02-前厅部各岗位职责.pdf

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1、前厅部各岗位职责一、大 堂 副 理1、协助部门经理搞好前台工作，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作。2、代表总经理接待团队和 VIP 客人。3、接受投诉并及时处理，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能采取措施。4、负责维护大堂环境、秩序，确保大堂整洁、美观，并始终保持大堂对客服务良好的纪律与秩序。5、每天有计划的拜访常客和 VIP 客人，沟通感情,征求意见，掌握服务动态，规范服务。6、回答宾客的一切询问并提供一切必要的协助和服务.7、代表酒店维护、照顾客人利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门及酒店外有关单位联系，解决问题。8、处理应急、突发事件如:火警、伤亡、偷盗等。

2、9、记录并上报当日发生的事情，定期向部门经理和总经理提供工作报告.10、熟悉酒店经营情况，各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，并带领保安定时进行安全检查.二、前台领班1、协助制定接待处的岗位责任制,操作规程和其他各项规章制度。2、熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员.3、了解当日房态，当日预定情况，VIP 情况.14、做好下属的思想工作，帮助下属解决工作生活中的难题，调动员工的工作积极性。5、与房务中心密切合作,提供准确的客房状况。6、每天检查和准确控制房态：(1)每日定时（9:00、16：00 和 23：00）根据客房提供的房态表核对房态。(2）每天定时(12:00

3、、17：00 和 22：00）认真检查已结账的房间是否已从电脑消号。（3）如有换房或调价，应记录存档。7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录,并在 交班时签上自己的名字.8、确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。（1）每天定时检查邮件、信件、留言。(2）若发现有未送出的，应及时通知或检查。9、遇见特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报。10、完成上级分派的其它工作。三、前 台 接 待 员1、来客出售并登记房间。2、仔细阅读上一班的交接记录,并及时完成遗留的事项。3、计算当天及近日房间的可

4、售情况。4、熟悉当日抵店客人姓名及注意事项。5、注意当日预订情况是否有特殊要求，要及时加以解决。6、根据宾客登记卡及时不断的更新客史.27、通知大堂副理所有 VIP 客人入住情况。8、熟知酒店的各个场所、运转情况及设施,并能给予客人提供准确信息。9、准备好钥匙及欢迎卡给 VIP 及其他的住客.10、为所有来店团队客人准备钥匙、餐卡。11、注意客人的需求及投诉,必要时请有关领导询问其原因，并及时给予解决。12、记录所有宾客的投诉、建议和意见,并在力所能及的范围内给予解决.13、保证客人在接近前台时受到最热诚的欢迎.14、保证所有工作电话即时应答，铃声不许超过三声。15、保证前台内部干净、整洁、井

5、然有序,严禁外人进入。16、警惕大堂内可疑人员及不受欢迎的人出入。17、负责认真地填写表格，阅读所有接待工作的日志.18、负责控制客房的钥匙，定时查看并记录。19、负责散客及团队的房间工作，并将所有换房、改租及特殊安排等信息，通知有关部门。20、定时参加房务部例会。21、密切注意并严格遵行火警及其它紧急事件的程序.22、接收客人所有邮电、电传、传真、及包裹,保证送至客人手中。23、出售邮票、IC 卡、安排登记,并在可能情况下发送邮件。24、负责应答宾客关于购物、娱乐、商务、及其它酒店位置等感兴趣的问题。25、保证酒店的介绍册，飞机、火车时刻表等，其信息指南类物品的足够供应.26、保证随时为宾客

6、提供各种信息,完成抵店与离店客人的记录表。27、核对客房房间状况，并报所有不符的房间状况。328、每日完成并呈交夜班报表并打印其它的相关表格。29、履行前台规章制度及其它酒店相关职责.四、房 务 中 心 文 员1、做好楼层服务员对房间客人消耗酒水情况的报帐及在凌晨做出消耗报表。2、做好与其他部门的沟通和信息传递并将其及时反溃至有关部门及相关人员。3、认真做好客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。4、负责楼层卡匙的点收、发放、控制管理，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成卡匙的遗失负完全责任.5、负责有关向客人提供的服务设施的保管,回收及保养，借入借出必须要有完整记录；回收时物品必须认

7、真检查完好程度，否则同当班人员负责。6、负责报纸的派发，控制，并做好领发记录。7、负责楼层报出的维修,并及时登记入表，并及时知会工程部.8、负责上级安排的临时性特别服务。9、负责对所辖区域的电器,设备保管、保养、及工作环境的清洁。10、负责记录客人的投诉电话，并将其投诉反馈给主管。11、负责楼层报纸、餐券的登记和派发。12、负责客人退房时的查房工作，及夜间客人退房后的房间清扫工作。五、门僮1、按时到岗上班。2、认真阅读交接班记录，了解相关事宜。3、迅速将行李送入客人房间，并与团队行李员交接清所有的手续。44、负责检查运送客人行李。5、负责行李的空、缺、损的应变处理，编制行李的进出表。6、负责协

8、助客人提行李，并介绍房间的各项设施及协助前台收银向客人催收未付账款7、必要时为客人发送报纸、信件、帮 VIP 客人操作电梯。8、根据要求放置告示牌、旗帜。9、完成上级交办的其它任务。10、遵守行李员的服务程序及标准（走房、进房、换房)。11、密切注意火警或其他紧急事件，电话员早叫无答应的客人，应由行李员直接上去叫醒。12、保证为宾客提供雨伞服务，并实行控制管理。13、懂得接待服务，礼貌礼节，能进行简单外语对话,熟悉酒店内部设施及服务项目,特别是客房内的基本设施。14、了解行李和伞架的保养知识和使用知识，熟悉各种箱、包、及包装物的功能，掌握行李装载技巧,注意了解贵重、易燃物品的运送知识。15、熟知行李赔款规定以及有关运送规定，了解交通运输、保险的基本常识。16、负责检查门厅环境及卫生,注意门厅出入人员的动向，做好防暴、防盗工作，并协助保安人员做好贵宾到、离店的保安工作.17、确保酒店门前车道的畅通、车辆的停放、并为客人招唤出租及大门附近车辆清理工作。18、了解市区情况,答复客人有关市区及酒店情况的问询。5