前厅部岗位职责(接待).pdf

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1、岗位名称：前厅部接待员岗位名称：前厅部接待员直接上级：直接上级：大堂副理一、工作职责：一、工作职责：1.负责做好顾客洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入沐浴部、引导结帐，为顾客提供优质服务.2.负责做好前厅顾客的饮水提供、帮助顾客提携行李、帮助顾客结账等服务提供。3.负责协助接待员向顾客发放钥匙牌，顾客结算协助收银员收回钥匙牌。4.尽最大努力帮助顾客的寻人、寻物传递信息等,以使顾客满意。5.5.负责顾客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋吧做好顾客鞋子的存放、皮鞋清洁、取鞋工作。二、本岗位服务用语：二、本岗位服务用语：1、接待员听到迎宾员报客接待贵宾几位时，接待员准备好相应的手牌和拖鞋，欠身致意,微

2、笑问好,“欢迎光临,贵宾您好”！同时使用标准接待蹲姿“您请坐请换鞋，您的皮鞋需要护理吗？有专业的皮鞋美容师为您的皮鞋做全方位护理。皮鞋护理每双仅10 元。这是您的手牌,请带好您的随身物品及手牌，这边请，祝您洗浴愉快！同时报给男宾一更服务人员接待贵宾/会员 X 位。如有女宾，报“前厅接待女宾，由迎宾员将女宾引领至电梯口,由迎宾引领女宾进电梯，并介绍“电梯这边请,女宾在二层”，同时报前厅接待女宾。2、遇有中途离店要求保留手牌的宾客，根据其已发生的消费额留取定额的押金，“贵宾您好!您的消费为 XXX 元，如果需要保留手牌，您需要留取相应的押金，手牌保留为 3 小时,您的更衣柜内还有物品吗？3 小时不

3、回本店我们将自动为您结账”,如客人有同来客人不想交押金，可以将金额全部转入在店同来的手牌内，并收回手牌单独存放收银台，通知鞋吧换鞋.如客人留牌时间想延长特殊情况及时请示，并告知客人保留手牌的时间是包含在门票 18 小时内的。转账语言转账语言1、接到客人需要转账信息后，马上为客人办理转账。2、首先查询留单人消费金额“贵宾您好！您的消费金额是 XXX 元。3、需要转帐时，必须向留单人询问买单人的准确位置、姓名、手牌号“贵宾您好！请问为您买单客人现在的位置在哪里？手牌号码和姓氏，请问您贵姓？马上为您办理，请稍等”。4、电话通知买单人所在区域的部门员工，马上进行客人位置的锁定。5、转帐过程中,留单人可

4、不用签字,以买单人签字确认为准.6、在让买单人签字确认时,必须详细叙述留单人的姓名、手牌、消费金额（项目）。7、在填单时，必须详细填写留单人姓名、手牌、消费金额、员工签字、年、月、日、开单时间。8、在转账单签字确认后，本部门员工以最快的方式用电话通知前台，告知客人已转帐完毕,9、前台收到转账完毕信息后，可立即打出取鞋单，让留单人离店,“贵宾您好！转账已办理完毕，让您久等了，请您这边换鞋”。致送客人致送客人1、当客人准备离店时，男宾部热情相送：“贵宾慢走，前厅接待贵宾 X 位。”2、前厅马上回应“贵宾您好”，马上询问：“贵宾您休息好了？请问您现在结账吗！”如客人先不结账，让客人在沙发上休息，并为

5、客人安排温水，“贵宾需要我为你倒杯水吗?热水、温水还是冰水?贵宾请慢用。”如时间较长，为客人送上报刊或杂志。3、如客人结账，“贵宾您同来几位？同时应主动接过客人手牌引领客人至收银台,协助客人结账.同时向客人推荐会员卡等.4、当接受客人夸奖时要礼貌地说“谢谢”,客人说出谢谢时，一定要说“不用谢，这是我应该做的”。5、在接受客人意见或建议时，如属自己的错误，应马上道歉，如属公司的问题,应马上在客人面前以书面登记,并跟客人说“很感谢你的宝贵意见，我会跟领导反应这问题，希望您下次来的时候，不会发生同类事情”。6、客人对帐单有异议时,耐心地为客人进行讲解,如有必要的话要用计算机给客人进行计算.7、不论在

6、什么情况下，客人到达面前 3 米处，必须马上微笑问好，表示对客人欢迎和尊重。8、在与客人谈话时，如遇客人说的话没有听清楚,要礼貌的对客人讲，“对不起，我刚才没有听清,您能再重复说一遍吗”！9、迎宾员听见接待员报客后立即回复“贵宾您好”，3 米之外微笑,“贵宾请慢走，欢迎下次光临”!三、工作时间表三、工作时间表:白班（白班（0909：00001818：0000）8：50 集体点到9：00 开班前例会9：10 与上班次进行交接并对鞋.9:20 站位及接待客人10：30 倒班用餐,迎宾、鞋吧和收银员各分两批用餐。12：00 检查各区域卫生，及时清理。13:00 学习每天两句英语并练习(在没有客人情况

7、下），接待客人。14：00 练习服务流程及服务用语。15：00 副理给在岗人员培训本部门应知应会并进行考核。16:00 接待客人。16：30 检查卫生并做好与下班次交接事宜.16:50 中班集体点到中班（中班（1717：00000202：00)00)17：00 开班前例会17：00 早班用餐18：00 与白班进行交接并对鞋。18：10 检查本区域卫生及消毒柜内拖鞋是否充足给与补充。18：20 站位并接待客人。22：00 站位，接待客人并协助迎宾提醒客人入住房间和住宿均要出示身份证原件到前台进行登记。23：00 倒班用餐，迎宾、鞋吧和收银员各分两批用餐。23：50 检查卫生并做好与下班次交接事宜

8、。夜班（夜班（2424：000009:0009:00）24：00 与夜班进行交接并对鞋.01：00 学习每天两句英语并进行练习。02：00 中班下班，夜班开始坐岗.02：10 打扫本区域卫生。03：00 协助开牌员对手牌。04：00 对拖鞋进行清理和消毒.05：00 培训本部门应知应会及岗位职责。06:00 站位及接待客人.07：30 倒班用餐，鞋吧和收银员各分两批用餐。08:50 检查卫生并做好与下班次交接事宜。09：00 与早班进行交班。09：10 开班后例会,夜班下班。四、注意事项：四、注意事项：1.注意提醒客人带好随身物品。2.多人一起来的客人，问清楚结自己的账还是等朋友出来一起结账。

9、3.一起来的客人，一位先走,留店朋友为其结账，必须让其朋友签转帐单后方可离开。4.客人结帐后，收银员通知鞋吧，或持出鞋单为客人取鞋。5.如遇客人有事出去留牌,应押付超过目前消费或和消费相对应的押金，并告知保留时间为 3 小时，开押金条，回来后凭押金条换取押金，丢失责任自负.6.没结账客人不能出鞋。7.结账时同时询问客人是否对店内的服务满意，如有问题及时上报。8.如出现需要接触现金，应当客人面点清金额。9.手牌与鞋牌对号夹好，夹好后对号放好。10.如果有客人带有行李，要主动询问客人是否寄存,并协助寄存物品.11.同时来的几位客人要问清楚哪几位是一起的，以防登记错误。12.发生突发事件，尽自己所能处理，并及时上报。13.防火、防盗。注意观察客人是否结过帐，防止跑单想象发生.14.如出现在取鞋时客人称鞋子不是自己的，首先问清鞋子的特征及颜色，然后查询同来客人的手牌号的鞋柜是否有客人说的这双鞋子。