感染科提高住院病人对健康教育的满意度课件.ppt

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1、 提高住院病人对 健康教育的满意度 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院 钟祥市人民医院 武汉大学人民医院 钟祥医院 感染性疾病科 1 品管圈的概念品管圈（QCC），指由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组一般6-10人左右），全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题，是一种活泼的品管形式。品管圈解决问题的主要手法是PDCA循环法（计划、执行、检查、处理）。PDCA循环又称戴明循环已经被认为是“管理化”的基本方法，是对质量不断纠正错误、改正及实施的过程。钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院2品管圈活

2、动的构架品管圈推动组织的建立教育培训1.主题选定2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认 9.标准化10.检讨与改进前期作业QCC活动潜 力 增 强 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院3圈会运行l圈会时间：1次/1-2周l圈会地点：主任办公室或护士站l圈会准备：组织圈内成员参加，确定讨论内容，请辅导员列席指导。l圈内人员分工：辅导员负责活动内容的监控和上下级部门的联络。l圈长：选举1名有较强组织管理能力的一级人员，负责组织圈内活 动；选举1名文笔相对较好的护士，负责QC活动的记录。钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院4 圈会议程

3、u1、圈长对主题进行说明u2、上次圈会决议执行情形追踪 u3、讨论事项 u4、工作分配 u5、传达培训教育内容 u6、请求上级、指导员作指导 u7、结论确认 u8、预定下次会议时间及地点u9、一次圈会以45分钟为原则 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院5品管圈-品管圈相关知识的培训一、时间：2014年6月3日 星期二二、地点：感染科护士站三、内容：感染科品管圈策划推动会四、主持人：张钰涓、高蓉五、具体内容：学习品管圈的理论知识 准备组建品管圈 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院QCC培训会6QCC的成立成员构成序号序号姓名姓名职称职称学历学历组内职务组内职务承担任务承担任务1高 蓉

4、主管护师本科辅导员组织协调2张钰涓护士本科圈长课题设计、组织协调3王 贝护士本科秘书设计问卷、数据分析4刘 燕护士本科秘书设计问卷、数据分析5惠淼丽护师本科圈员参与实施6高 妮护师本科在读圈员参与实施7林春梅护师本科圈员参与实施8王 静护师本科圈员参与实施9王 巧护士本科圈员参与实施10李倩倩护士本科圈员参与实施 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院7QCC的成立成员构成50%10%40%钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院8QCC-小组的构成王巧王贝王静林春梅GKQ张钰涓圈长刘燕李倩倩高妮惠淼丽高蓉辅导员 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院9品管圈-建立品管圈一、时间：2014

5、年6月10日 星期二二、地点：感染科主任办公室三、内容：品管圈培训会四、主持人：张钰涓、高蓉五、具体内容：学习品管圈的PPT 确定了品管圈的圈名、圈徽、口号以及本期品管圈的主题 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院10QCC圈名的形成圈名的选定候选圈名候选圈名选票数选票数排名排名结果结果小心肝圈小心肝圈2感康圈感康圈4 41 1同心携手圈同心携手圈1GOODGOOD圈圈0光明圈光明圈1滴水圈滴水圈1甘霖圈甘霖圈1 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院11QCC圈徽的形成圈徽的选定圈徽圈徽票数票数排名排名结果结果1 13 32 22 27 71 1 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医

6、院12感康圈-圈徽的涵意GK：守护健康绿色:新生、希望圆:团结、凝聚力 枝叶:成长、发展、进步 感恩生命 健康同行 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院13圈歌 感康之歌你来自偶然 载一身病痛请告诉我你的脆弱你来自何方 别徘徊绝望我在下一刻拥抱你天地虽宽 这条路却难走我们陪你度过这坎坷辛苦无论是有多难 无论是有多苦请你相信永不认输感恩生命 健康同行伴你一生 要坚定胜利的信心感恩生命 健康同行人生美丽 请一定要珍惜感恩生命 健康同行伴你一生 要坚定胜利的信心感恩生命 健康同行人生美丽 请一定要珍惜感恩生命 健康同行 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院14品管圈的基本步骤151.主题选定

7、2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果15主题选定 主题评价题目上级政策可行性迫切性 圈能力总分顺序选定1 1、提高住院病人对健康教育的满意提高住院病人对健康教育的满意度度4.64.64.4.4 44.4.1 13.53.516.616.61 12 2、提高责护对患者病情及心理了解程度3.63.63.3.8 83.23.24.24.21 14.84.83 33 3、降低职业暴露的发生率4.44.44.4.6 63.63.63.3.5

8、51 16.6.1 12 2评价说明评价说明分数分数上级政策上级政策可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力1 1没听说过没听说过不可行不可行半年后再说半年后再说需多部门配合需多部门配合3 3偶尔告知偶尔告知较可行较可行下次解决下次解决需一个部门配合需一个部门配合5 5常常提醒常常提醒可行可行尽快解决尽快解决自行能解决自行能解决 备注：以评价法进行主题评价，共10人参与选题过程。票选分数：5分最高，3分普通，1分最低，第一顺位为本次主题。钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院16确定主题 本期活动主题：提高住院病人健康教育的满意度 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院17选题理由病病人人对对

9、健健康康教教育育的的满满意意度度低低对对2 20 00 0名名住住院院患患者者出出院院时时进进行行满满意意度度问问卷卷调调查查，病病人人及及家家属属对对健健康康教教育育满满意意度度仅仅为为8 85 5%。满满足足病病人人需需求求在在住住院院病病人人的的调调查查中中1 10 00 0%的的患患者者希希望望接接受受到到护护理理人人员员的的有有关关疾疾病病、药药物物、饮饮食食、活活动动与与休休息息、出出院院指指导导等等多多方方面面的的知知识识宣宣教教。健健康康教教育育实实施施流流程程建建立立一一套套健健康康教教育育实实施施流流程程，提提高高护护理理人人员员的的健健康康教教育育水水平平。参考文献：王楼

10、蕾，王晓燕.品管圈在提高住院患者健康教育知晓率的应用效果.J.现代医院管理，2014.01.王芳.浅谈健康教育在护理工作中的重要性.J.健康教育.2010.09.217.256-257.陈湘玉.传承护理专业发展进程 开展“优质护理服务示范工程”.J.护理管理杂志.2010,5(10):312-313 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院18 活动计划表(甘特图)钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院19现状调查（一）改善前数据收集1.需求调查：我们对100名住院患者及家属进行健康教育需求问卷调查,问卷发放范围包括病人及家属等,其中每位患者对调查内容都会有自己不同需求2.收集时间：2014

11、年7月-8月3.收集对象：感染科住院病人4.收集方法：住院病人健康教育需求问卷调查 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院20现状调查（一）住院病人健康教育需求问卷调查-结果其中排行前三的第3、5、6、8、14条需求率较高 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院21现状把握（二）改善前数据收集满意度调查：我们对200名住院患者及家属在出院时进行健康教育满意度问卷调查,问卷发放范围包括病人及家属等。收集时间：2014年7月-8月收集对象：感染科住院病人收集方法：住院病人健康教育满意度问卷调查 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院22现状把握（二）住院病人健康教育满意度问卷调查-结果对以上

12、9项内容进行调查，其中有7项内容均低于90%，而总的满意度只有85%钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院23现状把握（二）2014年7月8月住院病人健康教育满意度 患者满意度分值 总分值满意度=100%=76109000100%=85%患者满意度分值：指200名患者分别对以上九项评分的总和 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院24 数据（100例不良原因收集结果的分析.查检表）不良项目不良项目不良项目例数不良项目例数百分比百分比%累计百分比累计百分比%护士对健康教育效果无评价202020专业知识缺乏151535沟通能力差151550医嘱、治疗多，缺乏宣教时间151565病人理解接受能力

13、差101075宣教时机不适宜8883宣教内容病人不理解7790宣教对象选择错误5595责任心差55100合计100现状把握（三）25目标设定（一）设定理由：1、按照卫生部优质护理服务提高病人满意度以及我院提高护理质量的要求，考量目前的圈能力，全体圈员共同制定而成。2、参考卫生部优质护理服务和我院病人满意度要大于95%为参考值。钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院26目标设定（二）住院病人健康教育满意度85%95%由以上理由，设定95%为目标值 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院27柏拉图28原因分析及要因确定u原因分析：从人(护士、病人及家属)、物(资料、材料)、法(方法、操作及管理

14、)和环(环境)4 方面对感染科住院患者健康教育满意度较低进行原因分析。u通过因果分析，确定以下4点为主要因素:未对护士进行分阶段健康教育知识的培训，新护士较多，对专科理论知识缺乏；宣教内容本身不易理解，宣传资料不足；来自农村的患者和家属年龄大，文化水平低，理解、接受能力差，对 健康教育不够重视；护士不注重对健康教育效果的评价。钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院29原因解析住院病人健康教育满意度低的原因人物方法环境新护士多专业知识欠缺宣传内容不易理解资料不全部分病人理解、接受能力差宣教效果无评价对健康教育不重视 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院30因果关联图护士专业知识缺乏（1，-

15、5）医嘱治疗多，缺乏健教时间（0，-4）效果无评价（4,0）患者理解能力差（3，-1）护士缺乏责任心（1，-3）健教时机不当（1，-1）沟通能力差（3，-1）护士对健教不重视（3，-2）31冰山图32质量控制模式33对策拟订及对策实施-人对策内容：对策内容：1、新护士多，专业知识缺乏。沟通和宣、新护士多，专业知识缺乏。沟通和宣教方面的培训少。教方面的培训少。2、沟通能力差。、沟通能力差。3、护士责任心差，对病人健康教育需求、护士责任心差，对病人健康教育需求不重视。不重视。4、部分病人理解和接受能力差。、部分病人理解和接受能力差。对策实施：对策实施：1、负责人：林春梅、负责人：林春梅 实施时间：

16、实施时间：2014年年910月月 2、组织了、组织了3次品管圈的培训（院内次品管圈的培训（院内1次，科内次，科内2次）。次）。3、每月、每月18号学习专科疾病知识。号学习专科疾病知识。4、组织了一次沟通和健康宣教的模拟培训和特、组织了一次沟通和健康宣教的模拟培训和特殊检查的知识培训。殊检查的知识培训。5、理解能力差的病人增加宣教的次数，、理解能力差的病人增加宣教的次数，及及 时时发放健康教育处方。发放健康教育处方。对策处理对策处理:实施后按效果评价确认此对策为有效对策，实施后按效果评价确认此对策为有效对策，实施过程中逐步完善实施过程中逐步完善对策效果评价：对策效果评价：1、专业知识培训，增加了

17、护士的自信心。、专业知识培训，增加了护士的自信心。2、怎加了护士的责任心，调动了大家的、怎加了护士的责任心，调动了大家的积极性。积极性。3、病人健康教育的知晓率得到提高、病人健康教育的知晓率得到提高。P DA C 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院34对策拟订及对策实施物对策内容：对策内容：1、专业书籍少。、专业书籍少。2、资料不全：特殊检查及其他专、资料不全：特殊检查及其他专科疾病的健康教育处方更新和补充科疾病的健康教育处方更新和补充不及时。不及时。3、宣教内容病人不能理解。、宣教内容病人不能理解。对策实施：对策实施：1、负责人：惠淼丽、负责人：惠淼丽 实施时间：实施时间：2014年年

18、910月月2、收集专业书籍，放于护士站特定位、收集专业书籍，放于护士站特定位置，供大家学习查阅。置，供大家学习查阅。3、制定感染科手册，护士人手一本。、制定感染科手册，护士人手一本。4,、更新和补充教育处方内容，通俗易、更新和补充教育处方内容，通俗易懂。懂。5、建立特殊检查前后注意事项处方单、建立特殊检查前后注意事项处方单对策处理：对策处理：实施后按效果评价确认此对策为有效对实施后按效果评价确认此对策为有效对策，可操作性强策，可操作性强对策效果评价：对策效果评价：专科书籍少得到了解决专科书籍少得到了解决书籍有专人负责管理书籍有专人负责管理教学老总教学老总资料的更行有专人负责资料的更行有专人负责

19、健康教育员健康教育员P DA C 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院35健康教育处方 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院36护士必备专科书籍 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院37责任护士为病人做宣教 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院38对策拟订及对策实施方法对策内容：对策内容：1、任务似宣教。、任务似宣教。2、宣教时机不妥。、宣教时机不妥。3、宣教后无评价。、宣教后无评价。对策实施：对策实施：1、负责人：张钰涓、高妮、负责人：张钰涓、高妮 实施时间：实施时间：2014年年911月月2、自行设计健康教育实施记录单。、自行设计健康教育实施记录单。3、要求从表中可以看出病

20、人从入院到出院的每、要求从表中可以看出病人从入院到出院的每次宣教内容，有迹可查。次宣教内容，有迹可查。4、责护发放健康教育满意度调查表，评价宣教、责护发放健康教育满意度调查表，评价宣教效果。效果。5、负责人督促检查健康教育落实的效果。方法：、负责人督促检查健康教育落实的效果。方法：询问病人、查看健康教育实施单询问病人、查看健康教育实施单对策处理：对策处理：实施后按效果评价确认此对策为有效对策，实施后按效果评价确认此对策为有效对策，进一步标准化进一步标准化对策效果评价：对策效果评价：任务似宣教的现象得以改善任务似宣教的现象得以改善护士按病人的需求，适时进行宣教护士按病人的需求，适时进行宣教护士逐

21、渐建立了宣教后要进行评估效果的护士逐渐建立了宣教后要进行评估效果的意识意识P DA C 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院39健康教育实施记录单 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院40对策拟订及对策实施环境对策内容：对策内容：1、医嘱治疗多，没时间宣教。、医嘱治疗多，没时间宣教。2、家属多，宣教时选择的对象错误。、家属多，宣教时选择的对象错误。3、环境不安静。、环境不安静。对策实施：对策实施：1、负责人：责任护士、负责人：责任护士 实施时间：实施时间：2014年年911月月2、有计划的安排工作，宣教贯穿在日常、有计划的安排工作，宣教贯穿在日常的工作环节中。的工作环节中。3、宣教对象

22、：病人，医嘱开需要留陪家、宣教对象：病人，医嘱开需要留陪家属。属。4、维持病房安静。、维持病房安静。对策处理：对策处理：实施后按效果评价确认此对策为有效对策，实施后按效果评价确认此对策为有效对策，继续逐步完善继续逐步完善对策效果评价：对策效果评价：责任护士工作计划性强，有利于健康宣教责任护士工作计划性强，有利于健康宣教的落实和实施的落实和实施P DA C 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院41效果确认 l实施前、后病人出院时对健康教育的满意度l发放住院病人健康教育满意度调查问卷来调查患者住院期间对健康教育的满意度实施前健康教育满意度实施前健康教育满意度实施后健康教育满意度实施后健康教育满

23、意度20146月月85%20149月月90%20147月月86%201410月月95%20148月月88%201411月月98%钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院42效果确认 有形成果对策实施后以的每月都对病人进行抽样调查（911月），满意度逐步 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院43效果确认 有形成果目标达成率=100改进后-改进前目标值-改进前=98 8595 85100改进后-改进前改进前进步率=100=988585100=130%=15%钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院44效果确认 有行成果 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院45效果确认-有形成果 钟祥市人民

24、医院武汉大学人民医院 钟祥医院46效果确认-无形成果 项目项目改善前改善前改善后改善后活动成长活动成长总分总分平均分平均分总分总分平均分平均分QCC手法运手法运用用505838.33.3团队凝聚力团队凝聚力656.5888.82.3专业知识专业知识838.39090.7沟通协调沟通协调8089091活动信心活动信心656.5888.82.3责任荣誉责任荣誉808858.50.5 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院通过此次活动，QCC手法运用、团队凝聚力、专业知识、沟通协调能力、活动信心和责任荣誉感得到了全面的提升。47效果确认-无形成果 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院48有形成

25、果-标准化 接诊护士负责入院介绍宣教责任护士负责效果确认责任护士根据效果评价结果进一步再次针对性的进行宣教责任护士负责宣教住院期间的药物知识、饮食知识、疾病知 识和特殊检查等宣教护士长检查确认病人健康宣教效果 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院49标准化 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院50标准化 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院51 健教实施记录单标准化 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院52检讨与改进第一期品管圈在边学边做的状态下运用 对QCC手法还不熟练 圈员们经验不足 收集资料的方法欠全面 运行过程大家有时不想坚持 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院5

26、3心得感想 品管圈的运用打破了以往经验式的管理模式，引导大家学会运用科学的管理工具去解决临床出现问题，确实是一个解决护理问题的有效方法。品管圈的使用能让大家积极主动参与到活动中来，打破了以前上行下达的运作模式，变被动为主动，更好的调动了大家的主观能动性。钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院54下一步计划继续实施PDCA质量持续改进继续学习QCC相关知识，不断自我提高准备开展下一期QCC主题活动 钟祥市人民医院武汉大学人民医院 钟祥医院主题评价题目上级政策可行性迫切性 圈能力总分顺序选定1 1、降低职业暴露的发生率、降低职业暴露的发生率4.4.6 65 54.64.64 41.21.21 1

27、2 2 2 2、提高静脉留置针穿刺的成功率提高静脉留置针穿刺的成功率4.44.44.44.44.64.64.64.63.63.63.63.63.53.53.53.516.116.116.116.12 2 2 23 3 3 3、有效加强治疗室药品的管理有效加强治疗室药品的管理3.63.63.63.63.83.83.83.83.23.23.23.24.24.24.24.214.814.814.814.83 3 3 3评价说明评价说明分数分数上级政策上级政策可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力1 1没听说过没听说过不可行不可行半年后再说半年后再说需多部门配合需多部门配合3 3偶尔告知偶尔告知较可行较

28、可行下次解决下次解决需一个部门配合需一个部门配合5 5常常提醒常常提醒可行可行尽快解决尽快解决自行能解决自行能解决55感恩生命 健康同行565758后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料仅供参考，实际情况实际分析59主要经营：课件设计，文档制作，网络软件设计、图文设计制作、发布广告等秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求60The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field61