07第七计 服务质量不同于有形产品.ppt

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1、第七计服务质量不同于有形第七计服务质量不同于有形产品质量产品质量什么是质量什么是质量什么是服务质量什么是服务质量服务质量与有形产品质量有什么区别服务质量与有形产品质量有什么区别什么是质量|这又是一个说起来似乎人人都明白，但每这又是一个说起来似乎人人都明白，但每这又是一个说起来似乎人人都明白，但每这又是一个说起来似乎人人都明白，但每一个人都说不明白的问题。服务质量肯定一个人都说不明白的问题。服务质量肯定一个人都说不明白的问题。服务质量肯定一个人都说不明白的问题。服务质量肯定与有形产品质量不同。因为服务不是有形与有形产品质量不同。因为服务不是有形与有形产品质量不同。因为服务不是有形与有形产品质量不

2、同。因为服务不是有形产品。但是，这个理由并不充分。服务虽产品。但是，这个理由并不充分。服务虽产品。但是，这个理由并不充分。服务虽产品。但是，这个理由并不充分。服务虽然与有形产品不同，但是两者也有一致的然与有形产品不同，但是两者也有一致的然与有形产品不同，但是两者也有一致的然与有形产品不同，但是两者也有一致的地方。首先，服务可能包含有形产品的提地方。首先，服务可能包含有形产品的提地方。首先，服务可能包含有形产品的提地方。首先，服务可能包含有形产品的提供和使用。其次，服务特性可能包含有形供和使用。其次，服务特性可能包含有形供和使用。其次，服务特性可能包含有形供和使用。其次，服务特性可能包含有形产品

3、的质量特性。因此，要想真正说明服产品的质量特性。因此，要想真正说明服产品的质量特性。因此，要想真正说明服产品的质量特性。因此，要想真正说明服务质量与有形产品质量的区别，仅仅说出务质量与有形产品质量的区别，仅仅说出务质量与有形产品质量的区别，仅仅说出务质量与有形产品质量的区别，仅仅说出服务不是有形产品这一点是不够的。我们服务不是有形产品这一点是不够的。我们服务不是有形产品这一点是不够的。我们服务不是有形产品这一点是不够的。我们还必须寻找更多的证据。为了找到这些证还必须寻找更多的证据。为了找到这些证还必须寻找更多的证据。为了找到这些证还必须寻找更多的证据。为了找到这些证据，我们先从质量的定义说起。

4、据，我们先从质量的定义说起。据，我们先从质量的定义说起。据，我们先从质量的定义说起。什么是质量|什么是质量？国际标准化组织什么是质量？国际标准化组织的定义是：一组固有特性满足的定义是：一组固有特性满足要求的程度。我们已经知道：要求的程度。我们已经知道：固有特性就是质量特性。所以，固有特性就是质量特性。所以，这个定义也可以理解为：一组这个定义也可以理解为：一组质量特性满足要求的程度。质量特性满足要求的程度。我我们还知道，质量特性包括产品们还知道，质量特性包括产品特性、过程特性、体系特性等特性、过程特性、体系特性等表现形式。所以，从这个定义表现形式。所以，从这个定义中可以推导出有形产品质量的中可以

5、推导出有形产品质量的定义：一组有形产品的质量特定义：一组有形产品的质量特性满足要求的程度。性满足要求的程度。什么是质量|我们必须注意我们必须注意我们必须注意我们必须注意“一组一组一组一组”这个词。这个词。这个词。这个词。“一组一组一组一组”意味着意味着意味着意味着“不止一个不止一个不止一个不止一个”。而。而。而。而“不止一个不止一个不止一个不止一个”又意味着又意味着又意味着又意味着“至少两个或至少两个或至少两个或至少两个或两个以上两个以上两个以上两个以上”。这就是说，质量是对。这就是说，质量是对。这就是说，质量是对。这就是说，质量是对满足要求的所有固有特性的综合评满足要求的所有固有特性的综合评

6、满足要求的所有固有特性的综合评满足要求的所有固有特性的综合评价。只有在满足要求的所有固有特价。只有在满足要求的所有固有特价。只有在满足要求的所有固有特价。只有在满足要求的所有固有特性通通形成之后，才能产生质量评性通通形成之后，才能产生质量评性通通形成之后，才能产生质量评性通通形成之后，才能产生质量评价的结果。因此，质量评价过程与价的结果。因此，质量评价过程与价的结果。因此，质量评价过程与价的结果。因此，质量评价过程与质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程是质量评价过程的前质量形成过程是质量评价过程的前

7、质量形成过程是质量评价过程的前质量形成过程是质量评价过程的前提，而质量评价过程则是质量形成提，而质量评价过程则是质量形成提，而质量评价过程则是质量形成提，而质量评价过程则是质量形成过程的结果。这是一个重要的证据。过程的结果。这是一个重要的证据。过程的结果。这是一个重要的证据。过程的结果。这是一个重要的证据。这个证据表明：国际标准化组织的这个证据表明：国际标准化组织的这个证据表明：国际标准化组织的这个证据表明：国际标准化组织的质量定义仅仅适用于有形产品而不质量定义仅仅适用于有形产品而不质量定义仅仅适用于有形产品而不质量定义仅仅适用于有形产品而不适用于服务适用于服务适用于服务适用于服务什么是质量|

8、因为有形产品是过程的结果而因为有形产品是过程的结果而不是过程，顾客只有在有形产不是过程，顾客只有在有形产品的生产过程结束之后才有可品的生产过程结束之后才有可能评价其质量。而服务既是过能评价其质量。而服务既是过程的结果也是过程，顾客在服程的结果也是过程，顾客在服务提供过程的每时每刻都有可务提供过程的每时每刻都有可能对服务质量做出评价。所以，能对服务质量做出评价。所以，我们不能用上述定义来解释服我们不能用上述定义来解释服务质量，只能在上述定义之外务质量，只能在上述定义之外重新寻找服务质量的定义。重新寻找服务质量的定义。什么是服务质量|什么是服务质量？标准的定义什么是服务质量？标准的定义是：一组同时

9、或先后发生的服是：一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程务特性逐个满足顾客要求的程度。我们已经知道：服务特性度。我们已经知道：服务特性不等于质量特性。因为服务特不等于质量特性。因为服务特性是赋予特性而不是固有特性。性是赋予特性而不是固有特性。所以，这个定义与国际标准化所以，这个定义与国际标准化组织的定义有所不同。我们还组织的定义有所不同。我们还知道：服务特性可能包含着质知道：服务特性可能包含着质量特性。因为赋予特性在一定量特性。因为赋予特性在一定条件下可以反映出固有特性。条件下可以反映出固有特性。所以，这个定义与国际标准化所以，这个定义与国际标准化组织的定义又有联系。组织的定义又有联

10、系。什么是服务质量|更重要的是：在这个定义中，服务更重要的是：在这个定义中，服务更重要的是：在这个定义中，服务更重要的是：在这个定义中，服务质量并不是对满足顾客要求的所有质量并不是对满足顾客要求的所有质量并不是对满足顾客要求的所有质量并不是对满足顾客要求的所有服务特性的综合评价，而是对这些服务特性的综合评价，而是对这些服务特性的综合评价，而是对这些服务特性的综合评价，而是对这些服务特性的服务特性的服务特性的服务特性的“逐个逐个逐个逐个”评价。其原因评价。其原因评价。其原因评价。其原因在于：这些服务特性既有可能在于：这些服务特性既有可能在于：这些服务特性既有可能在于：这些服务特性既有可能“同同同

11、同时时时时”发生，也有可能发生，也有可能发生，也有可能发生，也有可能“先后先后先后先后”发生。发生。发生。发生。不管这些服务特性是怎样发生的，不管这些服务特性是怎样发生的，不管这些服务特性是怎样发生的，不管这些服务特性是怎样发生的，顾客在观察体验到这些服务特性的顾客在观察体验到这些服务特性的顾客在观察体验到这些服务特性的顾客在观察体验到这些服务特性的同时就在根据自己的主观感受评价同时就在根据自己的主观感受评价同时就在根据自己的主观感受评价同时就在根据自己的主观感受评价着服务质量。因此，服务质量的评着服务质量。因此，服务质量的评着服务质量。因此，服务质量的评着服务质量。因此，服务质量的评价过程和

12、形成过程实际上是同步进价过程和形成过程实际上是同步进价过程和形成过程实际上是同步进价过程和形成过程实际上是同步进行的，并且存在于同一个过程之中。行的，并且存在于同一个过程之中。行的，并且存在于同一个过程之中。行的，并且存在于同一个过程之中。这个过程就是组织与顾客接触的过这个过程就是组织与顾客接触的过这个过程就是组织与顾客接触的过这个过程就是组织与顾客接触的过程。程。程。程。图图7 服务质量的形成过程和评价服务质量的形成过程和评价过程过程形成过程形成过程形成过程形成过程评价过程评价过程评价过程评价过程服务特性服务特性服务特性服务特性接触过程接触过程接触过程接触过程什么是服务质量|服务质量形成曲线

13、与服务质量服务质量形成曲线与服务质量评价曲线的交点即顾客满意点。评价曲线的交点即顾客满意点。在这一点上，顾客对同时或先在这一点上，顾客对同时或先后发生的所有服务特性都感到后发生的所有服务特性都感到满意。当服务质量形成曲线低满意。当服务质量形成曲线低于顾客满意点时，顾客对同时于顾客满意点时，顾客对同时或先后发生的所有服务特性感或先后发生的所有服务特性感到不满意。当服务质量形成曲到不满意。当服务质量形成曲线高于顾客满意点时，顾客对线高于顾客满意点时，顾客对同时或先后发生的服务特性感同时或先后发生的服务特性感到非常满意。到非常满意。服务质量与有形产品质量有什么区别|服务质量的形成过程和评价过服务质量

14、的形成过程和评价过程的同步性，就是服务质量与程的同步性，就是服务质量与有形产品质量的根本区别。因有形产品质量的根本区别。因为从有形产品来看，质量形成为从有形产品来看，质量形成过程和质量评价过程是不可能过程和质量评价过程是不可能同步进行的。质量评价过程只同步进行的。质量评价过程只能在质量形成过程结束的时候能在质量形成过程结束的时候才能开始。为什么服务质量的才能开始。为什么服务质量的形成过程和评价过程会具有同形成过程和评价过程会具有同步性呢？其原因来自于服务与步性呢？其原因来自于服务与有形产品的区别。有形产品的区别。服务质量与有形产品质量有什么区别|标准指出：服务与有形产品的区别标准指出：服务与有

15、形产品的区别标准指出：服务与有形产品的区别标准指出：服务与有形产品的区别使服务特性无法像有形产品特性那使服务特性无法像有形产品特性那使服务特性无法像有形产品特性那使服务特性无法像有形产品特性那样固化在一个物质实体上面，而是样固化在一个物质实体上面，而是样固化在一个物质实体上面，而是样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多无法集中控制的有形或分解为许多无法集中控制的有形或分解为许多无法集中控制的有形或分解为许多无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个无形特性。对这些服务特性的逐个无形特性。对这些服务特性的逐个无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。控制就成为控制服务

16、质量的关键。控制就成为控制服务质量的关键。控制就成为控制服务质量的关键。这就是说，有形产品特性固化在物这就是说，有形产品特性固化在物这就是说，有形产品特性固化在物这就是说，有形产品特性固化在物质实体上，服务特性分解在接触过质实体上，服务特性分解在接触过质实体上，服务特性分解在接触过质实体上，服务特性分解在接触过程中。有形产品质量是由物质实体程中。有形产品质量是由物质实体程中。有形产品质量是由物质实体程中。有形产品质量是由物质实体的固有特性所决定的，服务质量是的固有特性所决定的，服务质量是的固有特性所决定的，服务质量是的固有特性所决定的，服务质量是由顾客在接触过程中不断产生的主由顾客在接触过程中

17、不断产生的主由顾客在接触过程中不断产生的主由顾客在接触过程中不断产生的主观感受所决定的。观感受所决定的。观感受所决定的。观感受所决定的。服务质量与有形产品质量有什么区别|从服务质量的形成过程来看，从服务质量的形成过程来看，顾客在接触过程中不断产生的顾客在接触过程中不断产生的主观感受就是服务质量的评价主观感受就是服务质量的评价过程。从服务质量的评价过程过程。从服务质量的评价过程来看，顾客在接触过程中不断来看，顾客在接触过程中不断产生的主观感受就是服务质量产生的主观感受就是服务质量的形成过程。服务质量的形成的形成过程。服务质量的形成过程和评价过程实际上是顾客过程和评价过程实际上是顾客在接触过程中不

18、断产生的主观在接触过程中不断产生的主观感受的两种不同的表现形式。感受的两种不同的表现形式。图图8 8 接触过程与服务质量的关系接触过程与服务质量的关系服务质量与有形产品质量有什么区别|由于服务质量的形成过程和评由于服务质量的形成过程和评价过程具有同步性，所以服务价过程具有同步性，所以服务行业中常常会出现行业中常常会出现1%否定否定99%的现象。什么是的现象。什么是1%否定否定99%呢呢？就是顾客只要对一个服务特？就是顾客只要对一个服务特性感到不满意，就会说服务质性感到不满意，就会说服务质量不好。而根本不去考虑对其量不好。而根本不去考虑对其他服务特性是否感到满意。这他服务特性是否感到满意。这种情

19、况，在顾客评价有形产品种情况，在顾客评价有形产品质量时是不可能出现的。质量时是不可能出现的。1%就就是是1%。99%就是就是99%。服务质量与有形产品质量有什么区别|为什么顾客评价服务质量和评价有为什么顾客评价服务质量和评价有为什么顾客评价服务质量和评价有为什么顾客评价服务质量和评价有形产品质量会有如此之大的反差呢形产品质量会有如此之大的反差呢形产品质量会有如此之大的反差呢形产品质量会有如此之大的反差呢？为什么顾客在评价服务质量时就？为什么顾客在评价服务质量时就？为什么顾客在评价服务质量时就？为什么顾客在评价服务质量时就具有主观性和片面性而评价有形产具有主观性和片面性而评价有形产具有主观性和片

20、面性而评价有形产具有主观性和片面性而评价有形产品质量时就具有客观性和全面性呢品质量时就具有客观性和全面性呢品质量时就具有客观性和全面性呢品质量时就具有客观性和全面性呢？是顾客反复无常？还是顾客存在？是顾客反复无常？还是顾客存在？是顾客反复无常？还是顾客存在？是顾客反复无常？还是顾客存在偏见？其实原因很简单。顾客在评偏见？其实原因很简单。顾客在评偏见？其实原因很简单。顾客在评偏见？其实原因很简单。顾客在评价有形产品质量时，有形产品的所价有形产品质量时，有形产品的所价有形产品质量时，有形产品的所价有形产品质量时，有形产品的所有特性都摆在前面，顾客不客观不有特性都摆在前面，顾客不客观不有特性都摆在前

21、面，顾客不客观不有特性都摆在前面，顾客不客观不行，不全面也不行。但是顾客在评行，不全面也不行。但是顾客在评行，不全面也不行。但是顾客在评行，不全面也不行。但是顾客在评价服务质量时，有些服务特性可能价服务质量时，有些服务特性可能价服务质量时，有些服务特性可能价服务质量时，有些服务特性可能已经发生，有些服务特性可能尚未已经发生，有些服务特性可能尚未已经发生，有些服务特性可能尚未已经发生，有些服务特性可能尚未发生。而引起顾客注意的可能只有发生。而引起顾客注意的可能只有发生。而引起顾客注意的可能只有发生。而引起顾客注意的可能只有一个服务特性。顾客的这种主观性一个服务特性。顾客的这种主观性一个服务特性。

22、顾客的这种主观性一个服务特性。顾客的这种主观性和片面性，实际上是由服务质量的和片面性，实际上是由服务质量的和片面性，实际上是由服务质量的和片面性，实际上是由服务质量的形成过程和评价过程的同步性所决形成过程和评价过程的同步性所决形成过程和评价过程的同步性所决形成过程和评价过程的同步性所决定的。定的。定的。定的。服务质量与有形产品质量有什么区别|由于顾客不可能同时观察到所由于顾客不可能同时观察到所有服务特性。又由于顾客必须有服务特性。又由于顾客必须对自己所观察到的服务特性立对自己所观察到的服务特性立即做出评价，所以顾客对服务即做出评价，所以顾客对服务质量的评价就必然会产生主观质量的评价就必然会产生

23、主观性和片面性。但是，顾客的这性和片面性。但是，顾客的这种主观性和片面性并没有偏离种主观性和片面性并没有偏离事实。因为服务质量不是一个事实。因为服务质量不是一个静止的物质实体，而是一个流静止的物质实体，而是一个流动的感觉过程。顾客对一个服动的感觉过程。顾客对一个服务特性的感觉不好，就会破坏务特性的感觉不好，就会破坏顾客对整个过程的最终感受。顾客对整个过程的最终感受。服务质量与有形产品质量有什么区别|因此，对于顾客来说，因此，对于顾客来说，1%就是就是可以否定可以否定99%。因为所有的良。因为所有的良好感觉都被一个不好的感觉破好感觉都被一个不好的感觉破坏掉了。好心情没有了。一个坏掉了。好心情没有

24、了。一个没有好心情的人，什么都会感没有好心情的人，什么都会感觉不好。从心理学的角度来看，觉不好。从心理学的角度来看，顾客是完全正确的。顾客并没顾客是完全正确的。顾客并没有错。如果你认为顾客错了，有错。如果你认为顾客错了，就说明你既不知道什么是服务，就说明你既不知道什么是服务，也不知道什么是服务质量。也不知道什么是服务质量。服务质量与有形产品质量有什么区别|服务质量说到底是由心理因素所构服务质量说到底是由心理因素所构服务质量说到底是由心理因素所构服务质量说到底是由心理因素所构成的。因为服务质量取决于服务特成的。因为服务质量取决于服务特成的。因为服务质量取决于服务特成的。因为服务质量取决于服务特性

25、。服务特性是赋予特性而不是固性。服务特性是赋予特性而不是固性。服务特性是赋予特性而不是固性。服务特性是赋予特性而不是固有特性。这些赋予特性则来源于顾有特性。这些赋予特性则来源于顾有特性。这些赋予特性则来源于顾有特性。这些赋予特性则来源于顾客的主观感受。因此，服务质量的客的主观感受。因此，服务质量的客的主观感受。因此，服务质量的客的主观感受。因此，服务质量的评价过程实际上就是顾客主观感受评价过程实际上就是顾客主观感受评价过程实际上就是顾客主观感受评价过程实际上就是顾客主观感受的形成过程。这一过程遵循的是心的形成过程。这一过程遵循的是心的形成过程。这一过程遵循的是心的形成过程。这一过程遵循的是心理

26、学规律。理学规律。理学规律。理学规律。1%1%否定否定否定否定99%99%就是这种心就是这种心就是这种心就是这种心理学规律的反映。但是同样的心理理学规律的反映。但是同样的心理理学规律的反映。但是同样的心理理学规律的反映。但是同样的心理学规律，有时也会引起截然不同的学规律，有时也会引起截然不同的学规律，有时也会引起截然不同的学规律，有时也会引起截然不同的结果。因为顾客不仅会用结果。因为顾客不仅会用结果。因为顾客不仅会用结果。因为顾客不仅会用1%1%否定否定否定否定99%99%，有时也会用，有时也会用，有时也会用，有时也会用1%1%代替代替代替代替100%100%。服务质量与有形产品质量有什么区别

27、|什么是什么是1%代替代替100%呢？就是呢？就是顾客只要对一个服务特性感到顾客只要对一个服务特性感到特别满意，即使其他的服务特特别满意，即使其他的服务特性略有不足，顾客也会认为服性略有不足，顾客也会认为服务质量好。这就是所谓的务质量好。这就是所谓的“一一好百好好百好”。因此，我们在评价。因此，我们在评价服务质量时，既要尊重顾客的服务质量时，既要尊重顾客的意见，也要对顾客意见深入分意见，也要对顾客意见深入分析。析。服务质量与有形产品质量有什么区别|什么是什么是1%代替代替100%呢？就是呢？就是顾客只要对一个服务特性感到顾客只要对一个服务特性感到特别满意，即使其他的服务特特别满意，即使其他的服

28、务特性略有不足，顾客也会认为服性略有不足，顾客也会认为服务质量好。这就是所谓的务质量好。这就是所谓的“一一好百好好百好”。因此，我们在评价。因此，我们在评价服务质量时，既要尊重顾客的服务质量时，既要尊重顾客的意见，也要对顾客意见深入分意见，也要对顾客意见深入分析。析。服务质量与有形产品质量有什么区别|我国古代有这样一个故事：齐国的我国古代有这样一个故事：齐国的我国古代有这样一个故事：齐国的我国古代有这样一个故事：齐国的相国邹忌身长八尺多，长得十分魁相国邹忌身长八尺多，长得十分魁相国邹忌身长八尺多，长得十分魁相国邹忌身长八尺多，长得十分魁伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服，伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服

29、，伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服，伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服，戴好帽子，对着镜子端详了一番，戴好帽子，对着镜子端详了一番，戴好帽子，对着镜子端详了一番，戴好帽子，对着镜子端详了一番，问他妻子说：问他妻子说：问他妻子说：问他妻子说：“你看我与那位在城你看我与那位在城你看我与那位在城你看我与那位在城北的徐公哪一个漂亮呢？北的徐公哪一个漂亮呢？北的徐公哪一个漂亮呢？北的徐公哪一个漂亮呢？”他妻子他妻子他妻子他妻子回答说：回答说：回答说：回答说：“你漂亮得多，徐公哪能你漂亮得多，徐公哪能你漂亮得多，徐公哪能你漂亮得多，徐公哪能比得上你呢？比得上你呢？比得上你呢？比得上你呢？”城北的徐公是齐国城北的徐公

30、是齐国城北的徐公是齐国城北的徐公是齐国闻名的美男子。邹忌不相信会比徐闻名的美男子。邹忌不相信会比徐闻名的美男子。邹忌不相信会比徐闻名的美男子。邹忌不相信会比徐公更漂亮。所以又去问他的小老婆：公更漂亮。所以又去问他的小老婆：公更漂亮。所以又去问他的小老婆：公更漂亮。所以又去问他的小老婆：“你看，我和城北的徐公相比，哪你看，我和城北的徐公相比，哪你看，我和城北的徐公相比，哪你看，我和城北的徐公相比，哪一个漂亮呢？一个漂亮呢？一个漂亮呢？一个漂亮呢？”小老婆回答说：小老婆回答说：小老婆回答说：小老婆回答说：“徐公哪里比得上你漂亮呢？徐公哪里比得上你漂亮呢？徐公哪里比得上你漂亮呢？徐公哪里比得上你漂亮

31、呢？”过了过了过了过了一天，从外边来了一个客人，邹忌一天，从外边来了一个客人，邹忌一天，从外边来了一个客人，邹忌一天，从外边来了一个客人，邹忌和他坐谈时，又问客人说：和他坐谈时，又问客人说：和他坐谈时，又问客人说：和他坐谈时，又问客人说：“我和我和我和我和徐公相比，哪一个漂亮呢？徐公相比，哪一个漂亮呢？徐公相比，哪一个漂亮呢？徐公相比，哪一个漂亮呢？”客人客人客人客人回答说：回答说：回答说：回答说：“徐公没有你漂亮啊！徐公没有你漂亮啊！徐公没有你漂亮啊！徐公没有你漂亮啊！”服务质量与有形产品质量有什么区别|又过了一天，城北的徐公亲自又过了一天，城北的徐公亲自到邹忌的家里来了，到邹忌的家里来了，

32、邹忌就把邹忌就把徐公的面貌、身材、姿态等各徐公的面貌、身材、姿态等各个方面仔细观察了一番，深感个方面仔细观察了一番，深感自己没有徐公那样漂亮，再对自己没有徐公那样漂亮，再对着镜子端详了一会，更感觉自着镜子端详了一会，更感觉自己比徐公差得很远。到了晚上，己比徐公差得很远。到了晚上，邹忌睡在床上认真思索了一番邹忌睡在床上认真思索了一番说：说：“妻子说我漂亮是偏爱我，妻子说我漂亮是偏爱我，小老婆说我漂亮是怕我，客人小老婆说我漂亮是怕我，客人说我漂亮是有求于我，并非自说我漂亮是有求于我，并非自己真的比徐公漂亮。己真的比徐公漂亮。”服务质量与有形产品质量有什么区别|顾客对服务质量的评价有时也会出顾客对服

33、务质量的评价有时也会出顾客对服务质量的评价有时也会出顾客对服务质量的评价有时也会出现这样的现象。当存在利益关系的现这样的现象。当存在利益关系的现这样的现象。当存在利益关系的现这样的现象。当存在利益关系的时候，顾客对服务质量的评价也会时候，顾客对服务质量的评价也会时候，顾客对服务质量的评价也会时候，顾客对服务质量的评价也会偏离事实。即使不存在利益关系，偏离事实。即使不存在利益关系，偏离事实。即使不存在利益关系，偏离事实。即使不存在利益关系，顾客对服务质量的评价也未必恰如顾客对服务质量的评价也未必恰如顾客对服务质量的评价也未必恰如顾客对服务质量的评价也未必恰如其分。但是服务质量的评价过程又其分。但

34、是服务质量的评价过程又其分。但是服务质量的评价过程又其分。但是服务质量的评价过程又离不开顾顾客。所以，评价服务质离不开顾顾客。所以，评价服务质离不开顾顾客。所以，评价服务质离不开顾顾客。所以，评价服务质量必须有科学方法。那么，什么样量必须有科学方法。那么，什么样量必须有科学方法。那么，什么样量必须有科学方法。那么，什么样的方法才科学呢？古人指出，的方法才科学呢？古人指出，的方法才科学呢？古人指出，的方法才科学呢？古人指出，“偏偏偏偏听则暗，兼听则明。听则暗，兼听则明。听则暗，兼听则明。听则暗，兼听则明。”这就是说，这就是说，这就是说，这就是说，在评价服务务质量时不能只听少数在评价服务务质量时不

35、能只听少数在评价服务务质量时不能只听少数在评价服务务质量时不能只听少数顾客的意见，一定要广泛征求大多顾客的意见，一定要广泛征求大多顾客的意见，一定要广泛征求大多顾客的意见，一定要广泛征求大多数顾客的意见。数顾客的意见。数顾客的意见。数顾客的意见。案例三十四案例三十四l 李先生在某宾馆预约了房间。可是当他李先生在某宾馆预约了房间。可是当他来到宾馆时，服务人员告诉他房间已经订来到宾馆时，服务人员告诉他房间已经订出去了。李先生感到很不满意。大堂经理出去了。李先生感到很不满意。大堂经理得知后，立即给他安排了一间豪华套房，得知后，立即给他安排了一间豪华套房，并按照标准间收费，结果李先生感到很满并按照标准

36、间收费，结果李先生感到很满意。请问：李先生一开始是怎样评价服务意。请问：李先生一开始是怎样评价服务质量的？后来又是怎样评价服务质量的？质量的？后来又是怎样评价服务质量的？李先生的态度为什么会发生这样大的变化李先生的态度为什么会发生这样大的变化？案例三十五案例三十五l l王小姐喜欢喝星巴克的咖啡，张先生不喜王小姐喜欢喝星巴克的咖啡，张先生不喜欢喝星巴克的咖啡。请问：王小姐喜欢星欢喝星巴克的咖啡。请问：王小姐喜欢星巴克的服务质量还是有形产品质量？张先巴克的服务质量还是有形产品质量？张先生不喜欢星巴克的服务质量还是有形产品生不喜欢星巴克的服务质量还是有形产品质量？在两种情况下，服务质量和有形产质量？

37、在两种情况下，服务质量和有形产品质量是什么关系？品质量是什么关系？案例三十六案例三十六l l陈小姐手持陈小姐手持陈小姐手持陈小姐手持1010张卡前来办理转款业务。主管见张卡前来办理转款业务。主管见张卡前来办理转款业务。主管见张卡前来办理转款业务。主管见她办理业务时间较长，就专门为她开了一个窗她办理业务时间较长，就专门为她开了一个窗她办理业务时间较长，就专门为她开了一个窗她办理业务时间较长，就专门为她开了一个窗口。在办理业务过程中，主管为了取得陈小姐口。在办理业务过程中，主管为了取得陈小姐口。在办理业务过程中，主管为了取得陈小姐口。在办理业务过程中，主管为了取得陈小姐的好感，对她说：的好感，对她

38、说：的好感，对她说：的好感，对她说：“为了你，我多开了一个窗为了你，我多开了一个窗为了你，我多开了一个窗为了你，我多开了一个窗口。口。口。口。”陈小姐听了很不高兴，说道：陈小姐听了很不高兴，说道：陈小姐听了很不高兴，说道：陈小姐听了很不高兴，说道：“排队的排队的排队的排队的人这么多，本来就应该多开窗口，怎么说为我人这么多，本来就应该多开窗口，怎么说为我人这么多，本来就应该多开窗口，怎么说为我人这么多，本来就应该多开窗口，怎么说为我一个人呢？一个人呢？一个人呢？一个人呢？”请问：多开窗口为什么还不能让请问：多开窗口为什么还不能让请问：多开窗口为什么还不能让请问：多开窗口为什么还不能让顾客满意？如何用服务质量的定义来解释？顾客满意？如何用服务质量的定义来解释？顾客满意？如何用服务质量的定义来解释？顾客满意？如何用服务质量的定义来解释？