销售流程 (2).ppt

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1、房地产销售流程房地产销售流程房地产销售流程房地产销售流程演示人：曹刚演示人：曹刚演示人：曹刚演示人：曹刚演示人：曹刚演示人：曹刚第一节寻找客户第一节寻找客户第一节寻找客户第一节寻找客户第二节现场接待客户第二节现场接待客户第二节现场接待客户第二节现场接待客户第三节第三节第三节第三节 谈谈谈谈 判判判判第四节第四节第四节第四节 客户追踪客户追踪客户追踪客户追踪第五节签第五节签第五节签第五节签 约约约约第六节售后服务第六节售后服务第六节售后服务第六节售后服务第一节第一节 寻找客户寻找客户一、客户的来源渠道：一、客户的来源渠道：一、客户的来源渠道：一、客户的来源渠道：要想把房子销售出去，首先要寻找到有

2、效的客户。客要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。等。等。等。第二节第二节 现场接待客户现场接待客户 现场接待作为销售环

3、节中最为重要的一环，尤其应引现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。做准备。做准备。做准备。一、迎接客户一、迎接客户一、迎接客户一、迎接客户1 1基本动作基本动作基本动作基本动作1)1)客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼客户进门，第一个看见的销售人员都

4、应主动招呼客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临你好！欢迎光临你好！欢迎光临你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；提醒其他销售人员注意；提醒其他销售人员注意；提醒其他销售人员注意；2)2)销售人员应立即上前，热情接待；销售人员应立即上前，热情接待；销售人员应立即上前，热情接待；销售人员应立即上前，热情接待；3)3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；4)4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从通过随口招

5、呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。何媒体了解到本楼盘的）。何媒体了解到本楼盘的）。何媒体了解到本楼盘的）。5)5)询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。不在应及时通知

6、，期间应热情为客户做介绍。2 2注意事项注意事项注意事项注意事项1)1)销售人员应仪表端正，态度亲切；销售人员应仪表端正，态度亲切；销售人员应仪表端正，态度亲切；销售人员应仪表端正，态度亲切；2)2)接待客户原则上一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；接待客户原则上一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；接待客户原则上一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；接待客户原则上一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；3)3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的接待；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的接待；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作

7、简洁而又热情的接待；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的接待；二、介绍项目二、介绍项目二、介绍项目二、介绍项目 礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。向、楼高、配置、周边环境等），使客户

8、对项目形成一个大致的概念。1 1基本动作基本动作基本动作基本动作1)1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；2)2)按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、户型、道具，自然而又有重点地介绍产品（着

9、重于地段、环境、交通、户型、道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、户型、道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、户型、配套设施等的说明）配套设施等的说明）配套设施等的说明）配套设施等的说明）2 2注意事项注意事项注意事项注意事项1)1)此时侧重强调本楼盘的整体优点；此时侧重强调本楼盘的整体优点；此时侧重强调本楼盘的整体优点；此时侧重强调本楼盘的整体优点；2)2)将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；将自已的热情与诚恳推销给客户

10、，努力与其建立相互信任的关系；3)3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；4)4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；5)5)在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目

11、的等），做完在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的

12、喜好做一些辅助介绍。应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场三、带看现场三、带看现场三、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。1 1基本动作基本动作基本动作基本动作1)1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍；结合工地现况和周边特征，边走边介绍；结合工地现况和周边特征，边走边介绍；结合工地现况和周边特征，边走边介绍；2)2)按照户型图，让客户切实感觉自

13、己所选的户型；按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型；按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型；按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型；3)3)尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。该是你牵引着客户走的。该是你牵引着客户走的。该是你牵引着客户走的。2 2注意事项注意事项注意事项注意事项1)1)带看工地的路线应事先规划好。避免走景观差的，注意沿线的整洁与安带看工地

14、的路线应事先规划好。避免走景观差的，注意沿线的整洁与安带看工地的路线应事先规划好。避免走景观差的，注意沿线的整洁与安带看工地的路线应事先规划好。避免走景观差的，注意沿线的整洁与安全；全；全；全；2)2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。3 3）适当懂些装修知识、风水知识及建材、建筑知识。适当懂些装修知识、风水知识及建材、建筑知识。适当懂些装修知识、风水知识及建材、建筑知识。适当懂些装修知识、风水知识及建材、建筑知识。4 4）尽量与客户进行双向沟通，以便更深入的了解客户，让客户跟

15、着你的思）尽量与客户进行双向沟通，以便更深入的了解客户，让客户跟着你的思）尽量与客户进行双向沟通，以便更深入的了解客户，让客户跟着你的思）尽量与客户进行双向沟通，以便更深入的了解客户，让客户跟着你的思路走。路走。路走。路走。第三节第三节 谈谈 判判一、洽一、洽一、洽一、洽 谈谈谈谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1 1基本动作基本动作基本动作基本动作1)1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，

16、并对项目的价格倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；及付款方式做介绍；及付款方式做介绍；及付款方式做介绍；2)2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；3)3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；根据客户所喜欢的单

17、元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4)4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；种相关手续费用；种相关手续费用；种相关手续费用；5)5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；针对客户的疑惑点

18、，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；6)6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望；适时制造现场气氛，强化其购买欲望；适时制造现场气氛，强化其购买欲望；适时制造现场气氛，强化其购买欲望；7)7)在客户对产品有在客户对产品有在客户对产品有在客户对产品有70%70%认可度的基础上，设法说服他下定金购买。认可度的基础上，设法说服他下定金购买。认可度的基础上，设法说服他下定金购买。认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2 2注意事项注意事项注意事项注意事项1)1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；入座时，注意将客户安置在一

19、个视野愉悦的便于控制的空间范围内；入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；2)2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；3)3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；4)4)销售人员在结合销售情况

20、，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；5)5)注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一种户型；注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一种户型；注意与现场同事的交流与配合，让现场

21、经理知道客户在看哪一种户型；注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一种户型；6)6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；7)7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；8)8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；9)9)不是职权范围内的承诺应报现场经

22、理通过。不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿资料回去考虑，此时销售人员可留其联系上述程序完成之后，客户会拿资料回去考虑，此时销售人员可留其联系上述程序完成之后，客户会拿资料回去考虑，此时销售人员可留其联系上述程序完成之后，客户会拿资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意办法（最好询问客户何时联络方便），并表

23、达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再

24、有他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。策略地进行跟踪直到认购。策略地进行跟踪直到认购。策略地进行跟踪直到认购。二、暂未成交二、暂未成交二、暂未成交二、暂未成交1 1基本动作基本动作基本动作基本动作1)1)将销售宣传手册等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传将销售宣传手册等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传将销售宣传手册等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传将销售宣传手册等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑

25、或代为传播；播；播；播；2)2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；3)3)对有意的客户再次约定看房时间；对有意的客户再次约定看房时间；对有意的客户再次约定看房时间；对有意的客户再次约定看房时间；4)4)送客至售楼处大门或电梯间。送客至售楼处大门或电梯间。送客至售楼处大门或电梯间。送客至售楼处大门或电梯间。2 2注意事项注意事项注意事项注意事项1)1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，暂

26、未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；始终如一；始终如一；始终如一；2)2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；3)3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采针对暂未成交或未成交的原因

27、，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。取相应的补救措施。取相应的补救措施。取相应的补救措施。第四节第四节 客户追踪客户追踪一、填写客户资料表一、填写客户资料表一、填写客户资料表一、填写客户资料表1 1基本动作基本动作基本动作基本动作1)1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。档案。档案。档案。2)2)填写的重点；填写的重点；填写的重点；填写的重点；A.A.客户的联络方式

28、和个人资讯；客户的联络方式和个人资讯；客户的联络方式和个人资讯；客户的联络方式和个人资讯；B.B.客户对产品的要求条件；客户对产品的要求条件；客户对产品的要求条件；客户对产品的要求条件；C.C.成交或未成交的真正原因。成交或未成交的真正原因。成交或未成交的真正原因。成交或未成交的真正原因。3 3）根据客户成交的可能性，将其分类为：）根据客户成交的可能性，将其分类为：）根据客户成交的可能性，将其分类为：）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.A.很有希望、很有希望、很有希望、很有希望、B.B.有希望、有希望、有希望、有希望、C.C.一般、一般、一般、一般、D.D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有

29、重点的追踪回访。希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。2 2、注意事项、注意事项、注意事项、注意事项1 1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；）客户资料表应认真填写，越详尽越好；）客户资料表应认真填写，越详尽越好；）客户资料表应认真填写，越详尽越好；2 2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；3 3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；）客户等级应视具

30、体情况，进行阶段性调整；）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；4 4）每天或周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销）每天或周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销）每天或周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销）每天或周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。售情况，并采取相应的应对措施。售情况，并采取相应的应对措施。售情况，并采取相应的应对措施。二、客户追踪二、客户追踪二、客户追踪二、客户追踪1 1基本动作基本动作基本动作基本动作1 1）繁忙间隙，依客户等级

31、与之联系，并随时向现场经理口头报告；）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；2 2）对于）对于）对于）对于A A、B B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；可能，努力说服；可能，努力说服；可能，努力说服；3 3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；）

32、将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；4 4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.2.注意事项注意事项注意事项注意事项1 1）客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。客户要

33、注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2 2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3 3）注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。销活动等。销活动等。销活动等。第五节第五节 签签 约约一、成交收定金一、成交收定金一

34、、成交收定金一、成交收定金1.1.基本动作基本动作基本动作基本动作1 1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；2 2）恭喜客户；）恭喜客户；）恭喜客户；）恭喜客户；3 3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的

35、行为约束；约束；约束；约束；4 4）详尽解释定单填写的各项条款和内容；）详尽解释定单填写的各项条款和内容；）详尽解释定单填写的各项条款和内容；）详尽解释定单填写的各项条款和内容；注意：此定单内容应按格式真实且准确无误的填写。注意：此定单内容应按格式真实且准确无误的填写。注意：此定单内容应按格式真实且准确无误的填写。注意：此定单内容应按格式真实且准确无误的填写。5 5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；6 6）

36、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；7 7）将定单（客户联）交客户收执，并告诉客户余款补足或签约时将定单带）将定单（客户联）交客户收执，并告诉客户余款补足或签约时将定单带）将定单（客户联）交客户收执，并告诉客户余款补足或签约时将定单带）将定单（客户联）交客户收执，并告诉客户余款补足或签约时将定单带来；来；来；来；8 8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和

37、所需带齐的）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；各类证件；各类证件；各类证件；9 9）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。2.2.注意事项注意事项注意事项注意事项1 1）与案场经理和其他

38、销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；）与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；）与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；）与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；2 2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；鼓励客户支付小定金是一个行之

39、有效的办法；3 3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；4 4）折扣后其他附加条件，应报案场经理，同意备案；）折扣后其他附加条件，应报案场经理，同意备案；）折扣后其他附加条件，应报案场经理，同意备案；）折扣后其他附加条件，应报案场经理，同意备案；5 5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价

40、、定金等是否正确；）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；二、签订合约二、签订合约二、签订合约二、签订合约1.1.基本动作基本动作基本动作基本动作1 1）恭喜客户选择我们的房屋；）恭喜客户选择我们的房屋；）恭喜客户选择我们的房屋；）恭喜客户选择我们的房屋；2 2）示范合同文本应事先准备好，逐条解释合同的主要条款；）示范合同文本应事先准备好，逐条解释合同的主要条款；）示范合同文本应事先准备好，逐条解释合同的主要条款；）示范合同文本应事先准备好，逐条解释合同的主要条款；3 3）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经

41、理报告，研究解决的方法；）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；4 4）签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理；签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理；签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理；签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理；5 5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；6 6）双方认可合同条款

42、后，客户签名；双方认可合同条款后，客户签名；双方认可合同条款后，客户签名；双方认可合同条款后，客户签名；2 2签约问题签约问题签约问题签约问题1 1）原因）原因）原因）原因签约过程中可能遇到以下问题：签约过程中可能遇到以下问题：签约过程中可能遇到以下问题：签约过程中可能遇到以下问题：A.A.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付

43、款方式等）；贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；B.B.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2 2）对策）对策）对策）对策A.A.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；仔细研究标准合同，通晓相关

44、法律法规；B.B.兼顾双方利益，以兼顾双方利益，以兼顾双方利益，以兼顾双方利益，以“双赢策略双赢策略双赢策略双赢策略”签订条约细则；签订条约细则；签订条约细则；签订条约细则；C.C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；D.D.在职责范围内，研讨条文修改的可能；在职责范围内，研讨条文修改的可能；在职责范围内，研讨条文修改的可能；在职责范围内，研讨条文修改的可能；E.E.对无理要求，按程序办事，若因此违约，各自承担违约责任。对无理要求，按程序办事，若因此违约，各自承担违约责任

45、。对无理要求，按程序办事，若因此违约，各自承担违约责任。对无理要求，按程序办事，若因此违约，各自承担违约责任。第六节第六节 售后服务售后服务1 1销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2 2销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：1 1）办理按揭手续协助财务催款；）办理按揭手续协助财务催款；）办理按揭手续协助财务催款；）办理

46、按揭手续协助财务催款；2 2）协助客户办理入伙；）协助客户办理入伙；）协助客户办理入伙；）协助客户办理入伙；3 3）提供相关物业咨询；）提供相关物业咨询；）提供相关物业咨询；）提供相关物业咨询；4 4）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好

47、想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；5 5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。及时了解。及时了解。及时了解。现场接待流程：现场接待流程：现场接待流程：现场接待流程：第一：确认客户意向第一：确

48、认客户意向第一：确认客户意向第一：确认客户意向 您好，是看房吗？您好，是看房吗？您好，是看房吗？您好，是看房吗？第二：确认接待次序第二：确认接待次序第二：确认接待次序第二：确认接待次序 您是第一次来吗？您是第一次来吗？您是第一次来吗？您是第一次来吗？第三：自我介绍（或转接待）第三：自我介绍（或转接待）第三：自我介绍（或转接待）第三：自我介绍（或转接待）我叫我叫我叫我叫*，我为您，我为您，我为您，我为您 介绍我们的项目介绍我们的项目介绍我们的项目介绍我们的项目沙盘讲解、户型介绍、概念模型讲解、建材区讲解、样板房参观、沙盘讲解、户型介绍、概念模型讲解、建材区讲解、样板房参观、沙盘讲解、户型介绍、概

49、念模型讲解、建材区讲解、样板房参观、沙盘讲解、户型介绍、概念模型讲解、建材区讲解、样板房参观、景观区讲解、谈判桌洽谈、推荐房源及房源锁定、现场带看、谈判景观区讲解、谈判桌洽谈、推荐房源及房源锁定、现场带看、谈判景观区讲解、谈判桌洽谈、推荐房源及房源锁定、现场带看、谈判景观区讲解、谈判桌洽谈、推荐房源及房源锁定、现场带看、谈判桌洽谈、价格计算、成交（客户跟踪、追踪）桌洽谈、价格计算、成交（客户跟踪、追踪）桌洽谈、价格计算、成交（客户跟踪、追踪）桌洽谈、价格计算、成交（客户跟踪、追踪）第四：看房车沿途讲解统一说词第四：看房车沿途讲解统一说词第四：看房车沿途讲解统一说词第四：看房车沿途讲解统一说词交

50、验有关资料交验有关资料 1.入伙通知书入伙通知书2.购房缴款清单购房缴款清单3.业主身份证复印件业主身份证复印件4.购房合购房合同原件同原件验验 房房 1.填写填写业主验楼交接表业主验楼交接表2.如有质量问题，在如有质量问题，在工程维工程维修单修单上注明，联系施工单位处理上注明，联系施工单位处理领取资料领取资料 1.住宅使用说明书住宅使用说明书2.住宅质量保证书住宅质量保证书签定相关协议签定相关协议 1.业主公约业主公约2.前期物业管理协议前期物业管理协议缴纳费用缴纳费用 1.预交预交_个月的物业管理费个月的物业管理费(_元元/月收取月收取)领取钥匙领取钥匙 1.签收签收物业使用手册物业使用手