项目管理与应用第8章-项目质量管理课件.ppt

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1、项目质量管理项目质量管理8.1 8.1 8.1 8.1 规划质量管理规划质量管理规划质量管理规划质量管理8.2 8.2 8.2 8.2 实施质量保证实施质量保证实施质量保证实施质量保证8.38.38.38.3 控制质量控制质量控制质量控制质量8.48.48.48.4 成熟度模型（成熟度模型（成熟度模型（成熟度模型（CMMCMMCMMCMM）第八章第八章项目质量管理项目质量管理8.5 8.5 8.5 8.5 戴明及其戴明及其戴明及其戴明及其PDCAPDCAPDCAPDCA循环循环循环循环实验与思考：实验与思考：实验与思考：实验与思考：“夜莺夜莺夜莺夜莺”项目的进度管理项目的进度管理项目的进度管理

2、项目的进度管理第八章第八章第第8章章 项目质量管理项目质量管理 一些技术项目的失败是因为项目团队集中于满足主要一些技术项目的失败是因为项目团队集中于满足主要一些技术项目的失败是因为项目团队集中于满足主要一些技术项目的失败是因为项目团队集中于满足主要产品的书面需求，而忽略了干系人对项目的其他需求产品的书面需求，而忽略了干系人对项目的其他需求产品的书面需求，而忽略了干系人对项目的其他需求产品的书面需求，而忽略了干系人对项目的其他需求和期望。因此，项目团队必须理解关键的项目干系人，和期望。因此，项目团队必须理解关键的项目干系人，和期望。因此，项目团队必须理解关键的项目干系人，和期望。因此，项目团队必

3、须理解关键的项目干系人，特别是项目的主要客户的明确和隐含的质量需求。项特别是项目的主要客户的明确和隐含的质量需求。项特别是项目的主要客户的明确和隐含的质量需求。项特别是项目的主要客户的明确和隐含的质量需求。项目管理必须满足或超越项目干系人的需求和期望。目管理必须满足或超越项目干系人的需求和期望。目管理必须满足或超越项目干系人的需求和期望。目管理必须满足或超越项目干系人的需求和期望。项目质量管理在项目环境内执行组织确定的质量政策、项目质量管理在项目环境内执行组织确定的质量政策、项目质量管理在项目环境内执行组织确定的质量政策、项目质量管理在项目环境内执行组织确定的质量政策、程序、目标与职责的各个过

4、程和活动，实施组织的质程序、目标与职责的各个过程和活动，实施组织的质程序、目标与职责的各个过程和活动，实施组织的质程序、目标与职责的各个过程和活动，实施组织的质量管理体系，从而使项目满足其预定的需求，并以执量管理体系，从而使项目满足其预定的需求，并以执量管理体系，从而使项目满足其预定的需求，并以执量管理体系，从而使项目满足其预定的需求，并以执行组织的名义，适当支持持续的过程改进活动，确保行组织的名义，适当支持持续的过程改进活动，确保行组织的名义，适当支持持续的过程改进活动，确保行组织的名义，适当支持持续的过程改进活动，确保项目需求，包括产品需求，得到满足和确认。项目需求，包括产品需求，得到满足

5、和确认。项目需求，包括产品需求，得到满足和确认。项目需求，包括产品需求，得到满足和确认。图图图图8-18-1概述了项目质量管理的各个过程。概述了项目质量管理的各个过程。概述了项目质量管理的各个过程。概述了项目质量管理的各个过程。图图图图8-1 8-1 项目质量项目质量项目质量项目质量 管理概述管理概述管理概述管理概述第第8章章 项目质量管理项目质量管理 项目质量管理各过程之间的关系数据流对理解各个过项目质量管理各过程之间的关系数据流对理解各个过项目质量管理各过程之间的关系数据流对理解各个过项目质量管理各过程之间的关系数据流对理解各个过程很有帮助，如图程很有帮助，如图程很有帮助，如图程很有帮助，

6、如图8-28-2所示。所示。所示。所示。图图图图8-2 8-2 项目质量管理各过程的数据关系项目质量管理各过程的数据关系项目质量管理各过程的数据关系项目质量管理各过程的数据关系第第8章章 项目质量管理项目质量管理 项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两个方面。质量的测量方法和技术则需专门针对项目所个方面。质量的测量方法和技术则需专门针对项目所个方面。质量的测量方法和技术则需专门针对项目所个方面。质量的测量方法和技术则需专门针对项目所生产的可交付成果类

7、型而定。例如，软件开发与核电生产的可交付成果类型而定。例如，软件开发与核电生产的可交付成果类型而定。例如，软件开发与核电生产的可交付成果类型而定。例如，软件开发与核电站建设的可交付成果，就需要采用不同的质量管理方站建设的可交付成果，就需要采用不同的质量管理方站建设的可交付成果，就需要采用不同的质量管理方站建设的可交付成果，就需要采用不同的质量管理方法和措施，无论什么项目，未达到质量要求，都会给法和措施，无论什么项目，未达到质量要求，都会给法和措施，无论什么项目，未达到质量要求，都会给法和措施，无论什么项目，未达到质量要求，都会给项目干系人带来严重的负面后果，如：项目干系人带来严重的负面后果，如

8、：项目干系人带来严重的负面后果，如：项目干系人带来严重的负面后果，如：为满足客户要求而让项目团队超负荷工作，就可能导致利润为满足客户要求而让项目团队超负荷工作，就可能导致利润为满足客户要求而让项目团队超负荷工作，就可能导致利润为满足客户要求而让项目团队超负荷工作，就可能导致利润下降、项目风险增加，以及员工疲劳、出错或返工；下降、项目风险增加，以及员工疲劳、出错或返工；下降、项目风险增加，以及员工疲劳、出错或返工；下降、项目风险增加，以及员工疲劳、出错或返工；为满足项目进度目标而仓促完成预定的质量检查，就可能造为满足项目进度目标而仓促完成预定的质量检查，就可能造为满足项目进度目标而仓促完成预定的

9、质量检查，就可能造为满足项目进度目标而仓促完成预定的质量检查，就可能造成检验疏漏、利润下降，以及后续风险增加。成检验疏漏、利润下降，以及后续风险增加。成检验疏漏、利润下降，以及后续风险增加。成检验疏漏、利润下降，以及后续风险增加。第第8章章 项目质量管理项目质量管理 质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能或成果，是或成果，是或成果，是或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度一系列内在特性满足要求的程度一系列内在特性满足要求的程度一系列内在特性满足要求

10、的程度”（ISO ISO 90009000），而等级作为设计意图，是对用途相同但技术），而等级作为设计意图，是对用途相同但技术），而等级作为设计意图，是对用途相同但技术），而等级作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。项目经理及项目特性不同的可交付成果的级别分类。项目经理及项目特性不同的可交付成果的级别分类。项目经理及项目特性不同的可交付成果的级别分类。项目经理及项目管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等级水平。级水平。级水平

11、。级水平。第第8章章 项目质量管理项目质量管理 质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不一定是个问题。例如：一定是个问题。例如：一定是个问题。例如：一定是个问题。例如：一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷、用户手册一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷、用户手册一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷、用户手册一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷、用户手册易读）的软件产品，也许不是问题，该产品适合一般使用。易读）的软件产品，也许不是问

12、题，该产品适合一般使用。易读）的软件产品，也许不是问题，该产品适合一般使用。易读）的软件产品，也许不是问题，该产品适合一般使用。一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷、用户手册一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷、用户手册一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷、用户手册一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷、用户手册杂乱无章）的软件产品，也许是个问题。该产品的功能会因杂乱无章）的软件产品，也许是个问题。该产品的功能会因杂乱无章）的软件产品，也许是个问题。该产品的功能会因杂乱无章）的软件产品，也许是个问题。该产品的功能会因质量低劣而无效或低效。质量低劣而无效或低效。质量低劣而无

13、效或低效。质量低劣而无效或低效。每个项目都应该有一个质量管理计划。项目团队应该每个项目都应该有一个质量管理计划。项目团队应该每个项目都应该有一个质量管理计划。项目团队应该每个项目都应该有一个质量管理计划。项目团队应该遵循质量管理计划并以数据证明自己遵守了计划。遵循质量管理计划并以数据证明自己遵守了计划。遵循质量管理计划并以数据证明自己遵守了计划。遵循质量管理计划并以数据证明自己遵守了计划。第第8章章 项目质量管理项目质量管理 现代质量管理方法承认以下几方面的重要性：现代质量管理方法承认以下几方面的重要性：现代质量管理方法承认以下几方面的重要性：现代质量管理方法承认以下几方面的重要性：客户满意。

14、了解、评估、定义和管理要求，以便满足客户的客户满意。了解、评估、定义和管理要求，以便满足客户的客户满意。了解、评估、定义和管理要求，以便满足客户的客户满意。了解、评估、定义和管理要求，以便满足客户的期望。这就需要把期望。这就需要把期望。这就需要把期望。这就需要把“符合要求符合要求符合要求符合要求”（确保项目产出预定的结果）（确保项目产出预定的结果）（确保项目产出预定的结果）（确保项目产出预定的结果）和和和和“适合使用适合使用适合使用适合使用”（产品或服务必须满足实际需求）结合起来。（产品或服务必须满足实际需求）结合起来。（产品或服务必须满足实际需求）结合起来。（产品或服务必须满足实际需求）结合

15、起来。预防胜于检查。质量应该被规划和设计，并且在项目的管理预防胜于检查。质量应该被规划和设计，并且在项目的管理预防胜于检查。质量应该被规划和设计，并且在项目的管理预防胜于检查。质量应该被规划和设计，并且在项目的管理过程或可交付成果生产过程中被建造出来（而不是被检查出过程或可交付成果生产过程中被建造出来（而不是被检查出过程或可交付成果生产过程中被建造出来（而不是被检查出过程或可交付成果生产过程中被建造出来（而不是被检查出来）。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠来）。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠来）。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠来）。预防错误的成本通

16、常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。正错误的成本。正错误的成本。正错误的成本。第第8章章 项目质量管理项目质量管理 持续改进。由休哈特提出并经戴明完善的持续改进。由休哈特提出并经戴明完善的持续改进。由休哈特提出并经戴明完善的持续改进。由休哈特提出并经戴明完善的“计划计划计划计划实施实施实施实施检检检检查查查查行动（行动（行动（行动（PDCAPDCA，Plan-Do-Check-ActPlan-Do-Check-Act）循环）循环）循环）循环”（又叫戴明（又叫戴明（又叫戴明（又叫戴明环）是质量改进的基础。另外，诸如全面质量管理（环）是质量改进的基础。另外，诸如全面质量管理（环）是质量改进

17、的基础。另外，诸如全面质量管理（环）是质量改进的基础。另外，诸如全面质量管理（TQMTQM）、）、）、）、六西格玛和精益六西格玛等质量管理举措，也可以改进项目六西格玛和精益六西格玛等质量管理举措，也可以改进项目六西格玛和精益六西格玛等质量管理举措，也可以改进项目六西格玛和精益六西格玛等质量管理举措，也可以改进项目的管理质量及项目的产品质量。的管理质量及项目的产品质量。的管理质量及项目的产品质量。的管理质量及项目的产品质量。管理层的责任。项目的成功需要项目团队全体成员的参与，管理层的责任。项目的成功需要项目团队全体成员的参与，管理层的责任。项目的成功需要项目团队全体成员的参与，管理层的责任。项目

18、的成功需要项目团队全体成员的参与，然而，管理层在其质量职责内，肩负着为项目提供具有足够然而，管理层在其质量职责内，肩负着为项目提供具有足够然而，管理层在其质量职责内，肩负着为项目提供具有足够然而，管理层在其质量职责内，肩负着为项目提供具有足够能力的资源的相应责任。能力的资源的相应责任。能力的资源的相应责任。能力的资源的相应责任。第第8章章 项目质量管理项目质量管理 质量成本（质量成本（质量成本（质量成本（COQCOQ）。是指一致性工作和非一致性工作的总成）。是指一致性工作和非一致性工作的总成）。是指一致性工作和非一致性工作的总成）。是指一致性工作和非一致性工作的总成本。一致性工作是为预防工作出

19、错而做的附加努力，非一致本。一致性工作是为预防工作出错而做的附加努力，非一致本。一致性工作是为预防工作出错而做的附加努力，非一致本。一致性工作是为预防工作出错而做的附加努力，非一致性工作是为纠正已经出现的错误而做的附加努力。质量工作性工作是为纠正已经出现的错误而做的附加努力。质量工作性工作是为纠正已经出现的错误而做的附加努力。质量工作性工作是为纠正已经出现的错误而做的附加努力。质量工作的成本在可交付成果的整个生命周期中都可能发生。例如，的成本在可交付成果的整个生命周期中都可能发生。例如，的成本在可交付成果的整个生命周期中都可能发生。例如，的成本在可交付成果的整个生命周期中都可能发生。例如，项目

20、团队的决策会影响到已完工的可交付成果的运营成本。项目团队的决策会影响到已完工的可交付成果的运营成本。项目团队的决策会影响到已完工的可交付成果的运营成本。项目团队的决策会影响到已完工的可交付成果的运营成本。项目结束后，也可能因产品退货、保修索赔、产品召回而发项目结束后，也可能因产品退货、保修索赔、产品召回而发项目结束后，也可能因产品退货、保修索赔、产品召回而发项目结束后，也可能因产品退货、保修索赔、产品召回而发生生生生“后项目质量成本后项目质量成本后项目质量成本后项目质量成本”。由于项目的临时性及降低后项目质。由于项目的临时性及降低后项目质。由于项目的临时性及降低后项目质。由于项目的临时性及降低

21、后项目质量成本所带来的潜在利益，发起组织可能选择对产品质量改量成本所带来的潜在利益，发起组织可能选择对产品质量改量成本所带来的潜在利益，发起组织可能选择对产品质量改量成本所带来的潜在利益，发起组织可能选择对产品质量改进进行投资。这些投资通常用在一致性工作方面，以预防缺进进行投资。这些投资通常用在一致性工作方面，以预防缺进进行投资。这些投资通常用在一致性工作方面，以预防缺进进行投资。这些投资通常用在一致性工作方面，以预防缺陷或检查出不合格单元来降低缺陷成本。陷或检查出不合格单元来降低缺陷成本。陷或检查出不合格单元来降低缺陷成本。陷或检查出不合格单元来降低缺陷成本。PDCAPDCA、质量成本模型和

22、项目管理过程组在质量保证和、质量成本模型和项目管理过程组在质量保证和、质量成本模型和项目管理过程组在质量保证和、质量成本模型和项目管理过程组在质量保证和质量控制方面的基本关系如图质量控制方面的基本关系如图质量控制方面的基本关系如图质量控制方面的基本关系如图8-38-3所示。所示。所示。所示。图图图图8-3 8-3 质量保证和质量控制方面的基本关系质量保证和质量控制方面的基本关系质量保证和质量控制方面的基本关系质量保证和质量控制方面的基本关系第第8章章 项目质量管理项目质量管理 此外，与后项目质量成本有关的问题，也应该成为项此外，与后项目质量成本有关的问题，也应该成为项此外，与后项目质量成本有关

23、的问题，也应该成为项此外，与后项目质量成本有关的问题，也应该成为项目集管理和项目组合管理的关注点，以便项目、项目目集管理和项目组合管理的关注点，以便项目、项目目集管理和项目组合管理的关注点，以便项目、项目目集管理和项目组合管理的关注点，以便项目、项目集和项目组合办公室专门开展审查，提供模板和分配集和项目组合办公室专门开展审查，提供模板和分配集和项目组合办公室专门开展审查，提供模板和分配集和项目组合办公室专门开展审查，提供模板和分配资金。资金。资金。资金。8.1 编制质量计划编制质量计划 规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求规划质量管理是识

24、别项目及其可交付成果的质量要求规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和和和和/或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求的过程。本过程的主要作用是，为项目中管理和确认的过程。本过程的主要作用是，为项目中管理和确认的过程。本过程的主要作用是，为项目中管理和确认的过程。本过程的主要作用是，为项目中管理和确认质量提供指南和方向。质量提供指南和方向。质量提供指南和方向。质量提供指南和方向。图图图图8-48-4是本过程的数据流向图。是本过程的数据流向图。是本过程的

25、数据流向图。是本过程的数据流向图。质量规划应与其他项目规划过程并行开展。例如，为质量规划应与其他项目规划过程并行开展。例如，为质量规划应与其他项目规划过程并行开展。例如，为质量规划应与其他项目规划过程并行开展。例如，为满足既定的质量标准而对可交付成果提出变更建议，满足既定的质量标准而对可交付成果提出变更建议，满足既定的质量标准而对可交付成果提出变更建议，满足既定的质量标准而对可交付成果提出变更建议，可能导致成本或进度计划调整，需要就该变更对相关可能导致成本或进度计划调整，需要就该变更对相关可能导致成本或进度计划调整，需要就该变更对相关可能导致成本或进度计划调整，需要就该变更对相关计划的影响进行

26、风险分析。计划的影响进行风险分析。计划的影响进行风险分析。计划的影响进行风险分析。图图图图8-4 8-4 规划质量管理的数据流向图规划质量管理的数据流向图规划质量管理的数据流向图规划质量管理的数据流向图8.1.1 过程输入过程输入 本过程的输入包括：本过程的输入包括：本过程的输入包括：本过程的输入包括：项目管理计划：用于制定质量管理计划的信息包括：项目管理计划：用于制定质量管理计划的信息包括：项目管理计划：用于制定质量管理计划的信息包括：项目管理计划：用于制定质量管理计划的信息包括：范围基准。包括范围说明书、范围基准。包括范围说明书、范围基准。包括范围说明书、范围基准。包括范围说明书、WBSW

27、BS和和和和WBSWBS词典。范围说明书词典。范围说明书词典。范围说明书词典。范围说明书包括项目描述、主要项目可交付成果及验收标准。其中的产包括项目描述、主要项目可交付成果及验收标准。其中的产包括项目描述、主要项目可交付成果及验收标准。其中的产包括项目描述、主要项目可交付成果及验收标准。其中的产品范围通常包含技术问题细节以及会影响质量规划的其他事品范围通常包含技术问题细节以及会影响质量规划的其他事品范围通常包含技术问题细节以及会影响质量规划的其他事品范围通常包含技术问题细节以及会影响质量规划的其他事项，这些事项应该已经在项目的规划范围管理过程中得到定项，这些事项应该已经在项目的规划范围管理过程

28、中得到定项，这些事项应该已经在项目的规划范围管理过程中得到定项，这些事项应该已经在项目的规划范围管理过程中得到定义。验收标准的界定可能导致项目成本并进而导致项目成本义。验收标准的界定可能导致项目成本并进而导致项目成本义。验收标准的界定可能导致项目成本并进而导致项目成本义。验收标准的界定可能导致项目成本并进而导致项目成本的明显增加或降低。满足所有的验收标准意味着发起人和客的明显增加或降低。满足所有的验收标准意味着发起人和客的明显增加或降低。满足所有的验收标准意味着发起人和客的明显增加或降低。满足所有的验收标准意味着发起人和客户的需求得以满足。户的需求得以满足。户的需求得以满足。户的需求得以满足。

29、WBSWBS识别可交付成果和工作包，用于考识别可交付成果和工作包，用于考识别可交付成果和工作包，用于考识别可交付成果和工作包，用于考核项目绩效。核项目绩效。核项目绩效。核项目绩效。8.1.1 过程输入过程输入 进度基准。记录了经认可的进度绩效指标，包括开始和完成进度基准。记录了经认可的进度绩效指标，包括开始和完成进度基准。记录了经认可的进度绩效指标，包括开始和完成进度基准。记录了经认可的进度绩效指标，包括开始和完成日期。日期。日期。日期。成本基准。记录了用于考核成本绩效的、经过认可的时间间成本基准。记录了用于考核成本绩效的、经过认可的时间间成本基准。记录了用于考核成本绩效的、经过认可的时间间成

30、本基准。记录了用于考核成本绩效的、经过认可的时间间隔。隔。隔。隔。其他管理计划。这些计划有利于整个项目质量，突出与项目其他管理计划。这些计划有利于整个项目质量，突出与项目其他管理计划。这些计划有利于整个项目质量，突出与项目其他管理计划。这些计划有利于整个项目质量，突出与项目质量有关的行动计划。质量有关的行动计划。质量有关的行动计划。质量有关的行动计划。干系人登记册：有助于识别对质量有特别兴趣或影响干系人登记册：有助于识别对质量有特别兴趣或影响干系人登记册：有助于识别对质量有特别兴趣或影响干系人登记册：有助于识别对质量有特别兴趣或影响的那些干系人。的那些干系人。的那些干系人。的那些干系人。风险登

31、记册：包含可能影响质量要求的各种威胁和机风险登记册：包含可能影响质量要求的各种威胁和机风险登记册：包含可能影响质量要求的各种威胁和机风险登记册：包含可能影响质量要求的各种威胁和机会的信息。会的信息。会的信息。会的信息。8.1.1 过程输入过程输入 需求文件：记录了项目应该满足的、与干系人期望有需求文件：记录了项目应该满足的、与干系人期望有需求文件：记录了项目应该满足的、与干系人期望有需求文件：记录了项目应该满足的、与干系人期望有关的需求。需求文件中包括项目（包括产品）需求和关的需求。需求文件中包括项目（包括产品）需求和关的需求。需求文件中包括项目（包括产品）需求和关的需求。需求文件中包括项目（

32、包括产品）需求和质量需求，这些需求有助于项目团队规划将如何开展质量需求，这些需求有助于项目团队规划将如何开展质量需求，这些需求有助于项目团队规划将如何开展质量需求，这些需求有助于项目团队规划将如何开展项目质量控制。项目质量控制。项目质量控制。项目质量控制。事业环境因素：包括：政府法规；特定应用领域的相事业环境因素：包括：政府法规；特定应用领域的相事业环境因素：包括：政府法规；特定应用领域的相事业环境因素：包括：政府法规；特定应用领域的相关规则、标准和指南；可能影响项目质量的项目或可关规则、标准和指南；可能影响项目质量的项目或可关规则、标准和指南；可能影响项目质量的项目或可关规则、标准和指南；可

33、能影响项目质量的项目或可交付成果的工作条件或运行条件；可能影响质量期望交付成果的工作条件或运行条件；可能影响质量期望交付成果的工作条件或运行条件；可能影响质量期望交付成果的工作条件或运行条件；可能影响质量期望的文化观念。的文化观念。的文化观念。的文化观念。8.1.1 过程输入过程输入 组织过程资产：包括：组织的质量政策、程序及指南。组织过程资产：包括：组织的质量政策、程序及指南。组织过程资产：包括：组织的质量政策、程序及指南。组织过程资产：包括：组织的质量政策、程序及指南。执行组织的质量政策是高级管理层所推崇的，规定了执行组织的质量政策是高级管理层所推崇的，规定了执行组织的质量政策是高级管理层

34、所推崇的，规定了执行组织的质量政策是高级管理层所推崇的，规定了组织在质量管理方面的工作方向；历史数据库；以往组织在质量管理方面的工作方向；历史数据库；以往组织在质量管理方面的工作方向；历史数据库；以往组织在质量管理方面的工作方向；历史数据库；以往阶段或项目的经验教训。阶段或项目的经验教训。阶段或项目的经验教训。阶段或项目的经验教训。8.1.2 七种基本质量工具七种基本质量工具 质量控制有许多通用的工具和技术，同时，项目中广质量控制有许多通用的工具和技术，同时，项目中广质量控制有许多通用的工具和技术，同时，项目中广质量控制有许多通用的工具和技术，同时，项目中广泛使用质量检测来确保质量。七种基本质

35、量工具，即泛使用质量检测来确保质量。七种基本质量工具，即泛使用质量检测来确保质量。七种基本质量工具，即泛使用质量检测来确保质量。七种基本质量工具，即因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势图和单点图，也称图和单点图，也称图和单点图，也称图和单点图，也称7QC7QC工具，可用于在工具，可用于在工具，可用于在工具，可用于在PDCAPDCA循环的框循环的框循环的框循环的框架内解决与质量相关的问题。架内解决与质量相关的问题。架内解决与质量相关的问题。架内解决与

36、质量相关的问题。8.1.2 七种基本质量工具七种基本质量工具 因果图：又称鱼骨图或石川图，用以直观地显示各种因果图：又称鱼骨图或石川图，用以直观地显示各种因果图：又称鱼骨图或石川图，用以直观地显示各种因果图：又称鱼骨图或石川图，用以直观地显示各种因素如何与潜在问题或结果相联系。应用时，问题陈因素如何与潜在问题或结果相联系。应用时，问题陈因素如何与潜在问题或结果相联系。应用时，问题陈因素如何与潜在问题或结果相联系。应用时，问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，述放在鱼骨的头部，作为起点，用来

37、追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。在问题陈述中，通常把问回推到可行动的根本原因。在问题陈述中，通常把问回推到可行动的根本原因。在问题陈述中，通常把问回推到可行动的根本原因。在问题陈述中，通常把问题描述为一个要被弥补的差距或要达到的目标。通过题描述为一个要被弥补的差距或要达到的目标。通过题描述为一个要被弥补的差距或要达到的目标。通过题描述为一个要被弥补的差距或要达到的目标。通过看问题陈述和问看问题陈述和问看问题陈述和问看问题陈述和问“为什么为什么为什么为什么”来发现原因，直到发现可来发现原因，直到发现可来发现原因，直到发现可来发现原因，直到发现可行动的根本原因，或者列尽每根鱼骨上的合理可能性

38、。行动的根本原因，或者列尽每根鱼骨上的合理可能性。行动的根本原因，或者列尽每根鱼骨上的合理可能性。行动的根本原因，或者列尽每根鱼骨上的合理可能性。要在被视为特殊偏差的不良结果与非随机原因之间建要在被视为特殊偏差的不良结果与非随机原因之间建要在被视为特殊偏差的不良结果与非随机原因之间建要在被视为特殊偏差的不良结果与非随机原因之间建立联系，鱼骨图往往是行之有效的。基于这种联系，立联系，鱼骨图往往是行之有效的。基于这种联系，立联系，鱼骨图往往是行之有效的。基于这种联系，立联系，鱼骨图往往是行之有效的。基于这种联系，项目团队应采取纠正措施，消除在控制图中呈现的特项目团队应采取纠正措施，消除在控制图中呈

39、现的特项目团队应采取纠正措施，消除在控制图中呈现的特项目团队应采取纠正措施，消除在控制图中呈现的特殊偏差。殊偏差。殊偏差。殊偏差。8.1.2 七种基本质量工具七种基本质量工具 图图图图8-58-5和图和图和图和图8-68-6是因果图的示例。是因果图的示例。是因果图的示例。是因果图的示例。图图图图8-5 8-5 考虑问题的典型来源考虑问题的典型来源考虑问题的典型来源考虑问题的典型来源图图图图8-6 8-6 头脑风暴展开的环境鱼骨图头脑风暴展开的环境鱼骨图头脑风暴展开的环境鱼骨图头脑风暴展开的环境鱼骨图8.1.2 七种基本质量工具七种基本质量工具 流程图：也称过程图，是对一个过程的图形化表示，流程

40、图：也称过程图，是对一个过程的图形化表示，流程图：也称过程图，是对一个过程的图形化表示，流程图：也称过程图，是对一个过程的图形化表示，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个的过程用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个的过程用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个的过程用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。它通过映射中，所需要的步骤顺序和可能分支。它通过映射中，所需要的步骤顺序和可能分支。它通过映射中，所需要的步骤顺序和可能分支。它通过映射SIPOCSIPOC模型（见图模型（见图模型（见图模型（见图8-78-7）中的水平价值链的过程细节，）中的水平价值

41、链的过程细节，）中的水平价值链的过程细节，）中的水平价值链的过程细节，来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。流程图可能有助于了解和估算一个过程的质理顺序。流程图可能有助于了解和估算一个过程的质理顺序。流程图可能有助于了解和估算一个过程的质理顺序。流程图可能有助于了解和估算一个过程的质量成本。通过工作流的逻辑分支及其相对频率，来估量成本。通过工作流的逻辑分支及其相对频率，来估量成本。通过工作流的逻辑分支及其相对频率，来估量成本。通过工作流的逻辑

42、分支及其相对频率，来估算质量成本。这些逻辑分支，是为完成复核要求的成算质量成本。这些逻辑分支，是为完成复核要求的成算质量成本。这些逻辑分支，是为完成复核要求的成算质量成本。这些逻辑分支，是为完成复核要求的成果而开展的一致性工作和非一致性工作的细分。果而开展的一致性工作和非一致性工作的细分。果而开展的一致性工作和非一致性工作的细分。果而开展的一致性工作和非一致性工作的细分。图图图图8-7 SIPOC8-7 SIPOC模型模型模型模型8.1.2 七种基本质量工具七种基本质量工具 在规划质量管理过程中，流程图有助于项目团队预测在规划质量管理过程中，流程图有助于项目团队预测在规划质量管理过程中，流程图

43、有助于项目团队预测在规划质量管理过程中，流程图有助于项目团队预测可能发生的质量问题。认识到潜在问题，就可以建立可能发生的质量问题。认识到潜在问题，就可以建立可能发生的质量问题。认识到潜在问题，就可以建立可能发生的质量问题。认识到潜在问题，就可以建立测试程序或处理方法。图测试程序或处理方法。图测试程序或处理方法。图测试程序或处理方法。图8-88-8是设计审查流程图的示例。是设计审查流程图的示例。是设计审查流程图的示例。是设计审查流程图的示例。图图图图8-8 8-8 过程流程图过程流程图过程流程图过程流程图8.1.2 七种基本质量工具七种基本质量工具 核查表：又称计数表，是用于收集数据的查对清单。

44、核查表：又称计数表，是用于收集数据的查对清单。核查表：又称计数表，是用于收集数据的查对清单。核查表：又称计数表，是用于收集数据的查对清单。它合理排列各种事项，以便有效地收集关于现在质量它合理排列各种事项，以便有效地收集关于现在质量它合理排列各种事项，以便有效地收集关于现在质量它合理排列各种事项，以便有效地收集关于现在质量问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时，用核查问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时，用核查问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时，用核查问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便。用核查表收集的关于缺表收集属性数据就特别方便。用核查表收集的关于缺表

45、收集属性数据就特别方便。用核查表收集的关于缺表收集属性数据就特别方便。用核查表收集的关于缺陷数量或后果的数据，又经常使用帕累托图来显示。陷数量或后果的数据，又经常使用帕累托图来显示。陷数量或后果的数据，又经常使用帕累托图来显示。陷数量或后果的数据，又经常使用帕累托图来显示。8.1.2 七种基本质量工具七种基本质量工具 帕累托图：（见图帕累托图：（见图帕累托图：（见图帕累托图：（见图8-98-9）是一种特殊的垂直条形图，用）是一种特殊的垂直条形图，用）是一种特殊的垂直条形图，用）是一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因，用于帮助确于识别造成大多数问题的少数重要原因，用于帮助确

46、于识别造成大多数问题的少数重要原因，用于帮助确于识别造成大多数问题的少数重要原因，用于帮助确认问题和对问题进行排序，它所描述的变量根据发生认问题和对问题进行排序，它所描述的变量根据发生认问题和对问题进行排序，它所描述的变量根据发生认问题和对问题进行排序，它所描述的变量根据发生频率来排序。横轴上所显示的原因类别，作为有效的频率来排序。横轴上所显示的原因类别，作为有效的频率来排序。横轴上所显示的原因类别，作为有效的频率来排序。横轴上所显示的原因类别，作为有效的概率分布，涵盖概率分布，涵盖概率分布，涵盖概率分布，涵盖100%100%的可能观察结果。横轴上每个特的可能观察结果。横轴上每个特的可能观察结

47、果。横轴上每个特的可能观察结果。横轴上每个特定原因的相对频率逐渐减少，直至以定原因的相对频率逐渐减少，直至以定原因的相对频率逐渐减少，直至以定原因的相对频率逐渐减少，直至以“其他其他其他其他”来涵盖来涵盖来涵盖来涵盖未指明的全部其他原因。在帕累托图中，通常按类别未指明的全部其他原因。在帕累托图中，通常按类别未指明的全部其他原因。在帕累托图中，通常按类别未指明的全部其他原因。在帕累托图中，通常按类别排列条形，以测量频率或后果。排列条形，以测量频率或后果。排列条形，以测量频率或后果。排列条形，以测量频率或后果。图图图图8-9 8-9 帕累托图帕累托图帕累托图帕累托图8.1.2 七种基本质量工具七种

48、基本质量工具 帕累托分析又称帕累托分析又称帕累托分析又称帕累托分析又称ABCABC重点管理方法，其原型是重点管理方法，其原型是重点管理方法，其原型是重点管理方法，其原型是1919世纪世纪世纪世纪意大利经济学家帕累托所创的库存理论。帕累托图在意大利经济学家帕累托所创的库存理论。帕累托图在意大利经济学家帕累托所创的库存理论。帕累托图在意大利经济学家帕累托所创的库存理论。帕累托图在概念上与帕累托法则有关。帕累托法则认为，相对少概念上与帕累托法则有关。帕累托法则认为，相对少概念上与帕累托法则有关。帕累托法则认为，相对少概念上与帕累托法则有关。帕累托法则认为，相对少量的原因通常造成大多数的问题或缺陷。该

49、法则通常量的原因通常造成大多数的问题或缺陷。该法则通常量的原因通常造成大多数的问题或缺陷。该法则通常量的原因通常造成大多数的问题或缺陷。该法则通常称为称为称为称为80/2080/20法则，即法则，即法则，即法则，即8080的问题是由的问题是由的问题是由的问题是由2020的原因导致的。的原因导致的。的原因导致的。的原因导致的。帕累托图也用于汇总各种类型的数据，并进行帕累托图也用于汇总各种类型的数据，并进行帕累托图也用于汇总各种类型的数据，并进行帕累托图也用于汇总各种类型的数据，并进行80/2080/20分分分分析。析。析。析。8.1.2 七种基本质量工具七种基本质量工具 直方图：是一种特殊形式的

50、垂直条形图，用来描述集直方图：是一种特殊形式的垂直条形图，用来描述集直方图：是一种特殊形式的垂直条形图，用来描述集直方图：是一种特殊形式的垂直条形图，用来描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。通常，每直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。通常，每直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。通常，每直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。通常，每个柱形都代表某个问题个柱形都代表某个问题个柱形都代表某个问题个柱形都代表