置业顾问客户接待技巧培训课件.ppt

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1、接待流程接待流程客户接待过程客户接待过程一一前期准备前期准备二二沙盘区沙盘区三三首次洽谈首次洽谈四四样板间样板间五五深度洽谈深度洽谈一一前期准备前期准备1.1准备要素准备要素1.2观察客户观察客户1.3迎接客户迎接客户二二沙盘区沙盘区三三首次洽谈首次洽谈四四样板间样板间五五深度洽谈深度洽谈客户接待过程客户接待过程1.1准准备备要素要素l心理准心理准备备l资资料、道具准料、道具准备备l开开场场白准白准备备 在售楼前，要做好充足的心理准备，在售楼前，要做好充足的心理准备，做到心中有数，不胆怯、不气馁，做到心中有数，不胆怯、不气馁，对自己充满信心并富有激情。对自己充满信心并富有激情。制定好统一说辞、

2、掌握目标消费者制定好统一说辞、掌握目标消费者共同特征共同特征,对客户可能提对客户可能提 出的疑问给出的疑问给出合理答案、准备齐全辅助道具出合理答案、准备齐全辅助道具（销售夹、激光笔、名片）（销售夹、激光笔、名片）自己设计一个开场白，开场白要简自己设计一个开场白，开场白要简洁生动，最好在洁生动，最好在1-2分钟内讲完分钟内讲完一一 前期准备前期准备一一 前期准备前期准备1.2 观观察客察客户户要求：无意中完成要求：无意中完成对对客客户户的表情、步的表情、步态态、姿、姿态态、目光、目光、语态语态、手、手势势、笑容、笑容、着装、佩着装、佩饰饰以致通以致通过观过观察掌握客察掌握客户户基本特征与个性品味

3、。基本特征与个性品味。1.3客户迎接客户迎接要求：要勤快、有礼貌、举止文雅、做到规范、大方、热情。要求：要勤快、有礼貌、举止文雅、做到规范、大方、热情。例如：当客户进门，连带笑容，主动迎上去对客人说：例如：当客户进门，连带笑容，主动迎上去对客人说：“上午好，先生！上午好，先生！欢迎您来到欢迎您来到XXX，您是第一次来么？（是）请到我们的沙盘区，我帮您作，您是第一次来么？（是）请到我们的沙盘区，我帮您作一下项目介绍一下项目介绍”等。伸右手指引客户进入，客户在内测走，业务员在外围等。伸右手指引客户进入，客户在内测走，业务员在外围走。同时其他售楼员及时补位，保持有轮值人员站在门口。走。同时其他售楼员

4、及时补位，保持有轮值人员站在门口。客户接待过程客户接待过程一一前期准备前期准备二二沙盘区沙盘区2.1识别客户的来访类型识别客户的来访类型2.2沙盘介绍顺序沙盘介绍顺序2.3介绍重点介绍重点2.4了解客户需求与相关背景了解客户需求与相关背景2.5客户登记客户登记2.6注意事项注意事项三三首次洽谈首次洽谈四四样板间样板间五五深度洽谈深度洽谈沙盘区是客户对一个楼盘的第一印象，沙盘区讲解的好沙盘区是客户对一个楼盘的第一印象，沙盘区讲解的好坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。目的：目的：给客户留下对楼盘和置业顾问良好的印象，初步介绍楼给客户留下对楼盘和置业顾问

5、良好的印象，初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的兴趣点和关盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的兴趣点和关注点，确定后期带看路线，使客户产生看样板区的冲动。注点，确定后期带看路线，使客户产生看样板区的冲动。二二.沙盘区沙盘区2.1识别客户的来访类型识别客户的来访类型l购买目标尚不明确，或是近期不打算购买，以了解为主。购买目标尚不明确，或是近期不打算购买，以了解为主。l购买目标明确，只要寻找到合适的房子，可在很快的时间内决定购买。购买目标明确，只要寻找到合适的房子，可在很快的时间内决定购买。l业界踩盘型。业界踩盘型。二二.沙盘区沙盘区2.2沙盘介绍顺序沙盘介绍顺序区域沙盘区域

6、沙盘项目沙盘项目沙盘XXX规划图规划图（1）区域沙盘：）区域沙盘：介绍介绍XXX所处的地理位置，交通状况，周边自然环境，教育配套，医疗设施，所处的地理位置，交通状况，周边自然环境，教育配套，医疗设施，重点介绍旅顺南路软件产业带的规划与发展及轻轨线路，小区站点，带来的交重点介绍旅顺南路软件产业带的规划与发展及轻轨线路，小区站点，带来的交通便利。通便利。u外地客户：着重介绍郭水路连接的沈大高速和烟大轮渡。外地客户：着重介绍郭水路连接的沈大高速和烟大轮渡。u客户对区域比较了解。对比区域以前和现在的状况，让客户认识到客户对区域比较了解。对比区域以前和现在的状况，让客户认识到XXX周边周边发展的迅速，使

7、客户对区域未来的发展充满信心。发展的迅速，使客户对区域未来的发展充满信心。u投资客户：稀缺资源，轨道交通，区域前景，经典案例。投资客户：稀缺资源，轨道交通，区域前景，经典案例。二二.沙盘区沙盘区（2）项目沙盘：）项目沙盘：介绍项目一期的组团规划，容积率，绿化率，小区内的生活和娱乐配套，公介绍项目一期的组团规划，容积率，绿化率，小区内的生活和娱乐配套，公寓和别墅产品的销售情况，主售房源以及二期和蓝山产品的规划，特点。寓和别墅产品的销售情况，主售房源以及二期和蓝山产品的规划，特点。目的目的：确定客户的购房目的和关注产品，为不同需求的客户重点介绍不同的：确定客户的购房目的和关注产品，为不同需求的客户

8、重点介绍不同的产品和户型。产品和户型。u公寓客户。介绍放大的公寓模型，使客户了解公寓客户。介绍放大的公寓模型，使客户了解1，2号楼与号楼与3，4号的区别，号的区别，初步了解户型和朝向，产品特点。对于想购买大户型自住兼度假的客户重点初步了解户型和朝向，产品特点。对于想购买大户型自住兼度假的客户重点介绍介绍3，4号楼剩余房源，以及号楼剩余房源，以及XXX二期的位置和户型区间，与一期产品的区二期的位置和户型区间，与一期产品的区别，试着引导客户对别，试着引导客户对1，2号公寓产生兴趣。对于投资和度假的客户，则重点号公寓产生兴趣。对于投资和度假的客户，则重点介绍介绍1，2号目前的销售，入住和出租情况。号

9、目前的销售，入住和出租情况。u别墅客户。介绍别墅客户。介绍XXX别墅的特点，销售情况，以及在别墅的特点，销售情况，以及在XXX房地产市场上的房地产市场上的受关注程度，蓝山项目的位置和产品特征。试探客户对价格的接受能力分别受关注程度，蓝山项目的位置和产品特征。试探客户对价格的接受能力分别发展其成为蓝山意向客户或推荐其购买公寓产品。发展其成为蓝山意向客户或推荐其购买公寓产品。二二.沙盘区沙盘区（3）XXX规划图规划图介绍介绍XXX一期，二期，三期产品的分布情况，已经建成的项目，正在施一期，二期，三期产品的分布情况，已经建成的项目，正在施工的项目，以及未来要建设的配套设施，重点围绕旅顺新区政府做文章

10、，工的项目，以及未来要建设的配套设施，重点围绕旅顺新区政府做文章，例举第五郡项目现在的情况（围绕甘井子区政府建立了学区，住宅和大例举第五郡项目现在的情况（围绕甘井子区政府建立了学区，住宅和大型配套），引出型配套），引出XXX未来的发展方向，给客户勾画出未来的发展方向，给客户勾画出XXX未来的蓝图，未来的蓝图，使客户对使客户对XXX项目未来的发展充满信心。项目未来的发展充满信心。二二.沙盘区沙盘区2.3介绍重点介绍重点u地段：其他的要素都可以进行模仿复制，唯独地段是不可复制的。地段：其他的要素都可以进行模仿复制，唯独地段是不可复制的。一个楼盘如果出于优越的地理位置，就可以利用这个卖点招揽到很多一

11、个楼盘如果出于优越的地理位置，就可以利用这个卖点招揽到很多客户。客户。u价格：客户对价格有相当的敏感度，客户很关心花费这样的价格能价格：客户对价格有相当的敏感度，客户很关心花费这样的价格能买到什么样的产品，或者能给其带来什么好处。买到什么样的产品，或者能给其带来什么好处。u质量：开发商具有良好的信誉，并且产品没有质量隐患的话，客户质量：开发商具有良好的信誉，并且产品没有质量隐患的话，客户的购买信心能够大大增强。的购买信心能够大大增强。u规划设计：在楼盘同质化严重的今天，客户更加关心自己居住的楼规划设计：在楼盘同质化严重的今天，客户更加关心自己居住的楼盘能否有一个合理而且漂亮的规划设计。盘能否有

12、一个合理而且漂亮的规划设计。二二.沙盘区沙盘区二二.沙盘区沙盘区u户型：合理先进的户型设计可以得到客户的青睐，不同的购买目的决户型：合理先进的户型设计可以得到客户的青睐，不同的购买目的决定不同的客户需求。定不同的客户需求。u建筑艺术：客户希望在这个环境中陶冶自己的情操，希望能够创造出建筑艺术：客户希望在这个环境中陶冶自己的情操，希望能够创造出一种充满文化底蕴的艺术氛围。一种充满文化底蕴的艺术氛围。u配套设施：安全，舒适，方便使客户买房的主要目的，良好的生活和配套设施：安全，舒适，方便使客户买房的主要目的，良好的生活和医疗教育配套是不同购买目的客户的共同追求。医疗教育配套是不同购买目的客户的共同

13、追求。u物业管理：买了房子，就不能没有物业管理。客户关心物业费和购房物业管理：买了房子，就不能没有物业管理。客户关心物业费和购房后能不能得到物业良好的服务。后能不能得到物业良好的服务。2.4了解客户需求与相关背景了解客户需求与相关背景知己知彼，方能百战不殆。优秀的销售人员往往在与客户交往的前十分钟，知己知彼，方能百战不殆。优秀的销售人员往往在与客户交往的前十分钟，便已大致摸清了敌情，并定下了通盘的推销策略。便已大致摸清了敌情，并定下了通盘的推销策略。最直接的了解途径最直接的了解途径发问。发问。例如：例如：您是怎么知道我们楼盘的？您是怎么知道我们楼盘的？您想需求多大面积的？您想需求多大面积的？您

14、是第一次买房吗？您是第一次买房吗？您对我们这一带了解吗？您住哪个区呢？您对我们这一带了解吗？您住哪个区呢？您最近都忙着看房吧？对哪个楼盘的印象比较深呢？您最近都忙着看房吧？对哪个楼盘的印象比较深呢？你们是一家人吧，是哪位要买房呢？你们是一家人吧，是哪位要买房呢？二二.沙盘区沙盘区2.5客户登记客户登记客户登记是我们掌握客户联系方式，方便后期维护的重要手段，所以在介绍完客户登记是我们掌握客户联系方式，方便后期维护的重要手段，所以在介绍完沙盘区后，沙盘区后，切记直接带客户到前台做登记切记直接带客户到前台做登记。u登记方式：登记方式：客户自行填写其姓名和联系方式，若客户填写时笔迹不清，置业顾问可配合

15、客客户自行填写其姓名和联系方式，若客户填写时笔迹不清，置业顾问可配合客户进行填写。户进行填写。u客户不愿留单：客户不愿留单：如果客户要去看样板区，则告知客户必须要填写客户登记表。如果客户要去看样板区，则告知客户必须要填写客户登记表。如果客户着急离开或者没有感兴趣的户型，不想去样板区，考虑到如果客户着急离开或者没有感兴趣的户型，不想去样板区，考虑到XXX项目特项目特殊的地理位置，能来售楼处看房的基本都是意向客户，则告知客户，留下联系殊的地理位置，能来售楼处看房的基本都是意向客户，则告知客户，留下联系方式，递上销售资料，方便以后有时间或者有客户满意的户型时再联系。方式，递上销售资料，方便以后有时间

16、或者有客户满意的户型时再联系。二二.沙盘区沙盘区2.6注意事项注意事项u对本项目基本情况进行介绍时应简明扼要、抓住重点；对本项目基本情况进行介绍时应简明扼要、抓住重点；u所有置业顾问讲解沙盘的说辞应统一；所有置业顾问讲解沙盘的说辞应统一；u了解客户需求要讲究策略，避免生硬；了解客户需求要讲究策略，避免生硬；u遇到购买意向不强的客户不得消极怠慢；遇到购买意向不强的客户不得消极怠慢；u遇到客户不专注你的讲解，注意了解客户的心理，他为什么不听你遇到客户不专注你的讲解，注意了解客户的心理，他为什么不听你讲解，或是你讲的不够生动或是语言枯燥无味，他没兴趣听，还是讲解，或是你讲的不够生动或是语言枯燥无味，

17、他没兴趣听，还是每个客户都是这样的不听你讲解。找出自己的失败投机所好，快速每个客户都是这样的不听你讲解。找出自己的失败投机所好，快速判断出客户关注点，多用肢体语言引导，适当的动作做吸引。判断出客户关注点，多用肢体语言引导，适当的动作做吸引。二二.沙盘区沙盘区一一前期准备前期准备二二沙盘区沙盘区三三首次洽谈首次洽谈概说产品概说产品四四样板间样板间五五深度洽谈深度洽谈客户接待过程客户接待过程第一次引导入座第一次引导入座-概说产品概说产品l业务员将有针对性的说明产品中的问题，如；户型、面积、绿化率、业务员将有针对性的说明产品中的问题，如；户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭

18、情况、购买实力等情价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地地为客户考虑，做参谋并解说。况设身处地地为客户考虑，做参谋并解说。l业务员在对客户的了解，对客户做出初步判断，从而在业务洽谈中位业务员在对客户的了解，对客户做出初步判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时最好运用自己的销售用具于上风，此时最好运用自己的销售用具-销售夹，对产品的细节进行销售夹，对产品的细节进行描述，同时给客户拿取楼盘资料、描述，同时给客户拿取楼盘资料、XXX轻轨规划图、在报纸上裁剪的轻轨规划图、在报纸上裁剪的旅顺南路发展规划等销售道具，给客户作详尽的简见解。旅顺南路发展规划等销售道具，给客户作详

19、尽的简见解。三三.首次洽谈首次洽谈一一前期准备前期准备二二沙盘区沙盘区三三首次浅谈首次浅谈四四样板间样板间4.1带看样板间交通工具与路线带看样板间交通工具与路线4.2样板间内确定意向的过程样板间内确定意向的过程4.3带看过程中的注意事项和技巧带看过程中的注意事项和技巧五五深度洽谈深度洽谈客户接待过程客户接待过程4.1样板间交通工具与路线样板间交通工具与路线l步行步行l电瓶车电瓶车l自驾车自驾车四四.样板间样板间l步行。步行。售楼处售楼处商业街商业街浅水区儿童乐园浅水区儿童乐园浅水区喷泉浅水区喷泉2#样板间样板间（换电瓶车）（换电瓶车）内湖游艇内湖游艇别墅区别墅区私家海滩（随客户意愿）私家海滩（

20、随客户意愿）售楼处售楼处备注：备注：我们希望大部分客户都能步行前往样板间。我们希望大部分客户都能步行前往样板间。儿童乐园介绍物业特色服务，设施造价工艺，为客户勾画幸福愿景。儿童乐园介绍物业特色服务，设施造价工艺，为客户勾画幸福愿景。浅水区喷泉介绍内湖面积，淡水，河道工艺，规划设计理念，绿植栽种等浅水区喷泉介绍内湖面积，淡水，河道工艺，规划设计理念，绿植栽种等,突出突出景观的稀缺性。景观的稀缺性。内湖游艇必须带客户去体验。（独一性）内湖游艇必须带客户去体验。（独一性）目的：目的：在步行过程中，使客户融入并近距离感受小区环境、与客户建立亲切感，进一步在步行过程中，使客户融入并近距离感受小区环境、与

21、客户建立亲切感，进一步了解客户了解客户购买动机购买动机，关注要素关注要素，家庭结构，兴趣爱好，个性特征，家庭结构，兴趣爱好，个性特征，需求面积需求面积，价价格预期格预期，比较项目等信息，为进入样板间推荐做准备。，比较项目等信息，为进入样板间推荐做准备。四四.样板间样板间l电瓶车。电瓶车。售楼处售楼处一期别墅区一期别墅区1#大堂大堂2#样板间样板间内湖游艇区内湖游艇区售楼处售楼处或或售楼处售楼处一期别墅区一期别墅区1#大堂大堂2#样板间样板间（换步行）（换步行）浅水区喷泉浅水区喷泉儿童乐园儿童乐园售楼处售楼处备注：备注：乘坐电瓶车让老人和孩子坐在前排安全的位置上。乘坐电瓶车让老人和孩子坐在前排安

22、全的位置上。途径别墅区可介绍分期开盘时，热销的场景，简单介绍别墅风格及出售情况，途径别墅区可介绍分期开盘时，热销的场景，简单介绍别墅风格及出售情况，增强客户购买信心，渲染小区高端定位和配套。增强客户购买信心，渲染小区高端定位和配套。特别注意：特别注意：由于电瓶车看房路上时间较短，搜集准备信息不充分，建议在由于电瓶车看房路上时间较短，搜集准备信息不充分，建议在等待电瓶车间歇等待电瓶车间歇，抛出准备好的问题抛出准备好的问题，提早为样板间户型推荐做准备。，提早为样板间户型推荐做准备。四四.样板间样板间l自驾车自驾车售楼处售楼处一期别墅区一期别墅区1#大堂大堂2#样板间样板间内湖游艇区内湖游艇区售楼处

23、售楼处备注备注如非天气，电瓶车没电，看房客户家中有老人行动不便等特殊情况，不如非天气，电瓶车没电，看房客户家中有老人行动不便等特殊情况，不允许乘坐自驾车参观样板间。允许乘坐自驾车参观样板间。特别注意：特别注意：自驾车客户极易发生看完样板间直接离去的现象，再上车前，提前将楼自驾车客户极易发生看完样板间直接离去的现象，再上车前，提前将楼书，户型，名片等相关书，户型，名片等相关资料准备好，资料准备好，带在销售夹中备用。带在销售夹中备用。在样板间带看过程中，找到其兴趣所在，尽力诱导其回售楼处洽谈。在样板间带看过程中，找到其兴趣所在，尽力诱导其回售楼处洽谈。明示客户，除今天的特殊情况，本小区安防和定位决

24、不允许私家车入内。明示客户，除今天的特殊情况，本小区安防和定位决不允许私家车入内。四四.样板间样板间备注：备注：1、2号与号与3、4号楼带看流程号楼带看流程（1）若锁定出售板式户型，则先带看）若锁定出售板式户型，则先带看2号楼样板间，后带看号楼样板间，后带看3，4号楼。突出介号楼。突出介绍户型，采光，空间布置等。绍户型，采光，空间布置等。（2）若锁定出售点式户型，则带看）若锁定出售点式户型，则带看2号楼样板间，强调价格优势，针对投资客寻号楼样板间，强调价格优势，针对投资客寻求突破口。求突破口。四四.样板间样板间4.2样板间内确定意向的过程样板间内确定意向的过程l带看样板间的三项原则。带看样板间

25、的三项原则。l样板间的参观顺序。样板间的参观顺序。l样板间讲解。样板间讲解。l样板间确定意向的技巧。样板间确定意向的技巧。四四.样板间样板间l带看样板间的三项原则。带看样板间的三项原则。（1）目的要明确。目的要明确。比如：兴趣爱好，个性特征，购房目的、价格需求、面积控制、最终要落实比如：兴趣爱好，个性特征，购房目的、价格需求、面积控制、最终要落实到具体房号。同时了解客户抗性，为下一步洽谈打好基础。到具体房号。同时了解客户抗性，为下一步洽谈打好基础。（2）记录客户意向信号。记录客户意向信号。比如：比如：“这个户型不错啊这个户型不错啊”，“这套房子多少钱？这套房子多少钱？”，“在样板间里，按照在样

26、板间里，按照自己的喜好计划设置摆放家具自己的喜好计划设置摆放家具”，“主动要求算首付主动要求算首付”“要求回售楼处具体洽要求回售楼处具体洽谈谈”“锁定具体房源锁定具体房源”等。等。（3）排除客户顾虑心理，快速锁定意向房源。排除客户顾虑心理，快速锁定意向房源。确定具体房源确定具体房源对比法，根据意向客户情况，推荐对比法，根据意向客户情况，推荐3套房源供其选择。套房源供其选择。关注客户表现，在某一户型的停留时间，与家人交谈的内容，记录顾虑逐一关注客户表现，在某一户型的停留时间，与家人交谈的内容，记录顾虑逐一解答，若顾虑过多，则留一部分回售楼处详细洽谈。解答，若顾虑过多，则留一部分回售楼处详细洽谈。

27、四四.样板间样板间l样板间的参观顺序。样板间的参观顺序。3#为例为例（今后二期将以板式户型为主）（今后二期将以板式户型为主）大堂大堂功能区展示（超市，餐厅，洗衣房，信报间）功能区展示（超市，餐厅，洗衣房，信报间）样板区（样板区（137，107，65）清水房（选房）清水房（选房）大堂大堂目的：目的：在样板间中确定客户需求，户型面积，南北朝向，功能区配套，房款准备，在样板间中确定客户需求，户型面积，南北朝向，功能区配套，房款准备，装修意见，景观视线，热情程度等。装修意见，景观视线，热情程度等。确定客户需求户型后，按其房款准备和景观要求，分析不同楼层性价比，进确定客户需求户型后，按其房款准备和景观要

28、求，分析不同楼层性价比，进而找到客户满意房源备选。而找到客户满意房源备选。四四.样板间样板间l样板间内的讲解样板间内的讲解目的：使客户爱上目的：使客户爱上XXX，留在，留在XXX。标准动作：标准动作：（1）大堂：）大堂：设计理念，品牌合作伙伴，装修风格，功能配套，物业服务，物业设计理念，品牌合作伙伴，装修风格，功能配套，物业服务，物业费等。费等。（2）电梯：数量，品牌，功能。）电梯：数量，品牌，功能。（3）走廊：特殊造型（两层挑空），装修工艺。）走廊：特殊造型（两层挑空），装修工艺。（4）样板间）样板间:户型特点，价格区分，需求甄别，装修标准，人性化工艺，品牌形象，户型特点，价格区分，需求甄别

29、，装修标准，人性化工艺，品牌形象，交房标准，保修等，以及景观与区域规划的综合介绍。交房标准，保修等，以及景观与区域规划的综合介绍。附加动作：附加动作：生活体验：阳台上欣赏山海湖景，室内体验居家情怀，等留片刻。生活体验：阳台上欣赏山海湖景，室内体验居家情怀，等留片刻。让客户在悠闲地状态中，想要拥有一套景观小宅。让客户在悠闲地状态中，想要拥有一套景观小宅。抓住客户气定神悠的一瞬间，作出决定。抓住客户气定神悠的一瞬间，作出决定。四四.样板间样板间注意事项：注意事项：（1）带看过程切忌置业顾问自身滔滔不绝。根据不同类型客户，多用提问方）带看过程切忌置业顾问自身滔滔不绝。根据不同类型客户，多用提问方式，

30、让客户敞开心扉。式，让客户敞开心扉。（2）带看过程注意节奏。时间不宜过长，抛出悬念，吸引客户兴趣。不要只）带看过程注意节奏。时间不宜过长，抛出悬念，吸引客户兴趣。不要只注重介绍推荐，忽略客户对房源的认识，走了一圈，客户疲惫不堪还没留下记注重介绍推荐，忽略客户对房源的认识，走了一圈，客户疲惫不堪还没留下记忆。忆。（3）带看过程亲切有礼。建立信任非常重要。）带看过程亲切有礼。建立信任非常重要。（4）客户质疑样板间装修标准，或者怀疑装修质量，不要过多解释，可以正）客户质疑样板间装修标准，或者怀疑装修质量，不要过多解释，可以正视问题加以说明，随后转移注意力。视问题加以说明，随后转移注意力。四四.样板间

31、样板间4.3样板间确定意向的技巧。样板间确定意向的技巧。l样板间时采用多提问方式。样板间时采用多提问方式。度假还是居住度假还是居住-安排功能。安排功能。您要看多大的面积您要看多大的面积-锁定户型。锁定户型。您家几口人您家几口人-安排户型。安排户型。喜欢安静吗喜欢安静吗-安排位置。安排位置。您的生活品味您的生活品味-投其所好。投其所好。您从事的工作您从事的工作-确定性格。确定性格。购房预算购房预算-确定付款方式。确定付款方式。第几次置业第几次置业-客户成熟度。客户成熟度。四四.样板间样板间l不同类型客户的应对方式。不同类型客户的应对方式。A.二次以上置业经验客户二次以上置业经验客户,对房子的基础

32、要求已经麻木对房子的基础要求已经麻木,吸引他快速做出决定的吸引他快速做出决定的方法方法:推荐户型生活方式发生改变推荐户型生活方式发生改变.样板间内介绍景观，沙滩的具体位置，业主使样板间内介绍景观，沙滩的具体位置，业主使用办法等。用办法等。B.不常在不常在XX市住市住,投资形客户投资形客户.推荐房源推荐房源,要么走小户型要么走小户型;要么走性价比要么走性价比(大小户型大小户型都可都可).着重介绍小区稀缺自然环境和周边规划配套。着重介绍小区稀缺自然环境和周边规划配套。C.往往是路过的人能开始无意识的研究买房往往是路过的人能开始无意识的研究买房,说明有经济实力说明有经济实力.留住他的脚步，留住他的脚

33、步，看好就积极下定。看好就积极下定。D.附近大学城老师购房，实惠为首选，小户型第二居所上班住方便。通过地缘附近大学城老师购房，实惠为首选，小户型第二居所上班住方便。通过地缘优势在样板间增加亲近感。优势在样板间增加亲近感。四四.样板间样板间E.老业主带来新客户或老业主带来新客户或XXX老业主，话语中给与充分尊重，为其寻求便利老业主，话语中给与充分尊重，为其寻求便利和优待，让其感觉自身的与众不同。和优待，让其感觉自身的与众不同。F.首次购房的年轻人士，充分显示置业顾问的专业性，针对其需求为其推首次购房的年轻人士，充分显示置业顾问的专业性，针对其需求为其推荐房源，让其产生你就是行家的意识，进而摆脱犹

34、豫和没有经验的心里，荐房源，让其产生你就是行家的意识，进而摆脱犹豫和没有经验的心里，快速融入的选房过程中。快速融入的选房过程中。G.希望看海的度假型客户，渲染小区整体高端定位，别墅业主高层二次希望看海的度假型客户，渲染小区整体高端定位，别墅业主高层二次置业，置业，55万左右的房款享受万左右的房款享受550万大社区自然配套。说明万大社区自然配套。说明XXX没有坏房子。没有坏房子。四四.样板间样板间4.3带看过程中的注意事项。带看过程中的注意事项。l置业顾问切忌心急，怠慢。置业顾问切忌心急，怠慢。在客户为表露出购房意向时，需要积极引导，采用提问方式，探求客户的关在客户为表露出购房意向时，需要积极引

35、导，采用提问方式，探求客户的关注点，找到话题，让客户打开心扉，开始提出期许。注点，找到话题，让客户打开心扉，开始提出期许。l置业顾问切忌偷懒。置业顾问切忌偷懒。带看过程环节遗漏，客户了解信息的渠道减少，自然话题和关注点就少，与带看过程环节遗漏，客户了解信息的渠道减少，自然话题和关注点就少，与客户相处时间缩短，势必导致掌握意向不够清晰，为后期回到售楼处洽谈留下客户相处时间缩短，势必导致掌握意向不够清晰，为后期回到售楼处洽谈留下问题。问题。l推荐房源要有类比。推荐房源要有类比。楼层，朝向，价格梯度明确，确定客户实力后，要知道想买给客户哪套房子，楼层，朝向，价格梯度明确，确定客户实力后，要知道想买给

36、客户哪套房子，选择功能有区别，价格有区别的房型进行类比。选择功能有区别，价格有区别的房型进行类比。四四.样板间样板间l最好的房源有限怎么办。（最好的房源有限怎么办。（82，59，107）了解客户家庭结构，使用频率，用好房源价格高来争取客户退而求其次的选择。了解客户家庭结构，使用频率，用好房源价格高来争取客户退而求其次的选择。l不同朝向户型带看原则。不同朝向户型带看原则。东南向户型上午看，西南向户型下午看。东南向户型上午看，西南向户型下午看。特殊房型先看样板间，为其做初期描述，使客户产生兴趣后，再进行带看。特殊房型先看样板间，为其做初期描述，使客户产生兴趣后，再进行带看。找到想推荐户型的与众不同

37、与亮点，说服客户。找到想推荐户型的与众不同与亮点，说服客户。l样板间锁门，无法正常参观。样板间锁门，无法正常参观。联系渠道：同层保洁人员，样板间管理员或者物业前台。联系渠道：同层保洁人员，样板间管理员或者物业前台。l带看清水房注意安全。带看清水房注意安全。l客户在样板间对户型犹豫不定。客户在样板间对户型犹豫不定。先通过不同户型特点，强化客户对户型本身的印象，可先回售楼处稍作休息，先通过不同户型特点，强化客户对户型本身的印象，可先回售楼处稍作休息，思维转换，之后再进行选择。或者采用描绘故事的方式，在有把握的前提下，讲思维转换，之后再进行选择。或者采用描绘故事的方式，在有把握的前提下，讲述其他同类

38、型客户选择户型的理由，为客户做决定，帮助其摆脱犹豫。述其他同类型客户选择户型的理由，为客户做决定，帮助其摆脱犹豫。四四.样板间样板间l在样板间内尽量不要涉及优惠，尤其是客户众多的时候，以免为其他同事造成销在样板间内尽量不要涉及优惠，尤其是客户众多的时候，以免为其他同事造成销售困扰。售困扰。l终极目标：终极目标：在样板间中心任务就是选房。在样板间中心任务就是选房。找出意向房源，并确定房号。找出意向房源，并确定房号。四四.样板间样板间一一前期准备前期准备二二沙盘区沙盘区三三首次浅谈首次浅谈四四样板间样板间五五深入洽谈深入洽谈5.1判断客户意向类型判断客户意向类型5.2客户洽谈过程客户洽谈过程5.3

39、客户洽谈主体不同的应对方式客户洽谈主体不同的应对方式5.4不同类型客户的应对策略不同类型客户的应对策略5.5客户分析及应对秘诀客户分析及应对秘诀客户接待过程客户接待过程五五.深入洽谈深入洽谈第二次引导入座第二次引导入座深入洽谈深入洽谈5.1通过沙盘讲解和样板间带看过程，判断客户意向类型。通过沙盘讲解和样板间带看过程，判断客户意向类型。l意向客户意向客户l非意向客户非意向客户l老客户再次到访老客户再次到访l意向客户。特征：所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题。希望具体了意向客户。特征：所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题。希望具体了解某一面积户型的价格，房源，周边区域发展，楼层，朝向

40、，付款方式，合同条解某一面积户型的价格，房源，周边区域发展，楼层，朝向，付款方式，合同条款，优惠幅度，贷款相关，日后居住的相关物业服务内容及收费标准，交房时间，款，优惠幅度，贷款相关，日后居住的相关物业服务内容及收费标准，交房时间，交房标准及配件等，在洽谈区常坐，无离去表现，同家人商量所带资金数量等。交房标准及配件等，在洽谈区常坐，无离去表现，同家人商量所带资金数量等。通用方式通用方式：销售员可先暖一下销售气氛，为客户倒水，再次与客户聊天，然后再：销售员可先暖一下销售气氛，为客户倒水，再次与客户聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时利用销售用具切入销售实质问题进行洽谈。此时利用销售用具销售

41、夹、计算器等，并且充销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队分运用个人销售能力及团队SP配合来冲击客户，除为客户算房款、装修款、首付、配合来冲击客户，除为客户算房款、装修款、首付、月供等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的月供等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套销售圈套”，刺激，刺激其购买欲望和提高购买力。其购买欲望和提高购买力。五五.深入洽谈深入洽谈l非意向客户。特征：着急离开，不进入洽谈区，看户型资料漫不经心，不看样板非意向客户。特征：着急离开，不进入洽谈区，看户型资料漫不经心，不看样板间，对价格和户型抗性大，带有抵触情绪等。间，对价格和户型抗性

42、大，带有抵触情绪等。通用方式：如果客户因其他原因，借故推辞，表明意向不够，业务员不应强留。通用方式：如果客户因其他原因，借故推辞，表明意向不够，业务员不应强留。建议：借此暗示：今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽请原谅，希望今后再建议：借此暗示：今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽请原谅，希望今后再来，并保持联系。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯来，并保持联系。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；业务员水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；业务员最好在看房之前，让其

43、资料、物品留在售楼处，或保留欲知情况，等看房后，引最好在看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留欲知情况，等看房后，引导客户重回售楼处现场。导客户重回售楼处现场。五五.深入洽谈深入洽谈l老客户再次到访：（比较喜欢，但迟迟不下定）老客户再次到访：（比较喜欢，但迟迟不下定）A原因原因1.对产品不十分了解，想再作比较；对产品不十分了解，想再作比较；2.同时选中几套房源，犹豫不决；同时选中几套房源，犹豫不决；3.价格因素，想要更多的优惠。价格因素，想要更多的优惠。B解决解决1.客户的问题，再做尽可能详细的解释客户的问题，再做尽可能详细的解释2.户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定

44、金，户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金，（适当时请经理出谈促以成交）。（适当时请经理出谈促以成交）。3.缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；4.不在乎定金多少，能付就定。不在乎定金多少，能付就定。5.暗示其它客户也看重同一套房源，或房屋即将调价，早一点下定金就早暗示其它客户也看重同一套房源，或房屋即将调价，早一点下定金就早点定心。点定心。五五.深入洽谈深入洽谈5.2客户洽谈过程客户洽谈过程置业顾问与客户成功洽谈的四个步骤：置业顾问与客户成功洽谈的四个步骤：l唤起并抓住客户的及时注意。唤起并抓住客

45、户的及时注意。l制造并保持兴趣。制造并保持兴趣。l唤起购买欲望并坚定其信心。唤起购买欲望并坚定其信心。l激励购买行为达成交易激励购买行为达成交易五五.深入洽谈深入洽谈l唤起并抓住客户的及时注意。唤起并抓住客户的及时注意。（1）迅速获得客户注意需要事先拟定关键的开场白（针对不同类型和需求），）迅速获得客户注意需要事先拟定关键的开场白（针对不同类型和需求），这些开场白需要与客户需求或者销售中所产生的主要利益点相关。这些开场白需要与客户需求或者销售中所产生的主要利益点相关。（2）变被动为主动。知道客户想要什么，先将客户想要做的事情摆出来，掌握）变被动为主动。知道客户想要什么，先将客户想要做的事情摆出

46、来，掌握主动权。主动权。（3）判断客户的潜台词）判断客户的潜台词,解开客户疑惑问题。解开客户疑惑问题。例例1：“我觉得你这价格在旅顺区域比较高。我觉得你这价格在旅顺区域比较高。”潜台词：潜台词：“除非你能证明产品是物超所值。除非你能证明产品是物超所值。”例例2：“我看不出你这楼盘的远景，升值空间不明朗。我看不出你这楼盘的远景，升值空间不明朗。”潜台词：潜台词：“我想知道远景，周边发展究竟如何。我想知道远景，周边发展究竟如何。”例例3：“我觉得你的户型设计和园林规划没有你说的那么好。我觉得你的户型设计和园林规划没有你说的那么好。”潜台词：潜台词：“你能把户型设计与园林规划的好处解释给我听吗？你能

47、把户型设计与园林规划的好处解释给我听吗？”例例4：“我买不起。我买不起。”“太贵了太贵了”“我不想花那么多钱。我不想花那么多钱。”处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。算。例例5：“我和我丈夫（妻子）商量商量。我和我丈夫（妻子）商量商量。”也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。的人自己做主。五五.深入洽谈深入洽谈l制造并保持兴趣。制造并保持兴趣。一旦抓住客户注意力，要迅速将注意力转化为兴趣，

48、接着要帮助客户发现并明确一旦抓住客户注意力，要迅速将注意力转化为兴趣，接着要帮助客户发现并明确他们的需求。同事，我们要一直保持客户的兴趣，使得客户承认这些需求和利益他们的需求。同事，我们要一直保持客户的兴趣，使得客户承认这些需求和利益点。点。我们要问自己：哪些特点对我们的客户最具吸引力？我们要问自己：哪些特点对我们的客户最具吸引力？比如：开发商品牌、物业、小区景观、自然环境。比如：开发商品牌、物业、小区景观、自然环境。关注客户经常提起的问题或反复强调的内容，找出客户的心里期待，点出客户最关注客户经常提起的问题或反复强调的内容，找出客户的心里期待，点出客户最需要的东西。比如：把我们的物业特征和客

49、户的那些需求联系起来。需要的东西。比如：把我们的物业特征和客户的那些需求联系起来。挑选出产品中最能引起客户兴趣的卖点，并围绕这些特点来增强客户的兴趣。挑选出产品中最能引起客户兴趣的卖点，并围绕这些特点来增强客户的兴趣。五五.深入洽谈深入洽谈l唤起购买欲望并坚定其信心。唤起购买欲望并坚定其信心。当把产品卖点同客户的兴趣和期望联系起来时，业务员必须通过实证来帮助客户当把产品卖点同客户的兴趣和期望联系起来时，业务员必须通过实证来帮助客户相信我们的真实性、珍贵性。相信我们的真实性、珍贵性。例如用性价比，进行对比分析；参考物联系（软件园一期当年的产品），帮客户例如用性价比，进行对比分析；参考物联系（软件

50、园一期当年的产品），帮客户算一笔账，现在、过去、未来的对比计划。算一笔账，现在、过去、未来的对比计划。l激励购买行为达成交易激励购买行为达成交易把自己产品的特点转变为与目标客户的利益价值，有效刺激购买动机。把自己产品的特点转变为与目标客户的利益价值，有效刺激购买动机。五五.深入洽谈深入洽谈5.3客户洽谈主体不同的应对方式客户洽谈主体不同的应对方式l客户带众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致客户带众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致记住家人一同到现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了记住家人一同到现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：解以