前厅客房服务及管理 (2).ppt

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1、前厅客房服务及管理前厅客房服务及管理 项目七：客房卫生服务项目七：客房卫生服务任务一：客房清洁卫生任务一：客房清洁卫生 任务二：客房卫生质量控制任务二：客房卫生质量控制任务三：全真模拟综合训练任务三：全真模拟综合训练 任务一：客房清洁卫生任务一：客房清洁卫生 一、熟悉客房日常清洁内容一、熟悉客房日常清洁内容 二、熟悉客房清洁的原则二、熟悉客房清洁的原则 三、掌握客房清洁程序和方法三、掌握客房清洁程序和方法四、掌握客房计划卫生四、掌握客房计划卫生 （一）物品整理（一）物品整理 按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、

2、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。物。（二）打扫除尘（二）打扫除尘 用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。一、客房日常清洁内容 （三）擦洗卫生间（三）擦洗卫生间 擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四

3、周擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。（四）更换及补充用品（四）更换及补充用品 按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。（五）检查设备（五）检查设备 检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备

4、的查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。坏。（1 1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；渐向下抹；（2 2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；（3 3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物如果先抹尘

5、，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；品上；（4 4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；二、客房清洁原则 （5 5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；房间走动造成的重复污染；（6 6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，

6、干布和湿）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。具等只能用干布擦拭。（一）清洁前的准备工作（一）清洁前的准备工作 1 1、了解房态、决定清洁顺序、了解房态、决定清洁顺序 一般而言，淡季时清扫顺序为挂一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫请速打扫”牌房间、牌房间、VIPVIP房房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走

7、客房、挂走客房、挂“请速打扫请速打扫”牌房间、牌房间、VIPVIP房间、住客房。具体操作可房间、住客房。具体操作可视不同情况灵活运用。视不同情况灵活运用。2 2、准备工作车、清洁工具、准备工作车、清洁工具 准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各不同刷子、

8、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。三、客房清洁程序 1 1停放工作车停放工作车 工作车应挡住房门工作车应挡住房门1/31/3靠墙停放。靠墙停放。2 2敲门进入房间敲门进入房间 敲门前要先观察门上是否挂有敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰请勿打扰”（Dont Dont disturbdisturb）牌或门上有双锁标志）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等锁中露出红色标志等)，避免打，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房

9、服务员（housekeepinghousekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是否在房间，都不得可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣

10、，应立即道歉，退出房间，并关好房门。正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。（二）（二）住客房与退房的清洁程序住客房与退房的清洁程序 3 3房内整理房内整理 拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。关闭客房内的电器和照明灯。4.4.清理垃圾杂物清理垃圾杂物 （1 1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。（2 2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作

11、）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。车准备调换。（3 3）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。空盒也不得扔掉。（4 4）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。5 5铺床铺床 6 6抹尘抹尘 （1 1）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角；的原则。做到不留死角；（2 2）抹的过程中

12、将移动物品按规定放回原位，并默）抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品；记待补充的物品；（3 3）每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损）每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录；坏，一经发现要及时记录；7.7.清洗卫生间清洗卫生间 8.8.补充客用物品补充客用物品 补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。好。9.9.吸尘吸尘 吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回

13、原位。10.10.填写客房清洁报表填写客房清洁报表 在客房清洁工作结束时，服务员应环顾一下房间、卫在客房清洁工作结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等。同时填写好放好，清洁用品是否遗留在房间等。同时填写好“楼层楼层服务员清洁报表服务员清洁报表”，退出房间，关好房门。若客人在房，退出房间，关好房门。若客人在房间，要礼貌向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房间，要礼貌向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。门关上。客房计划卫生保养的内容主要有家具客房计划卫生保养的内容主要有

14、家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、纱窗床除尘、家具打蜡、地毯清洗、纱窗床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。针对不同的项目，应按的擦拭等等。针对不同的项目，应按不同的周期进行清洁保养。不同的周期进行清洁保养。四、客房计划卫生四、客房计划卫生 任务二：客房卫生质量控制任务二：客房卫生质量控制 一、熟悉客房卫生质量控制一、熟悉客房卫生质量控制途径途径二、掌握客房卫生检查制度二、掌握客房卫生检查制度三、掌握客房卫生质量控制三、掌握客房卫生质量控制的方法的方法（一）强化员工卫生质量意识（一）强化员工卫生质量意识（二）明确清洁卫生操作程序和（二）明确清洁卫生操作程序和

15、标准标准（三）严格逐级检查制度（三）严格逐级检查制度（四）设置（四）设置“宾客意见表宾客意见表”一、客房卫生质量控制途径一、客房卫生质量控制途径 1 1、服务员自查、服务员自查 2 2、领班全面检查、领班全面检查 3 3、管理人员抽查、管理人员抽查 另外，饭店总经理也要定期或不定期地亲自另外，饭店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房，或派值班经理代表自己进行抽查，以抽查客房，或派值班经理代表自己进行抽查，以控制客房的服务质量。控制客房的服务质量。二、客房卫生检查制度二、客房卫生检查制度 1 1强化员工卫生质量意识强化员工卫生质量意识 为提高客房清洁卫生质量，首先要求参与清洁的服务人员有为提高客

16、房清洁卫生质量，首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训，让员工树立起良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务人员注意个人卫生，从自身做起，即完善自身形像，理人员及服务人员注意个人卫生，从自身做起，即完善自身形像，又加强卫生意识和卫生习惯。又加强卫生意识和卫生习惯。其次，不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识，其次，不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识，严格与自己日常的卫生标准相区别，与国际卫生标准接轨，以免严格

17、与自己日常的卫生标准相区别，与国际卫生标准接轨，以免将一些国际旅游者正常的卫生要求视为将一些国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖洁癖”。三、客房卫生质量控制的方法三、客房卫生质量控制的方法2.2.制定清洁卫生质量控制标准制定清洁卫生质量控制标准 （1）操作标准）操作标准 （2）质量标准）质量标准 （3）时效标准）时效标准任务三：全真模拟综合训练任务三：全真模拟综合训练 实训项目一：中式包床实训项目一：中式包床实训项目二：西式铺床实训项目二：西式铺床实训项目三：走房清扫实训项目三：走房清扫一、西式铺床一、西式铺床二、中式包床二、中式包床三、走房清扫：三、走房清扫：1.1.开、开、2.2.撤、撤、3.3.做床、做床、4.4.清洁卫生间、清洁卫生间、5.5.抹、抹、6.6.补、补、7.7.吸、吸、8.8.查、查、9.9.关、关、10.10.填填四、房间及卫生间清洁四、房间及卫生间清洁 五、填写做房日报表五、填写做房日报表六、卫生间及客房物品补充六、卫生间及客房物品补充