电子商务销售技巧培训课件.ppt

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1、艺豪工贸驻南通办事处主讲人：俞晓佳1v掌握基础销售技巧v有能力开展销售工作v提高销售业绩培训目的培训目的2培训内容培训内容二、售前准备二、售前准备二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、良好的一、良好的心态心态心态心态四、售后服务四、售后服务四、售后服务四、售后服务3一、良好的销售心态一、良好的销售心态销售的定义销售人员的心态销售人员的心态设立目标设立目标良好的销售态度良好的销售态度4 销售是指运用销售是指运用专业的知识专业的知识专业的知识专业的知识，为顾客选择最适合其需要的，为顾客选择最适合其需要的产品产品产品产品，并提供周到的，并提供周到

2、的服务服务服务服务。（产品和服务是贯彻销售。（产品和服务是贯彻销售整个过程中最重要的两个因素）整个过程中最重要的两个因素）“销售销售”的定的定义义5销售人员的心态销售人员的心态态度决定成功！态度决定成功！积极、乐观积极、乐观自信、热情自信、热情6正确的销售态度正确的销售态度J自然、自信J亲切、真诚J认真、负责J轻松、融洽7设立目标设立目标 有目标，才有行动的方向和动力,有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否，从而体会到满足感与成就感记住：越努力越幸运，机会只留给有准备的人！8设立目标的原则设立目标的原则目标原则具体的（我们具体到每天）可度量的（业绩）可达到的（不难也不易）与策略相关（目标

3、、产品）有时间限制的（实习期2个月）9培训内容培训内容二、售前准备二、售前准备二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、正确的一、正确的心态心态心态心态四、售后服务四、售后服务四、售后服务四、售后服务10二、售前准备二、售前准备硬件设施硬件设施准备准备软件设施软件设施准备准备11硬件设施准备硬件设施准备电子商务需要有电子商务需要有品牌和精致美观的网店品牌和精致美观的网店至关重要至关重要12网店的重要性网店的重要性v树立品牌形象的媒介，能够提升品牌档次v吸引客户目光，方便客户浏览购买，增加成交机会13网店要点网店要点v美观v清晰v统一v标准14宣

4、传资料：产品手册、产品系列展业夹宣传资料：产品手册、产品系列展业夹宣传资料：产品手册、产品系列展业夹宣传资料：产品手册、产品系列展业夹电商工具：电脑、高清相机电商工具：电脑、高清相机电商工具：电脑、高清相机电商工具：电脑、高清相机其它硬件设施准备其它硬件设施准备文具：笔记本、笔、计算机、客户档案本文具：笔记本、笔、计算机、客户档案本文具：笔记本、笔、计算机、客户档案本文具：笔记本、笔、计算机、客户档案本15软件设施准备软件设施准备知识知识知识知识 产品知识产品知识产品知识产品知识技巧技巧技巧技巧销售技巧、沟通技巧销售技巧、沟通技巧销售技巧、沟通技巧销售技巧、沟通技巧形象形象形象形象热情、亲善的

5、态度热情、亲善的态度热情、亲善的态度热情、亲善的态度16培训内容培训内容二、售前准备二、售前准备二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、正确的一、正确的心态心态心态心态四、售后服务四、售后服务四、售后服务四、售后服务17销售五步骤销售五步骤步骤一：接洽客户步骤一：接洽客户步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售18第一步：接洽客户第一步：接洽客户第一步：接洽客户第一步：接洽客户 目的：通过正确的打招呼和接近客户，使客户愿意和你聊下去19打招呼小打招呼小Ti

6、psTipsn如果客户对产品没有迫切需求，我们尽量避如果客户对产品没有迫切需求，我们尽量避免一开始就提及产品，聊些轻松话题，然后免一开始就提及产品，聊些轻松话题，然后再切入我们的公司和产品，目的是能够和客再切入我们的公司和产品，目的是能够和客户聊下去户聊下去n称呼对方称呼对方X总、总、X老板，我们的姿态要放低老板，我们的姿态要放低20销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接客户步骤一：迎接客户步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售21第二步：了解需要第二步：了解需要 要了解需要，首先要了解客户的购买心理过程注视、

7、留意感兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足22了解需要了解需要 了解了客户的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内诱导客户说出需要，并确认需要 23“机会机会”和和“需要需要”机会机会客户对产品的兴趣客户对产品的兴趣需要需要客户想要改变生活及享受生活的愿望客户想要改变生活及享受生活的愿望24通过正确寻问把通过正确寻问把“机会机会”转换为转换为“需需要要”“您觉得我们的产品怎么样？您觉得我们的产品怎么样？”“您想了解哪方面的产品？您想了解哪方面的产品？”开放式寻问开放式寻问对愿意多交流的客户对愿意多交流的客户25通过正确寻问把通过正确寻问把“机会机会”转换为转换为“需

8、需要要”“今年夏季特别流行冷感拖鞋、竹席拖鞋，您今年夏季特别流行冷感拖鞋、竹席拖鞋，您有没有兴趣试试？有没有兴趣试试？”您想不想知道您最适合穿什么类型的拖鞋？您想不想知道您最适合穿什么类型的拖鞋？对不愿意交流过多的客户对不愿意交流过多的客户限制式寻问限制式寻问26赞美很重要！赞美很重要！让那些不愿意交谈的客户开口与你交谈最好的方法是-真诚的赞美顾客27销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接客户步骤一：迎接客户步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售28第三步：推介合适的第三步：推介合适的第三步：推介合适的第三步：

9、推介合适的产品产品产品产品在了解客户需要需要后，就要向他推荐适适合的产品合的产品来满足需要1 1、根据需求确定产品、根据需求确定产品、根据需求确定产品、根据需求确定产品2 2、推荐你所确定的产品、推荐你所确定的产品、推荐你所确定的产品、推荐你所确定的产品291 1、确定产品、确定产品客户的客户的客户的客户的需要需要需要需要客户的客户的客户的客户的性别、年龄性别、年龄性别、年龄性别、年龄你的你的你的你的产品知识产品知识产品知识产品知识+=适合的适合的产品产品302 2、推荐产品、推荐产品1.讲解该产品如何有利于客户及如何满足需要2.介绍该产品的特性及好处3.强调产品的好处及带来的效果31销售五步

10、骤销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售32第四步：连带第四步：连带销售销售售中连带售后连带331 1、售中、售中销售销售v如果你向客户展示推介一件产品，你将卖给他最多一件产品v如果你向客户展示推销三件以上产品，你就有可能卖给他两件以上的产品34请注意请注意v适当提问和仔细聆听，以便获得客户的潜在需求v推荐其它产品之前，先满足客户的需求v你所推荐的产品必须根据客户的需求与兴趣352 2、售后、售后连带连带客户确定购买后36v节日促销产品节日促销产品v配套产品配套产

11、品v热销产品热销产品v其他类别产品其他类别产品v 低价位产品低价位产品售后连带的产品售后连带的产品37销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接客户步骤一：迎接客户步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售38第五步：完成销售第五步：完成销售 处理异议处理异议 促成交易促成交易39 1、误解-错误的观念 2、价格异议 常见异议常见异议40询问误解产生的原因用通俗语言/常见例子澄清误解处理处理“误解误解错误的错误的观念观念”？41w重提客户已接受的好处，淡化价格w强调产品的总体好处w价格摊分法w利益补偿法处理价格异议处理

12、价格异议42促成交易促成交易掌握时机，掌握时机，促成交易促成交易43 购买讯号有哪些？购买讯号有哪些？仔细查仔细查看资料看资料主动找你主动找你问售后服务问售后服务讨价还价讨价还价咨询产品质量咨询产品质量问产品功能问产品功能44直接法直接法假设法假设法选择法选择法总结利益法总结利益法促成促成交易交易的方法的方法45培训内容培训内容二、售前准备二、售前准备二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤四四、售后服务售后服务售后服务售后服务一、正确的一、正确的心态心态心态心态46五、售后服务五、售后服务运用客户档案运用客户档案建立客户档案建立客户档案定期给客

13、户发祝福短信定期给客户发祝福短信47建立客户档案建立客户档案使你使你对客户有充分了解，对客户有充分了解，建立起你与客建立起你与客户之间的户之间的良好关系良好关系，以不断提升销售业绩。以不断提升销售业绩。为什么要建立客户档案？为什么要建立客户档案？48填写客户档案填写客户档案w找准时机，介绍好处w填写客户档案w表示感谢，作出承诺49运用客户档案运用客户档案50运用客户档案的好处运用客户档案的好处w了解客户的需求，让一位客户购买更多产品w让客户成为你的忠实客户w帮你形成稳定的客户群提高销售业绩提高销售业绩提升平均订单提升平均订单提高成交率提高成交率增加客户人数增加客户人数51何时运用？何时运用？1

14、、马上运用上运用2、短信送、短信送“关关怀”时3、与客、与客户再再联系系时运用运用4、处理客理客户抱怨抱怨时运用运用521 1、马上运用、马上运用v记住客户的姓名，沟通时亲切的称呼客户姓名记住客户的姓名，沟通时亲切的称呼客户姓名v针对客户的购买情况，记录客户的购买产品、购买针对客户的购买情况，记录客户的购买产品、购买时间、提出的购买需求，并形成记录时间、提出的购买需求，并形成记录建立良好关系的开端建立良好关系的开端53w给客户送上给客户送上最新产品、促销活动信息最新产品、促销活动信息2 2、短信送关怀时运用短信送关怀时运用使良好关系进一步发展使良好关系进一步发展根据客户生日、职业送上生日、节日

15、问侯根据客户生日、职业送上生日、节日问侯 54v根据根据“客户记录表客户记录表”，主动提起客户购买过的，主动提起客户购买过的产品以及提出的异议产品以及提出的异议v感谢客户再一次联系你，并给客户选择适合的感谢客户再一次联系你，并给客户选择适合的同类产品同类产品3 3、与客户再沟通时运用、与客户再沟通时运用巩固你和顾客的良好关系巩固你和顾客的良好关系55v表示同理心、安抚客户情绪表示同理心、安抚客户情绪v根据档案中的根据档案中的“客户职业客户职业”、“生活状况生活状况”、“年龄层次年龄层次”等等方面的记录，帮助他分析原因方面的记录，帮助他分析原因v给予改善建议给予改善建议v一定要有耐心，不要有任何

16、跟客户争辩的词眼，哪怕客户无理一定要有耐心，不要有任何跟客户争辩的词眼，哪怕客户无理取闹，也要耐心倾听，认同客户观点取闹，也要耐心倾听，认同客户观点4 4、处理客户抱怨时运用、处理客户抱怨时运用维护你与顾客的良好关系维护你与顾客的良好关系56v马上运用马上运用v短信送短信送“关怀关怀”时运用时运用v与客户再见面时运用与客户再见面时运用v处理客户抱怨时运用处理客户抱怨时运用小结小结如何如何运用客户档案运用客户档案57总结总结二、售前准备二、售前准备二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、良好的一、良好的心态心态心态心态四、售后服务四、售后服务四、售后服务四、售后服务5859