超市提升服务方案课件ppt.ppt

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1、北国超市谈东店提升服务培训1 1服务是什么？服务是指为他人做事，并使别人从中受益的一种有服务是指为他人做事，并使别人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。满足他人某种特殊需要。归纳概括：服务是对商品、对我们个人的一种增值体现。服务是对商品、对我们个人的一种增值体现。概括来讲：服务就是一种态度，一种承诺，一种感觉，一概括来讲：服务就是一种态度，一种承诺，一种感觉，一种有价或无价的商品。给人一种靠谱的安全感和满足感。种有价或无价的商品。给人一种靠谱的安全感和满足感。2 2为什么要做好服务工作？商业竞争的

2、需要，企业生存的必要条件。服务会给我们带来什么 1 1、火爆的生意，客流、火爆的生意，客流 2 2、忠诚的顾客群体，粉丝、忠诚的顾客群体，粉丝3 3、提升我们自己的收入，钱包、提升我们自己的收入，钱包4 4、提升个人竞争力，把自己推销出去，个人价值、提升个人竞争力，把自己推销出去，个人价值5 5、使顾客对我们的不满情绪降低，使他们更容易接、使顾客对我们的不满情绪降低，使他们更容易接受我们的建议。受我们的建议。4 4、优质的服务，就是经营自己，从而为自己创造更、优质的服务，就是经营自己，从而为自己创造更多的机会。多的机会。3 3 确定大局服务观，在卖场内，所有工作都必须围绕服务工作展开，以客为先

3、。原因：我们有了宽敞明亮，温度适宜的卖场，这里可以让我们安全的做好销售工作，但是，在经营中，最重要的却是服务这项环节。无数的企业，都因为服务问题，而惨遭市场洗牌。4 4顾客是谁？如何看待顾客？顾客是谁？如何看待顾客？顾客永远是座上客。顾客永远是座上客。顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我们为其服务的机会，使我们感恩于他们，所以我个们为其服务的机会，使我们感恩于他们，所以我个人认为，对于

4、我们从事服务行业的人来说，时刻都人认为，对于我们从事服务行业的人来说，时刻都要抱有一颗感恩的心。要抱有一颗感恩的心。顾客不是我们要与之争辩斗智的人，从未有人曾在顾客不是我们要与之争辩斗智的人，从未有人曾在与顾客的争辩中获胜。与顾客的争辩中获胜。顾客是企业生存的基础，是促进公司业务成长的关顾客是企业生存的基础，是促进公司业务成长的关键，顾客可以创造市场，创造利润，创造机遇，创键，顾客可以创造市场，创造利润，创造机遇，创造质量。造质量。5 5被洗掉的案例1、三鹿2、保龙仓3、家乐福4、惠友5、屡的故事。人人都要对企业有责任感。6 6好的案例：海底捞与胖东来 我们传达给顾客的满意度每提升10%，顾客

5、满意度就提高30%，而利润可增加25%-85%！心情好，也是一天，心情不好，也是一天，生活要有质量，每次上班时，一定要调整心态。学会感恩。顾客是衣食父母。7 7好的服务，我们会得到什么：付出的服务，赢得的是信任与人脉，你为别人好，别人才会对你好。想要收获，就必须先付出。各店联保服务，靠谱。不要怕多干活，而是为了积累经验与资源，要善于从工作中发现乐趣，培养兴趣。8 8说白了，就是没有满足顾客不好的服务会带给我们什么：1、向亲顾们传递我们的不良信息，并且可以保证做到一传十，十传百，达到好事不出门，坏事传千里的效果。2、不再光顾本店或是连锁店。3、进行投诉，966118，我们务必做到不出专柜，不出卖

6、场,不出大楼4、向消费者权益部门投诉5、采取维权措施9 9我们尽量避免的不满：1、因为说话没有礼貌导致的不满。2、因为没有用心倾听而引起的不满。3、他在说话时你是否在低头做事？4、你是否眼睛看着别处？5、你是否经常打断他去处理别的事。6、你对顾客作出的承诺但没有兑现 7、因为你同客户争执而引起的。8、因为你嘲弄顾客而引起的。1010如何做好服务工作：善于与顾客沟通，努力打破坚冰，打开沟通的第一道屏障，观察，意识，语言，动作幽默感：比如便宜的东西，腰靠、十元枕头，拿煎饼做为参照物1111一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人我的经历：1、面（Biangbiang面）2、烧（糊弄别人，就是

7、糊弄自己）1212我们可能会遇到的问题：我们可能会遇到的问题：自己想不开，觉得顾客没道理或是给自己找事自己想不开，觉得顾客没道理或是给自己找事如果不小心丢掉如果不小心丢掉100100块钱，好像丢在某个地方，你会花块钱，好像丢在某个地方，你会花200200块钱的车费去把那块钱的车费去把那100100块找回来吗？一个有点傻的问块找回来吗？一个有点傻的问题，可类似事情却在人生中不断发生：被人骂了一句话，题，可类似事情却在人生中不断发生：被人骂了一句话，却花了无数时间难过；为一件事情发火，不惜损人不利已，却花了无数时间难过；为一件事情发火，不惜损人不利已，不惜血本，只为报复不惜血本，只为报复1313服

8、务与亲和力，会给别人带来快乐。才会让自己快乐。服务有很种方法与方式，但归为一点，就是让人得到满足。服务的最终目的，就是为了让顾客高兴（别人），让顾客满足。1414做为一个专业的技术型服务人员，需要做到：形象，气质，专业，业务，口气清新，说服力，着装整齐1515 个性化服务，人与人性格不同，最好的服务就是定制服务，这是服务的极致。也可以叫做按需服务。顾客想要什行，就想办法给他们什么，就算没有办法满足顾客，也要让他们感受到我们确实在真心帮助他们，并且努力去帮助了他们，并拿出折X方案。1616客诉的生成与解决方法什么叫投诉?客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨的一种表达方式。投诉的实质：表象：客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在。1717顾客为什么会投诉？因为顾客不满意怎样让顾客满意？让顾客满足人人都喜欢美的东西，不喜欢丑的东西，所以一定要有沟通技巧，想办法让顾客高兴，满意。因为顾客不知道其它的渠道，才会打9661181818被投诉必须满足的三个阶段：不满生气愤怒1919如何解决投诉？站在顾客的角度，理解客户的心情，理解客户的要求，尽自己所能解决顾客问题，如个人能力无法达到，也可以求助自己的团队，共同努力。切记不要激怒顾客。任何顾客，都是可以被解决的。任何投诉，也都是可以被解决的。2020