汽车维修车辆返修管理制度及流程.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案售后维修车辆返修管理制度及流程一、车辆外部返修操作流程：1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组，在条件允许的情况下，让此服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组，在条件允许的情况下，让此服务小组来接待客户。服务小组来接待客户。2、此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，如果确定是上次维此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，如果确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进行

2、返修作业并向客户致歉，同时填写修不到位，应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户致歉，同时填写 返修记录表，并将此表立即传达到下一责任人机电组长。如果是其它新的故障，服务顾问，并将此表立即传达到下一责任人机电组长。如果是其它新的故障，服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应的解释工作。应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应的解释工作。3、机电组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进机电组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进行排除操作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车行排除操作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车 返修记

3、录表送达到下一责送达到下一责任人质检员任人质检员/技术经理；技术经理；4、质检员质检员/技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及 返修记录表后，应后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返及时地对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返修规定处理。如果问题已解决，将此车修规定处理。如果问题已解决，将此车返修记录表送达下一责任人服务经理送达下一责任人服务经理/服务总监；服务总监；5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的返修记录表复印并保存，复印并保存，同时递

4、交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车的同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车的 返修记录表和维修任务委托书一同交客服部保存归档。和维修任务委托书一同交客服部保存归档。二、车辆内部返修操作流程：质检员或服务顾问对车辆质检时，质检员或服务顾问对车辆质检时，发现没有达到发现没有达到 质量检验标准 和相关规定，和相关规定，必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理，直到检验合格。对于必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理，直到检验合格。对于 同一辆车同一故障内部返修内部返修三次仍不合格的情况，质检员或服务顾问需填写仍不合格的情况，质检员或服务顾问需填写返修记录表，按以上按以

5、上外部返修程序操作。外部返修程序操作。1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案三、车辆内部返修和外部返修的处罚规定：1、对车辆外部返修的处罚，因责任原因和操作不当所造成直接经济损失，当事对车辆外部返修的处罚，因责任原因和操作不当所造成直接经济损失，当事者应承担其所发生费用总额的者应承担其所发生费用总额的 40，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的总额的 30，质量检验员应承担其所发生费用总额的，质量检验员应承担其所发生费用总额的20处罚，技术主管或车间主处罚，技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额的管应承担其所发生费用

6、总额的 10处罚，属于处罚，属于内部和和外部返修的车辆，取消责任班返修的车辆，取消责任班组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。2、在车辆外部返修或质量投诉中，在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的，按责任轻重给予按责任轻重给予 100-1000 元的经济处罚，元的经济处罚，当事人扣除当事人扣除 100-1000 元处罚，元处罚，主修人或班主修人或班组长扣除组长扣除 100-1000 元处罚，元处罚，质量检验员扣除质量检验员扣除 100-100

7、0 元处罚，元处罚，技术主管或车间主管技术主管或车间主管扣除扣除 100-1000 元处罚，对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严重及反响强烈元处罚，对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严重及反响强烈的，公司和部门将对该事件另行处理。的，公司和部门将对该事件另行处理。3、在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异响、维修、责任心、操在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异响、维修、责任心、操作规范等原因，可以通过听、看、查、摸等手段而没有检查出故障而引起的外部返作规范等原因，可以通过听、看、查、摸等手段而没有检查出故障而引起的外部返修，其所造成直接经济损失的当事人应承担其所发生费

8、用总金额的修，其所造成直接经济损失的当事人应承担其所发生费用总金额的 40，当事人的当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总金额的班组长或主修人应承担其所发生费用总金额的 20，质检员应承担其所发生费用总质检员应承担其所发生费用总金额的金额的 3030的处罚。服务顾问应承担其所发生费用总金额的的处罚。服务顾问应承担其所发生费用总金额的 10的处罚。的处罚。4、在车辆维修中，在车辆维修中，因责任原因和操作不当所造成的直接经济损失，因责任原因和操作不当所造成的直接经济损失，1000 元以下元以下的当事责任人承担其所发生费用总金额的当事责任人承担其所发生费用总金额 80的损失赔偿，的损失赔偿，10

9、00 元以上的当事责任人元以上的当事责任人承担其所发生费用总金额承担其所发生费用总金额 60的损失赔偿，性质严重的将追究相关的刑事责任。的损失赔偿，性质严重的将追究相关的刑事责任。5、内部返修车辆首次内部返修车辆首次 50-500 元元/次的处罚，次的处罚，同一主修和同一问题第同一主修和同一问题第二次次 100-1000元元/次处罚，第次处罚，第三次按外部返修处理。次按外部返修处理。6、内部和外部飞行检查车辆中，发现漏项。缺项等按内部和外部飞行检查车辆中，发现漏项。缺项等按 50 元元/次次/项处罚，故障项处罚，故障没有排除的按没有排除的按 200 元元/次的处罚，检查不合格内容合计二项以上的

10、取消责任班组或当次的处罚，检查不合格内容合计二项以上的取消责任班组或当事责任人对该车辆提成考核的处罚，事责任人对该车辆提成考核的处罚，故障排除根据情况将给当事人以故障排除根据情况将给当事人以 50-100 元元/次的次的2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案奖励。奖励。7、返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除 200 元元/次处罚，返修单拒绝签字的次处罚，返修单拒绝签字的责任人扣除责任人扣除 50 元元/次处罚。次处罚。8、对于已经开出的返修单，无特殊情况要求在对于已经开出的返修单，无特殊情况要求在 3 天内必须返回单据，到期没有天内必须

11、返回单据，到期没有返回的，将对该车的结算工时不进行结算至班组，同时给予主修人、质量检验员、返回的，将对该车的结算工时不进行结算至班组，同时给予主修人、质量检验员、技术主管、技术经理、车间主管、车间主任、服务顾问的相关责任人扣除技术主管、技术经理、车间主管、车间主任、服务顾问的相关责任人扣除 50 元元/次次的处罚。的处罚。9、涉及维修项目的细节没有做好的，如工单填写、数据与事实不符、填写不齐涉及维修项目的细节没有做好的，如工单填写、数据与事实不符、填写不齐全、填写错误、没有在维修单上建议存在的安全隐患的项目等本月第全、填写错误、没有在维修单上建议存在的安全隐患的项目等本月第一次次 10 元元/

12、次，次，第第二次后按翻倍递增处罚。次后按翻倍递增处罚。10、返修项目班组在维修时间上返修项目班组在维修时间上优先安排的原则，不得借故拖延。的原则，不得借故拖延。11、对返修内容有异议的可向主管和技术经理或服务经理等反映，决不允许以对返修内容有异议的可向主管和技术经理或服务经理等反映，决不允许以此为理由进行拒签。此为理由进行拒签。12、返修车辆工作完成后，必须先班组自检，交给质检员进行复检，服务顾问返修车辆工作完成后，必须先班组自检，交给质检员进行复检，服务顾问交车前检验确认合格才可交给客户接车。服务中客户抱怨要求作让步处理的事件，交车前检验确认合格才可交给客户接车。服务中客户抱怨要求作让步处理

13、的事件，主修人也要写出返修应采取的措施和经过，不合格车辆要求出厂的必须有服务经理主修人也要写出返修应采取的措施和经过，不合格车辆要求出厂的必须有服务经理/服务总监签字确认方可放行。服务总监签字确认方可放行。附件：服务部规章制度签名确认表本人经过多次认真学习和研讨本人经过多次认真学习和研讨服务部维修车辆返修管理制度及流程的全部的全部内容，我郑重承诺能够自觉自愿地遵守执行内容，我郑重承诺能够自觉自愿地遵守执行服务部维修车辆返修管理制度及流程的所有规定，对违反的所有规定，对违反服务部维修车辆返修管理制度及流程条款进行的处罚我决条款进行的处罚我决无异议。无异议。序号本人签名序号本人签名3 3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案125226327428529630731832933103411351236133714381539164017411842194320442145224623472448世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的4 4