汽车美容店的经营管理运作(共65页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上汽车美容店的经营管理运作 一、洗车店的设备规划采用不同的洗车方式，所涉及的设备投入也有所不同，在此进行资金预算。 洗车方式主要设备及用品中等规模洗车店设备投入无水洗车快捷手喷蜡套装、吸尘器、车掸及毛巾等5000元左右微水洗车微水洗车机、吸尘器、车掸及毛巾等10000元左右循环水洗车电脑洗车机、吸尘器及打蜡设备等520万元非循环水洗车高压水枪、吸尘器、麂皮1000元以内二、开设洗车店的可行性分析建店之初应合理选址，并进行客源分析和投资回报分析，为了考察投资能否顺利回收，并对利润进行分析，需要对基本客源进行测算，分析投资回收的时间，考察可能的利润状况。例如分析方圆5km内

2、有4000辆的稳定车流，加上不固定的过路车3000辆，锁定总车量的10约700辆，按常规约3天清洗一次，则每日可能的洗车数量约为230辆。完整地清洗一辆车需510min完成，成本按13元/辆计算，收费2035元/辆（根据车辆的不同档次和清洗难度而定），根据上述数据，对投资状况进行简要的分析，为开店提供必要的依据。三、筹建洗车店的基本要求一般中等规模的洗车店需要租用1520m2的门面房，进行简单装修，做好醒目的洗车招牌，门前最好能有同时停放34辆车的空间。用水要方便，人员34人。准备麂皮、毛巾若干条，备好洗车机准备开业。四、根据服务环节的需要配置必要工具洗车虽然很简单，但是如果一些细节工作做得不

3、好，则很容易丢失客户。洗车店应在让客户关心的细节问题上多下功夫，比如配置吸尘器、脚垫清洗机、洗衣机（清洗毛巾等）以及喷枪（清洁细缝）等。对车内所有位置及车辆相关附件都彻底进行清洗，以争取更多固定的客户。五、洗车店的增值服务项目汽车用品之家社区（）建议为了确保洗车店能够赢利，除了洗车，也可以增加一些服务项目，更多地争取利润。洗车店可以视场地许可和经济实力，配齐全车美容、电脑检测、快修保养、四轮定位、补胎平衡、划痕修补、钣金喷漆、空调加氟以及无尘贴膜等服务项目，既方便了客户，又获得额外利润。洗车店还可以从事精品配套。发展批发、销售或代销精品配件、真皮座椅、中空防盗、CD音响等全套服务，提高效益和档

4、次。店面人员职责分配一主管职责 1、主动与顾客交流,保持友好相处关系,寻找机会介绍. 2承担装璜,美容等技术方面的工作责任. 3做好部门技术培训,劳纪,卫生及工具保养、保管. 4、开发新技术,争取同行业树立典范. 二员工职责 1、遵守公司各项规章制度。 2、服从主管工作安排，圆满完成各项工作任务。 3、必须严格按部门工艺程序施工作业。 三安全管理 1主管对参与本部门施工项目的人及车员财物安全管理责任，保证做到“防火、防电、防水、防盗”。 四、劳纪管理 1、员工必须遵守公司上下班时间规定，如需请假，须经主管确认批准，否则视为旷工。 2、员工上班期间内不得打架，饮酒，戏闹，说脏话，由主管进行监督考

5、核。 3、不得与顾客有不礼貌言行，经发现加重考核。五卫生管理 1、本部门责任区内每日安排员工进行清洁整理，对每次责任区内施工完毕后应及时清理。 六评比考核 1、每月对所有员工进行技能考核，按成绩进行排名。 2、对员工监督岗上的客户评分进行统计排名。 3、门店的一天一、店长的一天 1、参与主持每天店面开铺前15分钟早会 2、会后店内外环境整洁工作督核 3、存货控制（含产品及物料准备） 4、收银工作管理督核 5、营业中服务客户、销售工作督核管理 6、营业中店内外环境整洁维持 7、有关商品、工作管理用品配置申请 8、设备、用品、物料，耗材调拨处理 9、店员出勤控管签核，轮休编制 10、物料、用品进货

6、验收 11、收款登记表和存款单签核、电脑汇总（或手）发送督核 12、打烊工作的督核 13、营业中人员的训练指导 14、店内安全管理事项督核（防火、防潮、防盗等） 15、客户抱怨事项的协助处理及回应跟踪 16、行政事项处理及跟踪（工商、税务、广告媒体） 17、参与主持每周星期一晚10：0011：00门店周例会 1）本周工作总结、目标完成及异常情况处理 2）下周工作计划及具体实施方案 3）工作心得、公司文化传播分享 18、参与主持每月第一个星期一晚9：3011：00门店月总结会 19、参与每周星期二总部店长会议 20、参与每月第一个星期二总部店长月总结会 21、员入职、调职、晋升、奖励、调薪、离职

7、有关申请呈报 22、每月最后一天与仓管进行产品、设备、固定资产的盘点二、店员 1、店员1-销售 1)营业中商品售前、售后服务客户 2)营业中店内外环境整洁打扫维持 3)商品、设备、用具维护保养处理 4)商品的备料与处理 5)店内安全事项工作执行（防火、防潮、防盗等） 2、店员2-收银人员 1)早上11：30前将昨日下午5：00之后的营业收入存入银行 2)收款时面额50元（含50元）以上需经至少两位同事检核方可纳入营业收入 3)营业收入若超过3000元的立即存入银行 4)下午5：00前将当日的营业收入存入银行 5)填写收款登记表、电脑汇总发送信息 6)银行收市后未入存的营业额，正式员工平均分摊保

8、管；金额超过5000元，请示总经理保管方法。 3、店员3仓库 1）商品入库、出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记，3、店员3仓库 1）商品入库、出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记，做到物帐相符 2）所有商品须确认良好方可入库或归还顾客 3）加强对库存商品的管理，做好防火、防潮、防盗、安全措施 4）每月最后一天做好盘点工作并呈交总部三、分店员工共同工作事项 1、商品销售前、售后工作 2、善用资源节约用电，用水和各项用品，用具 3、参与每天店面开铺前15分钟早会 4、早会后店内外环境整洁工作 5、营业中店内外环境整洁打扫维持 6、打烊工作的执行 7、营

9、业中学习训练与配合 8、客户抱怨事项的处理 9、店长或上级主管交办事项的处理 10、参与每周星期一晚10：0011：00周例会 1）本周工作总结、目标完成及异常情况处理2）下周工作计划及具体实施方案 3）工作心得、公司文化传播分享 11、参与每月第一个星期一晚9：3011：00月总结会（二）仪表 1、头发自然整洁，不得奇形怪状 2、指甲不得留得太长，应长期保持干净，涂画甲油以淡色为主。 3按公司标准统一穿着工服，佩戴工卡。 4、饮食后注意口腔干净，不能有异味，确保牙齿清洁。 （三）卖场的规定1、不得在卖场内打盹。 2、不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。 3、不得在卖场看书报杂志。 4、不

10、得在卖场听随身听。 5、不得在卖场内嚼口香糖(若实施禁烟时，亦不可吸烟)。 6、工作时间内，不得随意离开工作岗位。 7、不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候)。 8、不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说 9、不得躺下或姿势不雅。 10、不得播放规定以外之音乐。 11、不得在卖场快步乱跑(紧急事件例外)。 12、腰背挺直，两臂自然下垂放于身前或身后，不得把手交叉在胸前或插在口袋。 13、保持精神饱满，不得倚靠在货架或墙、柜等。 14、不得哼唱歌谣或嬉戏。 15、行走时姿体自然，不大摇大摆，不争先恐后，要礼让。 16、讲解时肢体语言

11、大方自然，动作完整有强调重点，同时作适当停顿。17、招待顾客时，面向主要人流来往方向，避免另有顾客进入时而不知觉。三、销售流程注意事项 1、必须时刻保持心情开朗、面带自然微笑 2、让顾客轻松游览，当发现顾客对某一商品感兴趣时，即刻轻快地迎上去介绍 3、刚进入店铺时，如果不抗拒介绍的，应鼓励顾客多试用和多留意商品的特性 4、当顾客离开店铺时，应目送顾客离开，招手示意欢迎下次光临！ 5当顾客决定购买时，将其带领到收银台，迅速开好“出货单”给收款员，细致地将服装和其它赠品包好，（其它同事可从中协助，关键是以最快的速度收齐款项）再协助验收钱币的数量与真伪 6无论顾客购买与否，都应将宣传品发送出去 7、

12、在没有顾客进入时，应保持良好的自我学习和工作状态，整理货架商品，打扫店铺，整理资料，学习公司最新营销方案，学习最新服装资讯，分享工作心得。同时，忙碌的工作景象能带给顾客正规化管理的信息。 8、交接班：细心、细致，井然有序，避免给顾客产生混乱的感觉，应在接待完当前顾客后，再进行交接。 借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。 1）处理场所的变换 在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。 2）处理时间的配合 对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用

13、的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。投资开店，是很多大老板成功经商的第一步。不过开店前，第一步先怎样打算呢？ 开店还是兑店？ 开店兑店，顾名思义，前者是白手起家，后者是接过别人经营的店铺。两者孰优孰劣？仁者见仁、智者见智，需仔细评估。 *从开业筹备来比较 兑店肯定是最省力的，诸如执照申请等，都可吃“现成饭”。 而开店则不同，必须从零开始，从最初的人事规划、训练，到店面装潢、货物采购、营销宣传每个环节都要自己把握、自己策划，实在麻烦又累人。但对创业者来说，与其吃“现成饭”，不如通过自己的努

14、力，因为有了“十月怀胎”，才能享受“一朝分娩”时的喜悦。有时候，过程比结果更重要，因为创业的过程，就是总结经验教训、不断提升自己能力的过程。 *从客源、投资和资金运用来比较 兑店的优势也较明显，因为原来的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的资金，且马上有现金收入供周转。 开店的话，最大的问题就是初始阶段的客源，需要时间来培养，而且还要投入，不光是开店所需资金的投入，更需要现金周转。所以，从这点看，开店又不占优势。 *从其他方面比较 比如老店的债务、税务等财务问题，合同等法律问题，设备的质量问题兑店的风险就大得多。所有这些，有时很难一目了然，一不小心,即陷入陷阱。 专家建议：既然创业，还是从头

15、干起。 租店还是买店？ 绝大多数的创业者的资金是有限的，所以租店是比较合理的选择。 由于现在店铺比较紧俏，很多人向开发商预租店铺，但在预租时，尤其要注意4个问题： *了解一下这个店铺是否符合商品房预售条件，开发商是否已经取得商品房预售许可证。 *签订商铺预租合同后，承租者和开发商应当在15天内持预租合同和其他相关材料向房地产交易中心办理预租合同登记备案。 *承租者必须懂得，开发商只有在预租店铺竣工并取得房产证后，方可与你订立预租店铺使用交接书，交付房屋。 *房屋交付后，承租者应持已登记备案的预租合同及预租店铺使用交接书，到所在区县的房地产交易中心领取租赁合同登记备案证明。 尽管买店铺创业的人较

16、少，但还有人甘愿冒这个风险，所以提醒你也要注意4个问题： *选中的店铺是否能满足经营目标。比如：能够经营餐饮业的店铺价值就比其他类型的高，因为不是所有的店铺都能获得环保、工商、消防等政府部门同意的。 *店面越宽越好，如果店铺的横幅窄而长度很深的话，其价值就大受影响。 *要研究区域的商业气氛，因为社区商业的消费对象是所在地区的居民。一般说来，商业半径在250米至500米之内为核心圈，中小型店铺的最佳选择应当在核心商圈里。 *店铺所处的路段也大有讲究。并不是道路越宽，经营的环境就越好。从目前的情况看，街面宽度小于16米的街道两旁的店铺，经营效果最好。 专家提示： *能够在市场以出售形式换现的店铺，

17、往往已经属于二流店铺，投资的时候应当慎之又慎。 *位于商厦内部的分割店铺是店铺投资中风险因素最多的一种。因为位于商厦内部，会受到商厦管理者经营思想和经营水平的制约。即便要投资，也要选择临街或者尽量靠近出入口的铺位，以便形成商厦内部和外部左右逢源之势。A 实施方式：培训方面在这一竞争阶段分店的培训工作：从前一阶段注重员工的工作技术培训转移到这一阶段注重员工的销售技术和服务态度与行为的培训。（1）员工培训为了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下（该表为样表，所列项目并不全，仅作为参考资料）培训新员工：（签名） 职位： 入职时间： 培训时间 从 到 止入职培训 基础操作 保养类 技

18、能操作 快修类及其它培训时间 从 到 止 培训时间 从 到 止 培训时间 从 到 止培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名入职引导 雨刮器检查更换 清洗发动机分店介绍 “三滤”检查 清洗波箱培训结果 灯光校对 换火花塞初步操作 美容类 “三滤”更换 轮胎动静平衡培训时间 从 到 止 蓄电池检查加液 培训项目 指导签名 考核签名 刹车液检查更换洗车 冷却液检查更换洗车内 轮胎检查更换吸尘 轮胎修补去柏油 轮胎换位定位手工打蜡 封釉抛光机使用培训结果实施过程：当新员工办完入职手续之后，到分店的第一件事情就是培训。由分店的管理者专门安排师傅对其进行培

19、训。并在规定时间内对新员工的工作技术进行考核。（2）员工销售技术、服务态度、服务行为方面的培训：了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下（该表为样表，所列项目并不全，仅作为参考资料）培训员工：（签名） 入职时间： 职位：过去这三个方面工作表现 服务态度培训 推销技术培训培训时间 从 到 止 培训时间 从 到 止培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名精神状态 主动性思想状态 分店优势表达。 分店劣势回答刁难顾客处理说服不了的顾客的处理培训结果服务行为培训 关联性项目的推销表达结 果 培训时间 从 到 止培训项目 指导签名 考核签名 几位顾客在场的处理现场速度微

20、笑接待 替代项目选择处理方式 礼貌用语 替代项目表达现场动作 价格的解释。 形象仪态竞争对手解释。培训结果 培训结果实施过程：当知道到问题的处理方式之后。由分店的管理者专门安排师傅对其进行培训。并在规定时间内对员工这三方面的工作技术进行考核；定期使用。（3）员工培训加强专业知识过程解释略。（4）员工培训加强季节性或节假日的项目开发力度和销售力度。原因：略（5）关于建立网上“员工推销技巧”培训专栏原因（1）由于员工的推销技术不是很理想，每天都有项目流失。（2）由于行业的特殊性，不可能同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训。解决方式：在中心内部网中增加一个“员工推销技巧”培训专栏作

21、用：快速提高员工的销售技术，最大限度的降低销售损失。避免同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、其它类（年审）其中以美容类为列：分为（1）美容项目推销技巧篇（既在现场为如何进行推销），（2）推销案列篇（既因推销失败而导致的后果），（3）推销技巧提升篇（既将各分店将最新最好的推销技巧 传在上面去和上传其它行业优秀推销案列、技巧供其它分店的员工下载学习），（4）推销技巧求助篇（发布各分店所需的推销技巧，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；因为不仅为需求者提供了帮助，而且自己也有所提高。）传播方式：每天由店长（或店长助理）/营

22、业员（或副营业员）从“员工推销技巧”里面的推销技巧提升篇和推销技巧求助篇中下载最新最好的推销技巧和需求，并及时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工掌握和设计出需求，这样才能最大限度的降低各分店销售损失。管理方式：由中心电脑管理员兼管保养类、快修类、精品类、其它类（年审）也与美容类的内容相似（6）关于建立网上“员工工作技巧”培训专栏原因：（1），每天都有不合理的工作技术出现。（2）由于行业的特殊性，不可能同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训。（3） 由于公司规模的特殊性，不可能专门设立技术的研究与开发中心。(4) 汽车修理人员有上岗证，分为初、中、高级证书，而美容养护工

23、绝大多数是在汽 车修理厂的徒工，他们掌握了一些基本汽车机电原理，随后就转向汽车美容养护行业。养护和美容产品的使用基本上是按说明书操作，养护工极少研究其工作原理， 或者根本就不去仔细研究。汽车美容养护技术的传授和更新速度极慢，只能靠老技师的传、帮、带，不能适应市场上对养护工的需求。另外，汽车工业的新技术应用 越来越广泛，电脑系统、电子技术在这一行业的应用也在逐渐升级，非专业养护工根本无法排除故障。解决方式：在中心内部网中增加一个“员工工作技术”培训专栏作用：快速提高员工的工作技术，最大限度的降低因工作技术的原因造成的损失。避免同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。

24、内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、其它类（年审）其中以美容类为列：分为（1）工作技术篇（既在现场为如何进行工作），（2）工作技术案列篇（既因推销失败而导致的后果），（3）工作技术提升篇（既将各分店将最新最好的工作技术传在上面去、技巧供其它分店的员工下载学习），（4）工作技术求助篇（发布各分店所需的工作技术，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；因为不仅为需求者提供了帮助，而且自己也有所提高。）传播方式：每天由店长（或店长助理）/营业员（或副营业员）从“工作技术” 培训专栏里面的工作技术提升篇和工作技术助篇中下载最新最好的工作技术和需求，并及时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工

25、掌握和设计出需求，这样才能最大限度的降低各分店销售损失。管理方式：由中心电脑管理员兼管保养类、快修类、精品类、其它类（年审）也与美容类的内容相似（7）员工推销技术培训在现有基础上增加内容（1）增加培训时间和内容来提高员工的推销口才。培训内容：刁难/钻牛交间一类顾客的推销技术、万科汽车美容优势的表达、客户培训师：由分店最优秀的销售人员担任。（2）空余时间多组织员工练习推销技巧：两人一组进行模拟演练（一人扮难缠的顾客，另一人扮项目的推销者），其它人观摩，并讨论。（3） 对于口才悬殊大的应单独培训，使员工整体的水平都很好。B其它方面奖励员工的建议（1）关于员工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建议。目前由于

26、没有餐桌，大家选快餐时把快餐全放在地上来选，汤也是放在地上的，于没有餐倚大家只好蹲 在地上或坐在地上就餐。这有点影响我们分店的形象，建议适当增加餐桌和椅子。这样即不会影响分店的形象，同时也给予了员工、生活上的关怀。（2）组织并增加娱乐活动的开展的次数，这样有利于提高员工的凝聚力。（3）增加“家庭式管理”的内容和强化执行情况，这样有利于提高员工的归属感。（4）为优秀员工规划设计职业道路。三、汽车美容产品经营 （一）产品陈列 （1）柜台内、陈列架内的产品要分层次陈列，全方位展示。 （2）陈理产品要保持整洁、丰满、分门别类紧放，要求货价对位，销售后要随时整理、上货。 （3）封闭柜台内、货架与柜台要保

27、持一定通道，原则上不能码放产品。如遇特殊情况需码放产品则要整齐，应以不超过柜台高度为宜。 （4）人得将有破损、污损的产品陈列或摆放在柜台及陈列架内，应及时收在隐蔽外或返库。 （5）保持架顶美化，除用于陈列的产品外，架顶上不得随意堆放其他商品及杂物。 汽车美容店可采取下列办法促进产品销售： 1） 样品赠品送促销 样品赠送，是指向预期目标顾客免费赠送产品样品，以鼓励客试用的销售促进活动。这种促销办法的优点：一是最容易获得消费者参与；二是能充分向顾客展示产品特性；三是能够有效地培养品牌信赖者；四是能灵活机动地选择推广象。 2） 发优惠券促销 优惠券，是指券人享常驻折价或其他优惠的凭证。采用优惠券促销

28、的优点：一是刺激消费者试用；二是扭转消费偏好；三是较快地显示出促销的效果；四是增大顾客购买量；五是鼓励顾客试用老品牌的新产品。 3） 免费赠品促销 免费赠品促销的优点：一是塑造产品品牌差异化；二是能有效地增加市场销售量；三是有利于维护产品形象；四是促进新产品推广试用。 4） 价格折扣促销 价格折扣；是指直接采用降价或折价的方式招揽顾客。价格折扣的实质是把店家的一部分利润转让给消费者。这种促销办法能直接给消费者带来实惠，与其他促销手段相比，折扣促销冲击力最强。 5） 现场演示促销 现场演示促销，是指在销售现场直接向消费者做产品演示。这种促销办法的优点：一是促进消费者了解新产品；二是吸引顾客的注意

29、力；三是能向顾客提供有力的说服证据；四是减少促销费用。 （四） 产品保管 汽车美容产品保管的基本要求是： 1） 严格验收入库 产品入库要严格验收，弄清产品及其包装的质量状况，防止产品在储存期间发生各种不应有的变化。对有异常情况的产品要查清原因，针对具体情况进行处理和采取救治措施，做到防微杜渐。 2） 合理安排储存 汽车美容产品大多为化学危险物品，要严格按照有关规定，分区分类安排储存地点。 3） 控制好仓库温、湿度 有些美容产品对温、湿度有一定的适应范围，超过规定的范围，产品质量就会发生不同程度的变化。因此，应根据产品的性能要求，适时采取密封、通风、吸潮和其他控制与调节温湿度的办法，力求把仓库温

30、、湿度保持在适应产品储存的范围内，以维护产品质量安全。 4） 认真对商品进行在库检查 做好产品在库检查，对维护商品安全具有重要作用。库存产品质量发生变化，如不能及时发现采取措施进行救治，就会造成或扩大损失。因此，对库存产品的质量情况，应进行定期或不定期的检查。 5） 保持好仓库清洁卫生 储存环境不清洁，易引起微生物、虫类孪生繁殖，危害产品。因此，对仓库外环境应经常清扫，彻底铲除仓库周围的杂草、垃圾等物，必要时使用药剂杀灭微生物和潜伏的害虫。对容易遭受虫蛀、鼠咬的商品，要根据商品性能和虫、鼠生活习性及危害途径，及时采取有效的防治措施。 四、服务礼仪 汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪

31、是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。 （一） 接待礼仪 迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留

32、下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。 1、 主动迎接 当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“*汽车美容店欢迎您！”然后将客户领进接待室。 2、 热情接待 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的

33、美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。 3、 积极引见 当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，

34、应请客人改座上座（一般靠近门的一方为下座）。 （二） 接、交车礼仪 1、 接车礼仪 （） 车主来监时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位（） 车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不执着受时，不得强求； （） 谈好服力项目后，当客人表示不接受时，不得强求； （） 清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出； （） 将客人带入休息室。 2、 交车礼仪 （） 交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。 （） 向车主介绍日常护理知识。 （） 送客

35、时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。 （三） 操作服务礼仪 1、 在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养 常识； 2、 进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。 （五） 电话礼仪 接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。 1、接电话程序 2、接电话技巧 （1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。 （2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，

36、并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。 （3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。 不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5min再打。 （） 电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。 3、 接电话注意事项 1） 电话铃响应尽快接通 对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。 2） 保持

37、喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。 3） 声音清晰明朗 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，列精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。 4） 了解来电话的目的 汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对

38、方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。 5） 认真清楚地记录通话内容 记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。 6） 挂电话要礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。 4、 常见的错误电话用语 常见的错误电话用语如表所示： 常见的错误电话用语 错误的电话用语 正确的电话用语 喂 您好 你是谁 请问您贵姓？ 你打错了！ 请稍等，给

39、您转一下。 什么事情？ 能帮你做点什么？ 我找*！ 请问*在吗 他不在！他暂时离开了，您需要留言吗？听不清啊！ 电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？ （六） 社交礼仪 1、 介绍、被介绍的方式与方法 （） 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 （） 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。 （） 介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。 （） 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 2、 名片的接受和保管

40、 （） 名片应先递给长辈或上级。 （） 把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。 （） 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。 （） 对收到的名片要妥善保管，以便检索。一、 客户开发 客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。 （一） 新客户开发 新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源

41、通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。 1、利用开业优惠吸引客户 开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是： （） 对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业

42、以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。 （） 对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。 （） 美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。 2、 利用汽车销售商争取新客户 抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关

43、系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。 3、 转移其他汽车美容店客户 将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换

44、取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。 二） 巩固老客户 巩固老客户对美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必须做好以下工作。 1、 建立客户档案 汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消

45、费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。 2、 加强联络与宣传 汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。 3、 确保服务质量 优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认