如何做好客户服务来积累客户课件.ppt

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1、 引言：服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。保险客户服务：保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在接触的阶段，保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供保全、纠纷处理等项目的服

2、务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。的附加服务内容。如果你是客户，你希望业务员以什么样的姿态出现在你的面前呢？那么想要做到专业服务要具备什么样的条件呢？1.一身体面的行头2.丰富的专业知识3.灵活的头脑和应变能力4.一颗诚实的心当你做到以上几点的时候你才能以服务拿走客户的担忧？客户的担忧：1.买的产品不适合自己，浪费钱 2.理赔的时候麻烦 3.红利每年多少不知道。4.专业服务解忧一：买的产品不适合自己，浪费钱计划书给客户，客户是买的多还是不买的多？有多少计划书被客户扔在一边根本就不会看？为什么？客户喜欢“自己做主”，喜欢“参与”的感觉客户对计划的拒绝，是因为他觉得“

3、这是你的计划书，而不是我的”，因为客户感觉自己并没有参与设计而我们要告诉客户：真正的好东西都是量身定做的，好保险也是一样，而且，还让您一起来做。要点：善用比喻张先生您好，抱歉又打电话给您，我正在作您的计划书，其实我做过很多份计划书，每份都很成功，但为什么做到您这份我做不下去了呢？因为从跟您第一次见面起，难得这么投缘，我就希望一定要为您提供最好的服务。但我怕您的计划书做高了你多花钱，做低了你不满意，所以呢，为了给您做一份完美的计划书，我希望明天能和您见个面，一起来共同探讨一下，我也想问到您几个问题，给您做一份更加适合的计划书，就像做衣服一样，我为您上门量量身材。隐含客含客户已已经拥有有回回顾接触

4、接触经历，营造温馨造温馨氛氛围同理心运用同理心运用善用比善用比喻后后续动作：作：见面面时，随便，随便问客客户几个什么几个什么问题，然后，然后出一口气，卸下包袱式的，出一口气，卸下包袱式的，轻松的松的说：“这下我心里有下我心里有数了数了”，然后提出您的，然后提出您的计划建划建议方案。方案。金句：这样你觉得客户还会觉得产品不适合他吗？还会不看我们的计划书吗？专业服务解忧二：理赔的时候麻烦我们客户是理赔的多，还是不需要理赔的多，我们往往和客户交流的时候被这个问题牵绊而不能够成功签单！客户喜欢“被重视”，喜欢“服务周到”的感觉客户对理赔麻烦的纠缠，是因为他觉得“这是你需要帮我解决的问题，而不是我去解决

5、”，因为客户感觉自己并没有那个义务而我们要告诉客户：想要尽快的获得理赔，需要我们一起共同就协作。要点：语言诚恳金句：张先生，您提的这个问题非常好，我刚想向您解答呢！其实这个问题很简单的，如果您信任我的话，我会负责陪同您，将所需要的东西准备齐全，毕竟让您一个人跑这跑那的我也不放心，这样的话您觉得还会麻烦吗？隐含您准含您准备充分，充分，专业让客客户感感觉到被重到被重视，不，不会因会因为做完保做完保单就消失。就消失。体体现出你出你对客客户的关心的关心为客客户提出疑提出疑问埋下伏笔埋下伏笔后后续动作：作：记住，疑住，疑问不不是由是由业务员提出的，而是客提出的，而是客户提出，然后由我提出，然后由我们解决

6、的。解决的。只有戒掉心中的懒虫，才能拿走客户的担忧。专业服务解忧三：红利每年多少不知道我们客户是冲红利买的多，还是不冲红利买的多，客户往往看不到红利而不愿意购买。客户喜欢“有回报”，喜欢“划算”的感觉客户对红利多少的纠缠，是因为他觉得“我已经买了这个产品了，肯定要有一定的回报，如果看不到利益那么会觉得有上当受骗的感觉。而我们要告诉客户：每年都是有红利单的，每年公司都是有保底红利的，要对公司有信心。要点：摆事实。张先生，您提的这个问题是很多客户都面临的问题 其实这个问题有很多种解决办法，第一种就是我们公司每年都会邮寄一份本年度年度红利单给您的，您一看就知道自己分的了多少红利。第二种那就是您交费的时候可以在我们的柜面询问，他们也会告诉您的。第三种那就是当您想知道了，您打电话告诉我，我帮您到公司去查，当然到时候您要把您的保单给我，公司为了保护你们的利益，可是很规范的！金句：隐含含这个个问题不是大不是大问题让客客户感感觉解决的方法很解决的方法很多，不是他拒多，不是他拒绝购买的理由。的理由。由公司所寄，真由公司所寄，真实可信。可信。为以后上以后上门服服务找出借口找出借口后后续动作：作：记住，疑住，疑问不不是由是由业务员提出的，而是客提出的，而是客户提出，然后由我提出，然后由我们解决的。解决的。所以当我们将客户的担忧拿走了以后，我们的客户还有什么理由拒绝呢？