客户沟通与投诉处理技巧36页.ppt

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1、客户沟通与投诉处理技巧客户沟通与投诉处理技巧万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究沟沟通通 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 工作中开会、拜访、谈判、座谈、工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导函、通知、文件、批评、表扬、辅导都是在都是在沟通沟通！工作中我们工作中我们50%-80%50%-80%的时间都在沟通！的时间都在沟通！沟通无处不在，沟通无处不在，沟通从心开始沟通从心开始！

2、沟沟通通的的概概念念n n沟通是一些人或一群人互沟通是一些人或一群人互相交换思想的行为，他的相交换思想的行为，他的目的使人们获得彼此的了目的使人们获得彼此的了解。解。沟通的简洁定义 人们通过各人们通过各种信息相互了解种信息相互了解的过程。的过程。沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码编码编码编码过程过程过程过程解码解码解码解码过程过程过程过程信信信信息息息息与与与与通通通通道道道道感受到感受到感受到感受到的信息的信息的信息的信息编码编码编码编码过程过程过程过程反反反反馈馈馈馈解码解码解码解码过程过程过程过程噪音噪音噪音噪音打算发送打算发送打算发送打算发送的信息的信息的信息的信息发送者发送者发送者

3、发送者接受者接受者接受者接受者n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究沟通的三个重要环节沟通的三个重要环节n清晰的表达清晰的表达n积极的聆听积极的聆听n有效的反馈有效的反馈表达要求表达要求n清晰清晰n准确准确n具体具体n有条理有条理沟沟通通聽聽 听听 拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系n一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。n顾客说：顾客说：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”n收银员满脸不高兴：收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。清楚，银货两清，

4、概不负责。”n顾客说；顾客说；“那谢谢你多给的元了。那谢谢你多给的元了。”n顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。n所以，千万不要打断客户的话，除非你想所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！他离你而去！聆听的原则聆听的原则 1、适应讲话者的风格；、适应讲话者的风格；2、眼耳并用；、眼耳并用；3、首先理解他人，再被他人理解；、首先理解他人，再被他人理解；4、鼓励对方表达自己的意思。、鼓励对方表达自己的意思。聆听的步骤聆听的步骤1、准备聆听；、准备聆听；2、采取一个积极的行为；、采取一个积极的行为；3、理解对方的真实意思。、理解对方的真实意思。聆听的五个层次聆听的五

5、个层次1、听而不闻；、听而不闻；2、假装聆听；、假装聆听；3、选择性聆听。、选择性聆听。4、专注地聆听。、专注地聆听。5、设身处地的聆听。、设身处地的聆听。反馈信息反馈信息n n暂缓下结论，善于提问暂缓下结论，善于提问n n平等相处，及时表态平等相处，及时表态n n入情入理入情入理，深入浅出，深入浅出 游戏规则：告知由男士先看白纸上的成语，再用形体语言表达给女士看，女士猜出这个成语即为获胜。“心有灵犀心有灵犀”顾客投诉的处理技巧顾客投诉的处理技巧（一）处理投诉的要诀（一）处理投诉的要诀 先处理感情，再处理事情先处理感情，再处理事情 n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作

6、收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究心理沟通技巧心理沟通技巧n n穿着、举止穿着、举止穿着、举止穿着、举止-尊重尊重尊重尊重n n言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解理解理解n n倾听、适度反应、耐心解答、合理建议倾听、适度反应、耐心解答、合理建议倾听、适度反应、耐心解答、合理建议倾听、适度反应、耐心解答、合理建议-关心关心关心关心n n信任心、依从感信任心、依从感信任心、依从感信任心、依从感-信任信任信任信任顾客抱怨及投诉处理的七步骤顾客抱怨及投诉处理的七步骤 1 1、让顾客发泄，耐心倾听、让顾客发泄，

7、耐心倾听、让顾客发泄，耐心倾听、让顾客发泄，耐心倾听2 2、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3 3、收集信息，分析原因、收集信息，分析原因、收集信息，分析原因、收集信息，分析原因4 4、提出公平化解方案、提出公平化解方案、提出公平化解方案、提出公平化解方案5 5、如果顾客仍不满意，问问他的意见、如果顾客仍不满意，问问他的意见、如果顾客仍不满意，问问他的意见、如果顾客仍不满意，问问他的意见6 6、获得认同立即执行、获得认同立即执行、获得认同立即执行、获得认同立即

8、执行7 7、跟踪服务、跟踪服务、跟踪服务、跟踪服务8种错误处理顾客抱怨的方式种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现）做出承诺却没有实现（4）完全没反应）完全没反应（5）粗鲁无礼）粗鲁无礼（6）逃避个人责任）逃避个人责任（7）非语言排斥）非语言排斥（8）质问顾客）质问顾客 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素大因素 1、处理时态度、情绪、信心、处理时态度、情绪、信心 2、处理时的沟通语言、处理时的沟通语言3、处理的方式及技巧、处理的方式及技巧说说“我理解

9、我理解”以体谅对方情以体谅对方情绪绪l l客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。情，而不要进行评价或判断。l l不要做使不要做使“上帝上帝”发疯的事情。发疯的事情。l l没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。趣。n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究uu我不知道

10、你为什么如此不满。我不知道你为什么如此不满。我不知道你为什么如此不满。我不知道你为什么如此不满。uu我早就提醒过你了。我早就提醒过你了。我早就提醒过你了。我早就提醒过你了。uu你可能不明白你可能不明白你可能不明白你可能不明白uu你肯定弄混了你肯定弄混了你肯定弄混了你肯定弄混了uu我们不会，我们从来没有我们不会，我们从来没有我们不会，我们从来没有我们不会，我们从来没有。uu你别激动你别激动你别激动你别激动uu你干吗发这么大的脾气？你干吗发这么大的脾气？你干吗发这么大的脾气？你干吗发这么大的脾气？uu我不知道。我不知道。我不知道。我不知道。uu这不是我的责任。这不是我的责任。这不是我的责任。这不是

11、我的责任。uu不是我的错。不是我的错。不是我的错。不是我的错。经典的让客人发疯表达方式有：经典的让客人发疯表达方式有：说说“我会我会.”.”以表达服务意以表达服务意愿愿当你使用当你使用“我会我会”这一技巧时，你和你的客这一技巧时，你和你的客户都会受益。户都会受益。许多客户听许多客户听到到“我尽可能我尽可能”后后，会感到很生，会感到很生气，因为他不知道气，因为他不知道“尽可能尽可能”有多大的可能。但有多大的可能。但当他们听到当他们听到“我会我会”后，就会平静下来，因后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。动计划

12、，客户就会满意。通过使用通过使用“我会我会”这一技巧，你自己也能从这一技巧，你自己也能从中受益。当你说中受益。当你说“我会我会”，而且列出了你要，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。的脑子里会明确自己所必须采取的行动。情景情景n不要说：不要说：“真不好意思，那台柜员机经常真不好意思，那台柜员机经常吃卡。吃卡。”n因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，为什么经常出问题，为什么不把它修好呢？不把它修好呢？”n应该说：应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们

13、会记录下你的资料，尽你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。快把卡拿出来。”客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说3F3F法：客户的感受、别人的感受、发觉法：客户的感受、别人的感受、发觉法：客户的感受、别人的感受、发觉法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,FoundFell,Felt,Found）。）。）。）。3F3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感

14、受，它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：并且提供一种客户能听得进去的说明：并且提供一种客户能听得进去的说明：并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（我理解你怎么会有这样的感受（我理解你怎么会有这样的感受（我理解你怎么会有这样的感受（FellFell）,其他人也曾经有过这样的感受（其他人也曾经有过这样的感受（其他人也曾经有过这样的感受（其他人也曾经有过这样的感受（FeltFelt）,不过经过说明后，他们发觉（不过经过说明后，他们发觉（不过经过说明后，他们发觉（不过经过说明后，他们发觉

15、（FoundFound）,这种规定是为了保护他们的安全。这种规定是为了保护他们的安全。这种规定是为了保护他们的安全。这种规定是为了保护他们的安全。”范例范例:说说“你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 说说“你能你能吗？吗？”这有助于：这有助于：p1、消除人们通常听到、消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快。时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用这三个字会令大多数人恼火。用“你能你能吗？吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。是一条快捷地得到你想要的东西的途径。p2、避免责备对方、避免责备对方“你本来应该你本来应该”所带来的不所带来的不利影响。当客户听到利影响。当客户听到“你

16、本来应该你本来应该”时，几乎时，几乎会不由自主地产生防范心理。会不由自主地产生防范心理。n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究说说“你可以你可以”来代替说来代替说“不不”k当你婉转地说当你婉转地说“不不”时，会得到别人的谅解。设时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：感受：“今天不行，你必须等到明天才能取。今天不行，你必须等到明天才能取。”更婉转一点的说法是这样：更婉转一点的说法是这样：“你可以明天来取。你可以明天来取。”客户更乐于听到我可以做什么。客户更乐

17、于听到我可以做什么。k使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，你说今天不行，好，什么时候行？好，什么时候行？”说明原因以节省时间说明原因以节省时间人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问的孩子就总喜欢问“为什么为什么”？当有人提供？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是知道的就是“为什么为什么”？基于这一实际情况，？基于这一实际情况，请先讲明原因。请先讲明原因。顾客抱怨投

18、诉处理技巧顾客抱怨投诉处理技巧 n1、三明治法则、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定第一层：认可、鼓励、肯定、赞美、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美第三层：鼓励、肯定、赞美、希望、希望n2、提问技巧（开放式提问、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）封闭式提问）人际沟通的另一个关键点人际沟通的另一个关键点情绪控制情绪控制知易行难知易行难A先生是某银行的客户，某日中午12点左右急需使用现金一万元，于是去了离家最近的银行，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现，在取钱的过程中发现该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用，而银行没有贴出告知。A先

19、生于是到取号机取号，这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银行有4个窗口，其中有只有1个窗口办理业务，按办理速度2-3分办理一人来计算，至少A先生要排队90分钟左右。A先生无法等待，于是找到柜面工作人员寻找快速取钱的方法。柜面工作人员此时不耐烦的说：“没有人的办法，只能排队。”A先生问：“那需要排多长时间？”答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。”问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？”答：“他们去吃饭了。”问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。”柜面工作人员不耐烦地答：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不

20、乱了？”A先生这时候已经生气地指出：“我是你们的客户，我之所以在柜员机上取钱是因为这样可以节省时间。可是你们的柜员机坏了，这是你们的责任，为什么不抓紧时间修好？另外，既然知道柜员机出了问题，为什么没有一套应急的流程。另外中午排队的人很多，为什么只开一个窗口，即使是吃饭也应该轮流去吃，为什么同时有3个人一起去吃饭。还有，我问到你，你应该有耐心地去解释、安抚顾客，而不应该给顾客脸色看。”于是，A先生找到了值班经理投诉该柜面工作人员。有效处理客户投诉的六步法则有效处理客户投诉的六步法则 当客户投诉时，我们首先应该了解客户此时心情是不平静的，甚至可能是激动的。面对这样的投诉，首先应该鼓励客户发泄，让客

21、户把事件的来龙去脉，甚至心中的郁闷发泄出来。当客户心情平静的时候，沟通就变得相对容易。通俗点说，客户在火头上，你不能硬碰，这样只能两败具伤。第二步：充分道歉，控制事态稳定第二步：充分道歉，控制事态稳定第一步：鼓励客户发泄，排解愤怒。第一步：鼓励客户发泄，排解愤怒。通过认真地倾听，了解了客户的问题所在，此时我们首先做出的反应就是“充分的道歉”，在处理投诉的过程中，类似的话术如：“对不起，A先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚向您说声对不起。”有效处理客户投诉的六步法则有效处理客户投诉的六步法则第三步：收集信息，了解问题所在第三步：收集信息，了解问题所在第四步：承担责任，提出解决方案第四步：承担责任，提出解决方案第五步：让客户参与解决方案第五步：让客户参与解决方案 例如：“A先生，我们提出这样的解决方案，您看您是否满意，如果您还有其它的合理要求也可以告之与我。总之，我真心的希望您能够原谅我们，并一如继往的支持我们的工作。”第六步：承诺执行。第六步：承诺执行。人人心心是是船船，沟沟通通是是帆帆，张张满满帆帆的的船船才才能能远远行行！谢谢！