新员工入职-客服.ppt

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1、新新 员员 工工 入入 职职 培培 训训客服专员客服专员培训流程：培训流程：一、公 司 职 员 基 本 素 质一、公 司 职 员 基 本 素 质一、公 司 职 员 基 本 素 质一、公 司 职 员 基 本 素 质二、企 业 文 化二、企 业 文 化二、企 业 文 化二、企 业 文 化三、员 工 手 册三、员 工 手 册三、员 工 手 册三、员 工 手 册四、岗 位 职 责 培 训四、岗 位 职 责 培 训四、岗 位 职 责 培 训四、岗 位 职 责 培 训一、公司职员基本素质一、公司职员基本素质1、礼 仪 管 理、礼 仪 管 理2、自 我 管 理、自 我 管 理3、效 率 管 理、效 率 管

2、理4、沟 通 协 作、沟 通 协 作礼仪管理礼仪管理个人形象礼仪个人形象礼仪着装要求：员工衣着应合乎企业形象或商品形象，总体来说，员工穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。社交、谈吐：如握手姿势、称呼、倾听等，最主要的一点就是要有诚意、热情。举止行为：守时、良好的精神状态、良好的姿态等。其他：如如何接打电话、名片的使用、宴请的注意事项等。办公室日常礼仪办公室日常礼仪自我管理自我管理自我管理五法：1、自我检测工作能力（发挥创造性、自学提高业务、工作请示不及时让上级催促、擅自做主影响合作、规定期限完成任务、先计划再工作、总结经验并体现在工作中等）2、自我检测是否称职（充分了解职务、

3、了解主管对你的期待、工作合作者对你的期待、主动履行职务、对工作负责到底、全力以赴）3、检测自我管理效率的好坏（清楚交办的工作的目的、工具的使用、完成工作的关键和限制、估计工作完成时间和费用、各项工作的顺序、周全考虑突发事件、评估自己能力、经验并请主管支援等）4、检测是否浪费了时间（合理安排时间、能按预定时间准时开始工作并准时完成、提前完成工作、能主动工作、工作计划等）5、检测是否有自我消极情绪（缺乏训练、无法彻底分析、获利知识不足、拖延战术、怕构想被退回来、认为工作太难等）自我管理自我管理讨论：l如何走向成功l如何调节生活节奏l如何调节自我心情l如何塑造健全人格l自信心训练的办法l培养意志品质

4、的办法l公司职员如何进行自我目标的修正效率管理效率管理从容不迫中提高效率1、小幅度提高工作效率（从每小时做50个提高到55个无需付出太多心血）2、从小事做起（午饭不要过饱、工作时间不饮酒、起床提前一小时）3、避免浪费等于节省时间时间管理窍门：1、巧用生物钟（上午后段和晚上中段）2、要有计划性3、文件排队（分出应办的、应阅的、应存档的，或将文件分为重要有紧急、重要但不紧急、紧急但不重要、其他）4、不要空等5、注意休息更有效率沟通协作沟通协作如何处理和上司、同事的关系如何处理和上司、同事的关系如何克服办公室交际的如何克服办公室交际的“代沟代沟”（与年长的同事相处）如何明智地接受他人的批评如何明智地

5、接受他人的批评(受到批评时，最初都会下意识地产生抗拒心里，然后才会对批评做理性的判断）保持足够的谦虚、倾听、说话技巧、时常检查自己的缺点、尊重他人、多鼓励和赞许别人等第一印象法；心理暗示法；求同存异法。了解批评者的批评重心；不要急于反击或找借口辩解；不要假装同意或缄默不语；设法使气氛缓和下来；对批评要有准确的判断并采取相应对策；应当肯定批评者的善意。二、企业文化二、企业文化天条天条l不得利用职务之便谋取私不得利用职务之便谋取私利利l薪酬保密（包括工资、绩薪酬保密（包括工资、绩效、股权等）效、股权等）l不得泄露公司的商业秘密不得泄露公司的商业秘密核心文化核心文化诚诚 信信严严 谨谨进进 取取专专

6、 业业三、员工手册三、员工手册四、岗位职责培训四、岗位职责培训工作目标工作目标1、负责受理客户咨询、投诉、建议及意见等，并做好记录；2、负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题；3、负责维护良好的客户关系，掌握客户需求；4、负责协调公司内部资源，提高客户满意度；5、负责收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库。工作特点工作特点影响力度：对公司的业绩和客户满意度有所影响；职责强度：直接应用已理解的规则和程序处理工作；工作难度：对沟通技巧和反应灵敏度有一定要求；监督指导：魏晓明工作联系：几乎每天都有内外部联系。能力要求能力要求1.办公软件的使用（掌握计算机基本知识）；2.人际理解与沟通能力；3.服务意识（按照相应规定或规范，友好地为客户提供服务）；4.团队合作能力。恭祝各位工作顺利首德达创（科技）有限公司 白羽芮Email：