电话营销流程及技巧课件ppt.ppt

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1、 电话营销流程及技巧营销部：营销部：1提 纲 电话营销的概念及特点电话营销的概念及特点电话营销员必备的信念电话营销员必备的信念成功电话营销的技巧成功电话营销的技巧电话销售的有效心法电话销售的有效心法电话营销的流程电话营销的流程2电话营销的概念及特点 电话营销的概念 它是通过电话与用户进行高效率的双向沟通，直接与目标客户进行接触，充分交换信息，并展开促销活动的直销方式。3电话营销的概念及特点 电话营销的特点及 时普 遍双 向简 便经 济快 捷4电话营销员必备的信念 优秀电话营销员的五大信念 3.3.五大信念五大信念 2.2.五大信念五大信念 4.4.五大信念五大信念 5.5.五大信念五大信念 1

2、.1.五大信念五大信念我所接听或拨打到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会我所接听或拨打到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 我的每一通电话不是要获得交流，而是要达成交易我的每一通电话不是要获得交流，而是要达成交易 我从事的是一种崇高的帮助人的行业我从事的是一种崇高的帮助人的行业 ，我是好消息的传递者，我是好消息的传递者我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去巨大的帮助我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去巨大的帮助 我要爱客户，因为我们的产品可以帮到他创造价值我要爱客户，因为我们的产品可以帮到他创造价值5电话营销的流程守株待兔式客户电话打进来开票员接通电话品种谈判买卖双方达成一致生成订单

3、结算出库挂断电话 6主动服务式开票员电话打出去客户接通电话品种谈判买卖双方达成一致生成订单结算出库挂断电话电话营销的流程7成功电话营销的技巧 System电话营销注意事项电话营销基本方法8成功电话营销的技巧 1、电话响两声再接原因：太快，让人措手不及，不适应。太慢，让人等太久，不耐烦。电话营销注意事项 2、使用标准的专业文明用语如：您好！这里是杭州九州通!好的，请稍等！3、面带微笑及训练有素的语音、语速和语调4、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。如：“您现在方便和我讲话吗？”“我可以问您一个问题吗？”9成功电话营销的技巧 电话营销注意事项5、随时记录好记性不如烂笔头，电话旁边准

4、备好备忘录和笔，随时记录客户信息。6、不小心的切断了电话，应主动立即回拨电话。7、尽量缩短“请稍后”的时间如果真需要客户等待，需要明确的告诉客户准确的等待时间。8、等对方挂断后再挂电话和客户沟通完毕后，还要注意一个细节，及让对方先挂电话。这不仅是礼貌的表现，也可防止客户有话没有说完，同时还会让对方有控制通话的感觉。10成功电话营销的技巧 1、克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍勇敢的跨出第一步 2、具有良好的语言沟通能力沟通的能力需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。3、主动出击，打出高品质电话。销售人员必须以“

5、打对电话找对人”的经营策略，在每天、每秒主动出击电话营销基本技巧11成功电话营销的技巧 4、销售的黄金法则多问少说提出好的问题，从而得到好的答案 例：”是什么促使您跟我们联系的呢？5、称呼客户姓名，让对方感到尊重6、在电话沟通中使用“我们”和“我们的”可以使你在客户的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴 电话营销基本技巧12成功电话营销的技巧 7、合理安排电话拜访时间根据客户的习惯和个性化需求8、做好卖点探测相关卖点很有冲击力地说出去，就能帮助客户快速做出决策 9、信守对通话方所做出的承诺。答应别人的事，无论如何都要办到。电话营销基本技巧13成功电话营销的技巧 1、客户打电话到我单位（情景模

6、拟）1、问候语、自报家门“您好！这里是杭州九州通”2、询问对方是哪位？有何需求？3、如客户要找的人不是自己无条件及时传达，首问制原则如距离过远，告知客户相关人临时有事，留下客户的电话号码让相关人员及时回复。电话营销实战技巧14成功电话营销的技巧 2、开票员主动打电话给客户（模拟演练)在打电话的过程中，我们经常会碰到以下的一些对话:1）开票员：张经理，今天有计划吗？客户：没有开票员：砰的一声将电话挂了电话营销实战技巧15成功电话营销的技巧 2、开票员主动打电话给客户（模拟演练)在打电话的过程中，我们经常会碰到以下的一些对话:2）开票员：喂，张经理在吗？客户:不知道。开票员：他到哪里去了客户:不知

7、道开票员：挂了电话电话营销实战技巧16成功电话营销的技巧 如何才能取得客户购货计划？17成功电话营销的技巧 1、开票员：您好！注意对方尊称（根据当地风俗），礼貌的自报家门客户：答复开票员：最近经营状况如何?忙不忙?客户：不行啊开票员：您的单位在什么地方客户：开票员：那地方不错呀客户：现在某某原因，客流量少开票员：现在您单位有多少人客户：.开票员：那负担不轻，费用挺大电话营销实战技巧18成功电话营销的技巧 亮点：沟通从这里开始，再问客户要计划，对方肯定不会很武断做出答复。了解客户的基本情况:包括了解客户的竞争对手，了解客户的类型，了解客户的爱好和需求等。引导销售，变被动为主动没有货的品种可推荐“

8、替代产品”例：阿莫西林推荐华北制药的电话营销实战技巧19成功电话营销的技巧 电话报价技巧：看人报价，看品种报价客户：倍他乐克小规格的多少钱？开票员：7.5客户:外面7.45，可以开吗说明此人比较懂行客户：6.5能卖吗说明此人瞎诈结论：对不了解行情的、只是喜欢讨价还价的，报高价给其还价的空间；对了解行情的客户，一口价，不让其认为我们赚了很多钱；真诚赢取信任，让客户从信任的角度放松对价格的警惕电话营销实战技巧20销售开票过程中常见问题应对首先要问：哪个公司、什么药、他们售价多少、是否新批号、有没有单据？如果与我们相差太远，就告诉他很可能是窜货，进货渠道不规范，质量是得不到保证的。如果与我们的价格差

9、距小，我们可以向客户解释：我们公司的销量大，库存周转快，这个低价我公司也有过，现在涨价了，下次再有类似的情况就事先通知他，让他多备点货。同时将我公司的优势品种向客户推介。你公司比别的公司药贵21销售开票过程中常见问题应对首先要分析价格的真实性，如果客户说的是以前的价格，现在涨价了，就应明确的告诉客户。如果客户的确有低价的进货凭证，我们就应该核对批号，若批号也是新的，我们就要重新定价：客户提出的价格我们如果卖得起，就满足客户，如果卖不起，我们就应该根据客户关系跟他讲解我们的优势，如促销政策等，积极争取订单，同时将低价信息及时通知采购员。销售报价时，客户当场反映外面有比我们更低的价格，我们该如何处

10、理？22销售开票过程中常见问题应对水涨船高，涨价是因为厂家涨价或原料上涨；前期未压到老价库存，所以让您感觉我们一下子就涨起来了；外面还有老批号的货，我们的库存消化太快；100件货小公司可以销售半年，但我们一周就可以全部销售完毕，再拿货就是涨价后的价格了；只要是厂家降价的品种，我们会第一时间通知您。你们九州通总是在涨价，怎么没有听到你们降价啊？你们公司涨 起价来就是比别的公司要快！23销售开票过程中常见问题应对如果是已涨价品种，告诉客户当时销售给他时已涨价，给其它客户的价格都比他的高，现在的价格更高了；要求提供外面低价的凭证，交采购员与厂家压价，如果谈判成功，给客户办理冲价；实在是当时有意高开给

11、客户的，当着客户的面讲我们跟采购部争取给你调整价格，转一圈回来就帮忙客户将价格冲，说是找采购员谈了半天才同意，以后要多支持我们；只要客户销售还有利润的，尽量说服客户先留着销售，暂不要退回来，两个月内未销售完的再退给我们；别着急，我们马上找厂家协商，只要能将价格压下来，马上给您冲价；让客户打听一下外面的低价是否有库存，是什么批号的，如果满足易货条件也可以因价高退货而做一笔易货业务。遇到客户因价格高，急着要退货时该如何解决?24成功电话营销的技巧 如何突破“电话秘书”关技巧电话营销实战技巧25成功电话营销的技巧 老板不在或其他情况案例1甲：“上午好，请问这是XX药店吗？乙：“是的”甲：“请帮我找一

12、下张经理好吗？乙：请问你有什么事呢？甲：“这件事情很重要，需要和张经理直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？乙：请稍等。甲：谢谢你的电话帮助。电话营销实战技巧26成功电话营销的技巧 案例2：索取手机号码的表达方式乙：“十分抱歉，张经理今天出去旅游了。甲：“那祝张经理玩的愉快。乙：你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）甲：“这件事很重要，需要与张经理直接沟通。请您告诉我张经理的手机号码，好吗？案例3：询问秘书的姓名或姓氏乙：很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗？甲：那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？乙：我姓赵。电话营销实战技巧27成功电话营销的技巧 电话销售的有效心法恭、听、培零、诚、情 28成功电话营销的技巧 恭：客户一般都喜欢别人恭维他，这是打开客户话夹子的最好方式 听：如果你不认真的听客户讲，沟通时不知道从什么地方切入培：与客户的关系要像栽树一样要经常施肥、浇水零：这是做销售人员必备的一个心态 诚：不能让对方觉得你虚伪，要拿出你的诚心来与客户沟通情：培养最终的目的是要培养出感情来，逢年过节，你若不记得客户，客户怎能记住你电话销售的有效心法29谢谢大家！30