护士礼仪培训课件.ppt

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1、 护士职业礼仪护士职业礼仪一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神；具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；有思想，有主意；善良，有

2、同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人 护士的职业胸怀与态度护士的职业胸怀与态度 容人、豁达、大度容人、豁达、大度 热情开朗富有自信热情开朗富有自信 护士职业礼仪 美是人人追求和向往的，护理工作者面对的是身心被疾病折磨的患者，他们更需要美的抚慰，灿烂的笑容会抚平他们受伤的心灵，轻轻的问候会减轻他们伤口的疼痛q礼仪概念礼仪概念q规范着装规范着装q仪态举止仪态举止q魅力语言魅力语言q目光和微笑目光和微笑q电话礼仪电话礼仪礼仪原则八条礼仪原则八条遵守的原则：自律的原则：敬人的原则：宽容的原则：宽容的原则：平等的原则：平等的原则：从俗的原则：从俗的原则：真诚的原则：真诚的原则：适度的原则：适度的

3、原则：护患交往中的护患交往中的：加一点喜悦：加一点喜悦：减一点冷淡：减一点冷淡：乘一点体贴：乘一点体贴：除一点急躁：除一点急躁护患交往四道护患交往四道见面道见面道“好好”How are you偏劳道偏劳道“谢谢”Thanks要事道要事道“请请”Please失礼道失礼道“歉歉”Sorry礼仪就像入场券礼仪就像入场券护患交往礼仪尺度每天与病人交往每天与病人交往要随身携带这样一份礼仪清单：要随身携带这样一份礼仪清单：规范着装规范着装凝聚着天使的自信与骄傲凝聚着天使的自信与骄傲 仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容使病人感受到护士良好的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格前不露刘海前不露刘海后不露

4、发际后不露发际头发全部放进圆筒帽内头发全部放进圆筒帽内护士戴圆筒帽的发型护士戴圆筒帽的发型燕帽象征着护士职业的燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚圣洁和高尚帽子前沿距发际帽子前沿距发际35cm前不留前海前不留前海后不及衣领后不及衣领侧不掩耳侧不掩耳发夹别在帽后发夹别在帽后低头或仰头时不脱落低头或仰头时不脱落护士戴燕帽的发型、发饰护士戴燕帽的发型、发饰 短发短发 头发自然后梳头发自然后梳两鬓头发固定于耳后，不可披散于面颊两鬓头发固定于耳后，不可披散于面颊发长过衣领时挽起或用网套兜住发长过衣领时挽起或用网套兜住 长发长发：头发盘于枕后，长不过后衣领头发盘于枕后，长不过后衣领盘发用发卡、头花或网套固定盘发

5、用发卡、头花或网套固定长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）戴口罩的职业标准戴口罩的职业标准佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸上一寸。舒适得体的工作鞋舒适得体的工作鞋v 护士穿白色、低跟软底鞋防护士穿白色、低跟软底鞋防止发出声响，保持速度，减轻疲止发出声响，保持速度，减轻疲劳。劳。v 工作鞋要洁净、上油擦亮。配工作鞋要洁净、上油擦亮。配穿白色、肉色袜子。穿白色、肉色袜子。v 夏天不光脚穿鞋夏天不光脚穿鞋,要穿薄袜。要穿薄袜。护士风度优雅的护士风度优雅的仪态举止仪态举止给人亲切愉快、优雅自然的良好感染给人亲切愉快、优雅自然的良好感染体现标准规范、体现标准

6、规范、有礼有度有礼有度的职业素养的职业素养形体语言的作用形体语言的作用轻盈机敏的步态走出动态美轻盈机敏的步态走出动态美精神饱满双目平视精神饱满双目平视头正肩平、挺胸收腹头正肩平、挺胸收腹足尖向前、步伐正直足尖向前、步伐正直行走轨迹应呈直线形行走轨迹应呈直线形步幅在步幅在30cm左右左右v步态步态稳健柔美稳健柔美v柔步柔步轻盈轻盈无声无声v成熟自信机敏成熟自信机敏挺拔俊秀的站姿：挺拔俊秀的站姿：要领：挺、直、高、稳要领：挺、直、高、稳挺：挺：v头正平视，下颌微收头正平视，下颌微收v双肩外展放松，颈直背挺，双肩外展放松，颈直背挺，两臂自然下垂，掌心向内，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于身体两侧

7、双手自然垂于身体两侧v以右手轻握左手四指，双手以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前于小腹前v站姿的手势表示着职业的谦站姿的手势表示着职业的谦逊和逊和“随时准备着随时准备着”的语意的语意女护士基本站姿女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）女护士站姿女护士站姿（侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步）直直：v脊柱与地面垂脊柱与地面垂 直，挺胸立腰直，挺胸立腰v 收腹夹腿。收腹夹腿。高高：昂首提气昂首提气身体的重心尽量提高身体的重心尽量提高微欠身躯表示谦虚恭敬微欠身躯表示谦虚恭敬。稳：v足跟并拢足跟并拢v足尖呈足尖呈60。夹角夹角v重

8、心落在两脚间重心落在两脚间稳重端正的坐姿显出护士谦虚稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养娴静的良好教养v坐姿时躯干端正，体现稳坐姿时躯干端正，体现稳重舒适体态美重舒适体态美v表现出服务意识表现出服务意识-在病在病房不随意就坐。不流露倦房不随意就坐。不流露倦怠、疲劳和懒散怠、疲劳和懒散护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步护士正坐位护士正坐位 点式丁字步点式丁字步v左侧一方走向座位和离开座位左侧一方走向座位和离开座位v入座时应转身背对座位入座时应转身背对座位v距座位较远可将右脚后移半步，

9、待距座位较远可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘再轻轻坐下腿部接触座位边缘再轻轻坐下v上身微前倾，头颈微抬，无论座位上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直有无靠背，腰背都要挺直v两臂放松，轻稳的坐在椅子前两臂放松，轻稳的坐在椅子前 2/32/33/43/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上 v夏天着裙服坐下时，先要夏天着裙服坐下时，先要自然的从上而下将后衣裙自然的从上而下将后衣裙抚平抚平v落座和调整坐姿悄然无声落座和调整坐姿悄然无声v保持优美坐姿，体现出谦保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养虚

10、娴静的良好教养v上级、长者、患者进来应上级、长者、患者进来应起身迎候起身迎候文雅美观的蹲姿显出文雅美观的蹲姿显出职业的素养职业的素养下蹲要领：下蹲要领：u左脚在前右脚稍后，左脚在前右脚稍后，u双脚靠紧、臀部向下双脚靠紧、臀部向下u俯身拾物应走近物体俯身拾物应走近物体，一脚后退半步屈膝下一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持摆，右手拾物，保持美观省力。美观省力。护士基本蹲姿护士基本蹲姿禁忌的坐姿禁忌的坐姿v坐下后腰背松塌懒散坐下后腰背松塌懒散或过份后仰或过份后仰v把脚抬高使对方能看把脚抬高使对方能看到鞋底到鞋底l双腿敞过大双腿敞过大l坐在椅子上移动位置坐在椅子上

11、移动位置l坐下或站起行走时动作过大坐下或站起行走时动作过大 碰出响声碰出响声l脚尖冲人脚尖冲人l将脚架在自己座位上将脚架在自己座位上l将脚将脚别人座位上别人座位上v 摇晃抖动双腿摇晃抖动双腿或架在另一条腿上或架在另一条腿上v坐在那里把身体坐在那里把身体过份前探过份前探禁忌的蹲姿禁忌的蹲姿推治疗车方法推治疗车方法自然优美，平稳安全：自然优美，平稳安全：v 双手扶住车缘两侧双手扶住车缘两侧v 躯干略向前倾躯干略向前倾v 轻巧的向前推进轻巧的向前推进持病历夹姿势持病历夹姿势 手持病历夹右下缘中段处，轻放在手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂

12、。翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。口处滑至边缘，向上轻轻翻开。端治疗盘姿势端治疗盘姿势v双手端托底缘中双手端托底缘中1/3处处v拇指在盘边缘，其它四指自然分开托住盘底拇指在盘边缘，其它四指自然分开托住盘底v盘缘距躯干约盘缘距躯干约3 5cmv肘关节弯曲小于肘关节弯曲小于90贴近躯干贴近躯干v前臂同上臂及手一起用力前臂同上臂及手一起用力v 保持治疗盘重心平稳保持治疗盘重心平稳用正确优美的手势用正确优美的手势引领病人引领病人v手抬高至腰部手抬高至腰部v四指并拢拇指微张四指并拢拇指微张v掌心向上为掌心向上为“尊敬尊敬”“请请”的语的语态

13、态v肘部为轴朝引导方向伸出手臂肘部为轴朝引导方向伸出手臂v拐弯或上下楼梯处用手示意拐弯或上下楼梯处用手示意“请请右拐右拐”“请上楼请上楼”“请注意脚下请注意脚下”v忽略手势礼仪，用手指点比划显忽略手势礼仪，用手指点比划显 粗俗失礼粗俗失礼 护士陪同引导患者护士陪同引导患者鼓掌手位的高低，鼓掌手位的高低，有尊敬和不敬之分有尊敬和不敬之分 低于腰间被认为缺乏诚意或不敬低于腰间被认为缺乏诚意或不敬鼓掌手位的高低，鼓掌手位的高低，有尊敬和不敬之分有尊敬和不敬之分双手齐胸表示诚意和尊重双手齐胸表示诚意和尊重握手礼的先后：握手礼的先后：1.1.先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则先尊后卑、先长后幼、先女后男

14、的原则2.2.和女士、长者、领导者、主人握手时，握手的和女士、长者、领导者、主人握手时，握手的 主动权应交给他们主动权应交给他们 握手礼的轻重握手礼的轻重v伸伸右右手手，掌掌心心略略向向上上五五指指并并用用，以以示示谦谦虚虚尊尊重，切忌掌心向下重，切忌掌心向下v男士轻握女士手指部分，不长握手和紧握手男士轻握女士手指部分，不长握手和紧握手v握手时注视对方不握手时注视对方不旁顾旁顾v常以站立先问候再欠身常以站立先问候再欠身v对来访者要起身握手相迎对来访者要起身握手相迎招手致意与挥手答别招手致意与挥手答别v右右手手举举过过头头顶顶以以目目光光示示意意，招招呼呼对对方方为为招手致意礼招手致意礼v右右手

15、手不不超超过过头头顶顶，掌掌心心朝朝前前左左右右摆摆动动 为挥手答别礼为挥手答别礼 鞠躬礼鞠躬礼 诚心鞠躬的要点：诚心鞠躬的要点：面带微笑面带微笑头和身体自然前倾头和身体自然前倾 低头速度比抬头慢低头速度比抬头慢手放在腹部。手放在腹部。分分15 30 4515 30 45鞠躬礼鞠躬礼 交错而过时：交错而过时：面带微笑面带微笑行行15鞠躬礼鞠躬礼表示问候表示问候诚心鞠躬的诚心鞠躬的寓意寓意迎送客人迎送客人时时：面带微笑面带微笑行行30鞠躬礼鞠躬礼表示感谢表示感谢 欢迎欢迎 送别送别迎送客人时的隆礼：迎送客人时的隆礼：面带微笑面带微笑行行4545鞠躬礼鞠躬礼表示非常感谢表示非常感谢 非常欢迎非常欢

16、迎 送别送别 错误的鞠躬方式错误的鞠躬方式坦诚大方的坦诚大方的目光和目光和 自然亲切的微笑自然亲切的微笑 使病人感受我们良好的职业素质使病人感受我们良好的职业素质 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占量中，眼睛独占70%.正确的目光交流方法使你正确的目光交流方法使你达到成功的沟通达到成功的沟通方法方法:自然平视、锁定对方的目光自然平视、锁定对方的目光坦诚亲切、不卑不亢的适度对视坦诚亲切、不卑不亢的适度对视交替着将目光落在对方眼以下颈交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的看

17、到部以上部位，让余光自然的看到对方表情对方表情微笑无价微笑无价 微笑服务不仅是礼貌，它本身就是微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。信于病人的重要方式。护士的魅力语言职业语言应具备四性：职业语言应具备四性：文明性文明性 安慰性安慰性 治疗性治疗性 规范性规范性 常使用敬语、谦语如文明服务常使用敬语、谦语如文明服务7声：声：护理文明服务七声护理文明服务七声：患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有歉声操作失误有歉声 与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声

18、接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 处理护患纠纷的礼仪处理护患纠纷的礼仪原则原则:不刺激对方，不刺激对方，不激化矛盾，不激化矛盾，不要急于争辩是非。不要急于争辩是非。柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量护士的魅力语言职业语言应具备四性：职业语言应具备四性：文明性文明性 安慰性安慰性 治疗性治疗性 规范性规范性 常使用敬语、谦语如文明服务常使用敬语、谦语如文明服务7声：声：护理文明服务七声护理文明服务七声：患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有歉声操作失误有歉声 与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询

19、问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量电话礼仪电话礼仪注意电话形象注意电话形象-使对方如见其人使对方如见其人u与对方通话那刻起，你不再只代表个人与对方通话那刻起，你不再只代表个人u掌握电话礼仪，是胜任工作必备的能力掌握电话礼仪，是胜任工作必备的能力u短短通话，将是评判你和医院的依据短短通话，将是评判你和医院的依据亲切热诚的声音表达着你的工作态度亲切热诚的声音表达着你的工作态度语速音调要让对方听起来感觉舒服和谐语速音调要让对方听起来感觉舒服和谐在病区内接打电话常限在病区内接打电话常限3分钟内分钟内及时接听，铃声不过三及时接听，铃声不过三礼貌的处理好打错的电话和拨错的电话礼貌的处理好打错的电话和拨错的电话终止通话前终止通话前-要认真道别要认真道别 手机电话礼仪手机电话礼仪关机：关机：调为震动或静音：调为震动或静音：低声对讲：低声对讲：谢谢 谢谢！