员工满意调查机制建立员工满意调查机制如何面对如何面对“害群之马害群之马”垃圾员工垃圾员工运用象限

21、方法评估员工运用象限方法评估员工为企业的发展为企业的发展“剪枝剪枝”如何营造有凝聚力的组织氛围如何营造有凝聚力的组织氛围在组织中必须要有一种客户导向的文化，对管理在组织中必须要有一种客户导向的文化，对管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发了什么而是你不在场时发了什么客户服务的支持性氛围评价客户服务的支持性氛围评价 建立解决客户服务为体支持性氛围的建议建立解决客户服务为体支持性氛围的建议店面零售及管理模拟练习店面零售及管理模拟练习店面员工管理沟通模拟练习店面员工管理沟通模拟练习店面零售技巧沟通模拟练习店面零售技巧沟通模拟练习 谢谢各位！谢谢各位！谢谢各位！谢谢各位！