大客户开发与维护(最新版)课件.ppt

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1、中和正道大大客客户户的的开开发发与与维维护护.中和正道认识大客户认识大客户1开发大客户开发大客户2维护大客户维护大客户3目目录录中和正道认识大客户认识大客户1目目录录大客户开发的意义大客户开发的意义大客户的购买特征大客户的购买特征中和正道占你客户群数量的比例谁是大客户谁是大客户%这几个客户的销量占你的客户群销量的比例你经常联系的客户有几个你经常联系的客户有几个？3中和正道大客户开发的意义大客户开发的意义80/20原则原则80%的税由20%的人付。80%日常所穿衣服来自衣柜中20%。80%只穿鞋柜中20%的鞋子（女士）80%你平时所吃的是冰箱中20%食品20%的产品带来的产品带来80%的销售额的

2、销售额,反之反之,80%的产品只有的产品只有20%的销售额。的销售额。20%的顾客产生的顾客产生80%的销售额，反之的销售额，反之80%的顾客只产生的顾客只产生20%的销售额。的销售额。销售业务销售业务中和正道大客户开发的意义大客户开发的意义？中和正道认识大客户认识大客户1目目录录大客户开发的意义大客户开发的意义大客户的购买特征大客户的购买特征中和正道大客户的购买特征大客户的购买特征知知己己知知彼彼，百百战战不不殆殆孙子兵法孙子兵法中和正道关关于于“敌敌军军”，你你了了解解多多少少？现现场场讨讨论论带带了了多多少少兵兵马马？兵兵分分几几路路？将将领领是是谁谁？风风格格如如何何？善善于于攻攻击击

3、，还还是是防防守守？作作战战时时间间？善善于于决决战战，还还是是持持久久战战？军军师师是是谁谁？如如何何迎迎战战？大客户的购买特征大客户的购买特征中和正道特殊的价格特殊的价格特殊的价格特殊的价格密切的关怀密切的关怀密切的关怀密切的关怀超值的服务超值的服务超值的服务超值的服务。基本的价格、关注、技基本的价格、关注、技基本的价格、关注、技基本的价格、关注、技术支持术支持术支持术支持传统销售传统销售大客户销售大客户销售10080604020大客户的购买特征大客户的购买特征80/20法则法则9中和正道风险风险时间时间需求需求成本成本价值价值重点考虑重点考虑前前中中后后大客户的购买特征大客户的购买特征中

4、和正道大客户的购买特征大客户的购买特征产品功能对顾客的价值销售重点销售重点少多同一顾客回头生意同一顾客回头生意个人团队销售队伍销售队伍简单复杂顾客购买决定过程顾客购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定顾客购买决定短期，局部长期、广泛与顾客关系与顾客关系短，一次访问长销售周期销售周期传统销售传统销售大客户销售大客户销售中和正道认识大客户认识大客户1开发大客户开发大客户2维护大客户维护大客户3目目录录中和正道开发大客户开发大客户2目目录录信息收集、客户评估信息收集、客户评估需求挖掘、建立关系需求挖掘、建立关系产品介绍、谈判成交产品介绍、谈判成交中和正道阶段一：信息收集、客户评估阶

5、段一：信息收集、客户评估准备收集准备收集谁谁的信息？的信息？准备收集大客户的准备收集大客户的什么什么信息？信息？现现场场讨讨论论中和正道买买得得起起p目标客户具备相应支付能力用用得得着着p目标客户在不同领域存在对本产品的需求看看得得上上p本产品能够满足目标客户的对应需求信信得得过过p目标客户对本品牌、本公司、本人的认可急急着着用用p目标客户出现购买本产品的时机谁是谁是大客户大客户？分分析析收收集集阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估中和正道1、分、分析析5、开、开发发4、评、评估估3、筛、筛选选2、收、收集集阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估中和正道阶段一：信

6、息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估17中和正道客户分析客户分析产品分析产品分析产品分析产品分析市场分析市场分析竞争分析竞争分析名称：名称：功能：功能：用途：用途：价格：价格：产品卖点：产品卖点：服务卖点：服务卖点：其他卖点：其他卖点：阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估中和正道客户分析客户分析市场分析市场分析竞争分析竞争分析产品分析产品分析购买用途：购买用途：购买动机：购买动机：盈利模式：盈利模式：触发事件：触发事件：购买习惯：购买习惯：所属行业：所属行业：所属地域：所属地域：2023/2/1阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估中和正道市场分析市场分析竞

7、争分析竞争分析产品分析产品分析客户分析客户分析发展趋势：发展趋势：面临问题：面临问题：解决方案：解决方案：相关政策：相关政策：阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估20中和正道竞争分析竞争分析产品分析产品分析客户分析客户分析对手是谁：对手是谁：合作历史：合作历史：口碑形象：口碑形象：突出优势：突出优势：主要短板：主要短板：市场分析市场分析阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估21中和正道阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估谁是我们的大客户谁是我们的大客户？Who?Where?What?Why?What?How?Howmuch?22中和正道1、分、分析

8、析5、开、开发发4、评、评估估3、筛、筛选选2、收、收集集阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估23中和正道成成功功的的销销售售过过程程准备工作销售陈述售后服务40%20%40%销售销售准备准备第一步第一步客户资料收集和调查阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估24中和正道有效寻找潜在客户的有效寻找潜在客户的十十个方法个方法六六）当地行业协会九九）请现有客户推荐七七）专业信息公司十十）竞争对手的客户一一）网上搜索四）四）大型专业市场五五）参加产品展览会二二）查电话黄页等三三）报刊刊登、广告宣传点点对对点点点点对对面面阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评

9、估25中和正道（陌陌生生）客客户户拜访拜访，你你准准备备好好了了吗吗？望望而而却却步步阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估中和正道客户拜访注意事项客户拜访注意事项p你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？p在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？p在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？p在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？p在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？问：问：p你要拜访的客户是谁？中和正道客户拜访注意事项客户拜访注意事项第五步：倾听推介第五步：倾听推介第四步：有效提问第四步：有效提问第三步：赞美观察第三步：赞美观察第二步：确定

10、进门第二步：确定进门第六步：克服异议第六步：克服异议第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞第七步：确定达成第七步：确定达成客客户户拜拜访访天天龙龙八八步步第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备中和正道客户拜访注意事项客户拜访注意事项第五步：倾听推介第五步：倾听推介第四步：有效提问第四步：有效提问第三步：赞美观察第三步：赞美观察第二步：确定进门第二步：确定进门第六步：克服异议第六步：克服异议第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞第七步：确定达成第七步：确定达成客客户户拜拜访访天天龙龙八八步步第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备中和正道拜访前的拜访前的计划准备计划准备拜访目的拜访目的拜访任务拜访任务拜访路线拜访

11、路线231推销自己和企业文化而不是产品。推销自己和企业文化而不是产品。把自己把自己“陌生之客陌生之客”的立场短时间转化成的立场短时间转化成“好友立场好友立场”销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。时间，提高拜访效率。第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备中和正道第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备外部形象外部形象服装、仪容服装、仪容、言谈举止、言谈举止乃至表情动乃至表情动作上都力求作上都力求自然，就可自然，就可以保持良好以保持良好的形象。的形象。控制情绪控制情绪不良的情绪不良的情绪是影响成功是影响成功的大敌，我的大敌，

12、我们要学会遥们要学会遥控自己的情控自己的情绪。绪。投缘关系投缘关系清除顾客清除顾客心理碍，心理碍，建立投缘建立投缘关系就建关系就建立了一座立了一座可以和顾可以和顾客沟通的客沟通的桥梁。桥梁。诚恳态度诚恳态度“知之为知之为知之，不知之，不知为不知知为不知”这是老这是老古语告诉古语告诉我们的做我们的做人基本道人基本道理理自信心理自信心理信心来自信心来自于心理，于心理，只有做到只有做到“相信公相信公司、相信司、相信产品、相产品、相信自己信自己”才可以树才可以树立强大的立强大的自信心理。自信心理。中和正道统一深色正统一深色正装，黑色皮装，黑色皮鞋，公文包，鞋，公文包，避免染发，避免染发，不要佩戴任不要

13、佩戴任何夸张饰品何夸张饰品等等要努力收集要努力收集到顾客资料，到顾客资料，要尽可能了要尽可能了解顾客的情解顾客的情况，并把所况，并把所得到的信息得到的信息加以整理，加以整理，装入脑中，装入脑中，当作资料。当作资料。销售工具包销售工具包括产品说明括产品说明书、企业宣书、企业宣传资料、名传资料、名片、计算器、片、计算器、笔记本、钢笔记本、钢笔、价格表、笔、价格表、宣传品等。宣传品等。如提前与顾客预如提前与顾客预约好时间应准时约好时间应准时到达，到的过早到达，到的过早会给顾客增加一会给顾客增加一定的压力，到的定的压力，到的过晚会给顾客传过晚会给顾客传达达“我不尊重你我不尊重你”的信息最好是的信息最好

14、是提前提前5-7分钟到分钟到达，做好进门前达，做好进门前准备。准备。第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备外外部部准准备备仪容仪容资料资料工具工具时间时间中和正道第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备内内部部准准备备信心信心知识知识拒绝拒绝微笑微笑心理素质心理素质是决定成是决定成功与否的功与否的重要原因重要原因上门拜访是上门拜访是销售活动前销售活动前的热身活动，的热身活动，这个阶段最这个阶段最重要的是要重要的是要制造机会，制造机会，制造机会的制造机会的方法就是提方法就是提出对方关心出对方关心的话题。的话题。大部分顾客是大部分顾客是友善的，在接友善的，在接触陌生人的初触陌生人的初期，每个人都期，每个

15、人都会产生的抗拒会产生的抗拒和保护自己的和保护自己的本能，找一个本能，找一个借口来推却你借口来推却你罢了，并不是罢了，并不是真正讨厌你。真正讨厌你。管理方面讲管理方面讲究人性化管究人性化管理，如果你理，如果你希望别人怎希望别人怎样对待你，样对待你，你首先就要你首先就要怎样对待别怎样对待别人。人。中和正道第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备第二第二即使你是新人哪怕你再不专业你的客户也比你更不专业第一第一客户永远比你更紧张无法克服无法克服拜访中的心理障碍拜访中的心理障碍？客户虐我千百遍，我待客户如初恋！客户虐我千百遍，我待客户如初恋！中和正道第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备常见心态调整方法常见

16、心态调整方法1.唱一首自己喜欢的歌唱一首自己喜欢的歌2.想一件快乐的事想一件快乐的事3.深呼吸深呼吸4.伸懒腰伸懒腰中和正道第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备开始十分钟开始十分钟重点十分钟重点十分钟离开十分钟离开十分钟拜访十分钟法则拜访十分钟法则我们与从未见过我们与从未见过面的顾客之间是面的顾客之间是没有沟通过的，没有沟通过的，但但“见面三分情见面三分情”！因此开始的！因此开始的十分钟很关键。十分钟很关键。这十分钟主要是这十分钟主要是以消除陌生感而以消除陌生感而进行的一种沟通。进行的一种沟通。熟悉了解顾客需求熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话后自然过渡到谈话重点，为了避免顾重点，为了避免顾客戒

17、心千万不要画客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以这十分钟主要是以情感沟通了解顾客情感沟通了解顾客是否是我们的目标是否是我们的目标顾客。顾客。为了避免顾客反为了避免顾客反复导致家访失败，复导致家访失败，我们最好在重点我们最好在重点交谈后十分钟内交谈后十分钟内离开顾客家。给离开顾客家。给顾客留下悬念，顾客留下悬念，使其对活动产生使其对活动产生兴趣。兴趣。中和正道第二步：确定进门第二步：确定进门第五步：倾听推介第五步：倾听推介第四步：有效提问第四步：有效提问第三步：赞美观察第三步：赞美观察第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备第六步：克服异议第六步：克服异议第八步：致谢

18、告辞第八步：致谢告辞第七步：确定达成第七步：确定达成拜拜访访天天龙龙八八步步第二步：确定进门第二步：确定进门中和正道第二步：确定进门第二步：确定进门敲门敲门话术话术注意注意态度态度进门之前就进门之前就先按门铃或先按门铃或敲门，然后敲门，然后站立门口等站立门口等候。敲门以候。敲门以三下为宜，三下为宜，声音有节奏声音有节奏但不要过重。但不要过重。“XX经理经理在吗？在吗？”“我是我是XX公司的公司的小小X！”主主动、热情、动、热情、亲切的话亲切的话语是顺利语是顺利打开顾客打开顾客家门的金家门的金钥匙。钥匙。进门之前一进门之前一定要让显示定要让显示自己态度自己态度诚实大方诚实大方！同时避免！同时避免

19、傲慢、慌乱、傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、卑屈、冷漠、随便等不良随便等不良态度。态度。严谨的生活严谨的生活作风能代表作风能代表公司与个人公司与个人的整体水准，的整体水准，千万不要让千万不要让换鞋、雨伞换鞋、雨伞等小细节影等小细节影响大事情。响大事情。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究中和正道第三步：赞美观察第三步：赞美观察第五步：倾听推介第五步：倾听推介第四步：有效提问第四步：有效提问第二步：确定进门第二步：确定进门第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备第六步：克服异议第六步：克服异议第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞第七步：确定达成第七

20、步：确定达成拜拜访访天天龙龙八八步步第三步：赞美观察第三步：赞美观察中和正道第三步：赞美观察第三步：赞美观察赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“皮格马利翁效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。中和正道第三步：赞美观察第三步：赞美观察赞美的要点赞美的要点p直接赞美p间接赞美p深层赞美中和正道第三步：赞美观察第三步：赞美观察找准赞美点找准赞美点观察观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等，从而确信是否是目标顾客。观察六要素观察六要素：门前的清扫程度、进门处

21、鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。中和正道第三步：赞美观察第三步：赞美观察赞美示范赞美示范张先生，您的办公室挺大的，看上去既豪华又张先生，您的办公室挺大的，看上去既豪华又舒适。舒适。（外在具体内容，内心真实感受）（外在具体内容，内心真实感受）张先生，您在这么大公司做到这样的职位，真张先生，您在这么大公司做到这样的职位，真是很有成就，王大海一直说您是他的榜样，看是很有成就，王大海一直说您是他的榜样，看来是很有道理的。来是很有道理的。（尊重、羡慕与敬佩）（尊重、羡慕与敬佩）中和正道第三步：赞美观察第三步：赞美观察赞美是一个非常

22、好的沟通方式，赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象夸张的赞美只能给人留下不好的印象注意事项：注意事项：中和正道第五步：倾听推介第五步：倾听推介第三步：赞美观察第三步：赞美观察第二步：确定进门第二步：确定进门第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备第六步：克服异议第六步：克服异议第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞第七步：确定达成第七步：确定达成拜拜访访的的天天龙龙八八步步第四步：有效提问第四步：有效提问第四步：第四步：有效提问有效提问中和正道第四步：有效提问第四步：有效提问第三步：赞美观察第三步：赞美观察第二步：确定进门第二步：确定进门第一步

23、：拜访前准备第一步：拜访前准备第六步：克服异议第六步：克服异议第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞第七步：确定达成第七步：确定达成拜拜访访天天龙龙八八步步第五步：倾听推介第五步：倾听推介第五步：第五步：倾听推介倾听推介中和正道第五步：第五步：倾听推介倾听推介仔细的倾听，能够进一步了解顾客的基本情况以及消费心理和需求。耐心、详细的为每一个顾客介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，选择合适的切入点投其所好，引导客户的购买欲望；对迟疑的新顾客，不可过分强调产品，应以促进其对健康知识的了解为侧重点。对一些仍未下决心的顾客，千万不可勉强，适当沟通以便下次拜访。成功就是要少说，多听，多看！成功就是要少说，

24、多听，多看！中和正道第六步：克服异议第六步：克服异议第四步：有效提问第四步：有效提问第三步：赞美观察第三步：赞美观察第二步：确定进门第二步：确定进门第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备第六步：克服异议第六步：克服异议第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞第七步：确定达成第七步：确定达成拜拜访访天天龙龙八八步步第五步：倾听推介第五步：倾听推介中和正道第七步：确定达成第七步：确定达成第四步：有效提问第四步：有效提问第三步：赞美观察第三步：赞美观察第二步：确定进门第二步：确定进门第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备第六步：克服异议第六步：克服异议第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞第七步：确定达成第七步：确定

25、达成拜拜访访天天龙龙八八步步第五步：倾听推介第五步：倾听推介中和正道第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞第四步：有效提问第四步：有效提问第三步：赞美观察第三步：赞美观察第二步：确定进门第二步：确定进门第一步：拜访前准备第一步：拜访前准备第六步：克服异议第六步：克服异议第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞第七步：确定达成第七步：确定达成拜拜访访天天龙龙八八步步第五步：倾听推介第五步：倾听推介中和正道第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞时间时间观察观察简明简明真诚真诚初次陌拜初次陌拜时间不宜时间不宜过长，一过长，一般控制在般控制在20-30分分钟之内。钟之内。根据当时根据当时情况细心情况细心观察，如观察，如发

26、现顾客发现顾客有频繁看有频繁看表、经常表、经常喝水等动喝水等动作时应及作时应及时致谢告时致谢告辞。辞。古语有画古语有画蛇添足之蛇添足之说，就是说，就是提醒我们提醒我们在说清楚在说清楚事情之后，事情之后，不要再进不要再进行过多修行过多修饰。饰。虚假的东虚假的东西不会长西不会长久，做个久，做个真诚的人真诚的人！用真诚！用真诚的赞美让的赞美让顾客永远顾客永远记住你！记住你！万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究中和正道1、分、分析析5、开、开发发4、评、评估估3、筛、筛选选2、收、收集集阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估

27、52中和正道需要的时候，请随时联系我！需要的时候，请随时联系我！要不，您再考虑考虑？要不，您再考虑考虑？要不，您再考虑考虑？要不，您再考虑考虑？要不要考虑考虑我们的金融服务？要不要考虑考虑我们的金融服务？再再联联系系/知道谁用的上吗？知道谁用的上吗？客户用的上用的上我们的产品吗？客户买的起买的起我们的产品吗？客户看的上看的上我们的产品吗？客户急着用急着用我们的产品吗？客户信的过信的过我们的产品吗？阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估中和正道1、分、分析析5、开、开发发4、评、评估估3、筛、筛选选2、收、收集集阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估中和正道大大客客户

28、户的的风风险险评评估估案案例例蛋糕看上去很肥美，但不要爬到梯子的顶端才发现梯子靠错了墙。放在客户信息收集后，收集完了再评估风险放在客户信息收集后，收集完了再评估风险中和正道行行动动前前的的自自我我提提问问是不是机会？是不是能赢?是不是存在竞争?是不是值得赢?大大客客户户的的风风险险评评估估中和正道客客户户风风险险评评估估表表序号序号指标指标评分标准描述评分标准描述1潜在客户的规模和预算能够实现？潜在客户的规模和预算能够实现？现实：现实：2分、一般：分、一般：1分、不现实：分、不现实：0分分2客户的资金状况和信誉的历史记录客户的资金状况和信誉的历史记录好：好：2分、一般：分、一般：1分、不好：分

29、、不好：0分分3产品和服务能否满足客户的需求产品和服务能否满足客户的需求可以：可以：2分、一般：分、一般：1分、不可以：分、不可以：0分分4竞争优势（产品技术）竞争优势（产品技术）与竞争对手相比有优势、相同、处在劣势分别得分与竞争对手相比有优势、相同、处在劣势分别得分2分、分、1分、分、0分分5竞争优势（价格）竞争优势（价格）与竞争对手相比有优势、相同、处在劣势分别得分与竞争对手相比有优势、相同、处在劣势分别得分2分、分、1分、分、0分分6竞争优势（服务）竞争优势（服务）与竞争对手相比有优势、相同、处在劣势分别得分与竞争对手相比有优势、相同、处在劣势分别得分2分、分、1分、分、0分分7与客户关

30、键人物的关系与客户关键人物的关系好：好：2分、一般：分、一般：1分、不好：分、不好：0分分8进入的时机进入的时机项目启动时：项目启动时：2分、项目启动中：分、项目启动中：1分、招标投标：分、招标投标：0分分9能否带来其它商机或提高能否带来其它商机或提高可以：可以：2分、一般：分、一般：1分、不可以：分、不可以：0分分10你认为重要的指标你认为重要的指标大大客客户户的的风风险险评评估估中和正道客客户户风风险险评评估估表表客户没有通过评估：客户没有通过评估：客户通过评估：客户通过评估：p放弃、减少接触大大客客户户的的风风险险评评估估p全力以赴，开始开发p关注变化，客户维护中和正道1、分、分析析5、

31、开、开发发4、评、评估估3、筛、筛选选2、收、收集集阶段一：信息收集、客户评估阶段一：信息收集、客户评估中和正道开发大客户开发大客户2目目录录信息收集、客户评估信息收集、客户评估需求挖掘、建立关系需求挖掘、建立关系产品介绍、谈判成交产品介绍、谈判成交中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道准女婿必备策略准女婿必备策略p女方家基本人口情况女方家基本人口情况p女方家对未来女婿的要求女方家对未来女婿的要求p女方家当地礼仪习俗女方家当地礼仪习俗p女方家嫁人涉及关键人物女方家嫁人涉及关键人物p女方家嫁人谁说的算女方家嫁人谁说的算p女方家关键人物性格喜好女方家关键人物性格喜好作

32、作战战计计划划阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系大客户开发中，决定成败的大客户开发中，决定成败的三三种人种人：p线人p关键人p决策人三三姑姑二二婶婶四四舅舅五五姨姨.中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道“线人线人”的培养的培养1）能掌握情况的人2）具备与你发展良好关系的条件3）除此之外最好是：他自身就是技术负责人或者决策人阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道“线人线人”的寻找的寻找保安？保安？客户？客户

33、？朋友？朋友？谨慎选择，择优录取谨慎选择，择优录取中和正道“线人线人”的合作的合作聊天？聊天？保持联系保持联系？登门拜访登门拜访？良好沟通，及时查证良好沟通，及时查证中和正道“线人线人”的维护的维护守信兑现，关心关注守信兑现，关心关注给点甜头给点甜头？意思意思意思意思？人情帮忙人情帮忙？中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系“关键人关键人”的寻找的寻找中和正道序号序号五个步骤五个步骤目的目的1分析大客户内部的组织架构图分析大客户内部的组织架构图找到合适的人找到合适的人2了解大客户内部的采购流程了解大客户内部的采购

34、流程明确客户关心的内容明确客户关心的内容3分析大客户内部的角色与分工分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略根据角色，制定策略4明确客户关系的比重明确客户关系的比重找到关键决策者找到关键决策者5制定差异化的客户关系发展表制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者搞定关键决策者阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道总经理总经理副总经理副总经理副处副处设备处副处设备处副处副处副处副处副处科技处科技处设备科设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=示例步骤一：建立客户内部的组织架构图步骤一：建立客户内部的组织架构图中和

35、正道对外进行招标对外进行招标,初步技术筛选初步技术筛选项目评标项目评标,确立首选供应商确立首选供应商签定协议签定协议,确保实施确保实施初初步步筛筛选选初初步步筛筛选选10家投标家投标2-3家家首选首选供应商供应商采购部采购部评估小组评估小组总经理总经理步骤二：步骤二：了解大客户内部的采购流程了解大客户内部的采购流程示例中和正道发现发现问题问题使用使用部门部门提出提出需求需求项目项目可行性可行性研究研究确定确定预算预算项目项目立项立项组建组建项目项目采购采购小组小组建立建立项目项目采购采购技术技术标准标准对外对外进行进行招标招标初步初步技术技术筛选筛选项目项目评标评标确立确立首选首选供应供应商商

36、合同合同审核，审核，商务商务谈判谈判增加增加附件附件签定签定协议协议确保确保实施实施使用部门使用部门高层领导高层领导技术部门技术部门评估小组评估小组采购部门采购部门商务部门商务部门高层领导高层领导采购小组采购小组12348765步骤二：步骤二：了解大客户内部的采购流程了解大客户内部的采购流程示例中和正道步骤三：步骤三：分析大客户内部的角色与分工分析大客户内部的角色与分工身份：身份：作用：作用：他们是谁：他们是谁：关注：关注：常问问题：常问问题：决策人决策人（如（如:公司老总或董公司老总或董事会事会)最后批准购买最后批准购买控制经费控制经费/拨款拨款/表决权表决权购买对公司发展的影响购买对公司发

37、展的影响从这个购买投资中我们从这个购买投资中我们能得到什么回报？能得到什么回报？技术人技术人（如：总工程师或一（如：总工程师或一般技术员）般技术员）制定标准挑选产品制定标准挑选产品衡量你的方案衡量你的方案/守门员守门员/不能说不能说Yes可以说可以说No产品性能指标产品性能指标它符合技术指标吗？它符合技术指标吗？购买人购买人(如如:采购经理和财务采购经理和财务经理经理)控制采购成本控制采购成本管理采购流程，负责商管理采购流程，负责商务谈判，实施采购务谈判，实施采购价格和付款条件价格和付款条件更优惠的价格和付款条更优惠的价格和付款条件？件？使用人使用人(如：车间主任和一如：车间主任和一线操作工人

38、线操作工人)评价其对工作效率的影评价其对工作效率的影响响使用或管理使用你产品使用或管理使用你产品的人的人产品的使用功能产品的使用功能如何为我简单而有效率如何为我简单而有效率的工作？的工作？示例中和正道项目决项目决策人策人部门部门对项目的作用对项目的作用目前的关系目前的关系影响项目的比重影响项目的比重张华技术部技术选型的决策人中立者60%李建采购部采购筛选信息选择合适的厂家支持者30%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最总拍板人不清楚0步骤四：步骤四：明确客户关系的比重明确客户关系的比重示例决策人的力量：与技术含量成反比；决策人的力量：与技术含量成反比；技术人的力量：与技术含量成正比，技术人

39、的力量：与技术含量成正比，中和正道顾客顾客推动的推动的影响力影响力和竞争同和竞争同业之间的关业之间的关系系和我们公司和我们公司之间关系之间关系本公司本公司负责人员负责人员强化对策强化对策时间表时间表检查对策检查对策总经理总经理小无特别关系保龄球同好总经理决定每月拜记及电话次数本月开始副经理副经理大无特别关系经理决定一年的交易金额和付款条件到下个月底采购科长采购科长大同学无特别关系营业代表每月大约一次本月开始技术人员技术人员中朋友无特别关系技术部技术情报提供每日一次本月一次质量部质量部中回扣传闻高尔夫球友质量管理科新制品讲习会下个月到年底为止备注备注步骤五：步骤五：制定差异化的客户关系发展表制定

40、差异化的客户关系发展表接洽示例中和正道步骤五：步骤五：制定差异化的客户关系发展表制定差异化的客户关系发展表示例p支持者支持者要发展，多多益善要发展，多多益善p中立者中立者要拉拢，成为支持者要拉拢，成为支持者p反对者反对者要杜绝，最低目标使其成为中立者要杜绝，最低目标使其成为中立者关键人发展关系目标关键人发展关系目标中和正道关关系系吃吃饭饭送送礼礼回回扣扣=+！？阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道利利益益关关系系关系营销关系营销：建立、保持和加强与顾客以及其他合作者的关系，以此使各方面的利建立、保持和加强与顾客以及其他合作者的关系，以此使各方面的利益得到满足和融合。益得

41、到满足和融合。信信任任承承诺诺阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道如何与客户建立相互信任的关系？如何与客户建立相互信任的关系？一）一）有熟人牵线搭桥，是与客户建立个人信任关系的捷径。有熟人牵线搭桥，是与客户建立个人信任关系的捷径。二）二）拜访拜访再拜访拜访拜访再拜访反复出现，关系是跑出来的。反复出现，关系是跑出来的。三）三）销售人员的人品和为人销售人员的人品和为人四）四）成为为客户解决问题的专家成为为客户解决问题的专家五）五）通过第三方证实供应商的实力通过第三方证实供应商的实力六）六）小恩小惠赢得客户好感：小恩小惠赢得客户好感：七）七）自信的态度消除客户的疑虑自信的态度

42、消除客户的疑虑八）八）以有效的沟通技巧，寻求共同语言以有效的沟通技巧，寻求共同语言阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道不同性格的人，如何处好关系？不同性格的人，如何处好关系？阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道一天，销售人员小张走进客户的办公室，热情地向客户伸出手问候：“王经理，近来好吗？昨天的足球比赛看了吗？中国队又踢了臭球了，XX（球星）又被罚了几个黄牌”，客户极其勉强的伸出手来。小张为了拉近与顾客之间的距离，又询问了客户几个有关家庭的问题，还谈论了一阵天气之后，便开始介绍其产品的特性和优势。在小张介绍产品的大部分时间里，客户面无表情地坐着，

43、问一些具体的技术细节，小张也只凭个人的了解作泛泛的解答。这次的访谈草草收场，没有任何的交易可言，甚至也没有约定下次接触或进一步电话联系的时间。案案例例分分享享阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道案案例例分分享享小张在想：小张在想：客户在想：客户在想：今天面见的这个客户是如何的不近人情，为何如此冷漠？今天这个销售员，对自己产品的专业知识如此陌生，而对一些业务无关的闲聊和家庭隐私却如此津津乐道？阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道人人情情社社会会先先做做人，后人，后做做事事不不仅仅要要了了解解自自己己，更更要要了了解解客客户户!阶段二：需求挖掘、建立

44、关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道以以事事为为主主以以人人为为主主外外向向内内向向阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道特征：特征：自尊心极高、易怒希望别人直接回答决决策策高高手手阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道特征：特征：乐观且情绪化希望吸引大众关注公公关关高高手手阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道特征：特征：高标准、完美注意者希望别人提供详细资料分分析析高高手手阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道特征：特征：宽容、情绪平稳希望维持现状、不改变EQ高高手手阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：

45、需求挖掘、建立关系中和正道对我有什么好处？产品的优势是什么？谁用过？用的怎么样？我们还是谈谈细节吧阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道身份：身份：作用：作用：他们是谁：他们是谁：关注：关注：常问问题：常问问题：决策人决策人（如（如:公司老总或董公司老总或董事会事会)最后批准购买最后批准购买控制经费控制经费/拨款拨款/表决权表决权购买对公司发展的影响购买对公司发展的影响从这个购买投资中我们从这个购买投资中我们能得到什么回报？能得到什么回报？技术人技术人（如：总工程师或一（如：总工程师或一般技术员）般技术员）制定标

46、准挑选产品制定标准挑选产品衡量你的方案衡量你的方案/守门员守门员/不能说不能说Yes可以说可以说No产品性能指标产品性能指标它符合技术指标吗？它符合技术指标吗？购买人购买人(如如:采购经理和财务采购经理和财务经理经理)控制采购成本控制采购成本管理采购流程，负责商管理采购流程，负责商务谈判，实施采购务谈判，实施采购价格和付款条件价格和付款条件更优惠的价格和付款条更优惠的价格和付款条件？件？使用人使用人(如：车间主任和一如：车间主任和一线操作工人线操作工人)评价其对工作效率的影评价其对工作效率的影响响使用或管理使用你产品使用或管理使用你产品的人的人产品的使用功能产品的使用功能如何为我简单而有效率如

47、何为我简单而有效率的工作？的工作？示例阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系确定不同类型角色确定不同类型角色需求方向需求方向中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系p我们产品用的很好，不需要换我们产品用的很好，不需要换p有小问题，用起来还好有小问题，用起来还好需求挖掘需求挖掘致命难题致命难题p很好，你们的产品正是我们想要的很好，你们的产品正是我们想要的中和正道问题点问题点有些不便有些不便不满，抱怨不满，抱怨明显、强烈的需求明显、强烈的需求对解决方案的关注对解决方案的关注隐藏性需求隐藏性需求明确性需求明确性需求需求不明确需求不明确阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二

48、：需求挖掘、建立关系中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系S现状问题现状问题P难点问题难点问题N需求回报问题需求回报问题I影响问题影响问题利益利益SPIN顾问式销售法顾问式销售法中和正道1、通过良好的沟通，了解客户的、通过良好的沟通，了解客户的基本信息基本信息2、根据客户基础情况，分析客户、根据客户基础情况，分析客户关心的问题关心的问题3、根据客户关心程度，引发客户、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦最大的痛苦4、确认最深的痛苦，引导客户追、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案求解决方案用问问题的用问问题的方法，了解方法，了解客户的需求客户的需求阶段二：需求挖掘、建立关

49、系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道赵本山赵本山范伟范伟1.在最近的一段时间内在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部有没有感觉到你身上某个部位，跟过去不一样了位，跟过去不一样了?(脸大脸大).脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。（腰部以下，脚往上，腿有病啊（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）！）.这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！者股骨头坏死，晚期就是植物人！（是吗？）（是吗？）.大哥，那什幺我得用点大

50、哥，那什幺我得用点什幺药呢？什幺药呢？阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道几乎几乎是完是完美的美的我有我有一点一点不满不满意意我的我的问题问题越来越来越大越大了了我我需需要要立立刻刻改改变变阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系客户的心理变化客户的心理变化中和正道如何将隐形需求转换为显性需求？如何将隐形需求转换为显性需求？阶段二：需求挖掘、建立关系阶段二：需求挖掘、建立关系p客户对问题点有了新的认识p客户的抱怨、不满、误解被具体化。p客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系p客户从解决方案中知道了解决问题后的利益如何如何问问？中和正道竞争优势S-现状P