第十二章 沟通 (2).ppt

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1、v为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？v为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊差悬殊?v为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？1/26/20231目录o沟通原理 o沟通的障碍及克服 o沟通技巧 1/26/20232沟通原理沟通原理o沟通及其过程1沟通(communication)指意义的传递与理解，是人们在互动的过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。含义：(1)(1)强调传递。一个完整的沟通过程至少需要两个人；强调传递。一个完整

2、的沟通过程至少需要两个人；(2)(2)是理解的交换。如果不能体会信息及含义，沟通无法存在；是理解的交换。如果不能体会信息及含义，沟通无法存在；(3)(3)交流时不一定非要通过语言。交流时不一定非要通过语言。思考：良好的沟通是指？沟通双方达成一致意见/准确理解信息的意义？1/26/202332沟通的过程 沟通三要素：信源+信道+接收器=沟通过程发送者发送者接收者接收者渠渠 道道反馈反馈干扰因素干扰因素编码编码译码译码(1)编码:发送者对信息的加工，让接收者明白且符合适当的媒介(2)译码:接收者对信息的破译、理解。(3)反馈:确定沟通的有效程度并消除曲解，如双向沟通。(4)干扰因素。1/26/20

3、2343.3.沟沟通的目的通的目的(1)说明事物 (信息表达)(2)表达情感 表露表露观观感感 流露感情流露感情 产产生感生感应应(3)建立关系 暗示情分暗示情分 友善友善(不友善不友善)建立建立关关系系(4)进行企图 透透过关过关系系 明明(暗暗)说说 达达成目成目标标上上情情下下达达下情上下情上达达1/26/20235 沟通的过程就是信息双方交流的过程改善人际关系。沟通是人际交往，它可以解除人们内心的紧张和怨恨，减少人们之间不必要的冲突改变行为。在沟通过程中，接收者接收到并理解了发送者意图后，一般会做出相应的反应，表现合作的行为。1/26/202364类别类别 按功能：工具式和感情式；按功

4、能：工具式和感情式；按方法：书面、口头、非语言、电子媒介；按方法：书面、口头、非语言、电子媒介；按组织系统：正式沟通与非正式沟通；按组织系统：正式沟通与非正式沟通；按方向：上行、下行、横向与斜向；按方向：上行、下行、横向与斜向；按是否有反馈行为：单向与双向。按是否有反馈行为：单向与双向。1/26/20237沟沟通的三通的三种常用种常用方式方式面面对对面面书书面面电话电话缺缺点点当面說不出口写一大堆他看都不看他可有在听？1/26/202381正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。所进行的信息传递和交流。如：公函、会议、情报、参观访

5、问、调查研究等如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等特点：沟沟通通效效果果好好，比比较较严严肃肃，约约束束力力强强，易易于于保保密密，保持权威性；保持权威性；缺点：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。正式沟通与非正式沟通1/26/202392非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。指正式沟通渠道以外的信息交流。如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等特点：特点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要缺点：难难于于控控制制、信信息息往往往往不不完完整整、具具有有片片面面性性，导导

6、致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定1/26/202310案例案例 西南航空公司的新闻西南航空公司的新闻西南航空公司是一家发展迅速的公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理李晓明想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一是将航空公司的附属单位卖掉；二是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理王林提出一个参考的意见。王林曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书小刘打印。小刘打印完后立即到员工咖啡厅去，在喝咖啡时小刘遇到了另一副总经理乐总，并将这一秘密告诉了她。

7、1/26/202311 小刘对乐总悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减员工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即将这消息告诉他的上司办公室胡主任，胡主任为此写了一个备忘录给负责人事行政的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减员工的诺言。第二天，小刘正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室的“包打听”小罗看见了。小罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合联空公司了，而且要大量削减员工呢！”1/26/202312 这消息传来传去，三天后又传到

8、李总的耳朵里。他这几天接到了许多不友好甚至有敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。李总被眼前的这一切弄得迷惑不解。供分析的问题：1、请解释西南航空公司在传闻中所发生的一切。2、你认为如何在现实中避免类似事件的发生，作为李总如何使问题澄清？1/26/202313沟通的过程模式沟通的过程模式(类型类型)链型链型 轮型轮型环型环型全通道型全通道型 Y Y型型五种沟通网络1/26/202314链式沟通网络链式沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB1/26/202315轮式沟通网络轮式沟通网

9、络优点：优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：特点：集中化程度高缺点：缺点：成员满意度和士气低CABDE1/26/202316Y Y式沟通网络式沟通网络优点：优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADBACD1/26/202317环式沟通网络环式沟通网络优点：优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB1/26/202318全通道式沟通网络全通道式沟通网络优点：优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：特点：集中化程

10、度低缺点：缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB1/26/202319 除此以外，在非正式组织中在非正式组织中，还存在着一种种“葡葡萄藤萄藤”式的沟通形式式的沟通形式，沟通随处延伸，无确定的方向和固定的形式，即“小道消息”所传播的一种渠道与方式。1/26/202320o组织中的沟通 人际沟通-个体成员之间三个层次:团队沟通-团队内、团队间 组织间沟通-组织与组织之间1/26/202321沟通的障碍及克服有效沟通的障碍 1.个人因素 2.人际因素 3.结构因素 4.技术因素 1/26/202322 1.1.个人因素个人因素 a.a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与

11、有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与 其期望不一致的信息。其期望不一致的信息。b.b.沟通技巧的差异。沟通技巧的差异。2.2.人际因素人际因素 a.a.沟通双方的诚意和相互信任程度。沟通双方的诚意和相互信任程度。b.b.信息来源的可靠度。信息来源的可靠度。c.c.沟通双方的相似程度沟通双方的相似程度。1/26/202323 3.3.结构因素结构因素 a.a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大，有很大的影响，地位悬殊越大，信息趋向于从地位高向地位低流信息趋向于从地位高向地位低流 动。动。b.b.信息传递链：信息通过的等级越多

12、，到达目信息传递链：信息通过的等级越多，到达目 的的时间也越长，信息失真越大。的的时间也越长，信息失真越大。c.c.团体规模团体规模 d.d.空间约束空间约束1/26/202324 4.4.技术因素技术因素 语言：准确的字、词含义语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、实信息过量：在大量的信息中提供有效、实 用的信息用的信息1/26/202325有效的组织沟通合理的沟通渠道沟通方式 会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚

13、餐、仪式等管理者沟通的基本观念 1、避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于共享。2、沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇 3、站在他人角度思考。1/26/202326沟通的核心技能u 有效地表达有效地表达u 积极地倾听积极地倾听u 适当发问适当发问u 回顾确认回顾确认1/26/202327 使 用声音；语音与语调、语速、强调；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离交交 谈谈 技技 巧巧:信心百倍，认真诚恳1/26/202328交谈中的禁忌交谈中的禁忌v不可随便看手表不可随便看手表 看手表在特定的社交、办公等环境内有特定的内容，如

14、表示时间很紧张，还有其他重要的事要做。不耐烦、等下班等。当你与他人尤其是上司谈工作时不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。最忌讳。v双手的位置不可随便放双手的位置不可随便放 双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信。v脖子不可随便转脖子不可随便转 脖子也就代表头，当你身体完全不动，只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方的时候，则表明你很重视对方所说的。v眼神不要游移不定眼神不要游移不定 一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。1/26/202329案例 这位主管该怎么办 小张在工作中任劳任怨，与同事们相处也不错，因此获得上司的赏识而被提拔为部门主管。该部门员工均为精兵强将，个个认为自己都不比小张差，因此小张上任后于同事们的关系却有些微妙。同事们对他很客气，但小张却感到得不到同事们的支持。另外，由于是新上任的主管，小张与同级其他部门主管之间原先并不太熟，其他部门主管对小张的部门也远不如以前那么支持。此时，上司又交给他的部门一项时间性很强的工作，这位小张主管应该如何去完成此项任务呢？1/26/202330思考题1、什么是沟通？为什么需要沟通？研究沟通的 目的何在？2、沟通的过程是怎样的？3、沟通有哪些分类？它们有何特点？4、什么是有效沟通？影响因素有哪些？如何实现有效沟通？1/26/202331