如何做好IT外包项目-服务意识.ppt

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2、工作态度工作态度IT外包服务中：服务态度（工作态度）重要性大于IT技能客户说好，我们服务才好 客户说不好，我们的服务就是不好在做IT服务过程中，我们代表的是项目团队、代表蓝快、代表美的的IT部门 一定不仅仅代表着个人美的项目管理团队92.2.严格按照项目流程做事严格按照项目流程做事美的项目流程服务报修流程问题升级流程VIP服务流程IMAC服务流程硬件报修服务流程资产管理流程人员变更流程。IT服务管理：流程导向传统IT管理：技能导向为什么做事一定要按照流程来做？流程的作用是什么？简单的理解：指导如何做好做完一件事同时避免人为干预美的项目管理团队103.3.不能对客户说不不能对客户说不 -这是服务

3、行业的禁忌这是服务行业的禁忌如果遇到解决不了的事情或不在服务范围内的事情 应如何答复客户？统一的答复统一的答复：这件事情我没遇到过，我将这件事反馈给我的经理（或主管），一会给您答复我会和我的经理（或主管）反馈这件事情，一会给您答复注意注意：态度要好、答复时间不能太长、给客户一个解决问题的方法或方式美的项目管理团队114.遇到问题要及时反馈遇到问题要及时反馈哪些情况下哪些情况下 要及时反馈要及时反馈1.处理VIP客户时遇到棘手问题2.遇到大规模网络问题3.遇到解决不了的问题，解决时间过长4.发现正在解决的问题影响较大学会用问题升级流程学会保护自己美的项目管理团队125.如何真正做好如何真正做好-

4、超越客户满意度超越客户满意度了解客户的真正需求了解客户的期望值解决和满足客户的需求 =客户 满意只有 超出客户的期望值，才能让客户 非常满意这就是我们以后的目标这就是我们以后的目标 超越客户满意度超越客户满意度这是一个漫长的过程这是一个漫长的过程 也是我们为之努力的一个过程也是我们为之努力的一个过程美的项目管理团队13如何做好IT外包服务专业的服务形象专业的服务语言专业的IT技能打造专业的IT服务团队超越客户满意度这些还远远不够只有将个人上升到只有将个人上升到团队团队依靠团队大家的力量才能有能力把事情做好我们的团队具备我们的团队具备我们要有信心我们要有信心 我们一定能将服务做好我们一定能将服务做好美的项目管理团队14