信用卡催收语术技巧课件.pptx
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1、催收基本催收基本话术与技巧与技巧编辑:肖毅PPT类型:培训教材时间:2016.09.0112023/1/31Credit&Risk Management致力打造金融服务外包一流品牌催收话术技巧的理论知识催收话术技巧的重要性催收员的角色扮演催收的技巧和态度催收的五大要决处理问题及托辞催收经办人须注意事项催收话术的基本原则2可编辑2023/1/31致力打造金融服务外包一流品牌催收话术技巧的重要性3可编辑催收是一项与“人”打交道的工作,说话的技巧直接影响人与人之间的关系。无论是客户对于我们,还是我们对于客户,都是相对陌生的,而且第一次的接触通常是在电话中,话术的好坏直接影响着债务的回收。2023/1
2、/31致力打造金融服务外包一流品牌催收员的角色扮演4可编辑解决解决问题(要让客户知道你是在帮他解决问题)协商商问题(让客户感觉双方是在协商问题,不是被人追债)教育客教育客户(要让客户知道欠款不还的后果和对他今后的影响)服服务客客户(帮客户做能做得到的事)2023/1/31致力打造金融服务外包一流品牌催收技巧与态度5可编辑倾听客户情境坚定催收立场的态度控制自我情绪及对谈气氛具备信用知识及谈判技巧具备同情心及诚恳助人的态度还钱还钱2023/1/31致力打造金融服务外包一流品牌收款能力 五大要决6可编辑事前的充分准备有力的开场白解决问题以客户的承诺收尾客户爽约时迅速采取行动2023/1/31致力打造
3、金融服务外包一流品牌处理客户问题及托辞7可编辑判断客户的理由:以理性与专业的立场来处理问题。特定问题的解决:以“分离法”来理清与缴款不相关联的地方。(不要在跟催收工作上无关的问题上纠缠不清)处理没有钱的人:了解经济状况不佳的原因 给予当事人正面的信心与同理心 在经办人能力范围内协助当事人解决问题(时间、减免)协议解决或处理的方式处理愿意承诺的人:可给予一些适当的时间,使其能顺利交款。2023/1/31致力打造金融服务外包一流品牌催收经办人须注意事项8可编辑不做危险、无谓的建议。若不知情时,须等待查证详情后回电。强调欠款问题的严重性。提升催收风格的层次,如遇本身无法处理的案件,适时转介资深催收经
4、办或上级主管。催收态度恭敬,但仍带有强硬的立场。2023/1/31致力打造金融服务外包一流品牌催收话术基本原则9可编辑依法有据,有理行遍天下立场坚定,不轻言放弃投其所好,对症下药基本话术(祥见讲义)2023/1/31致力打造金融服务外包一流品牌10可编辑实际实际操作操作操作操作 提提提提问问案例案例案例案例2023/1/31致力打造金融服务外包一流品牌基本话术与技巧11可编辑问题1:客户有多家银行欠款,要求我方比照他行方式处理,但要求超出我方规定时,经办人应如何处理?答:首先适度表达我方依法办事的立场,告诉客户各行有各行的规定和做法,您在其他银行的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同,况且您欠缴
5、我行信用卡款项已超过N期,不能比照他行做法要求我行,还是希望您尽快还款以维持良好的信用记录。2023/1/31致力打造金融服务外包一流品牌基本话术与技巧12可编辑问题2:催收户对信用卡欠款的法律程序和结果知之其祥,经办人应如何施加压力,迫使其缴款?答:既然您对后果这么清楚,又迟迟不予还款,显然是蓄意行为,我方会尽快对您提起法律诉讼,并移交公安机关协助办理,您将会付出应有的法律代价;另外,银行会将您列入永久性黑名单,并提交银联网络,今后您在所有金融领域都将成为拒绝往来户。2023/1/31致力打造金融服务外包一流品牌基本话术与技巧13可编辑问题3:催收或其亲友辩称刷卡未超过5000元,不至于构成
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