《管理信息系统》2版第6章课件.ppt

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1、管理信息系统 2版第第2页页2023/2/2第6章 企业流程管理管理信息系统 2版第第3页页2023/2/2学习目的学习目的理理解企业流解企业流程和程和企业流程观的概念企业流程观的概念，以及，以及企业流企业流程的程的组成组成要素和特性要素和特性；了解企业流程的表示方法了解企业流程的表示方法和和识别识别方法方法；掌握企业流程建模和工作流建模的方法以及两者掌握企业流程建模和工作流建模的方法以及两者的关系；的关系；掌握企业流程再造（掌握企业流程再造（BPR）和和企业流程管理企业流程管理（BPM）的内）的内涵、区别与联系涵、区别与联系；掌握企业流程管理的方法和技术。掌握企业流程管理的方法和技术。管理信

2、息系统 2版第第4页页2023/2/2本讲内容本讲内容企业流程概述企业流程概述企业流程管理与企业流程再造企业流程管理与企业流程再造企业流程管理的方法和技术企业流程管理的方法和技术案例：青浦案例：青浦新城建设项目开发新城建设项目开发公司合同审批流程的优化公司合同审批流程的优化管理信息系统 2版第第5页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述信息化建设最忌讳的事情采用计算机技术完全模拟手工操作的过程采用计算机技术完全模拟手工操作的过程q信息化信息化=自动化？自动化？环境变了，做事方式也要有所改变环境变了，做事方式也要有所改变q手工环境手工环境Vs计算机环境计算机环境流程梳理是信息化重要的前期工作

3、流程梳理是信息化重要的前期工作管理信息系统 2版第第6页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程的定义企企业业为为了了完完成成某某一一项项目目标标或或任任务务而而进进行行的的、跨跨越越时时间间和和空间的、逻辑上相关的、一系列活动的有序集合空间的、逻辑上相关的、一系列活动的有序集合企企业业完完成成其其经经营营活活动动，为为顾顾客客创创造造有有效效的的价价值值和和服服务务并并获得利润的各种有序的活动过程获得利润的各种有序的活动过程管理信息系统 2版第第7页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述图6.1出差报销流程图6.2 采购流程管理信息系统 2版第第8页页2023/2/2企业流程概

4、述企业流程概述如何认识企业流程？职能角度流程角度从企业内部结构的两种视角说起管理信息系统 2版第第9页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述职能角度观察企企业业作作为为一一个个自自主主经经营营、自自负负盈盈亏亏的的法法人人组组织织，需需要要调调配配内内外部种资源来提供社会所需的产品或服务。外部种资源来提供社会所需的产品或服务。要要完完成成上上述述任任务务很很多多事事要要做做，如如HR、产产品品开开发发、采采购购和和销销售售、生产与运作、资金筹措、行政管理等。生产与运作、资金筹措、行政管理等。所所以以，企企业业有有其其必必备备的的职职责责和和功功能能，是是一一个个集集聚聚着着各各种种必必备备

5、功能的综合体。功能的综合体。流程角度观察企企业业目目的的是是为为顾顾客客提提供供产产品品或或服服务务，从从这这一一基基本本点点出出发发，把把企企业业看看成成是是一一个个从从外外界界吸吸入入各各种种资资源源，经经过过自自身身的的处处理理，再再向社会提供产品和服务输出的处理器官。向社会提供产品和服务输出的处理器官。管理信息系统 2版第第10页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述职能视角源于亚当斯密的分工论国富论分工的优势分工的优势q有利于操作工人技能的提高，缩短培训时间。有利于操作工人技能的提高，缩短培训时间。q减少工人在生产过程中的移动时间。减少工人在生产过程中的移动时间。q有利于发明机械

6、来代替手工操作。有利于发明机械来代替手工操作。业界的实践业界的实践q亨亨利利福福特特把把分分工工论论推推广广到到汽汽车车制制造造业业，发发明明流流水水线线，使使大批量生产标准化产品成为现实。大批量生产标准化产品成为现实。q史史隆隆把把分分工工论论应应用用到到管管理理上上，提提出出成成立立事事业业部部，确确定定了了市市场营销专家和财务经理的地位，提高了管理效率。场营销专家和财务经理的地位，提高了管理效率。管理信息系统 2版第第11页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述按职能分工的企业组织由由若若干干个个职职能能部部门门，根根据据分分工工，做做好好自自己己应应该该完完成成的的工工作作，交交给

7、给下下一一个个部部门门继继续续处处理理，使使得得整整个个企企业业完完成成从从“客客户户订订单单进进入入”到到“商品或服务商品或服务”提供给顾客的任务。提供给顾客的任务。管理信息系统 2版第第12页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述抱怨愈来愈多每每办办一一件件事事，都都涉涉及及多多个个部部门门的的协协调调，如如果果某某个个环环节节有有闪闪失失或摇下头，事情就被无限期地耽误下去或摇下头，事情就被无限期地耽误下去传统的组织结构的缺点按按职职能能分分工工划划分分部部门门，在在实实际际中中很很难难做做到到完完全全合合理理、精精确确的的分分工工传统的职能组织结构没有业务流程负责人传统的职能组织结构

8、没有业务流程负责人分分工工过过细细，工工作作单单调调、枯枯燥燥无无味味，导导致致员员工工士士气气低低下下、效效率率降降低，不利于员工的积极主动性的发挥低，不利于员工的积极主动性的发挥不利于企业高层管理人员的培养不利于企业高层管理人员的培养管理信息系统 2版第第13页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述案例：采购过程案例：采购过程通流效率通流效率=工作占用时间工作占用时间/系统总时间系统总时间100%=19分钟分钟/(4860+19)=19/1939100%=1%(每天按每天按8小时计算小时计算)影响流程的瓶颈在等待、审核的花费上影响流程的瓶颈在等待、审核的花费上活动活动活动时间活动时间传

9、递传递/等待时间等待时间填写采购申请单填写采购申请单10分钟申请单送上级经理签字1天上级经理签署申请单上级经理签署申请单1分钟送申请单到财务部1天财务部做支出登记并签署申请单财务部做支出登记并签署申请单3分钟申请单送采购部l天采购部审查购货申请采购部审查购货申请5分钟采购部向供应商发出订单1天合计合计19分钟分钟4天天管理信息系统 2版第第14页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述到底什么是我们追求的目标？到底什么是我们追求的目标？为了分工而分工？为了分工而分工？还是。还是。管理信息系统 2版第第15页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程观以流程的视角，理解、分析和阐述企业

10、活动的一种思想和方法以流程的视角，理解、分析和阐述企业活动的一种思想和方法组组织织结结构构以以产产出出为为中中心心而而不不是是以以任任务务为为中中心心，打打破破职职能能界界限限划划分分，尽尽可可能能将将流流程程中中的的跨跨职职能能部部门门、由由不不同同专专业业人人员员完完成成的的工工作作环环节节集集成成起来，合并成单一任务，由单人完成。起来，合并成单一任务，由单人完成。企业流程和企业职能制企业流程和企业职能制管理信息系统 2版第第16页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程观流流程程管管理理不不是是传传统统的的分分工工论论的的简简单单反反叛叛，更更强强调调分分工工协协作基础上的整体

11、性。作基础上的整体性。传传统统的的企企业业组组织织形形式式过过于于强强调调劳劳动动分分工工，而而使使得得职职能能部部门间的协调非常困难，从而效率低、成本高。门间的协调非常困难，从而效率低、成本高。只只有有以以流流程程为为导导向向的的组组织织形形式式才才更更有有利利分分工工与与协协作作。因因为为它它是是面面向向顾顾客客的的，服服务务对对象象更更明明确确，企企业业与与员员工工的的目目标更统一。标更统一。世界世界500强的很多企业将其成功归结为：强的很多企业将其成功归结为：“二流的员工，一流的流程二流的员工，一流的流程”管理信息系统 2版第第17页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述讨论：信息

12、技术的能力以及对企业流程的影响？管理信息系统 2版第第18页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程的内涵每个企业流程都有输入每个企业流程都有输入/输出输出每个企业流程都有顾客每个企业流程都有顾客每个企业流程都有一个核心的处理对象每个企业流程都有一个核心的处理对象企业流程往往跨职能部门企业流程往往跨职能部门企业流程有目标和绩效企业流程有目标和绩效管理信息系统 2版第第19页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述流程型组织结构管理信息系统 2版第第20页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述讨论：流程型组织结构特点从管理层次和幅度来看从管理层次和幅度来看从专业化程度来看从专业化

13、程度来看从地区分布来看从地区分布来看从集权程度来看从集权程度来看从规范化程度来看从规范化程度来看从制度化程度来看从制度化程度来看从人员结构来看从人员结构来看从绩效评估的视角来看从绩效评估的视角来看管理信息系统 2版第第21页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程的四要素活动活动活动间的逻辑关系活动间的逻辑关系活动的实现方式活动的实现方式活动的承担者活动的承担者企业流程管理就是：企业流程管理就是：重新组合这些要素，重新组合这些要素，以产生出更有价值的以产生出更有价值的结果结果管理信息系统 2版第第22页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程的四要素-活动活动企业流程是由活

14、动组成的，活动构成了流程的最基本要素。企业流程是由活动组成的，活动构成了流程的最基本要素。活动活动 =输入，目标，处理规则，手段，输出，输入，目标，处理规则，手段，输出，(反馈反馈)。企企业业活活动动往往往往是是接接受受某某种种输输入入，在在某某种种规规则则的的控控制制下下，利利用用某某种种手手段和凭借一定的方法，经过变换转化为一定的输出。段和凭借一定的方法，经过变换转化为一定的输出。活动目标活动目标处理规则处理规则处理手段处理手段资资源源输出输出Y反馈反馈管理信息系统 2版第第23页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程的四要素-活动间的逻辑关系活动间的逻辑关系企企业业流流程程是

15、是一一系系列列逻逻辑辑相相关关的的活活动动的的有有序序集集合合，活活动动间间的的逻逻辑辑关关系系成成为为流流程程的的关关键键因因素素，反反映映了了活活动动间间发发生生的的先先后后顺顺序序与相互关系。与相互关系。逻辑关系可分为：串行关系、并行关系和反馈关系。逻辑关系可分为：串行关系、并行关系和反馈关系。ABOAB BOABOABO管理信息系统 2版第第24页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程的四要素活动的承担者活动的承担者q分工形成流程，分工使一个人完成的工作变成由若干个人来共同从事的活动。活动的实现方式活动的实现方式q采用的技术手段和管理模式，技术条件的不同会导致不同的分工，从

16、而形成不同的流程。管理信息系统 2版第第25页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程的特性目标性目标性q企业的流程是为了完成一定的目标而产生的，也就是说在企业流程的投入产出转化过程结束时，能实现一定的既定目标。普遍性普遍性q要完成任何任务或实现某种目的，总要通过一定的流程，不包括流程的事物或行动是不可想象的，也是不存在的，这就是流程的普遍性。整体性整体性q企业的流程是由活动构成的，活动之间要通过一定的方式结合，共同实现某一目的，就构成了流程的整体特性。管理信息系统 2版第第26页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程的特性动态性动态性q流程总是由一种状态转变为另一种状态

17、，正是通过这种活动(状态)的转变，来实现某一目的。层次性层次性q企业的流程是通过多种活动的投入，组成流程的某个活动本身也许可以展开成下一层次的一个流程，如此细分构成企业流程的多层次特性。结构性结构性q企业流程的结构性指的是组成流程的各个活动之间的相互联系与相互作用方式。管理信息系统 2版第第27页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程的分类按管理层次分类按管理层次分类q战略计划流程q管理控制流程q操作控制流程按价值链分类按价值链分类q核心流程：与企业的基本活动相对应q辅助流程（保障流程）：与企业的辅助活动相对应管理信息系统 2版第第28页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企

18、业流程的分类行政与管理人力资源技术采办公公司司价价值值链链企内物流生产经营销售和市场服务企外物流支支持持活活动动主主流流活活动动管理信息系统 2版第第29页页2023/2/2企业流程的识别-两个层面1：识别企业的流程：识别企业的流程2：识别流程中的活动：识别流程中的活动企业流程概述企业流程概述管理信息系统 2版第第30页页2023/2/2四阶段生命周期的识别法企业流程为企业资源管理所需要的、逻辑相关的一组决策和活动。企业流程为企业资源管理所需要的、逻辑相关的一组决策和活动。流程识别就是根据企业资源的生命周期进行的。流程识别就是根据企业资源的生命周期进行的。企业资源指被管理的对象，分企业资源指被

19、管理的对象，分3类。类。q关键性资源：指产品和服务关键性资源：指产品和服务q支持性资源：为实现企业目标所必须使用的人、资金和设备支持性资源：为实现企业目标所必须使用的人、资金和设备q协调性资源：协调性资源无产品形式，是指企业的计划和控制协调性资源：协调性资源无产品形式，是指企业的计划和控制企业资源的生命周期企业资源的生命周期q一项资源从获得到退出所经历的阶段一项资源从获得到退出所经历的阶段q分为产生、获取、服务和归宿四个阶段分为产生、获取、服务和归宿四个阶段企业流程概述企业流程概述管理信息系统 2版第第31页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述计划计划/控制控制评价战略计划评价战略计划和

20、管理控制流程和管理控制流程识别计划识别计划和控制流程和控制流程描述支持资源描述支持资源识识 别别 流程流程识别产品识别产品/服务服务产品产品/服务服务支持资源支持资源识识 别别 流流 程程画流程流程图画流程流程图写每一流程说明写每一流程说明流流 程程 分分 组组画流程组并写说明画流程组并写说明流程与组织相关流程与组织相关识别关键流程识别关键流程确认、增、删流程确认、增、删流程管理信息系统 2版第第32页页2023/2/2计划和控制过程计划和控制过程企业流程概述企业流程概述四阶段生命周期的识别法识识别别计计划划和和控控制制过过程程：经经过过分分析析、讨讨论论和和研研究究在在前前几几阶阶段段收收集

21、集到到的的有有关关计计划划和和控控制制方方面面的的资资料料，可可以以得得到到与与企企业业计计划划和和控控制制有有关关的的业业务过程。一般分为战略规划和管理控制两大类，具体如下表。务过程。一般分为战略规划和管理控制两大类，具体如下表。管理信息系统 2版第第33页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述四阶段生命周期的识别法识别产品识别产品/服务过程服务过程产产生生获获得得服服务务归归宿宿市场计划市场计划质量预测质量预测作业计划作业计划工程设计、产品开发工程设计、产品开发质量检查记录质量检查记录生产调度生产调度库存控制库存控制质量控制质量控制包装、存贮包装、存贮销售销售质量报告质量报告发运发运管

22、理信息系统 2版第第34页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述四阶段生命周期的识别法识别支持性资源过程识别支持性资源过程管理信息系统 2版第第35页页2023/2/2过程/组织矩阵企业流程概述企业流程概述四阶段生命周期的识别法建立企业过程和组织关系建立企业过程和组织关系表示主要负责表示主要参加表示一般参加管理信息系统 2版第第36页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述基于时间维的识别方法企企业业的的工工作作从从时时间间上上可可分分为为3个个阶阶段段：事事前前、事事中中、事事后后，因因此此，可可以根据工作完成的时间来识别企业流程。以根据工作完成的时间来识别企业流程。管理信息系统 2版

23、第第37页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述逆推判别法通过时间的逆行来进行识别。通过时间的逆行来进行识别。就就是是在在试试图图识识别别一一个个流流程程时时，首首先先确确认认关关心心的的流流程程结结果果是是什什么么，并并找找出出与与该该结结果果直直接接相相关关的的事事件件或或人人，即即寻寻找找流流程程的的终终点点，然然后后再再根根据输入和输出的相应关系，逆向寻找和识别相应的流程。据输入和输出的相应关系，逆向寻找和识别相应的流程。管理信息系统 2版第第38页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述信息载体跟踪法无无论论是是企企业业的的管管理理流流程程还还是是运运作作流流程程，企企业业一一

24、个个流流程程中中或或多多或或少少总总有相关的信息载体，识别步骤如下：有相关的信息载体，识别步骤如下：q确定问题确定问题q收集与问题相关的信息载体收集与问题相关的信息载体q了解各信息载体产生的时间序列了解各信息载体产生的时间序列q按产生的时间序列，对全部信息载体进行排序按产生的时间序列，对全部信息载体进行排序q按所得的排序，依次分析、掌握每个信息载体的各属性按所得的排序，依次分析、掌握每个信息载体的各属性q将获得的数据按照次序排列，即得到相关的企业流程将获得的数据按照次序排列，即得到相关的企业流程管理信息系统 2版第第39页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程的表示方法工艺视图工艺

25、视图q工艺视图是按时间的先后顺序或依次安排的活动步骤，用标准化的图形形式表达的流程模型。管理信息系统 2版第第40页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程的表示方法信息视图信息视图q信息视图从信息的角度来表示企业流程。q信息是企业流程处理的一个主要对象，企业流程的信息视图着重刻画了企业业务流程中信息流的变化过程。管理信息系统 2版第第41页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程的表示方法信息视图信息视图管理信息系统 2版第第42页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程建模流流程程模模型型是是一一种种企企业业流流程程的的定定性性描描述述和和定定量量分分析析的的

26、模模型型，是是认认识识、理理解、分析、评价流程的基础。解、分析、评价流程的基础。一一般般地地，建建立立企企业业流流程程模模型型时时，需需考考虑虑的的关关键键因因素素：建建模模动动因因、目目标标、领域、类型、模型、规模和存在问题。领域、类型、模型、规模和存在问题。管理信息系统 2版第第43页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程建模（1）数据流程图建模数据流程图建模q数数据据流流程程图图（DataFlowDiagram,DFD）是是结结构构系系统统分分析析技术中用于流程建模的主要方法。技术中用于流程建模的主要方法。q顺顺序序图图和和协协作作图图是是面面向向对对象象分分析析中中用用于于

27、流流程程建建模模的的主主要要方方法法管理信息系统 2版第第44页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程建模（2）Petri网网qPetri网网是是一一种种可可用用图图形形表表示示的的组组合合模模型型，同同时时它它又又可可以以进进行行严严格格的的数数学学定定义义，对对描描述述和和分分析析并并发发现现象象有有独独到到的的优优越越之处，用于对过程模型的描述。之处，用于对过程模型的描述。qPetri网是对离散并行系统的数学表示。网是对离散并行系统的数学表示。Petri网是网是1960年年代由代由C.A.佩特里发明的，适合于描述异步的、并发的计算佩特里发明的，适合于描述异步的、并发的计算机系

28、统模型。机系统模型。Petri网既有严格的数学表述方式，也有直观网既有严格的数学表述方式，也有直观的图形表达方式。的图形表达方式。q由于由于Petri网能表达并发的事件，被认为是自动化理论的一网能表达并发的事件，被认为是自动化理论的一种。研究领域趋向认为种。研究领域趋向认为Petri网是所有流程定义语言之母。网是所有流程定义语言之母。管理信息系统 2版第第45页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程建模（2）Petri网网q经典的经典的Petri网是简单的过程模型，由两种节点：库所和变网是简单的过程模型，由两种节点：库所和变迁，有向弧，以及令牌等元素组成的。迁，有向弧，以及令牌等元

29、素组成的。库所（库所（Place）圆形节点）圆形节点变迁（变迁（Transition）方形节点）方形节点有向弧（有向弧（Connection）是库所和变迁之间的有向弧）是库所和变迁之间的有向弧令牌（令牌（Token）是库所中的动态对象，可以从一个库所移动）是库所中的动态对象，可以从一个库所移动到另一个库所。到另一个库所。管理信息系统 2版第第46页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程建模（2）Petri网网qPetri网的规则是：网的规则是：有向弧是有方向的有向弧是有方向的两个库所或变迁之间不允许有弧两个库所或变迁之间不允许有弧库所可以拥有任意数量的令牌库所可以拥有任意数量的令牌

30、管理信息系统 2版第第47页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程建模（2）Petri网网q如果一个变迁的每个输入库所（如果一个变迁的每个输入库所（inputplace）都拥有令牌，该变迁即为被）都拥有令牌，该变迁即为被允许允许(enable)。一个变迁被允许时，变迁将发生。一个变迁被允许时，变迁将发生(fire)，输入库所，输入库所(inputplace)的令牌被消耗，同时为输出库所的令牌被消耗，同时为输出库所(outputplace)产生令牌。产生令牌。变迁的发生是原子的；变迁的发生是原子的；有两个变迁都被允许的可能，但是一次只能发生一个变迁；有两个变迁都被允许的可能，但是一次

31、只能发生一个变迁；如果出现一个变迁，其输入库所的个数与输出库所的个数不相等，令牌的个如果出现一个变迁，其输入库所的个数与输出库所的个数不相等，令牌的个数将发生变化；数将发生变化；Petri网络是静态的；网络是静态的；Petri网的状态由令牌在库所的分布决定。网的状态由令牌在库所的分布决定。q两个变迁争夺一个令牌的情形被称之为冲突两个变迁争夺一个令牌的情形被称之为冲突q多个弧连接两个节点的情况。在输入库所和变迁之间的弧的个数决定了该多个弧连接两个节点的情况。在输入库所和变迁之间的弧的个数决定了该变迁变为被允许需要的令牌的个数。弧的个数决定了消耗变迁变为被允许需要的令牌的个数。弧的个数决定了消耗/

32、产生的令牌的产生的令牌的个数。个数。管理信息系统 2版第第48页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程建模（3）IDEF0/IDEF3方法方法qIDEF方法族主要应用在信息系统开发过程方法族主要应用在信息系统开发过程IDEF0功能建模方法功能建模方法IDEF1信息建模方法信息建模方法IDEF1X数据建模方法数据建模方法IDEF2动态仿真建模方法动态仿真建模方法IDEF3过程描述方法过程描述方法IDEF4面向对象设计方法面向对象设计方法IDEF5本体论描述方法本体论描述方法IDEF6设计原理获取方法设计原理获取方法IDEF7信息系统审定方法信息系统审定方法IDEF8人机接口设计方法人

33、机接口设计方法管理信息系统 2版第第49页页2023/2/2企业流程概述企业流程概述企业流程的工作流建模工工作作流流是是相相关关业业务务流流程程的的半半自自动动或或全全自自动动化化。工工作作流流模模型（型（Workflowmodel）是业务流程的计算机化的形式表示。）是业务流程的计算机化的形式表示。工工作作流流管管理理系系统统是是支支持持企企业业经经营营过过程程高高效效执执行行并并监监控控其其执行过程的计算机软件系统。执行过程的计算机软件系统。工作流管理系统功能管理信息系统 2版第第50页页2023/2/2本讲内容本讲内容企业流程概述企业流程概述企业流程管理与企业流程再造企业流程管理与企业流程

34、再造企业流程管理的方法和技术企业流程管理的方法和技术案例：青浦案例：青浦新城建设项目开发新城建设项目开发公司合同审批流程的优化公司合同审批流程的优化管理信息系统 2版第第51页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理企业流程再造（BPR，BusinessProcessReengineering）以以企企业业流流程程为为改改造造对对象象，从从顾顾客客的的需需求求出出发发，对对企企业业流流程程进进行行基基础础性性的的再再思思考考和和根根本本性性的的再再设设计计，以以达达到到成成本本、质量、服务和速度等现代关键业绩指标的质量、服务和速度等现代关键业绩指标的巨大巨大提高。提高。Re-en

35、gineeringRe-engineering管理信息系统 2版第第52页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理BPR改进企业经营绩效的具体表现BPR摈摈弃弃了了职职能能导导向向的的管管理理思思想想，确确立立以以“最最大大限限度度满满足足顾顾客客需求需求”的流程服务意识的流程服务意识。BPR减减少少了了科科层层组组织织的的管管理理层层级级，缩缩短短了了高高层层管管理理者者与与一一线线业业务员工、顾客之间的距离。务员工、顾客之间的距离。BPR运运用用先先进进的的管管理理理理论论和和技技术术，特特别别是是信信息息技技术术，合合并并、重重组组活活动动或或消消除除传传统统流流程程中中的

36、的不不必必要要活活动动，大大大大提提升升了了流流程程创创造造的价值的价值。管理信息系统 2版第第53页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理BPR思想的衍化詹詹 姆姆 斯斯.哈哈 林林 顿顿 使使 用用 企企 业业 流流 程程 改改 善善（Business processimprovement）管管理理专专家家Morrow等等人人提提出出业业务务流流程程再再设设计计（BusinessProcessRedesign）信信息息技技术术专专家家Davenport提提出出企企业业流流程程创创新新（BusinessProcessInnovation）决决策策专专家家Kaplan等等提提出

37、出核核心心流流程程再再设设计计（Core ProcessRedesign）组组 织织 专专 家家 Loewenthal提提 出出 组组 织织 再再 造造（OrganizationReengineering）管理信息系统 2版第第54页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理信息技术对传统流程的改变管理信息系统 2版第第55页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理BPR与信息系统建设的关系业业务务流流程程重重组组是是一一种种管管理理思思想想、一一种种经经营营变变革革的的理理念念，信信息技术是一种技术息技术是一种技术企企业业在在实实现现信信息息化化的的过过程程中中，一

38、一般般是是先先实实施施BPR，再再利利用用信信息息技技术术促促进进BPR的的实实现现。两两项项工工作作也也可可以以同同时时进进行行，相相互融合互融合管理信息系统 2版第第56页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理BPR其他的成功案例IBM信信用用公公司司通通过过BPR工工程程，使使贷贷款款发发放放周周期期由由原原来来77天天缩缩减减到到4小时，即提高生产能力小时，即提高生产能力100倍；倍；柯柯达达公公司司对对新新产产品品开开发发实实施施BPR后后，把把35毫毫米米焦焦距距一一次次性性照照像像机机从从产产品品概概念念到到产产品品生生产产所所需需要要的的开开发发时时间间缩缩减减

39、50%，从从原原来来的的38周周降降低到低到19周；周；一一家家美美国国的的矿矿业业公公司司实实现现了了总总收收入入增增长长30%，市市场场份份额额增增长长20，成本压缩成本压缩12以及工作周期缩短以及工作周期缩短25天的好成绩；天的好成绩；欧洲一个零售组织将工作周期缩短欧洲一个零售组织将工作周期缩短50%，生产率提高，生产率提高15；一一家家北北美美化化学学公公司司的的订订单单传传递递时时间间缩缩短短50还还多多，节节约约成成本本超超过过300万美元。万美元。管理信息系统 2版第第57页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理BPR案例案例FordFord公司货款支付处的流程再

40、造公司货款支付处的流程再造管理信息系统 2版第第58页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理案例背景福特公司生产汽车所用的零部件中大约有福特公司生产汽车所用的零部件中大约有2/3从外部购入。从外部购入。在在BPR之之前前，福福特特公公司司北北美美货货款款支支付付处处有有500多多名名雇雇员员。管管理理层层认认为，通过理顺操作流程和实施信息化，这个部分可以减至为，通过理顺操作流程和实施信息化，这个部分可以减至400人左右。人左右。然然而而福福特特公公司司发发现现，马马自自达达（Mazda）只只有有5人人做做同同样样的的工工作作。即即使使考虑公司规模和业务量的差别，这一差距也是巨大

41、的。考虑公司规模和业务量的差别，这一差距也是巨大的。福特公司推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。福特公司推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。管理信息系统 2版第第59页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理采购部采购部供应商供应商应付帐款应付帐款部门部门仓库仓库采购订采购订单副本单副本采购订单采购订单货物货物收货单收货单发票发票付款付款福特北美汽车公司传统的付款流程福特北美汽车公司传统的付款流程当且仅当“订单”，“验收报告”以及“发票”三者一致时，应付款部门才能付款。而往往该部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而造成了人员，资金和时间的浪费管理信息系统 2版第第

42、60页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理采购部采购部供应商供应商应付帐款应付帐款部门部门仓库仓库发送采购订单电子数据发送采购订单电子数据货物货物收货确认收货确认电子付款电子付款采购订单采购订单中央数据库中央数据库发票发票福特北美汽车公司优化后的付款流程福特北美汽车公司优化后的付款流程管理信息系统 2版第第61页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理优化后的流程采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库供供货货商商发发货货，验验收收部部门门核核查查来来货货是是否否与与数数据据库库中中的的内内容容相相吻吻合合，如

43、如果果吻吻合合就就收收货货，并并在在终终端端上上按按键键通通知知数数据据库库，计计算算机机会会自自动动按时付款按时付款传统付款流程采采购购部部门门向向供供货货商商发发出出订订单单，并并将将订订单单的的复复印印件件送送往往应应付付款款部门部门供供货货商商发发货货，福福特特的的验验收收部部门门收收检检，并并将将验验收收报报告告送送到到应应付付款部门（验收部门自己无权处理验收信息）款部门（验收部门自己无权处理验收信息）同时，供货商将产品发票送至应付款部门同时，供货商将产品发票送至应付款部门管理信息系统 2版第第62页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理Ford公司流程重建的成果福福

44、特特公公司司的的新新流流程程采采用用的的是是“无无发发票票”制制度度，大大大大地地简简化了工作环节化了工作环节q原原来来：应应付付款款部部门门需需在在订订单单、验验收收报报告告和和发发票票中中核核查查14项项内容；现在：只需内容；现在：只需3项项零件名称、数量和供货商代码零件名称、数量和供货商代码q原定裁员原定裁员20%；实际裁员；实际裁员75%q由由于于订订单单和和验验收收单单的的自自然然吻吻合合，使使得得付付款款也也必必然然及及时时而而准准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确管理信息系统 2版第第63页页2023/2/2For

45、d公司流程重建的启示面向流程而不是单一部门面向流程而不是单一部门q倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将是徒劳的。倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将是徒劳的。q正正确确的的重重建建应应是是将将注注意意力力集集中中于于整整个个“物物料料获获取取流流程程”，包包括括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。采购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。大胆挑战传统原则大胆挑战传统原则q福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。q福特的新原则：当收到货物时，我们付款。福特的新原则：当收到货物时，我们付款。q旧旧原原则则长长期期支支配配着着付付款款活活动动，并并决决定定了

46、了整整个个流流程程运运行行，从从未未有有人人试试图图推推翻翻它它，而而BPR的的实实施施就就是是要要求求大大胆胆质质疑疑，大大胆胆地地反反思思，而不能禁锢于传统。而不能禁锢于传统。企业流程再造与管理企业流程再造与管理管理信息系统 2版第第64页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理流程再造的对象（寻找关键流程）不完整的企业流程不完整的企业流程对全局工作有影响的核心流程对全局工作有影响的核心流程高附加值的业务流程高附加值的业务流程属于瓶颈的业务流程属于瓶颈的业务流程提供客户服务的业务流程（或顾客看重的流程）提供客户服务的业务流程（或顾客看重的流程）跨部门或跨组织的业务流程跨部门或

47、跨组织的业务流程管理信息系统 2版第第65页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理流程再造的对象（寻找关键流程）需求和准备程度分析矩阵需求和准备程度分析矩阵绩效表现和重要性矩阵绩效表现和重要性矩阵绩效重要性高低高必须改造必须改造 保持不动保持不动 不改造不改造 可改可不改可改可不改流程对顾客的重要性实施再造的成本高低高 暂时不动暂时不动 先考虑先考虑管理信息系统 2版第第66页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理流程再造的对象（关键流程中关键点的识别）流程再造的对象（关键流程中关键点的识别）接受顾客购买接受顾客购买生产顾客生产顾客所需快餐所需快餐顾客享用快餐顾

48、客享用快餐关键点关键点？管理信息系统 2版第第67页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理流程再造的对象（最终确定流程）流程再造的对象（最终确定流程）商品策划商品策划丝染色丝染色裁剪裁剪缝制缝制销售销售时间冗长时间冗长管理信息系统 2版第第68页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理流程再造的对象（最终确定流程）流程再造的对象（最终确定流程）款式策划款式策划织布织布裁剪裁剪颜色策划颜色策划布的染色布的染色时间较短时间较短缝制缝制销售销售管理信息系统 2版第第69页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理BPR的原则强调顾客满意，而不是上司满意强调顾

49、客满意，而不是上司满意删除不必要的活动和不增值的活动删除不必要的活动和不增值的活动使串行流程改造为并行流程使串行流程改造为并行流程使流程的整体绩效最优使流程的整体绩效最优把决策点下放到业务执行点把决策点下放到业务执行点利用利用IT实现信息的共享等实现信息的共享等单点接触顾客单点接触顾客让那些需要得到流程产出的人自己执行流程让那些需要得到流程产出的人自己执行流程变事中审批为事后考核变事中审批为事后考核管理信息系统 2版第第70页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理流程再造的方法（ESCRI法）清除（Eliminate）：清除不合理、不增值的活动。简化（Simplify）：必要的

50、工作尽可能采用简单高效的动作和方法实现整合（Integrate）：将相邻的活动可以合并的合并，以取消重复取放和装夹的时间浪费重排（Rearrange）：找出最合理高效的操作顺序，重新安排工序操作新增（Increase）：增加工序或设备有效提高生产效率管理信息系统 2版第第71页页2023/2/2企业流程再造与管理企业流程再造与管理流程再造的方法（流程再造的方法（ESCRI法法）清除清除简化简化整合整合重排重排新增设备新增设备过量生产过量生产等待时间等待时间运输运输加工加工库存库存缺陷缺陷/失误失误重复重复重排格式重排格式检验检验协调协调表格表格程序程序沟通沟通技术技术流程流程问题区域问题区域利