XX银行金融消费者权益保护工作计划.pdf

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1、8A Uni-20-20 学年第一学期工作计划 9864XX 银行金融消费者权益保护工作计划20152015 年，年，XXXX 银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。客户零投诉，切实树立企业良好形象。一、加强组织领导。一、加强组织领导。全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，各部门负责全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，各部门

2、负责人为成员。领导小组下设办公室，设在支行办公室，具体负责组织协调工作。人为成员。领导小组下设办公室，设在支行办公室，具体负责组织协调工作。同时，同时，结合人事变动情况，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。确保活动正常开展。二、加强制度学习。二、加强制度学习。修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、环境规范、服务仪容仪表规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务行为规范、服务语言规范、服务语言规范、特殊情况服务规范

3、、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。再细化。组织学习仪征市金融消费者权益保护工作规程（试行）组织学习仪征市金融消费者权益保护工作规程（试行），让规范服务、金融，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。消费者权益保护理念深入人心。三、明确投诉流程。三、明确投诉流程。为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善客户投诉处理办为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善客户投诉处理办法法，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则

4、，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。开通多项客户投诉要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，渠道，包括电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。四、加强公益宣传。四、加强公益宣传。b1 18A Uni-20-20 学年第一学期工作计划 9864开展“开展“3.153.15 金融消费者权益保护”宣传活动、金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”“送金融知识下乡”、“信用“信用关爱日”等

5、公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知关爱日”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”识万里行”活动，活动，送金融知识、送金融知识、金融产品进社区，金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。反假人民币的知识、技能。五、明确收费标准。五、明确收费标准。收费项目全部向客户公示，收费项目全部向客户公示，并在大堂展示。并在大堂展示。在服务收费上，在服务收费上，我行做到公开收费、我行做到公开收费、规范收费，并努力让利于民，为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。规范收费，并努力让利于民，为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。尽瘁，死而后已。诸葛亮鞠躬b2 2