计调主管培训提纲.pdf

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1、计调主管培训提纲计调主管培训提纲一、计调岗位的定义、职责、应具备的素养及要求的能力1、计调的定义2、计调的分类既然计调是为游客安排与落实各项服务的，也是采集与制定发团计划的，那么按照游客来源分为地接计调与组团计调，按照旅游目的地则分为国内计调、出镜计调与专线计调。3、计调人员岗位职责（1）听从领导指挥，服从领导安排（要紧是服从与遵守公司的各项规章制度，不因私舞弊，不交头接耳）；（2）关于主管交办的任务要有复命，也就是说你的上司给你交代的情况，不管办的怎么样，到最后务必有个交代，别当耳旁风，别说了就没事了；（3）关于自己拿不准的情况要及时向上级主管汇报讨论，不懂就问，要诚实，守信，不弄虚作假，自

2、以为是；（4）同事之间不管是下属还是上级之间要以诚相待，对新员工要担负起传帮带的责任，不自吹自擂，要虔诚待人；（5）游客及销售人员所需求的事项要及时的给予答复及解决，不拖拉不懈垢，务必要做到精、准、快。由于我们是服务行业，务必具备这个职责；（6）能做到随叫随到，由于旅游途中所发生的事件不一定就是工作时间时产生的，那么计调本身操作的团队只有自己清晰，因此要时刻具备这个心里素养。（7）要品德优良，选择合作方时要尽可能的熟悉对方的接待能力及实力，以便在不满足公司要求的情况下能及时调整合作方的职责，严谨因感情用事，私下交情等行为而隐瞒是非来损坏公私的利益及形象；（8）在不影响旅游团队运作质量的前提下，

3、同时能够更进一步的创收效益的意识与觉悟；（9）旅游业务操作当中，要有告知游客注意事项及安全防范的职责；（10）言行、举止、穿着得体大方，注重个人形象，不做有损公司形象及利益的作为，要视公司为家。4、计调人员应具备的素养与要求的能力（即：述职标准）事无巨细，大权在握，领导既然把怎么重要的工作交付于你，那就说明领导是信任你的，你已经具备了这个素养，也就是说计调岗位它具有较强的专业性、自主性与灵活性，那么计调岗位应具备什么样的素养呢，经总结归纳如下：（1）首先务必具有吃苦耐劳的精神，这是最基本的要求。计调工作岗位本来就是很枯燥的，很繁琐的，我们务必有不怕苦，不怕累的敬业精神去认真对待每一件情况；（2

4、）其次就是根据客户需求能够独自制作相应的旅游路线及成本核算的能力，同时能够掌控大交通的能力，还务必熟悉我社计调业务的操作流程及习惯公司的各项规章制度，毕竟真正的人才是需要习惯企业的人才，而不是企业习惯你，这也是最基本的要求；（3）要有较强的沟通能力及表达能力。前面已经说过了，计调部门就是负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配的工作人员，其工作职能就是对内服务于销售人员，安排旅游团，对外进行计划，协调，发团等多重只能，那么没有较强的沟通能力是不行的；（4）具有较强的组织与协调能力。每个旅行社对计调水平的要求是不一致的，就像小旅行社，计调能够进行同合作方确认，出个旅游路线，报个价格等等就能够了，事实

5、上不然，计调还应该有较强的组织与协调能力，比如大型旅游团队，计调要组织导游开出团说明会，组织销售人员开业务指导会等等具有组织性强及协调性强的事物；（5）具有敏锐的观察能力与超前的思考能力。比如行业间同种旅游产品价格优势的对比，景点安排的对比，这就需要很好的观察能力与开拓的思维能力，一下子就能注意到人家的产品优势在哪里，我们需要如何变换才更具有市场竞争力；（6）务必具备主观能动性与创新意识。随着旅游产业的日益完善，旅游市场与旅游产品的不断更新，我们现有的产品已经同时代及市场需求脱节，那么我们也不能靠等，那就得主动地、务必具备开发创新的意识，去重新习惯新形势下的市场进展需求；（7）要有对可预见性事

6、件发生的心里准备及应对与处理突发事件的能力。旅游作为服务行业来说，我们就是服务者，客户就是被服务者，什么样的人都有，尽管我们做的再好，那也有众口难调的情况会时而发生，这样我们就得务必具备应对与处理可能发生的一些情况的能力；（8）能够熟练应用计调三宝的本领。这就需要应用好地图，要学习好地理知识，提起每条旅游路线时，最起码归地理位置归哪个区域范围那个地图轮廓就印在脑子当中，比如华东线包含：南京，上海，苏州，杭州，无锡，厦门武夷山等，华南线有广西桂林线，港澳游等等，与能不能、怎么设计不一致区域内的连线，这就要求能够更好的应用各类交通时刻表的查询，除此之外，现在都是现代化的办公设施，那么还得能够熟练使

7、用计算机等有关的办公软件等；（9）要有高度的责任心。一名称称职的计调人员会让销售，游客及旅行社的决策者省很多心；（10）除了应具备以上几点基本的素养与能力之外，作为计调人员，还务必要树立一个良好的从业心态，也就是工作态度问题。作为计调，心态不平稳，确信做不好工作。心浮气躁，斤斤计较、言语刻薄、语气尖酸、不思进取、不求协作、明哲保身、但求无过、做事拖拉、心神不定、不拘小节、搬弄是非，这些都是计调从业人员最忌讳的毛病。只有爱岗敬业，勇担责任、团结协作、心态平与、协作进取、才是一名称职的计调人员应具备的基本心态。二、计调岗位工的作范畴与具体的工作内容1、计调岗位的工作范畴广义上讲，计调部门要紧有 2

8、 项工作，参谋型工作与业务性工作。参谋型工作就是为旅行社的业务决策者采集提供信息，进行市场调研，统计分析，计划编制，下达出行计划等工作，说白了计调就是决策者的左膀右臂，是决策者的参谋长；业务性工作就是基于本单位的具体操作流程，对外协调联系各单位落实旅游接待事项，制作旅游行程，业务签约确认，监督检测等执行工作及督促工作。狭义上讲，就是在旅游接待业务中，为旅游者安排各类旅游活动提供的间接性服务，包含安排食，住，行，游，购，娱等事宜，选择旅游合作伙伴与导游等的安排事项。2、计调岗位具体的工作内容不管是国内计调，出镜计调，专线计调，不管是地接计调还是组团计调都应该具备 8 大职能，即：收集信息职能，编

9、制计划职能，选择合作伙伴职能，业务签约职能，协调联络职能，监督服务质量职能，数据统计职能及创收职能。组团计调的工作内容：（1）准备阶段：熟悉产品的构成情况，推广手段，熟悉客户与分析客户反馈的信息情况；（2）操作阶段：根据客户需求制定客户所要求的旅游产品；（3）计价报价：在确定旅游产品的同时核算成本报价给客户；（4）成交签约：包含与同行、直客、合作方签约有关的法律根据及凭证；（5）发团监督：监督合作方在旅游进行中履行的各项服务承诺。（6）售后服务：旅游接待事务结束后要适时督促销售人员拜访客户，以熟悉游客的满意程度来弥补我们今后工作中的不足与整改。地接计调的工作内容：（1）准备工作：平常就得预备及

10、签约一些有关的合作单位，比如交通，酒店，餐饮，景点，旅游定点商，娱乐业，保险公司与应急预案；（2）接待电话：语言规范，确认合作方要求，取得对方的懂得与信任；（3）制作行程；（4）计价报价；（5）签署协议。说明付款方式，时间，违约补偿等有关事宜；（6）派遣地接导游；（7）接团监督；（8）售后服务。三、计调操作流程及应注意的事项1、计调操作流程每个旅行社的操作模式都是不一致的，比如有的小旅行社老总，计调，销售，财务集于一身，分工非常不明确，甚至连成本与收入单都是手拟的，但我们旅行社通过多年的实践摸索与经验总结，制定出一套比较完善的操作模式，基本上能够习惯现代旅游进展的需求，也基本上与现代旅游管理操

11、作相接轨，同时也得到了同行业的赞许与认同，下面就具体的操作流程作一全面的介绍（共 12 步骤）。（1）根据当前旅游市场的需求制作及下发适时即销的旅游产品（包含报价）（2）旅游产品的推广及游客或者同行的咨询，根据销售人员或者同行反馈回来的游客信息重新编制及核定符合游客需求的旅游产品（3）旅游产品的认同及合同或者协议的签订与确认（4）审核双方签订与确认过的合同、行程单、合同中附件的检查与收款情况（5）同合作方或者有关合作单位发送确认（6）为游客制定出团通知告知书，如为团队，还需调配全陪及地陪导游，同时制定有关的派团单（7）编制计调用表等审批件以进一步补充完整的合同附件（8）一切就绪，将合同及所有附

12、件交于财务进行向上级主管部门的审批工作（9）计调人员进行申请流淌款项给导游人员携带与督促财务工作人员给合作方或者合作单位支付有关款项（10）旅游团队的跟踪服务，监督及协调旅游过程中可能发生的事件（11）售后服务，客户回访，与解决本团可能发生与遗留下来的事项（12）报账。2、计调操作中应注意的事项及要求（1）计调人员要有一个清晰的头脑，同时务必要保持一个清晰的头脑，要机智灵敏，反应快，悟性高，认真再认确实责任心。由于旅游这件情况是一个繁琐的环节，要一环紧扣一环，假如有一个环节出了烦恼，那你所做的工作就可能会前功尽弃，游客会找你的烦恼，销售会找你的烦恼，领导会给你颜色看，闹不好还得承担经济赔偿，因

13、此在操作流程当中其中第 3 步需要大家注意的是：客户签订的行程一定要与计调提供的行程一致，给销售人员的行程务必是能合作的，同时务必是讲信誉，接待实力优的地接社所提供的行程，在签订合同时一定要事先同合作方或者者票务盯对好大交通问题，以免造成相互脱节而产生不必要的烦恼与经济纠纷；（2）计调人员务必要严格把关，操作流程中其中第4 步，计调人员拿到合同后首先进行检查，检查内容包含：行程单是否有游客代表签字，是否与既定行程一致，合同填写是否符合公司的要求，附件是否齐全，假如有一项不符合要求，则随即告知组团人员当时补办纠正，否则不予操作；（3）与合作方四、计调在工作中与销售、财务之间的协调配合五、有关案例解析