跨境电商客服项目三课件.pptx

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1、跨境电商客服Customer Service in Cross border E-Commerce任务一 处理询盘项目三 跨境电商售中客服3任务一 处理询盘一、认识询盘管理界面阿里巴巴国际站询价单管理界面阿里巴巴国际站询价单管理界面4任务一 处理询盘一、认识询盘管理界面询询盘会话模块盘会话模块5任务一 处理询盘一、认识询盘管理界面询询盘已发送模块盘已发送模块6任务一 处理询盘二、分析询盘客户客户发送询盘的动机发送询盘的动机7任务一 处理询盘二、分析询盘（一）分析客户联系方式1.免费邮箱&企业邮箱2.分析客户公司网站3.查看IP地址8任务一 处理询盘二、分析询盘（二）查看邮件发送时间时差时差例：

2、早上九点从德国IP发送过来的邮件是否可疑9任务一 处理询盘二、分析询盘（三）辨别可疑询盘1.间谍询盘10任务一 处理询盘二、分析询盘（三）辨别可疑询盘1.间谍询盘11任务一 处理询盘二、分析询盘（三）辨别可疑询盘2.诈骗询盘邮件很长，且包含过多无关信息对于支付方式含糊其辞，只关注样品不关注产品和条件，一味强调信用来自于印度、非洲（尼日利亚）的询盘邮箱用户名包括无规律的数字12任务一 处理询盘二、分析询盘（三）辨别可疑询盘案例发件人：发件人：John_主题：主题：Order of SweaterDearcustomerservice,IamJohnTomandIamsendingthisE-ma

3、iltoordersomesweaters.Iwilllikeyoutoemailmebackwithsizes,typesandpricesyouhaveinstock,andalsoletmeknowthetypeofcreditcardyouacceptforpayment,andcanyouemailmewithyourcontactfullnameandphonenumberthatIcancalltoplacetheorder.YoursMr.JohnTom13任务一 处理询盘二、分析询盘（三）辨别可疑询盘案例发件人：发件人：John_主题：主题：Order of SweaterD

4、earcustomerservice,IamJohnTomandIamsendingthisE-mailtoordersomesweaters.Iwilllikeyoutoemailmebackwithsizes,typesandpricesyouhaveinstock,andalsoletmeknowthetypeofcreditcardyouacceptforpayment,andcanyouemailmewithyourcontactfullnameandphonenumberthatIcancalltoplacetheorder.YoursMr.JohnTom14任务一 处理询盘三、回

5、复询盘15任务一 处理询盘三、回复询盘（一）语言技巧1.正式、亲切；礼貌称谓、姓名2.使用客户母语问候3.问句结尾16任务一 处理询盘三、回复询盘（二）回复技巧1.回复时间询盘方式方式所需所需费用用迫切程度迫切程度等等级回复方式回复方式电话高高A电话、邮件IM无较高BIM传真高较高B传真、邮件邮件无一般C邮件留言无低D留言17任务一 处理询盘三、回复询盘（二）回复技巧2.寄样处理背景调查使用价格低廉的邮寄方式到付下单后扣除样品运费以图样册代替样品使用电子版资料18任务一 处理询盘三、回复询盘（二）回复技巧3.跟进客户节日问候放假通知价格变动19任务一 处理询盘三、回复询盘（三）回复小语种询盘1

6、.小语种询盘特点简短，直接质量高，垃圾询盘少时差，易失去时间优势外贸能力弱信息零散同时出现小语种和英语20任务一 处理询盘四、管理RFQ（一）认识RFQRFQ=request for quotation 采购直达买家主动填写采购信息委托阿里巴巴平台寻找合适卖家，供应商可查看采购需求，根据买家要求及时报价。21任务一 处理询盘四、管理RFQ（一）认识RFQ采购直达流程22任务一 处理询盘四、管理RFQ（一）认识RFQ采购直达界面23任务一 处理询盘四、管理RFQ（二）回复及跟进RFQ买家是否回复取决于报价及时报价针对买家的需求给出详细的报价信息若买家没有回复，可查找买家联系方式，进行跟进。任务二

7、 解答咨询项目三 跨境电商售中客服25任务二 解答咨询一、认识订单管理界面（一）亚马逊订单管理界面26任务二 解答咨询一、认识订单管理界面（一）亚马逊订单管理界面Manage inventoryAdd a productAdd products via uploadInventory reportManage ordersOrder reportsUpload order related filesManage returnsVocabularyCustomer satisfactionFeedbackPerformance notificationsPrint packing slipCon

8、firm shipmentBuy shippingCancel order27任务二 解答咨询一、认识订单管理界面（一）亚马逊订单管理界面Manage inventoryAdd a productAdd products via uploadInventory reportInventory管理库存管理库存上传产品上传产品批量上传批量上传库存报告库存报告28任务二 解答咨询一、认识订单管理界面（一）亚马逊订单管理界面Manage ordersOrder reportsUpload order related filesManage returnsOrders订单管理订单管理订单报告订单报告批量

9、处理订单批量处理订单退货管理退货管理29任务二 解答咨询一、认识订单管理界面（一）亚马逊订单管理界面Customer satisfactionFeedbackPerformance notificationsPerformance顾客满意度数据顾客满意度数据顾客评价顾客评价系统通知系统通知30任务二 解答咨询一、认识订单管理界面（一）亚马逊订单管理界面Print packing slipConfirm shipmentBuy shippingCancel orderAction打印快递单打印快递单确认发货确认发货预约取货预约取货取消订单取消订单31任务二 解答咨询一、认识订单管理界面（二）La

10、zada订单管理界面Tip：在LAZADA平台中，客户下单，卖家发货，货到打款，交易流程就结束了，无需与用户直接沟通。32任务二 解答咨询二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 1.价格咨询翻译练习翻译练习 感谢您的询问。一个样品含运费需要15美元，如果您一个订单订100件产品，我们可以为您提供批量价格7.9美元/件(包邮)。33任务二 解答咨询二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 1.价格咨询翻译练习翻译练习Thanksforyourinquiry.Theorderofasinglesampleproductcosts15USDwithshippingfeesincluded.Ifyouorder

11、100piecesinoneorder,wecanofferyouthebulkpriceof7.9USD/piecewithfreeshipping.34任务二 解答咨询二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 2.规格咨询电器电子行业电器电子行业35任务二 解答咨询二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 2.规格咨询服装行业服装行业36任务二 解答咨询二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 2.规格咨询服装行业服装行业Regular Fit Loose Fit Slim Fit37任务二 解答咨询二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 2.规格咨询翻译练习翻译练习亲爱的顾客：亲爱的顾客：您好。亚洲尺码比美码

12、和欧码小。由于手工测量，您好。亚洲尺码比美码和欧码小。由于手工测量，请允许有请允许有1-21-2厘米的误差。建议您选择厘米的误差。建议您选择M M码较为合码较为合适。谢谢！适。谢谢！38任务二 解答咨询二、解答客户咨询（一）解答产品咨询 2.规格咨询翻译练习翻译练习Hello,dear customer.Asian sizes are smaller than US/EU sizes.Please allow 1-2cm errors due to manual measurement.Size M of this dress will fit you pretty well.Thanks.3

13、9任务二 解答咨询二、解答客户咨询（二）解答服务咨询请回复以下咨询请回复以下咨询Felipe garcia 2016-06-12 04:03:22Dearfriend,canyoudomeafavorplease?InsteadoftheskybluesizeL,isitpossiblethatyouchangeintoablacksizeXLplease?MyauntdoesntliketheskyblueandsheisXLsizenotL.Pleasedontforgetaboutthiswhenyoushiptheblouse.Iwouldreallyappreciateit.40任务

14、二 解答咨询二、解答客户咨询（二）解答服务咨询Hints:货运公司几小时前取走了包裹。货运公司几小时前取走了包裹。我们取回了包裹。我们取回了包裹。已将天蓝色已将天蓝色L码换为黑色码换为黑色XL码。码。41任务二 解答咨询二、解答客户咨询（二）解答服务咨询Thanksforyourorder.Theshippingcompanypickedupthebagafewhoursago.Wetriedourbesttogettheblouseback.Soluckyweare.WehavechangedtheskyblueLonetotheblackXLoneforyou.Hopeyourauntwouldbesatisfiedwithourblouse.参考答案参考答案MANY THANKS TO YOU