汽车售后服务管理.ppt

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1、1 英雄小组2汽车售后服务管理汽车售后服务管理英雄小组英雄小组3客户满意、用户至上客户满意、用户至上4截止截止2012年年5月底，中国各城市汽车保有量排名和私家车拥有量月底，中国各城市汽车保有量排名和私家车拥有量排名情况排名情况汽车保有量：汽车保有量：1、北京：、北京：502万辆；（京万辆；（京A、京、京C、京、京F、京、京G、京、京B、京、京O、京、京P）2、重庆：、重庆：376万辆；（渝万辆；（渝A、渝、渝B、渝、渝C、渝、渝F、渝、渝G、渝、渝H）3、上海：、上海：307万辆；（沪万辆；（沪A、沪、沪B、沪、沪C、沪、沪D）4、天津：、天津：248万辆；（津万辆；（津A、津、津B、津、津

2、C、津、津E）5、广州：、广州：229万辆；（粤万辆；（粤A）6、苏州：、苏州：223万辆；（苏万辆；（苏E）7、杭州：、杭州：211万辆；（浙万辆；（浙A）8、深圳：、深圳：209万辆；（粤万辆；（粤B）9、成都：、成都：205万辆；（川万辆；（川A）10、青岛：、青岛：199万辆；（鲁万辆；（鲁B、鲁、鲁U）51、汽车售后服务优劣直接影响、汽车售后服务优劣直接影响到某个品牌到某个品牌6作为汽车销售的重要部分作为汽车销售的重要部分7它与客户之间的关系它与客户之间的关系8它是一把双刃剑它是一把双刃剑9售后服务管理流程图售后服务管理流程图10第一步：预约第一步：预约v向客户提出预约维修请求，经客

3、户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。Reception111受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：度看板上：121、维修管理卡上必须注明、维修管理卡上必须注明“客户姓名客户姓名”、“车车型型”、“要求事项要求事项”，然后将其贴于预约日栏。，然后将其贴于预约日栏。2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。作业管理

4、。13预约的好处：The advantage of Advance Booking客户被按时接待客户被按时接待Customer is recepted on time服务速度提高服务速度提高Speed of service improved客户得到周到的服务客户得到周到的服务Perfect Customer Care鼓励客户做预约14第二步：接待服务第二步：接待服务1、接车准备、接车准备 2、环车检查、环车检查 3、现场问诊现场问诊4、故障确认、故障确认5、获得、核实顾客、车辆信息、获得、核实顾客、车辆信息6、确认备品供应情况、确认备品供应情况7、估算备品、估算备品/工时费用工时费用8、预估完

5、工时间、预估完工时间9、制作任务委托书、制作任务委托书10、安排顾客休息、安排顾客休息 15v1、接车准备、接车准备 v（1）准备好必要的表单、工具、材料。v（2）环境维护及清洁。v2、环车检查、环车检查v（1）安装三件套。v（2）基本信息登录。v（3）环车检查。v（4）详细、准确填写接车登记表。163、现场问诊、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。顾客的要求及对车辆故障的描述。4、故障确认、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维

6、修项目和顾客的需求是否属于质量担保客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确检查后才能确 175、获得、核实顾客、车辆信息、获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册。向顾客取得行驶

7、证及车辆保养手册。6、确认备品供应情况、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。查询备品库存，确定是否有所需备品。7、估算备品、估算备品/工时费用工时费用（1）查看）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入）将所有项目及所需备品录入DMS系统。系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给）如不能确定故障的，告

8、知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。出详细费用。188、预估完工时间、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。估出完工时间。9、制作任务委托书、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（7）将接车登记表、

9、任务委托书客户联交顾客。）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。1910、安排顾客休息、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。顾客在销售服务中心等待。接待客户注意事项：接待客户注意事项：1、客户来店，应率先开口，问候寒暄、客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如例如“您好您好”等等等等)，以示欢迎。，以示欢迎。2、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。的陈述一定要用心听取，以免有误。3、客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。、客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。4、

10、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管。、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管。5、一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜、一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认。并签字确认。6、带客户至前台，确认客户要求的维修项目。、带客户至前台，确认客户要求的维修项目。7、根据用户档案填制维修单据。、根据用户档案填制维修单据。8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核

11、对客户电话，让客户签字确认。话，让客户签字确认。9、举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。、举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。20第三步第三步:填制派工单填制派工单v1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。v2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。v3、预先准确估计维修时间和费用。214、打印派工单，并告知客户此次维修项目、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用以及所需费用 和维修所需时间，核对客户和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。电话，让客户签字确认。5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工

12、、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。时间。6、按看板顺序进行派工给各班组。、按看板顺序进行派工给各班组。22第四步：修理第四步：修理v1、服务顾问与车间主管交接、服务顾问与车间主管交接 v（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管。v（2）依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。v（3）向车间主管交待作业内容。v（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。232、车间主管向班组长派工、车间主管向班组长派工3、实施维修作业、实施维修作业 4、作业过程中存在问题、作业过程中存在问题 5、查询工作进度、查询工作进度 6、通知接车、通知接车 24第五

13、步：质检第五步：质检v1、发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。252、返修后，必须重新检查。检查后，应在接车派、返修后，必须重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。工单上签字，送主管人员处理。26第六步：交车第六步：交车/结算结算 1、通知服务顾问准备交车、通知服务顾问准备交车 2、服务顾问内部交车、服务顾问内部交车 5、制作结算单、制作结算单 3、通知顾客，约定交车、通知顾客，约定交车 4、陪同顾客验车、陪同顾客验车 9、服务顾问将资料交还顾客、服务顾问将资料交还顾客 8、服务顾问陪同顾客结帐、服务顾问陪同顾客结帐 6

14、、向顾客说明有关注意事项、向顾客说明有关注意事项 7、解释费用、解释费用 10、送顾客离开、送顾客离开 271、通知服务顾问准备交车、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、）将车钥匙、任务委托书任务委托书、接车登记表接车登记表等物等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车、服务顾问内部交车 （3）确认故障已消除，必要时试车。）确认故障已消除，必要时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。）确认从车辆上更换下来的旧件。（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油）确认车辆内外清洁

15、度（包括无灰尘、油污、油脂）。脂）。（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。母、螺栓等。283、通知顾客，约定交车、通知顾客，约定交车（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。）与顾客约定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾客验车、陪同顾客验车（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说

16、明。书及接车登记表，实车向顾客说明。（2）向顾客展示更换下来的旧件。）向顾客展示更换下来的旧件。（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4）提醒顾客下次保养的时间和里程）提醒顾客下次保养的时间和里程。（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。（7）告知顾客）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。话回访，询问顾客方便接听电话的时间。（8）当顾客

17、的面取下三件套，放于回收装置中。）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。295、制作结算单、制作结算单（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证）打印出车辆维修结算单及出门证。6、向顾客说明有关注意事项、向顾客说明有关注意事项（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。并提醒顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来、预约顾客来店保养。店保养。（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记）与顾客确认

18、方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上录在车辆维修结算单上。307、解释费用、解释费用（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2）请顾客在结算单上签字确认。）请顾客在结算单上签字确认。8、服务顾问陪同顾客结帐、服务顾问陪同顾客结帐（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。（2）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。手递给顾客。（3）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。319、服务顾问将资料交还顾客、服务

19、顾问将资料交还顾客（1）服务顾问将车钥匙、保养手册等相关物品交还给顾）服务顾问将车钥匙、保养手册等相关物品交还给顾客。客。（2）询问顾客是否还有其它服务。）询问顾客是否还有其它服务。10、送顾客离开、送顾客离开 服务顾问送您出门，再次提醒您下次报验时间。给您留服务顾问送您出门，再次提醒您下次报验时间。给您留下名片，方便有需要时及时联系。下名片，方便有需要时及时联系。32第七步：跟踪服务第七步：跟踪服务ReceptionProblems33 更新客户档案 交车后2天后与客户联系记录客户建议 更正错误 分析结果 就每一项工作结果讨论34根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。根据档案资料

20、，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。服务的纪录和统计。35汽车售后服务管理汽车售后服务管理过程完毕过程完毕谢谢大家！谢谢大家！英雄小组英雄小组