旅游公共关系课件.ppt

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1、旅游公共关系旅游公共关系1.内内 容容 提提 要要 本本书书共共有有十十二二章章内内容容，可可分分两两个个部部分分：第第一一部部分分包包括括第第一一至至七七章章，主主要要介介绍绍了了旅旅游游公公共共关关系系的的原原理理，研研究究与与回回答答旅旅游游公公共共关关系系是是什什么么（概概念念），旅旅游游公公共共关关系系做做什什么么（职职能能），旅旅游游公公共共关关系系怎怎么么做做（程程序序），旅旅游游公公共共关关系系是是谁谁对对谁谁做做（载载体体），旅旅游游公公共共关关系系为为什什么么这这样样做做（核核心心问问题题与与理理论论基基础础）等等问问题题。第第二二部部分分包包括括第第八八至至十十二二章章，

2、主主要要介介绍绍了了公公共共关关系系实实务务，包包括括旅旅游游公公共共关关系系的的手手段段、工工具具与与技技术术等等，具具体体内内容容涉涉及及旅旅游游公公共共关关系系谈谈判判、旅旅游游公公共共关关系系危危机机处处理理、公公关关礼礼仪仪、旅游、旅游CISCIS等，等，强强调实战调实战能力的培养。能力的培养。本本书书可可以以作作为为高高职职高高专专院院校校旅旅游游管管理理类类专专业业教教材材，也也可可作作为为企事企事业单业单位相关从位相关从业业人人员员培培训训、自学的参考用、自学的参考用书书。2.课课程介程介绍绍Course IntroductionCourse Introduction 一一课课

3、程性程性质质 旅旅游游公公共共关关系系是是旅旅游游管管理理专专业业开开设设的的一一门门专专业业课课程程，是是研研究究旅旅游游组组织织与与公公众众之之间间传传播播与与沟沟通通行行为为和和规规律律的的一一门门学学科科，属属于于管管理理学学、市市场场营营销销学学和和传传播播学学相相结结合合的的学学科科范范畴畴，同同时时也也是是一一门门应应用用性性很很强强的的边边缘缘学学科科。掌掌握握旅旅游游公公共共关关系系学学，可可为为旅旅游游专专业业学学习习和和深深造造奠奠定定一一定定的的理理论论基基础础，也也为为将将来来就就业业创创造相关条件。造相关条件。3.课课程介程介绍绍Course Introductio

4、nCourse Introduction 二、培养目二、培养目标标 旅旅游游公公共共关关系系课课程程总总体体上上立立足足旅旅游游市市场场，着着眼眼于于学学生生就就业业竞竞争争力力的的培培养养。因因此此课课程程建建设设一一开开始始就就确确定定了了加加强强教教学学内内容容和和教教学学方方式式实实践践性性创创新的新的课课程目程目标标。通通过过本本课课程程的的学学习习，能能使使学学生生系系统统地地掌掌握握旅旅游游公公共共关关系系的的基基本本理理论论和和基基本本知知识识，培培养养分分析析问问题题、解解决决问问题题的的能能力力并并能能够够完完成成最最基基本本的的旅旅游游组组织织公公关关策策划划。本本教教材

5、材以以应应用用为为目目的的，结结合合大大量量的的公公关关案案例例和和社社会会实实际际问问题题来来分分析析讲讲解解，可可激激发发学学生生的的学学习习兴兴趣趣，培培养养学学生生发发现现问问题题、分分析析问题问题和解决和解决问题问题的能力。的能力。4.5.熟悉公共关系的定义及构成要素 掌握公共关系的本质及基本属性 了解公共关系的发展过程 了解公共关系学的学科性质和内容学学习习 目目标标第一章第一章 公共关系概述公共关系概述6.第一第一节节公共关系的定公共关系的定义义及构成要素及构成要素第一章第一章 公共关系概述公共关系概述7.一一、公共关系的定公共关系的定义义 “公共关系”一词是英语“Public

6、Relation”的中文译名，英文可缩写为“PR”，中文可简称为“公关”。因为“Public”在实际运用中有两层含义：一是作形容词，意思是“公开的”、“公共的”；一是作名词，意思是“公众”。因此“公共关系”实际上也包含了这两层含义。现在人们约定俗成，把它翻译为“公共关系”。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述8.其中有相当其中有相当强强的代表性和影响力的定的代表性和影响力的定义义可概括可概括为为如下几如下几类类。1 1管理功能管理功能论论 2 2传传播沟通播沟通论论 3 3社会关系社会关系论论 4 4现现象描述象描述论论第一章第一章 公共关系概述公共关系概述9.公公共共关关系系的的构构成成要

7、要素素也也是是构构成成公公共共关关系系的的必必要要成成分分。从从相相关关定定义义可可知知，公公共共关关系系主主要要包包括括三三个个方方面面：社社会会组组织织、公众和媒介。、公众和媒介。二、二、公共关系的构成要素公共关系的构成要素第一章第一章 公共关系概述公共关系概述10.（1 1）公共关系是通）公共关系是通过过媒介将公共关系主体和公共关系客体媒介将公共关系主体和公共关系客体 结结合形成合形成统统一体的一体的联联系。系。（2 2）公共关系是）公共关系是组织组织与公众之与公众之间间信息交流的双向信息交流的双向传传播沟通播沟通 关系。关系。（3 3）公共关系存在于各）公共关系存在于各类组织类组织的各

8、种社会活的各种社会活动动中，是一种中，是一种 客客观观存在。存在。三、三、公共关系的本公共关系的本质质第一章第一章 公共关系概述公共关系概述11.第二第二节节公共关系的公共关系的产产生与生与发发展展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述12.第一，从自觉程度来看，当时人们所开展的各种沟通、协调活动带有明显的自发性和盲目性。第二，从公共关系发挥作用的社会领域和范围来看，由于当时社会生产力相对低下，经济还相当落后，人与人之间的经济关系还比较简单，人类早期的公共关系活动主要发生在政治领域，带有强烈的政治色彩和伦理色彩。一、萌芽一、萌芽人人类类早期的公共关系早期的公共关系第一章第一章 公共关系概述公共

9、关系概述13.二、二、发发端端早期早期现现代公共关系代公共关系 公共关系作为一种全新的思想、一种科学而系统的理论、一种新型的职业，发端于19世纪末 0世纪初的美国。而美国的公共关系则起源于其独立战争。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述14.三、兴起现代公共关系发展的三个历史阶段1巴纳姆时期2“揭丑运动”时期3艾维李时期四、成熟现代公共关系在世界范围的发展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述15.第三第三节节现现代公共关系学的建立与代公共关系学的建立与发发展展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述16.一、一、现现代公共关系学的建立代公共关系学的建立 艾维李是现代公共关系的创始人，有丰富的

10、公共关系实践经验，但没有提出系统而科学的公共关系理论，因此他的公共关系实践被认为“只有艺术，而无科学”。而真正为公共关系奠定理论基础，使现代公共关系科学化的，是另一位现代公共关系的先驱、美国著名的公共关系顾问爱德华伯内斯。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述17.继爱德华伯内斯的著作之后，又有大量的有关公共关系的研究文献和学术专著涌现。1947年，美国波士顿大学成立公共关系学院，授予学生公共关系硕士和博士学位。1948年，美国公共关系学会成立。二、二、现现代公共关系学的代公共关系学的发发展展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述18.三、三、现现代公共关系学的学科性代公共关系学的学科性质质和

11、研究内容和研究内容 1现代公共关系学的学科性质 （1）公共关系学是一门理论性很强的研究性学科，着重 探讨公共关系的基础理论和基本原理；（2）公共关系学是管理学科和传播学科相结合的产物，是一门综合性的应用学科。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述19.2.现代公共关系学的研究内容 （1）公共关系理论。（2）公共关系历史。（3）公共关系应用。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述20.第一章第一章 公共关系概述公共关系概述课课堂堂 讨论讨论 “水能载舟，亦能覆舟。”在公共关系的处理中，轻视公众则必然受到公众的惩罚。对此你有什么看法？技能技能 操作操作 到一家设有公共关系部的旅游饭店进行公共关系方

12、面的考察，分析其公共关系的构成要素的情况。21.第一章第一章 公共关系概述公共关系概述课课后后 习题习题一、名词解释公共关系社会组织公众媒介公共关系学二、简答题1公共关系的含义是什么？2公共关系的本质是什么？3现代公共关系的发展经历了哪几个时期，有哪些重要的人物和 事件？4公共关系学是如何建立的？5什么是公共关系学？公共关系学研究的对象和内容是什么？22.23.了解旅游公共关系在中国的发展全面理解旅游公共关系的含义了解旅游公共关系的构成要素和特征熟悉并掌握旅游公共关系的职能学学习习 目目标标第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述24.第一第一节节旅游公共关系的旅游公共关系的兴兴起和起和

13、发发展展第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述25.一、一、公共关系与旅游公共关系与旅游业业1由旅游业的目的要求决定2由旅游业的特性决定3由旅游业的发展需要决定第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述26.二、二、国内外旅游公共关系的国内外旅游公共关系的兴兴起与起与发发展展1旅游公共关系的先驱托马斯库克2旅游公共关系在中国的发展第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述27.第二第二节节旅游公共关系的含旅游公共关系的含义义及构成要素及构成要素第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述28.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述一一、旅游公共关系的含旅游公共关系的含

14、义义1旅游公共关系的定义（1）旅游公共关系的行为主体是旅游组织。（2）旅游公共关系的对象是相关公众。（3）旅游公共关系的手段是传播媒介。（4）旅游公共关系的目的是树立组织的良好形象。29.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述2 对旅游公共关系的全面理解 （1）旅游公共关系状态。（2）旅游公共关系活动。（3）旅游公共关系意识。30.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述二二、旅游公共关系的构成要素旅游公共关系的构成要素1旅游组织 （1）旅行社。（2）饭店。（3）旅游交通。（4）游览风景点（区）。2公众3传播31.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述第三第三节节旅游公共

15、关系的特征及基本原旅游公共关系的特征及基本原则则32.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述一、一、旅游公共关系的特征旅游公共关系的特征1复杂性2应变性3情感性4全员性33.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述二、二、旅游公共关系的基本原旅游公共关系的基本原则则1以客观事实为基础，诚实无欺2以公众利益为起点，服务社会3平等互利，共同获益4着眼长远，防患未然34.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述第四第四节节旅游公共关系的基本旅游公共关系的基本职职能能35.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述一、一、信息管理信息管理1旅游组织形象信息2旅游组织产品信息3旅

16、游组织运行状态及其发展趋势信息4公众信息36.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述二、二、沟通沟通协调协调1内部的沟通协调2外部的沟通协调（1）制造舆论，告知公众。（2）强化舆论，扩大影响。（3）引导舆论，控制形象。37.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述三三、咨咨询询建建议议，参与决策，参与决策1旅游公众的一般情况咨询2旅游公众的专门情况咨询3旅游公众的变化趋势咨询4关于社会环境变动趋势的咨询5关于公众需求心理预测的咨询6关于旅游组织方针、政策、计划的咨询38.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述四四、组织专题组织专题活活动动五五、教育引教育引导导1全员公共关

17、系意识的教育培训2全员公共关系技能的教育培训39.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述六、六、预预防和解决防和解决纠纷纠纷1.听取意见。2.查清事实。3.妥善处理。4.了解反映。40.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述课课堂堂 讨论讨论 试结合一个公共关系案例来阐述旅游公共关系的某一项重要职能。技能技能 操作操作 委托一家旅游公司组织一次班级团队旅游活动，然后就旅游工作的复杂性、应变性、情感性、全员性等特征，同该公司导游进行座谈，并总结活动感想。41.第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述课课后后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系旅游公共关系意识旅游组织产品信息

18、 旅游公共关系职能二、简答题 1简述我国旅游公共关系产生的背景和条件。2如何全面理解旅游公共关系的含义？3结合一个实例说明旅游公共关系的构成。4旅游公共关系具有哪些重要职能？5简述旅游公共关系的基本原则。42.43.第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体学学习习 目目标标了解旅游组织的类型熟悉旅游组织公共关系的特点全面掌握旅游组织内部公共关系的类型了解旅游组织内部公共关系的特点熟悉各种内部公共关系的处理原则44.第一第一节节旅游公共关系主体旅游公共关系主体旅游旅游组织组织第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体45.一一、旅游旅游组织组织的概念的概念 旅游公共关系的主体是

19、特定的从事旅游活动的社会组织。常见的旅游组织有旅游企业、旅游行政管理部门和旅游行业组织等。第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体46.二、二、旅游旅游组织组织的的类类型型1旅游企业2旅游行政管理部门3旅游行业组织第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体47.三三、旅游旅游组织组织公共关系工作的特点公共关系工作的特点1旅游企业公共关系工作的特点2旅游行政管理部门公共关系工作的特点3旅游行业组织公共关系工作的特点第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体48.第二第二节节旅游旅游组织组织内部公共关系的内部公共关系的类类型和特点型和特点第三章第三章 旅游公共关系的主体旅

20、游公共关系的主体49.一一、旅游旅游组织组织内部公共关系的内部公共关系的类类型型1员工关系2股东关系3部门关系第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体50.旅游旅游组织组织公共关系公共关系类类型型第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体51.二二、旅游旅游组织组织内部公共关系的特点内部公共关系的特点1双重性与密切性2稳定性与可控性3层次性与全员性第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体52.第三第三节节旅游旅游组织组织内部公共关系的内部公共关系的处处理原理原则则第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体53.一一、员员工关系的工关系的处处理原理原则则1影响

21、员工关系的因素（1）物质利益。（2）精神需求。（3）民主管理。2员工关系的具体处理原则（1）保证员工的物质利益。（2）尊重员工的个人价值。（3）促进员工的信息交流。（4）注重激励，鼓励员工参与竞争。（5）重视感情投资，主动解决员工生活困难。第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体54.二二、股股东东关系的关系的处处理原理原则则1尊重股东的主人翁意识2保障股东的合法权益3激励股东参与旅游组织的经营活动4加强与股东的信息沟通5开好股东年会第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体55.三三、部部门门关系的关系的处处理原理原则则1培养信任感2分清职权界限第三章第三章 旅游公共关系的

22、主体旅游公共关系的主体56.课课堂堂 讨论讨论 在处理员工关系的时候，要想很好地激发员工的积极性，只需要表扬他们就可以达到这一目的，批评他们是对其不尊重。对此观点你有何看法？技能技能 操作操作 将班级成员分成两组，组织集体考察某两家旅行社，调查其内部与员工关系的处理是怎样进行的，并作总结。考察完毕，作案例对比，在下一次课堂进行讨论。第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体57.课课后后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系主体旅游组织内部公共关系 员工关系股东关系二、简答题 1旅游组织内部公共关系的基本内容是什么？2旅游组织内部公共关系的特点是什么？3简述旅游组织中员工关系的重要性。4

23、影响员工关系的因素有哪些？5论述旅游组织协调与员工关系的途径。6旅游组织应如何处理好股东关系？7如何处理好旅游组织部门之间的关系？第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体58.59.本章本章导读导读 在现代社会中，旅游组织的生存与发展越来越依赖于外部环境。旅游组织外部公共关系是指旅游组织在市场经济活动中，自主地与外部相关组织或社会公众形成的一种相互依赖、相互影响的关系。旅游组织要处理的外部公共关系包括：与顾客的关系、与新闻媒介的关系、与竞争者的关系、与社区的关系及其与政府部门的关系。旅游组织外部公共关系具有广泛性、目的性、普遍性、特殊性、复杂性、制约性等特点，而且内容广泛复杂，因此旅

24、游组织公共关系人员必须从实际出发，遵循外部公共关系的处理原则，最终实现旅游组织外部公共关系的目标。60.第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体学学习习 目目标标了解旅游公众的类型全面掌握旅游组织外部公共关系的类型了解旅游组织外部公共关系的特点熟悉各种外部公共关系的处理原则61.第一第一节节旅游公共关系客体旅游公共关系客体旅游公众旅游公众第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体62.一一、旅游公众的概念旅游公众的概念 所谓旅游公众，是指旅游公共关系所面对的公众，即那些对本旅游组织的生存和发展具有现实的或潜在的利益关系，或者对旅游组织具有影响力的个人、群体或组织。第四章第四章

25、 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体63.二二、旅游公众的分旅游公众的分类类1按照与旅游组织的归属关系分类2按照对旅游组织的重要性分类3按照对旅游组织的态度分类4按照旅游组织对公众的需要分类5按照与旅游组织关系的稳定程度分类6按照对旅游组织的了解程度分类第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体64.第二第二节节旅游旅游组织组织外部公共关系的外部公共关系的类类型型第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体65.一、一、旅游旅游组织组织与与顾顾客的关系客的关系二二、旅游旅游组织组织与新与新闻闻媒介的关系媒介的关系三、三、旅游旅游组织组织与与竞竞争者的关系争者的关系 1质量竞争

26、2价格竞争 3信息竞争 4服务竞争 5信誉竞争第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体66.四、四、旅游旅游组织组织与社区的关系与社区的关系1社区可为旅游组织提供充足的人力资源2社区可为旅游组织提供可靠的后勤服务3社区可为旅游组织创造和谐的社会环境五五、旅游旅游组织组织与政府的关系与政府的关系第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体67.第三第三节节旅游旅游组织组织外部公共关系的外部公共关系的处处理原理原则则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体68.一、一、顾顾客关系的客关系的处处理原理原则则1分析研究顾客需要，有针对性地予以满足2树立“顾客至上”观念，提供优

27、质产品和服务3坚持认真负责的态度，积极处理突发事件4加强与顾客的信息交流与沟通5树立全员公关原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体69.二二、新新闻闻媒介关系的媒介关系的处处理原理原则则1相互了解的原则2以诚相待的原则3积极主动的原则4以德相待的原则5以礼相待的原则6保持联系的原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体70.三三、竞竞争者关系的争者关系的处处理原理原则则1公开、公平、平等、合理的原则2取长补短、共同进步的原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体71.四四、社区关系的社区关系的处处理原理原则则1抑制旅游对社区的不良影响2树立良好的社区公民

28、意识3积极与社区沟通4积极处理矛盾冲突第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体72.五五、政府关系的政府关系的处处理原理原则则1严格遵守国家的各项方针政策和法令2服从政府部门的领导和管理3树立良好形象，引起政府重视第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体73.课课堂堂 讨论讨论 “边缘公众对旅游组织的生存和发展影响很小，因此我们可以完全忽略他们的存在”，对此观点你有何看法？试用案例来说明。技能技能 操作操作 将班级成员分为两组，一组模拟旅行社一方，另一组模拟旅游团顾客群体一方。假设某一次该旅行社一位导游带领此旅游团出游。游览过程中导游没有尽职尽责，致使游客权益受损，随之导游

29、还与该团游客发生口角。请针对此事拟定一个解决方案。第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体74.课课后后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系主体旅游组织外部公共关系媒介传播社区关系二、简答题 1简述旅游公共关系主体的特点。2旅游组织外部公共关系的特点是什么？3简述旅游组织应如何处理好与顾客之间的关系。4新闻媒介的作用是什么？旅游组织在同新闻媒介处理关系时要遵循哪些 原则？5简述旅游组织应怎样搞好与新闻媒介的关系，列举实例谈谈你应该如何 去做。6怎样处理解决旅游活动中的突发事件？7简述处理好与社区关系的意义、内容及方法。8旅游组织与政府关系的沟通内容有哪些？9简述旅游组织该如何处理好同

30、政府之间的关系。第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体75.76.第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介学学习习 目目标标掌握传播的含义、基本要求、模式学会根据不同传播媒介的特点，选择适合特定公共关系活动的传播 媒介掌握新闻传播的特点、优势，能够正确利用新闻媒介来进行公共关 系传播学会根据企业特点选择适用的广告策略学会分析旅游公共关系的传播效果，掌握影响旅游公共关系传播效 果的因素并进行优化77.第一第一节节旅游公共关系旅游公共关系传传播概述播概述第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介78.一一、传传播的含播的含义义 所谓传播，是指个

31、人或社会组织利用各种媒介，有计划地向公众传递信息和交流情感的活动过程。1传播是一个有计划的完整的活动过程 2传播是一种双向信息交流与信息共享活动第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介79.二二、传传播的基本要素播的基本要素1传播者2传播内容3传播媒介4传播对象5传播环境6传播反馈7传播干扰第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介80.三三、传传播的模式播的模式1线性传播模式2现代控制论传播模式3公共关系传播模式第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介81.第二第二节节旅游公共关系旅游公共关系传传播媒介概述播媒介概述第五章第五章

32、 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介82.一一、传传播媒介的播媒介的类类型型1大众传播媒介2人体媒介3其他传播媒介二二、旅游公共关系旅游公共关系传传播媒介的播媒介的选择选择1媒介特点2传播内容3传播对象4组织经济实力与预期传播效果第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介83.第三第三节节旅游公共关系与新旅游公共关系与新闻闻媒介媒介第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介84.一一、新新闻传闻传播的特点播的特点1新近性2重要性3趣味性二二、旅游旅游组织组织的新的新闻闻素材素材1管理特色2组织成就3社会公益活动第五章第五章 旅游公共关系的旅

33、游公共关系的传传播与媒介播与媒介85.三、三、旅游旅游组织组织的新的新闻闻制造制造1利用公众关注的热点制造新闻2抓住“新”、“奇”、“特”的事件制造新闻3借助名人效应制造新闻4主动与新闻界合作，赢得其支持5利用旅游组织特点，借社会活动宣传自己第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介86.第四第四节节旅游公共关系广告旅游公共关系广告第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介87.一一、旅游公共关系广告的含旅游公共关系广告的含义义 公共关系广告又称为声誉广告，它是指产生主体有计划地通过传播媒介向公众宣传组织的有关信息，使公众对组织有整体的了解，从而树立组织

34、的声誉和形象的活动。第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介88.二二、旅游公共关系广告的主旅游公共关系广告的主题题形式形式1企业广告2响应性广告3创意广告4解释性广告5歉意广告第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介89.三三、旅游企旅游企业业的广告策略的广告策略1企业形象定位2广告设计与制作3广告媒介的选择第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介90.第五第五节节旅游公共关系旅游公共关系传传播效果的影响因素播效果的影响因素第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介91.影响影响传传播沟通的主要因素有以下几

35、方面：播沟通的主要因素有以下几方面：一、时间与空间环境二、心理因素三、信息可信度四、文化背景第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介92.课课堂堂 讨论讨论“公共关系广告就是公共关系传播”，这种说法正确吗？技能技能 操作操作 请选择你熟悉的并且是你认为有潜力又未被人挖掘的旅游景点，对其进行一次旨在向公众推出该景点的公关传播策划，并提出传播实施的具体方案。第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介93.课课后后 习题习题一、名词解释 传播传播媒介传播对象传播反馈新闻传播 公共关系广告二、简答题 1什么是传播，包括哪几种类型？公共关系传播的要素主要有哪些？

36、2旅游公共关系传播媒介有哪几类，各有什么优势？3旅游组织如何看待和处理不利于本组织的新闻报道？4媒介传播的种类和方法主要有哪些？5新闻有哪些特点？旅游组织应当如何利用新闻媒介进行公共关系传播？6什么是公共关系广告？7影响传播效果的主要因素有哪些？应当如何优化？第五章第五章 旅游公共关系的旅游公共关系的传传播与媒介播与媒介94.95.第六章第六章 旅游公共关系的旅游公共关系的组织组织机构与人机构与人员员学学习习 目目标标了解旅游公共关系部门的设置，熟悉最常见的设置模式了解旅游公共关系人员应具备的基本素质了解旅游公共关系人员的职业准则掌握旅游公共关系人员的培训方式和考核内容96.第一第一节节旅游公

37、共关系的旅游公共关系的组织组织机构机构设设置置第六章第六章 旅游公共关系的旅游公共关系的组织组织机构与人机构与人员员97.第六章第六章 旅游公共关系的旅游公共关系的组织组织机构与人机构与人员员一一、旅游旅游组织组织公共关系部在旅游公共关系部在旅游业组织业组织中的地位中的地位 旅游组织公共关系部既是旅游业组织的一个管理部门，也是决策参谋部门，其地位在现代旅游组织中越来越重要，它所具有的作用和职能是其他职能部门无法代替的。98.第六章第六章 旅游公共关系的旅游公共关系的组织组织机构与人机构与人员员二二、旅游旅游组织组织公共关系部的公共关系部的设设置原置原则则1精简性原则2专业性原则3协同性原则4服

38、务性原则5相对独立原则6权力和责任相适应的原则99.第六章第六章 旅游公共关系的旅游公共关系的组织组织机构与人机构与人员员三三、旅游旅游组织组织公共关系部的模式公共关系部的模式1以隶属关系来设置2以饭店规模来设置3以公关部的工作方式来设置 100.第一第一节节旅游公共关系的旅游公共关系的组织组织机构机构设设置置第六章第六章 旅游公共关系的旅游公共关系的组织组织机构与人机构与人员员101.第二第二节节旅游公共关系从旅游公共关系从业业人人员员要求要求第六章第六章 旅游公共关系的旅游公共关系的组织组织机构与人机构与人员员102.第六章第六章 旅游公共关系的旅游公共关系的组织组织机构与人机构与人员员一

39、一、对对旅游公共关系从旅游公共关系从业业人人员员的公关意的公关意识识要求要求1塑造形象的意识2服务公众的意识3真诚互惠的意识4沟通交流的意识5创新审美的意识6立足长远的意识103.第六章第六章 旅游公共关系的旅游公共关系的组织组织机构与人机构与人员员二、二、对对旅游公共关系从旅游公共关系从业业人人员员的心理素的心理素质质要求要求1自信的心理2热情的心态3开放的心理三三、对对旅游公共关系从旅游公共关系从业业人人员员的知的知识识、能力要求、能力要求1知识结构要求2能力结构要求104.第三第三节节旅游公共关系从旅游公共关系从业业人人员员的的职业职业准准则则第六章第六章 旅游公共关系的旅游公共关系的组

40、织组织机构与人机构与人员员105.第六章第六章 旅游公共关系的旅游公共关系的组织组织机构与人机构与人员员旅游公共关系从旅游公共关系从业业人人员员的的职业职业准准则则：（1）坚持社会主义方向，热爱祖国，具有作为中国人的自豪感，自觉遵守我国的宪法、法律和社会道德规范。（2）热爱本职工作，公正廉洁，有强烈的社会责任感和无私奉献 的精神。（3）诚实、礼貌、负责、处处为他人着想，注重信誉，具有以宾 客为中心的工作态度。（4）具有热情、友善、协作、顾全大局的工作精神。（5）具有忠于职守，不谋私利的工作作风。（6）具有钻研业务、努力学习、有效工作、勇于创新的进取精神。（7）时时以身作则，为国家、旅游组织树立

41、良好形象。106.第六章第六章 旅游公共关系的旅游公共关系的组织组织机构与人机构与人员员课课堂堂 讨论讨论 公共关系人员说白了就是要“能说，会道，会打交道”。你是否赞同此说法，为什么？技能技能 操作操作 请考察某大型酒店公关部的运作状况，画出该酒店公关部的组织结构图，并阐述该公关部各职能部门的相关职能。107.第六章第六章 旅游公共关系的旅游公共关系的组织组织机构与人机构与人员员课课后后 习题习题一、名词解释 旅游组织的公共关系总经理直接负责型公共关系部 公共关系从业人员塑造形象的意识二、思考题 1设置旅游组织公共关系部的必要性。2设置旅游组织公共关系部的基本原则是什么？3试分析不同旅游组织应

42、采取的公关机构设置模式。4旅游公共关系从业人员应具备哪些重要素质？5旅游公共关系从业人员应具备哪些职业准则？108.109.第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序学学习习 目目标标能够根据旅游公共关系调研的目的、任务、内容、对象，选 用适当的调查方法通过对公众的分析，选择适当的传播媒介和编制预算，进行 旅游公共关系的策划学会克服旅游公共关系实施中的各种障碍，成功实施公共关 系活动能够综合运用各种评估方法，对旅游公共关系活动的效果进 行评估110.第一第一节节旅游公共关系旅游公共关系调调研研第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序111.第七章第七章 旅游公

43、共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序一一、旅游公共关系旅游公共关系调调研的内容研的内容1旅游公关人员调研2旅游组织形象调研3公众动机调研4旅游公关活动调研5公关活动效果调研6宣传效果调研112.第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序二二、旅游公共关系旅游公共关系调调研方法研方法1文献研究法2问卷调查法3访谈法4观察法5通讯法6追踪法7抽样调查法8案例分析法113.第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序三、三、旅游公关旅游公关调调研程序研程序1确定调查思路2制定调查计划3实施调研4调研结果处理5提供调研报告114.第二第二节节旅游公共关系策划旅游公共关系

44、策划第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序115.第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序一一、旅游旅游业业公共关系策划的意公共关系策划的意义义 所谓旅游业公共关系策划，就是旅游业公共关系人员根据旅游业组织面临的问题和具体情境，分析现有条件，设计最佳行动方案等。116.第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序二二、旅游旅游业业公共关系策划的内容公共关系策划的内容（一）分析公众（二）选择传播媒介和传播渠道 1传播媒介 2传播渠道（三）编制预算 1费用开支 2人员安排 3时间安排 4形成书面报告117.第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游

45、公共关系的工作程序三三、旅游旅游组织组织公关策划的运作程序公关策划的运作程序1公关目标的确立2策划主题的提炼3目标公众的认定4活动项目的选择5运转时机的捕捉6媒体应用的选择7经费开支的预算8活动方案的审定118.第三第三节节旅游公共关系旅游公共关系实实施施第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序119.第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序一一、旅游公共关系旅游公共关系计计划划实实施的原施的原则则1目标控制原则2组织行为与传播的一致性原则3沟通协调原则4把握有利时机原则120.第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序二二、旅游公关旅游公关

46、计计划划实实施的影响因素施的影响因素1公共关系计划中的目标障碍2计划实施中的沟通障碍3突发事件的干扰121.第四第四节节旅游公共关系旅游公共关系评评估估第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序122.第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序一一、评评估的程序估的程序1重温旅游公共关系目标2收集和分析资料3向决策层报告分析结果4把分析结果用于决策调整二二、评评估工作的内容估工作的内容1总体效果的评估2活动过程的评估123.第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序三三、评评估工作的方法与方式估工作的方法与方式（一）评估工作的方法1自我评估法2专

47、家评估法3舆论评估法（二）评估工作的方式1观察反馈法2目标管理法3舆论和态度调查法4内部及外部监察法5新闻报道分析法124.第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序课课堂堂 讨论讨论 如果说旅游公共关系评估是旅游公共关系的最后一个环节，要在整个旅游公关活动后才能进行。你认为这种说法正确吗，为什么？技能技能 操作操作 请策划一期以树立班级形象为主题的活动，写出具体的策划方案并实施，最后给出此次活动的评估结果。125.第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序课课后后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系调研旅游组织形象旅游公共关系策划 旅游公共关系实施旅游公共关系

48、由头旅游公共关系评估二、思考题 1公共关系工作程序有哪几大阶段？这几个阶段之间有什么关系？2孙子兵法中记载，“知己知彼，百战不殆”，试结合旅游公共关系 调研的意义谈谈你对这句话的认识。3旅游公共关系调查主要有哪些方法，有何优缺点？4旅游公共关系策划需遵循哪些运作程序？5公共关系预算有哪些内容？6试述旅游公共关系实施中可能出现的障碍因素。126.127.第八章第八章 旅游公共关系旅游公共关系专题专题活活动动学学习习 目目标标了解旅游公共关系专题活动的意义和原则掌握旅游公共关系专题活动的策划、推出和评估全面掌握不同的旅游公共关系活动类型，并能正确实施掌握大型旅游公共关系专题活动的策划和传播128.

49、第一第一节节旅游公共关系旅游公共关系专题专题活活动动概述概述第八章第八章 旅游公共关系旅游公共关系专题专题活活动动129.第八章第八章 旅游公共关系旅游公共关系专题专题活活动动一一、公共关系公共关系专题专题活活动动的意的意义义1公共关系专题活动能强化宣传效果2公共关系专题活动有利于组织形象的塑造和维护3公共关系专题活动能为组织创造良好的社会环境二、二、公共关系公共关系专题专题活活动动的原的原则则1目的明确2遵循规律3注重渗透效果130.第八章第八章 旅游公共关系旅游公共关系专题专题活活动动三三、旅游公共关系旅游公共关系专题专题活活动动的策划、推出与的策划、推出与评评估估（一）旅游公共关系专题活

50、动的策划（二）旅游公共关系专题活动的现场推出（三）公共关系专题活动的评估131.第二第二节节新新闻发闻发布会布会第八章第八章 旅游公共关系旅游公共关系专题专题活活动动132.第八章第八章 旅游公共关系旅游公共关系专题专题活活动动一、一、新新闻发闻发布会的布会的组织实组织实施施1研究召开新闻发布会的必要性2确定新闻发布会的主题3根据新闻发布会的主题准备各种材料4选定主持人和发言人5确定邀请记者的范围6选择合适的时间和地点7编制新闻发布活动预算8做好会务工作9评估新闻发布会的效果133.第八章第八章 旅游公共关系旅游公共关系专题专题活活动动二、二、新新闻发闻发布会的注意事布会的注意事项项1按新闻发